カスタマーエクスペリエンスから摩擦を取り除く 5 つの効果的な方法

公開: 2022-12-30

物理学と同様にマーケティングにおいても、摩擦は動きを妨げ、物事を遅くします。したがって、カスタマージャーニーを最適化する場合、摩擦は作成したくないものです。

顧客がコンバージョンに向けてスムーズにプロセスを進めるのをより困難にするものはすべて摩擦と見なすことができ、見込み客が遭遇する摩擦が大きければ大きいほど、彼らが購入する可能性は低くなります. 言い換えれば、コンバージョン率を上げたいのであれば、摩擦の最大の原因を見つけて排除することは、時間をかけるだけの価値があるということです。

この記事では、カスタマーエクスペリエンスから摩擦を取り除き、カスタマージャーニーを円滑に進め、収益を向上させる 5 つの方法について説明します。飛び込みましょう！

ターゲットオーディエンスを理解するために多くの時間と労力を費やす

優れた顧客体験を完成させるための最初のステップは、サービスを提供する人々を本当に理解することです。ターゲットオーディエンスを知ることで、カスタマージャーニーを彼らの固有のニーズと好みに合わせて調整できるため、可能な限り摩擦がなくなります.

では、ターゲットオーディエンスについて何を知っておくべきでしょうか?

彼らは人口統計学的に誰ですか？これには、年齢、性別、収入などが含まれます。
彼らは心理学的に誰ですか？これには、彼らの態度、好み、および目標が含まれます。
彼らは何と戦っていますか？言い換えれば、修正しようとしている問題点は何ですか?
彼らはどこであなたのことを最初に知りましたか? 彼らはどのようにあなたのウェブサイトに到着していますか？

ターゲット顧客をよく理解すればするほど、ジャーニーのあらゆる段階でより良いサービスを提供できるようになります。

バイヤーのペルソナを作成することは、これらの重要な特性を明確にする優れた方法です。バイヤーペルソナは、理想的な顧客の架空のバージョンです。ターゲットバイヤーを具現化するのは、あなたが作成するキャラクターです。バイヤーペルソナを持つことで、カスタマージャーニーの任意の部分を評価する際に、あなたとチームの他の全員が非常に便利な精神的近道を得ることができます。定期的に自分自身をチェックインし、特定の時点でバイヤーペルソナが好むものを尋ねることができます。

既存の顧客も非常に貴重なリソースです。彼らと彼らの好みについてもっと知ることは、摩擦を取り除くのに役立ちます. これを行うには、次のような方法があります。

顧客の苦情に目を通し、頻繁に発生する問題を特定する
レビューを読む
ブログのコメントを読む
顧客調査; 摩擦のポイントを特定するために設計されたアンケートに回答することと引き換えに、彼らに何らかのインセンティブを提供できます

この情報を収集するには時間がかかる場合がありますが、より多くの見込み客が有料の顧客になることを確実にするのに役立つため、努力する価値は十分にあります。

ビジネスの次のステップを可能な限り簡単に行えるようにする

コンバージョンを最大化するには、カスタマージャーニーのすべての時点で次のステップに簡単に進むことができる必要があります。顧客がオンラインで注意を向ける時間は非常に短いことで知られています。そのため、次のステップを探すために彼らを放置したくはありません。そうしないと、購入や行動を起こさずに Web サイトを離れてしまう危険があります。

購入プロセスをできるだけシンプルにするために、以下を提供してみてください。

大きなカタログをくまなく調べなくても、必要なものを見つけることができる洗練された検索ツール
ユーザーを次のステップに明確に導くシンプルな行動を促すフレーズ
簡単に見つけられる連絡先オプションにより、顧客は必要なときに連絡を取る方法を探す必要がありません

ジョン W レッドマン法律事務所の例を次に示します。

専門的なサービスを提供している場合、顧客はおそらくあなたのウェブサイトで直接チェックアウトできないため、最初に連絡を取る必要があるかもしれません. この特定のサイトは、ホームページにいくつかのフィールドしかないシンプルで見つけやすいフォームを提供しているため、訪問者は連絡をとるために電子メールアドレスを探し回る必要はありません. 彼らはすぐにメッセージを発することができます。これにより、訪問者はメッセージを送信するためにお問い合わせページや電子メールブラウザーをクリックする必要がないため、摩擦が軽減されます。

一方、見込み客に見積もりを提供するために見込み客からより多くの情報が必要な場合は、摩擦を最小限に抑えながらコーポレートシャトルがどのようにこれを行うかを見てください.

