感情分析を使用して顧客エクスペリエンスを向上させる 5 つの方法

オンライン販売の世界では意見が重要だということを聞いたことがあるかもしれません。 しかし、それは実際には何を意味するのでしょうか？ そしてさらに重要なことは、視聴者の考え方をどのように利用して売上を伸ばし、リピート購入を促すことができるかということです。

この投稿では感情分析について説明します。 企業がより良い顧客エクスペリエンスを提供しようとするとき、消費者の意見や好みについての洞察を得るためにこのツールに注目します。

感情とは、特定の主題についての主観的な見方または感情です。 それは、ブランドやその製品、サービスに触れた後に経験される感情です。 顧客のレビューや送信されたメッセージに基づいて測定できます。 そして、より良い意思決定を行い、ビジネスを改善し、特定のニーズに合わせて製品を調整するには、それを分析することが不可欠です。

感情分析とは: 定義、利点、および課題

感情分析は、Web サイト/アプリから顧客サービスに至るまで、ビジネスのさまざまな側面を改善するのに役立つ強力なツールです。 さまざまな Web サイト ページでのクライアントの行動に関する貴重な洞察のおかげで、これは e コマース ホームページの UX ベスト プラクティスの一部となる可能性があります。 しかし、センチメント分析とは何ですか? それはあなたのビジネスに適していますか? という用語を紹介しましょう。

センチメント分析 (感情人工知能または意見マイニングとも呼ばれます) は、自然言語処理を使用して、受信したデータがポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルなトーンを反映しているかを確認します。 これは、消費者がサービス、ブランド、製品についてどのように感じているかを学習および評価する自動化されたプロセスです。 人工知能 (AI) とツールに依存しているため便利ですが、オンライン データは手動で処理できない場合があります。

感情分析の利点は何ですか?

感情分析は、フィードバック、電子メール、コメント、レビュー、投稿、電話、チャットボットなど、あらゆる形式のクライアント コミュニケーションを対象としています。 ほとんどの主要業績評価指標 (KPI) や指標と同様に、センチメント分析では次のような強みと弱みが明らかになります。

• 訪問者がウェブサイトまたはアプリをナビゲートできるかどうか。
• カスタマーケア部門の仕事の速さ。
• 製品が消費者の期待に応えているかどうかなど。

その結果、何をそのままにし、何を改善し、何を捨てるべきかが分かります。 感情分析を実施する主な利点の一部を以下に示します。

• 最も満足している購入者を特定し、より多くの商品やサービスを提供します。
• エージェントのパフォーマンスを追跡する。
• 複数の買い物客を同時に監視する。
• どの言葉がポジティブまたはネガティブな感情を引き起こすかを発見する。
• クライアントの意見の変化を認識する。
• 全体的な顧客満足度を監視する。
• 顧客離れを減らす。
• すぐに会話を始める。
• リアルタイムの気分変化を提示します。
• 最適な動作に関する洞察を提供します。

感情分析を実施する際に予想される課題

人間の音声を分析するのは難しいため、感情分析を使用する際には、いくつかの課題を克服する必要があります。 すべてのシナリオを事前に設定するのは困難です。 スラング、同義語、皮肉、または発音や綴りを間違えた言葉を使用する場合があります。 1 つの単語がさまざまな文脈で異なる意味を持ち、曖昧さが生じることがあります。

長文や編集されたテキストを理解できるように AI をトレーニングすることは可能であるため、エラー、比喩、絵文字は別の話になります。 そもそも「悪い」という言葉はネガティブなものなのでしょうか？ 「とても欲しい」などの文脈でこの単語はどうなるでしょうか? そのため、感情分析ソフトウェアには、さまざまな言語のニュアンスを理解する点で人間と競合するための定期的な改善とトレーニングが必要です。

感情分析を使用して顧客エクスペリエンスを向上させる 5 つの方法

傾聴は、クライアントがポジティブまたはネガティブに感じていることを知るための最良かつ最も正確な方法です。 人々は何を言わなければなりませんか？ この質問に答えるには、テキスト マイニング ツールが必要です。 これを利用すると、人々の声を貴重なデータに変換することで、完璧なカスタマー エクスペリエンスを提供できます。 最も人気のあるものには、Hubspot の Service Hub、Hootsuite Insights、MonkeyLearn、Awario、Lexalytics などが含まれます。

しかし、データを持つことは最初のステップにすぎません。 知識を応用して行動する方法を知っておく必要があります。 顧客エクスペリエンスを向上させる企業の取り組みにセンチメント分析がどのようなメリットをもたらすかを見てみましょう。

1. 傾向とパターンを特定する

傾向とパターンを特定できるため、センチメント分析は企業が利用できる最も効果的なツールの 1 つになります。 感情分析テクノロジーは、企業が膨大な量のデータを評価することで、クライアントが議論している繰り返しのトピックや問題を特定するのに役立ちます。 それを理解すれば、クライアントにとって最も重要な領域に集中できるようになります。 したがって、より効果的にサービスを提供できます。

その好例は、テキストと感情分析のプラットフォームである Keatext です。 このツールには、全体的なデータのセンチメントを表示するためのセンチメント スコア ウィジェットが用意されています。 結果をフィルタリングして、特定の視聴者セグメントや問題などについてあらゆる角度から分析できます。また、時間の経過に伴うスコアの変化を追跡して傾向を特定し、それがビジネス上の選択とどのように対応しているかを確認することもできます。

画像クレジット: Keatext

プロのヒント:消費者の感情を理解する方法の 1 つは、アンケートを導入することです。 これらは、カートの放棄やサブス​​クリプションのキャンセルの理由を発見するための、離脱意向調査や解約調査などです。 単純な「はい」または「いいえ」ではなく、より詳細な回答を得るために自由形式の質問をしてください。

2. ソーシャルメディアでのブランドの評判を監視する

世界人口の半分以上がソーシャル メディアを使用しています (合計 8​​.01 人のうち 47 億 6 千万人)。

画像クレジット: SmartInsights

この会場は、ターゲットとする視聴者とのコミュニケーションを維持するのに最適な場所です。 そこでの活動を監視しようとしたことがありますか?

