B2B 企業向けの 13 のカスタマー ロイヤルティのベスト プラクティス

マーケティング担当者は、多くの場合、新規顧客の獲得という 1 つのことに集中しています。 最終的には、顧客ライフサイクルの他の部分が二の足を踏むほどの焦点になってしまいます。

私たちのほとんどは、顧客を維持することが顧客を獲得することとほぼ同じくらい重要であることを知っているため、これは少し緊張を引き起こす可能性があります. そして、顧客ロイヤルティ、つまり顧客維持のメリットに関する引用と統計があります。 彼らは通常、次のようになります。

「新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかります。」

「顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% から 95% 増加します。」

そのような統計を無視するのは難しいです。 新規顧客の獲得に力を注いでいるのに、解約してしまうのはもどかしいことです。

そのような統計のために (または競争のため、または成長へのプレッシャーのため、または単にこれらすべての認識のために)、B2B ロイヤルティ プログラムが増加しています。 それらが機能している例はますます増えており、マーケティング担当者はこれらのロイヤルティ プログラムをますます優先しています。 何らかの顧客維持プログラムやロイヤルティ プログラムが既に実施されている場合もあります。 または多分それはあなたの候補リストにあります。 どこにいても、B2B ロイヤルティ プログラムのこれらのベスト プラクティスのいくつかをすぐにテストすることを検討してください。 同業他社の多くは、すでにそれらを導入しています。

1. ポイントや割引の先を考える

優れたロイヤルティ プログラムは、感情と金銭的報酬の両方によって支えられています。 忠誠心には、感情と行動の 2 種類があります。 B2B ロイヤルティ プログラムがこれらの側面のいずれかを軽視しすぎると、期待する結果が得られない可能性があります。

お金に関係のない忠誠心を構築するための 1 つのアイデアはありますか? ブランドを構築します。 高い基準、強い倫理観、そして正しいことをすることで知られています。 非営利団体との戦略的パートナーシップも役立つかもしれません。

ここにもう 1 つのアイデアがあります。コストを削減するのではなく、サービスのメリットに焦点を当てることです。 あなたがビジネスであろうと消費者であろうと、忠誠心を固めるために「面倒な要因」を減らすことに勝るものはありません。

2. 部門間の調整

既存の顧客は、会社のいくつかの部門とやり取りします。 あなたが彼らにあなたに忠実になってもらいたいなら、彼らは調整された、一貫して前向きな経験を必要とします. このため、さまざまな部門が提供するさまざまなサービス間のギャップを喜んで埋めることが重要です。 つまり、顧客が問題を抱えている場合、「それは私の仕事ではない」または「それは私の部門ではない」という考え方ではうまくいきません。

3. 重要なものを測定する

「測定値の増加」ということわざを知っていますか? B2B ロイヤルティ マーケティングを追跡するための 3 つの測定値を次に示します。

リピート率（RCR）

あなたの顧客の何人があなたから複数回購入していますか?

顧客生涯価値 (CLV)

あなたがすでにこれを追跡していることを願っています。 そうでない場合、それを学ぶことは、暗い部屋でライトをオンにするようなものになります. CLV (別名「LTV」、ライフタイム バリュー) は、ロイヤルティ プログラム以外にも影響を与えます。

ネット プロモーター スコア (NPS)

顧客が友人や同僚にあなたを勧める可能性はどのくらいありますか? それが、このメトリックが追跡するものです。

4. 顧客に忠実であること

ここに興味深いアイデアがあります。顧客があなたに忠誠を誓うのと同じくらい、あなたも顧客に忠誠を誓う義務があります。

これは、マーケターよりも消費者が信じている考え方です。 KiteWheel の調査によると:

「消費者の 73% は、ロイヤルティ プログラムは、ブランドが顧客としてどれだけ忠実であるかを示す方法であるべきだと感じています。」 しかし、マーケティング担当者は同意しません。 66% は、ロイヤルティ プログラムは、消費者が自分のビジネスに対する忠誠心を示す方法であると考えています。」

これは実際にどのように見えるでしょうか？ Harvard Business Review は、「クレジット カード会社は、支払い期日に休暇中だった顧客の延滞料金を免除するでしょう。航空会社やホテルは、出産や仕事の合間に旅行を中断した顧客のステータス レベルを更新します。 」

あなたの会社は何ができますか？

5. どのようにあなたに忠実になってもらいたいかを明確にする

「忠誠心」という言葉は、時にぎこちない言葉のように感じることがあります。 それをぐにゃぐにゃの指標に変えたり、もっと悪いことに、ぐにゃぐにゃのロイヤルティ プログラムに変えたりしないでください。 プログラムで形成する特定のアクションを定義します。

顧客の行動について変えたいことを 1 つだけ選ぶことを検討してください。 それはどのくらいの違いを生むでしょうか？ その行動に対して、顧客にどれだけの報酬を与えることができますか? その忠誠行動はどのように他の行動に変換されるでしょうか?