同社は、シンプルな「見積もりを取得する」という行動を促すフレーズを提供しています。これにより、ウェブサイトの訪問者は、コーポレートシャトルが見積もりを生成するために必要なすべての情報を取得する使いやすいフォームに移動します. これは、より多くの情報を得るために見込み客とメールをやり取りする必要がないことを意味します。これにより、顧客は必要なすべての情報をワンステップで簡単に提供できるようになり、余分なコミュニケーションの摩擦が減り、見積もりを迅速に提供できるようになります。

または、製品のカタログが大きい場合は、顧客がすばやく簡単に閲覧できるカテゴリに製品を分類することも、摩擦を減らすための優れた方法です。たとえば、Home Depot の売り場を見てみましょう。

同社の Web サイトには何万もの製品が掲載されていますが、明確に定義された部門と効果的な検索ツールにより、顧客は数回クリックするだけで必要な製品を入手できます。

製品やサービスについて顧客を教育することに集中する

多くの場合、人々はあなたが提供しているものについて十分に知らないという理由だけで購入を控えます。あなたが提供するものを顧客が正確に理解できるように支援することに焦点を当てることで、顧客はそれが彼らにとって正しい購入になるかどうかについて自信を持つことができます.

これを行うには、製品またはサービスのページの情報が包括的で最新であることを確認してください。ブログやソーシャルメディアチャネルでのコンテンツマーケティングも、顧客に情報を提供し、摩擦を減らすことができます。製品やサービスの対象者と対象外に関するコンテンツは、顧客が情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ購入ガイドと同様に、明確にすることができます。

たとえば、Montana Capital Bad Credit Loans からのこのような有益でわかりやすい「仕組み」の投稿は、見込み顧客が抱く可能性のある疑問の大部分を解決するのに非常に役立ちます。

顧客は、必要なときに会社がコンテンツを提供できるかどうかを判断する前にこのコンテンツを読むことができるため、Web サイトの訪問者は質問するために連絡を取る必要がありません。代わりに、このサービスが自分に適しているかどうかを簡単に識別できます。そうである場合は、[開始] ボタンをクリックして続行します。このような製品やサービスの概要を作成するときは、最も頻繁に寄せられる質問について考え、最良の結果が得られるようにコンテンツでそれらに回答するようにしてください。

特定のビジネス、特にソフトウェア会社では、視覚的なハウツーの方が効果的かもしれません。たとえば、ダッシュボードソフトウェア会社の Databox が Web サイトで教育コンテンツをどのように提供しているかを見てみましょう。

彼らのサービスのランディングページには、オーディオなしで自動再生されるビデオがあり、ソフトウェアの外観と動作を単に示しているだけなので、見込み客はソフトウェアの機能と、それが自分に適しているかどうかを明確に理解できます。一部のソフトウェア製品では、説明するよりも表示する方がはるかに効率的で効果的です。そのため、このようなクリーンでわかりやすいビデオは、顧客を教育するための非常に効果的な方法を提供できます。

または、製品が自分に適しているかどうかを顧客に知らせる最善の方法は、実際に使用してもらうことです。無料試用版は、この目的に最適です。したがって、あなたのビジネスにとって理にかなっている場合は、Instant Checkmate がオンサイトの受刑者検索で行っているように、訪問者が無料で製品を試すことができるツールを Web サイトに作成することを検討してください。

メンバーシップで利用できるより強力な検索オプションもありますが、この無料のツールは、見込み客が会社の能力を理解し、そのサービスが自分に適しているかどうかを判断するのに役立ちます. サインアップは必要ないため、見込み客が製品について学ぶための本当に摩擦のない方法です.

