カスタマーエクスペリエンスを自動的に向上させる7つのコミュニケーション原則

あなたが販売、製品管理、カスタマー サービスのいずれに携わっているかは問題ではありません。 従業員が顧客とコミュニケーションをとる方法は、ブランドの声を表しています。

取引の成否を左右するのは声です。 声は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するか、最悪のカスタマー エクスペリエンスを提供するかの違いを生む可能性があります。 顧客の 89% を競合他社に引き離す可能性がある恐ろしいものです。

あなたのブランドが外の世界とコミュニケーションをとる方法は、人々があなたのビジネスについてどのように感じるかのトーンを設定し、彼らを有料の顧客に変えるあなたの能力に影響を与えます.

この投稿では、コミュニケーションを自動的に改善して、優れた顧客体験を提供できる巧妙なトリックを紹介します。

1.共感

他の人がどのように感じているかを理解し、共感する能力 (共感) は、優れた顧客サポートを提供するための基盤を形成します。

誰かがカスタマー サポートに連絡するときはいつでも、できるだけ早く解決したい問題に直面しています。 あなたの気持ちを理解していない顧客サービス担当者と取引することほど悪いことはありません.

顧客の心を理解し、共感スキルを開発するのに役立つ優れた方法は、共感マップです。 Dave Grey によって最初に開発された共感マップは、顧客セグメントや Web サイトの訪問者など、いくつかのタイプのユーザーを表すことができます。 これがどのように見えるかの簡単な図です：

共感マップの目的は、特定のコンテキスト内でやり取りしている顧客、パートナー、リードなどの人々をよりよく理解できるようにすることです。 ここでのコンテキストは、製品を使用した経験である可能性があります。 この演習は長くはかからず、理解のギャップを特定するのに役立ちます。

2. 自然に保つ

顧客に手紙を書くときは、学術的なエッセイを書いているのではなく、人間に書いているのだということを忘れないでください。

人々はビジネス用語を探しているのではなく、会話を求めています。 気さくで親しみやすい印象を与えるには、会話のような口調を保ちます。 情報を簡単に処理できるため、人々はこれを好みます。

学術的な記事を読んでいると、完全に理解するために段落を読み直さなければならないことがよくあります。 それは確かに、あなたとやり取りするときに顧客に感じてもらいたい方法ではありません.

あなたの目標は、人々に安全でリラックスした気分にさせることであり、説教されているように感じさせることではありません. 物事を自然で会話的なものにしておくと、親しみのある人から話しかけられているように感じます。

3. 1 つのパラグラフ、1 つのアイデア

膨大な量のテキストが表示されるのを好むのは誰ですか? 誰でもない。 膨大な量のテキストは、人々を先延ばしにし、遠ざけます。

長い段落は読みにくいため、段落を短くして要点を押さえる必要があります。

段落をより小さなビットに分割するには、次の使用を検討することをお勧めします。

• 小見出し
• 番号付きリスト
• 箇条書き
• 一文段落

パラグラフを 1 つのアイデアの説明に限定することで、コミュニケーションがはるかに読みやすくなります。 テキスト メッセージングの場合、別の SMS を送信するか、同じメッセージ内に区切りを追加することで、段落を分割できます。

4. 簡潔な文章

あなたの顧客があなたの言っていることを理解していることを確認したいですか? American Press Institute の調査によると、人々は 14 語の文章で 90% の情報を理解し、43 語を超える文章では理解度が 10% を下回ります。

文章を簡潔かつ要点にとどめるには、次のことを試してください。

• 長い文章を短い文章に分割する
• ダッシュの使用
• 箇条書きの使用
• 不確実性を取り除く (例: ほとんど、ほぼ、ほぼ、ほぼなど)。

テキスト メッセージの文章を短くすることで、メッセージが自動的に明確になり、記憶に残りやすくなり、顧客を混乱させることもありません。

1 文の長さに関する黄金律はありませんが、Gov.uk の人々は興味深い記事を発表し、25 語未満の文を維持する理由を説明しています。

5. コミュニケーションをパーソナライズする

あなたが本当に彼らを気にかけていることをあなたの顧客に示したいですか？ 少しカスタマイズするだけです。

褒め言葉は信頼関係を築くのに大いに役立ち、好感度を高める簡単な方法です。

B2B で事業を行っている企業の場合、自社のビジネス Web サイトがどれだけ気に入っているかを人々に伝えることができます。 顧客に直接販売している場合は、顧客が優れた製品をどのように選んだかを伝え、特定の機能を強調します。

正直であることが重要であり、あなた (およびあなたの会社) が不誠実であると思われないようにすることが重要です。

6. 人を馬鹿にしない

当然のことながら、いくつかの質問に出くわすことになりますが、それらには明らかな答えがあります。

しかし、実際には、あなたの会社で働いていない人は、あなたほど製品に関わっていません。

ほとんどのオンライン訪問者にとって、あなたの会社と関わるのはこれが初めてかもしれません。 明確な答えがある質問に答えるときは、このことを念頭に置いてください。

SMS を通じてサポートを提供している場合は、感じている煩わしさやフラストレーションを隠してください。 顧客を不快にさせる、見下すような文章にはしたくありません。 それはあなたのビジネスの評判を傷つけるでしょう。 顧客はあなたを友人に勧めたり、ソーシャル メディアで文句を言ったりすることさえありません。 そのため、常に口調に注意する必要があります。

7. 前向きな姿勢を保つ

常にポジティブで建設的であること。 怒っている顧客からの苦情に直面したときは、解決策に重点を置いてアプローチしてください。 顧客と同じ否定的なトーンで対応しても、問題の解決に近づくことはできません。

直面する最も一般的な状況の 1 つは、製品の在庫がないことを伝えなければならないことです。 「製品は来月まで利用できません」と言って、すぐに反応することができます。明らかにそれが現在の状況であるためです。 しかし、それは非常に否定的で、解決策を求めていないという印象を受けます。顧客はその情報をどうするつもりなのだろうか?

ポジティブな部分に注目することで、上記のフレーズの響きを簡単に良くすることができます。 「その商品は来月注文できます」と言うと、「在庫なし」という否定的な響きを避けることができます。 上にチェリーを追加するには、顧客に注文することもできます。 そうすることで、あなたが積極的であることを示し、即座にカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

顧客と話すのは子供の遊びのように聞こえますが、情報が豊富で、簡潔で親しみやすい文章になるようにスタイルを調整するには、時間がかかる場合があります。 それでも、これらの原則は確かに、あなたのビジネスに信頼と信頼を築く口調でコミュニケーションするための正しい道へとあなたを導きます. Userlike ではこれらのトリックを毎日使用しており、皆さんにも役立つことを願っています!