適切な行動を選択することが、成功への第一歩です。 正しく理解すれば、プログラムの残りの部分は適切な位置に収まります… 少なくとも、より簡単に。

6. 世界クラスのオンボーディング プログラムを開発する

OK – 「世界クラス」を達成するのは難しいです。 しかし、「完璧を目指してください」はどうでしょうか。 卓越性に妥協しますか？

人々 (および企業) の第一印象は、後でそれらをどのように経験するかを決定します。 もちろん、これはマーケティングの初期段階に当てはまりますが、顧客になったときに人々があなたの会社で最初に経験することには二重に当てはまります。

7. 人に自助を任せる

さまざまな人がさまざまな学習スタイルを持っています。 情報を取り込むさまざまな方法。 私たちの何人かはビデオ愛好家です。 テキストを好む人もいます。

オンライン ヘルプ センターの予算を検討する際は、この点に留意してください。 誰もがそれを使いたがるわけではありません (次のポイントを参照してください)。 しかし、そうする人にとっては、それが良いものであると期待するでしょう.

だから、それを良くしてください。 覚えておいてください: 優れたセルフ ヘルプ センターを構築すれば、必要なカスタマー サービス担当者は少なくなります。 そして、あなたの顧客はより長くあなたと一緒にいます。 そして、彼らはあなたのサービスをより多く購入する可能性が高くなります.

これに対する予算編成の 1 つのアイデア: 顧客を 5% 維持することの財務的価値は? 少なくとも、優れた自助センターが生成できるものはこれです。

別のアイデア: ヘルプ センターのコンテンツをパーソナライズできますか? アプリは Web サイトベースのヘルプ センターよりも役立つでしょうか?

8. 人々にも助けを求める

誰もがオンライン ヘルプ センターで問題を解決したいと思っているわけではありません。 顧客の中には、番号をダイヤルして誰かと話せることを望んでいる人がいます。 彼らにこのオプションを与えてください。

そうそう、それを待たせてはいけません。 そして、彼らがあなたに電話したことを後悔させないでください.

9. リスニング ステーションをセットアップする

苦情に関する統計を聞いたことがありますか? あなたが聞いたすべての顧客に対して、声を上げなかった不幸な顧客がさらに約26人いるのはなぜですか? だからこそ、リスニングステーションが必要なのです。 そのため、あなたと話をしていないときに、あなたの会社について話している人々の声を聞くことができます。 これは、アンケートよりも多くの情報を得る理想的な方法でもあります。 これは定量的なデータではありませんが、顧客の意見に耳を傾けて行動すれば、顧客体験の質を向上させることができます。

これの洗練されたバージョンは、「感情」の測定と呼ばれます。 時間をかけて追跡したいものです。 一部の人にとっては少し高度すぎるかもしれませんが、実際に何が起こっているのかを知りたい場合は役立ちます.

耳を傾ける別の方法: 顧客調査を行います。 完了した人に魅力的なボーナス (おそらく顧客割引) を提供することを検討してください。 また、応答を匿名にすることを検討してください。 率直な回答を得られる可能性が高くなります。

10. 不満を受け入れる

耳を傾けると、あちこちで不幸な顧客に出くわすことになります。 Facebookで直接彼らから連絡があるかもしれません。

それらを受け入れます。 怒っている顧客を正しく理解し、正しく対応できれば、それは宝物です。 これを脅威ではなく機会と見なしてください。

これを行う方法の詳細については、Jay Baer の Hug Your Haters を参照してください。

11. 期待以上の成果を上げる

サプライズペイボーナスを受け取ったことはありますか? 驚きのコーヒーでも？ 大きな印象を与えることができます。 多くの場合、企業から予想外の特典を得ることは、さらに強力です。

これらの小さいながらも意味のある「サプライズ」 (グッドサプライズ) は、莫大な善意を築くことができます。 それらは私たちの手帳よりも私たちの感情に訴えます。 ただし、別の方法で機能する可能性があることに注意してください。 たとえば、あなたの会社がかなり大きな過ちを犯した場合に、安い謝罪や返金を申し出るとします。 顧客はこれをあからさまな侮辱と見なす可能性があり、何もしなかった場合よりも忠誠心にほとんど悪影響を与える可能性があります.

企業が提供できる一般的なサプライズには、次のようなものがあります。

• バースデー カードとギフト (あまり独創的ではありませんが、役に立ちます)
• 顧客である毎年のアニバーサリーギフト
• クライアントが最近達成したことを認めます。 公募？ 新しい場所？ 会社のソフトボールチームが優勝？ それらはすべて機能しています。

12.既存のクライアント向けのコンテンツを作成する

私たちは皆、コンテンツ マーケティングの ROI を証明したいと思っています。 そして、その ROI を新しいビジネスに結びつける可能性は高くなります。 ただし、販売後のことも考えてください。 アップセル、クロスセル、リテンションは、コンテンツ マーケティングの収益を計算する際に考慮する必要があります。

また、既存のクライアントのみが利用できるコンテンツを作成することもできます。 市場調査は特に魅力的です。

13. コンテンツの売り込みは控えめにする

本当に忠誠心が欲しいですか？ 人々にあなたのコンテンツを読んでもらいたい、共有してもらいたいですか? 押し売りはやめましょう。 安売りもやめろ。

役に立つか、面白いか、あるいはその両方であること。 それは、人々が戻ってくるようなコンテンツです。 彼らは、他のあらゆる場所で十分な広告 (公然および非公開) を取得します。