強力な顧客サービス部門があることを確認してください

顧客サービス部門は、多くの場合、あらゆるビジネスの縁の下の力持ちです。カスタマーサービスをカバーする強力なチームを持つことは、顧客にとって苦痛のない購入体験を実現するのに大いに役立ち、その結果、売上が増加し、顧客維持率が向上します。

製品やサービスがどれほど優れていても、顧客が問題に遭遇したり、質問に対してサポートを必要としたりするのは普通のことです。そのため、カスタマーサービスチームが最初に連絡を受ける可能性があります。この部門のスタッフは、問題や質問に起因する摩擦を迅速に解決できるように、可能な限り最高の顧客サービスを提供できる必要があります。

カスタマーサービススタッフは、質問に答え、苦情を処理し、見込み客や既存の顧客に、より良いエクスペリエンスを提供するために必要なリソースを提供できる必要があります。

優れたカスタマーサービス部門の鍵は、適切なトレーニングと適切なリソースをスタッフに提供することです。彼らがあなたの製品を内外から理解していれば、見込み客や既存の顧客を支援するためのより良い立場に立つことができます.

すべてのカスタマーサービススタッフがアクセスできるリソースを持つことは、2 つの理由から不可欠です。まず、一貫性を確保します。すべてのスタッフが顧客を支援する際に同じリソースを参照すれば、どの顧客サービススタッフメンバーと話しても、同じレベルのサービスを利用できるようになります。

第二に、顧客と共有できる優れたリソースがあれば、スタッフの負担を軽減できます。たとえば、製品の使用方法や手入れ方法に関する説明書などを顧客に直接送信できるため、スタッフは何度も繰り返し説明する必要がありません。

Web サイトの UX を改善するために目を光らせてください

Web サイトのユーザーエクスペリエンス (UX) は、売上の成否を左右します。優れた UX は、スムーズな購入プロセスと、Web サイトへの訪問者のポジティブなカスタマーエクスペリエンスを保証します。これは、クリックして離れてしまう可能性が低くなり、ビジネスを失う可能性が低くなることを意味します。

では、最高の UX とは何でしょうか?

読み込み速度:読み込み速度が速いことが不可欠です。読み込み速度のわずか 1 秒の違いでもコンバージョン率に影響を与えるため、サイトが高速になるようにできる限りのことを行ってください。
ナビゲーション:簡単で直感的なナビゲーションは、もう 1 つの UX の必須要素です。メニューは明確にマークされ、情報は論理的に整理されている必要があります。ストアポリシーなどの重要な情報にも簡単にアクセスできる必要があります。
デザイン:デザインは UX の重要な要素であり、クリーンでシンプルなレイアウトが一般的に好まれます。ビジネスによっては、Web デザインをもっと実験的にすることが理にかなっている場合もありますが、ほとんどの場合、シンプルイズベストです。 Web サイトは、すべての訪問者が優れた UX を享受できるように、アクセスしやすいように設計する必要があります。

最終的な考え

顧客の購入過程における摩擦が少ないということは、より多くの見込み客がゴールにたどり着き、コンバージョンに至ることを意味します。カスタマージャーニーでの問題を取り除くことで、見込み客を失う可能性を減らし、その過程で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

この記事で説明する 5 つのヒントを使用すると、カスタマージャーニーを円滑に進めて結果を出すことができます。

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著者略歴と顔写真:

Aaron Haynes は、マーケティング代理店や専門家をサポートする SEO フルフィルメントパートナーである Loganix の CEO です。同社は、企業がオンラインでの認知度を向上させ、最終的に売上を伸ばすための支援を専門としています。 Loganix ブログには、さらに多くの情報とアドバイスが掲載されているため、この記事が役に立った場合は必ず確認してください。

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