ソーシャルメディアでの直接的および受動的なメンションはどちらも、洞察力に富んだクライアントからのフィードバックの貴重な情報源です。 ただし、ソーシャル メディア上の状況やタグはすぐに手に負えなくなる可能性があります。 したがって、ソーシャルメディア上での顧客の問題に迅速、直接、効果的に対応することは、不快な状況を回避したり前向きな状況に変えるために重要です。

ここでの最良の選択肢の 1 つは、感情分析などの AI ベースの戦略です。 人々はソーシャル メディアで質問したり、経験や意見を共有したり、サポートを求めたりすることがあります。 そして、彼らの感情を測定するには、洗練されたユーザーフレンドリーなソーシャルメディア監視テクノロジーが必要です。

Talkwalker、Determ、Brand24 などです。消費者の態度をリアルタイムに分析することで、起こり得る災害の一歩先を行くことができ、悪い顧客エクスペリエンスが広まる前でも行動を起こすことができます。

3. 顧客とのやり取りをパーソナライズする

クライアントの感情を解読することで、コミュニケーションをパーソナライズしてカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 感情分析ツールは履歴データを活用して購入者の問題点を定義します。 将来的には、同様の状況を見つけて、見込み顧客に積極的に連絡を取り、支援を提供できるようになります。

衣料品、電化製品、家庭用品など、幅広い商品を販売するオンライン ストアを運営しているとします。 あなたは大規模な顧客ベースを抱えており、各人にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいと考えています。

誰かが購入した製品について、説明どおりではなかった、期待を満たしていなかったという否定的なレビューを残したとしましょう。 感情分析を使用すると、レビューのネガティブな印象をすばやく特定し、返金や交換などの解決策を提案するためにその人と会話を開始できます。 これは、あなたがフィードバックに注意を払い、彼らの経験を気にかけていることを全員に示し、彼らとのより強い関係を築くのに役立ちます。

一方、購入者が購入した靴について熱烈なレビューを残した場合は、その感情や過去の購入履歴に基づいて、購入者が気に入る可能性のある同様の靴やアクセサリーを推奨できます。

プロのヒント:チャットボットを利用して消費者とつながり、関連する商品やサービスを提供します。 チャットボットは感情分析を使用して顧客の感情を長期的に追跡し、各買い物客の好みやニーズをより深く理解できるようになります。

その好例は、医療サービスプロバイダーである Babylon Health です。 Symptom Checker を備えた AI を活用したボット テクノロジーは、次のタスクを実行します。

• 症状を分析する。
• 潜在的な原因を見つける。
• 医師との予約をスケジュールする。

画像クレジット: Babylon Health

4. 製品開発の改善

製品チームは感情分析を使用して製品を改善できます。 非構造化データから洞察を得ることで、自社のサービスと競合他社の違いを明らかにできます。 感情分析は、消費者が望む機能を認識するのにも役立ちます。

デジタル バンキング プロバイダーが直接の競合他社を調査していると仮定しましょう。 そしてクライアントは、ユーザーフレンドリーなモバイルアプリやウェブサイトの UI/UX を高く評価しています。 企業はこのデータを利用して、アプリの作成や Web サイトのレイアウトの改善に投資することができます。

現行製品の欠陥検出についても同様です。 例として、感情分析によりチェックアウト プロセスに関する苦情が明らかになったとします。 チェックアウト時に悪いレビューの理由をすぐに特定し、問題に対処するためにこのケースを適切なチームに割り当てることができます。 SaaS 企業である TechSmith は、Hotjar ツールとアンケート感情分析を使用してクライアントからのフィードバックを収集し、Web サイトと製品を強化しました。

5. バックログを削減し、ケースをより迅速に解決する

カスタマー エクスペリエンスに関連するもう 1 つの問題は、未処理のケースです。 これは、問題の解決に時間がかかりすぎて、保留中のタスクのリストに残っている場合に発生します。 人々はサポートを受ける際のスピードを優先します。消費者の 82% は 10 分以内の応答を望んでいます。

そこで感情分析が役立ちます。 感情分析ツールを使用すると、各サポート チケットの主題を特定して、必要な専門家にタスクを転送し、解決時間を短縮できます。

最後の言葉

オンライン レビューは、多くの買い物客の意思決定プロセスの重要な要素に成長しています。 新しいラップトップ、携帯電話、さらにはジーンズを探すとき、人々はその製品を使用した経験のある他の購入者のレビューを参考にすることがよくあります。 ソーシャルメディアにも同様のことが当てはまり、購入の決定に影響を与えます。 私たちが信頼する人がそのビジネスを気に入って宣伝してくれれば、買い物客もそれを望む可能性が高くなります。

あなたの仕事は、顧客のレビューと感情を分析して、顧客の好みと傾向を理解することです。 最も熱心で献身的な視聴者を調査します。 人々はあなたの会社についてどう感じていますか?

ウェブサイト、ニュースレター、または Instagram ストーリー上で投票を導入します。 顧客満足度を測定するオプションには上限がありません。

どんなに難しそうに見えても、適切なツールを使用すればプロセスを効率化できます。 これらを活用して顧客との関係を強化し、顧客をブランド エバンジェリストに変えましょう。