Zendesk vs Freshdesk: come scegliere? (Guida 2021)

Quando si tratta di piattaforme di servizio clienti, Zendesk e Freshdesk sono alcune delle soluzioni di helpdesk più conosciute sul mercato. Entrambi hanno una reputazione credibile per una buona ragione: le loro soluzioni sono potenti e offrono molti vantaggi alle aziende che desiderano gestire senza problemi le operazioni di assistenza clienti.

Entrambe le piattaforme offrono una suite completa di strumenti volti ad aiutare le aziende a scalare le loro offerte di servizio clienti e sono personalizzabili e facili da usare per i team di assistenza clienti. I clienti avranno l'imbarazzo della scelta tra questi due pesi massimi, che hanno entrambi comprovato track record nel potenziare il servizio clienti per alcuni dei più grandi marchi del mondo.

Tuttavia, per le aziende che desiderano aggiornare la propria soluzione di servizio clienti, il fatto che entrambi siano forti concorrenti può rendere difficile la scelta di quella giusta. Sebbene entrambe le piattaforme includano molte delle stesse funzionalità di base (helpdesk che vantano biglietteria omnicanale, chat dal vivo e integrazione con call center), ciascuna presenta alcune differenze chiave, tra cui funzionalità, personalizzazioni e fasce di prezzo diverse che soddisfano esigenze diverse.

Se sei alla ricerca di nuovi software per il servizio clienti, devi conoscere i dettagli di ogni tipo di software leader, ma come imprenditore impegnato, potresti essere a corto di tempo.

Ecco perché abbiamo creato questa semplice guida che copre i pro ei contro di ciascuna piattaforma leader in modo che tu possa prendere la decisione più informata senza dover cercare tra migliaia di pagine di informazioni e senza il tono di vendita!

Un confronto tra Zendesk e Freshdesk

Zendesk e Freshdesk sono entrambi nomi di cui senza dubbio avrai sentito parlare se sei alla ricerca di software per il servizio clienti. Entrambi sono leader di categoria con molti clienti soddisfatti in tutto il mondo e i clienti di Zendesk includono Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify e L'Oreal.

A prima vista, Zendesk è uno degli helpdesk più conosciuti oggi sul mercato. La sua affidabilità è stata dimostrata dal 2007 e offre molte caratteristiche uniche. È stato progettato per migliorare i sistemi di biglietteria, ma ha ottenuto questo e molto altro nell'ultimo decennio.

Nel frattempo, Freshdesk, fondata nel 2010, è amata dai suoi clienti, che ne valutano le numerose funzionalità e il prezzo più basso. In effetti, il motivo per cui Freshdesk è stata fondata è stata in risposta all'aumento dei prezzi del 60-300% di Zendesk. Il CEO di Freshdesk ha ritenuto che l'azienda potesse offrire un prodotto simile a un prezzo più competitivo. Come Zendesk, anche Freshdesk serve molti grandi marchi; la sua lista di clienti comprende Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​e Cisco.

Entrambe le piattaforme sono basate su software di helpdesk che offre un'ampia gamma di prodotti e funzionalità aggiuntivi che aiutano la tua azienda a navigare meglio nella strategia del servizio clienti e nelle operazioni quotidiane.

Ma quello più adatto alla tua attività dipenderà dalle funzionalità che richiedi e dal prezzo che sei disposto a pagare. Quindi, qui, esaminiamo ciascuno di questi elementi per aiutarti.

Cosa hanno in comune Zendesk e Freshdesk

Zendesk e Freshdesk sono simili in quanto forniscono entrambi un sofisticato software di helpdesk che aiuterà la tua azienda a gestire il sistema di ticketing del servizio clienti.

Sono stati essenzialmente entrambi costruiti per aiutare le aziende a gestire i loro sistemi di ticketing del servizio clienti in modo più fluido e ora offrono altre funzionalità per aiutare la tua azienda a dare il meglio quando si tratta di gestire il servizio clienti.

Entrambi supportano le aziende di medie dimensioni e le imprese e, oltre al dashboard dell'helpdesk, offrono entrambi la chat dal vivo, il supporto della knowledge base, la casella di posta del team e i sistemi di reporting.

Cosa rende Zendesk e Freshdesk diversi?

