顧客を引き付け、顧客との長期的な関係を構築することは、会社の成功を長年維持するための最良の方法の 1 つです。 これを達成するには、顧客サービスが不可欠です。

12 か国の消費者 24,000 人を対象にアンケートを行った IDC の調査によると、18%は、たとえその製品が最安の選択肢でなくても、顧客サービスが良好な企業から製品を購入し続けると回答しました。

したがって、顧客ロイヤルティを構築することは、あらゆるマーケティング計画の重要な部分です。 そうは言っても、顧客を引きつけて維持するための 7 つの戦略を確認しましょう。

顧客を引きつけて維持する方法

顧客を引き付け、長期にわたって顧客を維持するために使用できるさまざまな戦略や戦術があります。 今日から始めるのに役立つように、以下のリストをまとめました。

1. 優れた顧客サービス

顧客サービスに関する主な不満の 1 つは、顧客がチャットボットや他の自動化されたサービスとは対照的に担当者とやり取りしている場合でも、サービスがロボット的で不自然になる可能性があることです。 なぜなら、企業は従業員に挨拶やセールストーク、謝罪などを暗記するよう訓練することが多い一方、顧客は誠実な回答を求めているからです。 実際には、問題が複雑になればなるほど、顧客サービス担当者の必要性が高まります。

顧客と話すときは、できるだけ自然なコミュニケーションを心がけてください。 必ず相手の名前を名乗り、必要に応じてユーモアを交え、常に礼儀正しくしてください。 共感を示すことは、クライアントとのつながりにおいて非常に役立ちます。

あなたの目標は、流動的で応答性の高いコミュニケーションを維持することである必要があります。 質の高いコミュニケーションが競合他社との差別化につながるため、顧客の声に真剣に耳を傾けてください。

2. 顧客を知る

企業にとって顧客を本当に知ることが重要です。 話している人の名前、何を探しているのか、どんな悩みを抱えているのかなどを知る必要があります。

どうやってこのすべての情報を入手できるのでしょうか? 重要なのは、取引後も会話を続けることです。 たとえば、会社が B2B の場合、LinkedIn または Web サイトでクライアントのプロフィールを検索できます。 この情報を入手したら、価値を提供する方法を考え始めることができます。

今日のビジネス環境において、競合他社との差別化を図る最も簡単な方法は、提供する製品やサービスだけではなく、顧客体験を通じて行うことです。 クライアントにますますパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、ブランドを覚えやすくなります。

3. 苦情を有利に利用する

顧客獲得を改善するには、態度を変える必要があります。 苦情や否定的なコメントを迷惑だと考えるのではなく、顧客が実際にどう思っているかを知る機会として利用してください。 顧客にとっては、何の説明もなしにあなたからの購入をやめてしまうよりも、率直に苦情を言う方が良いのです。

否定的なレビューはサービスを改善し、償還の機会を与え、オンラインでの評判の危機を回避するのに役立ちます。 それらを正しく扱う方法を学ぶ必要があるだけです。

次回誰かが苦情を言ったら、それを問題を解決する機会として捉えてください。 聞いて必要な情報を入手してください。 また、心から謝罪し、懸念を共有してくれた顧客に感謝し、提供できるものだけを約束することも役立ちます。 すべてがうまくいけば、顧客を維持することができます。

4. 連絡を取り合う

IDC によると、消費者の 67% と企業の 91% が、オンラインおよびモバイル サービスはより高速で直感的であるべきだと考えています。 これを達成するには、顧客と定期的に連絡を取る必要があります。

継続的な関係を築くことで、人々があなたのブランドに対してどのように感じているかを監視し、潜在的な問題が表面化する前に対処することができます。 良いスタートを切るためのヒントをいくつか紹介します。

• 関連するやり取りの後は、電話、電子メール、場合によってはソーシャル メディアでフォローアップします。
• 時々、顧客にフレンドリーなメッセージを送信して、まだ対応可能であることや特別オファーがあることを思い出させてください。
• 記事やビデオなどの価値のあるコンテンツを作成し、ニュースレターを通じて配布します。
• 毎月メールまたはニュースレターを送信する 製品の発売、イベント、興味深いコンテンツなどの情報が含まれます。

5. メーリングリストの構築と維持

顧客やクライアントと連絡を取り合うためには、連絡先のデータベースを構築する必要があります。 このようにして、関係者にブランドの提供内容を知らせたり、特別なイベントやプロモーションなどを通知したりするコミュニケーションを送信できます。

メーリング リストをセグメント化して、データベース内のさまざまなグループをターゲットにすることもできます。 たとえば、家庭用品を販売している場合、特に新学期が始まる前に、その種類の製品に興味がある可能性のある若いユーザーに、寮の部屋の家具に関する電子メールを送信できます。

6. 顧客の信頼の獲得

顧客に信頼してもらえれば、顧客の満足度はさらに高まり、長期的には忠実になる可能性が高くなります。

• 正直であり、常に約束を守ります。 顧客に何かを約束した場合は、必ず実行する必要があります。
• あなたの善意を示してください。 多くの場合、顧客は企業が自分を利用したいと感じているため、信頼が失われます。
• 柔軟に対応してください。 よく言われるように、顧客は常に正しいです。 たとえそうでなかったとしても、時には諦めて、彼らと協力するために何ができるかを考えたほうがよい場合もあります。

7.インバウンドマーケティングを活用する

アウトバウンドマーケティングは、消費者がいる場所に行き、彼らの日常生活を中断して製品やサービスを紹介することに基づいています。 これは、従来のテレビ広告、バナー広告、またはスパムの形で存在します。

インバウンドマーケティングは、このマーケティングパラダイムをひっくり返します。 アイデアは、顧客のニーズを満たす価値のあるコンテンツを提供することで、顧客を Web サイトに引き付けることです。 ブログ記事、ビデオ、電子書籍、レポートなどを通じて、ユーザーに連絡先の詳細を残し、リードになるよう説得できます。

8. ロイヤルティ プログラムを作成する

顧客を長期的に維持するには、顧客をどれだけ大切にしているかを示す何かを提供することが重要です。 これを実現する 1 つの方法は、ロイヤルティ プログラムを利用することです。 これらのプログラムは、あなたのブランドを支持してくれる顧客に報酬を与える方法であり、あなたの製品やサービスについての情報を友人、家族、知人のネットワークに広めることもできます。

ロイヤルティ プログラムにはさまざまな種類があるため、お客様のビジネスにとって最も意味があり、顧客にアピールできるものを検討してください。 忠実な顧客は他の顧客よりも多くのお金を費やすので、彼らが受け取る製品と顧客サービスに満足していることを確認してください。