Zendesk ha un solido set di funzionalità ed è ottimo per fornire assistenza ai clienti. È stato progettato pensando alle aziende. Poiché la sua dashboard è così robusta, tuttavia, può essere un po' più complicata da navigare e più lenta da caricare, il che può essere una sfida in ambienti frenetici.

Freshdesk è un software per il servizio clienti più economico che aiuta le aziende di tutte le dimensioni a fornire assistenza clienti. Molti utenti lo hanno anche trovato più intuitivo.

Tuttavia, la maggior parte delle sue funzionalità sono pensate per le piccole e medie imprese, il che significa che se la tua azienda è una grande organizzazione o ha in programma di scalare, Freshdesk potrebbe non essere la soluzione migliore. Detto questo, puoi utilizzare integrazioni di app di terze parti per aggiungere funzionalità aggiuntive necessarie man mano che la tua azienda cresce.

Confronto tra Zendesk e Freshdesk

Prezzo

Freshdesk e Zendesk hanno entrambi cinque piani tariffari.

I piani tariffari di Freshdesk sono:

• Germoglio
• Fiore
• Giardino
• Proprietà
• foresta

Ogni piano varia in base al numero di funzionalità fornite.

I piani tariffari di Zendesk sono:

• Essenziale
• Squadra
• Professionale
• Impresa
• Elite

Allo stesso modo, questi diversi piani tariffari aumentano in termini di funzionalità.

Freshdesk ha un piano che consente un numero illimitato di agenti, mentre Zendesk non lo offre e i prezzi si intendono per agente, al mese, indipendentemente dal piano.

Mentre i prodotti e le funzionalità di Freshdesk sono disponibili come una suite in cui puoi acquistare, Zendesk offre una suite di vari prodotti, che possono essere acquistati singolarmente.

Questi sono:

• Supporto: uno strumento per gestire i biglietti
• Chat: una soluzione per una chat dal vivo
• Guida: una base di conoscenza e un forum della community
• Talk: uno strumento per un call center

Con Zendesk, le aziende possono acquistare ciascuno dei suoi prodotti separatamente o in una Zendesk Support Suite combinata. Zendesk offre anche un piano gratuito iniziale con agenti illimitati durante il periodo di prova, ma il suo prezzo passa successivamente a una tariffa software per agente/mese più tradizionale.

Freshdesk, invece, unisce tutte le sue funzionalità in un unico prodotto e, a differenza di Zendesk, non consente di acquistarle separatamente. Come Zendesk, anche i prezzi si basano sul numero di agenti e i prezzi possono essere impostati su pagamenti mensili o annuali.

Prezzi: chi vince?

Se confronti i piani ai loro livelli individualmente, Freshdesk risulta leggermente più economico. Tuttavia, Zendesk ti consente di acquistare ogni prodotto separatamente, quindi hai una maggiore flessibilità in termini di personalizzazione di un piano tariffario che funzioni per te.

Entrambi offrono lunghi periodi di prova, quindi puoi dedicare del tempo a provare entrambi e vedere quali funzionalità ha bisogno la tua azienda e quale piano offrirà le funzionalità a un costo per te più competitivo. È meglio essere guidati da ciò di cui la tua azienda ha veramente bisogno piuttosto che solo dal prezzo.

Caratteristiche

Zendesk e Freshdesk offrono entrambe funzionalità complete basate sui biglietti. In ciascuna piattaforma, quando un utente contatta un cliente tramite e-mail, chat, social media o telefono, il sistema converte la sua richiesta in un modulo di ticket unificato.

Il sistema di gestione dei biglietti di Zendesk è ricco di funzionalità che offrono molte opzioni. Zendesk è più di un semplice sistema di biglietteria; funziona anche come un sistema di rilevamento dei problemi, offre report completi e condivisione automatizzata dei biglietti che semplifica la vita degli agenti.

Sebbene alcuni dei suoi rapporti possano essere difficili da scomporre per le piccole imprese, le grandi aziende con più marchi apprezzeranno la capacità di gestire e segnalare la condivisione dei biglietti.

Il sistema di ticketing di Freshdesk è meno ricco di quello di Zendesk ma può automatizzare attività di routine come l'impostazione delle priorità e il follow-up delle attività, che aiutano entrambi a generare tempi di risposta migliori.

Un'altra caratteristica utile che offre Freshdesk sono le risposte predefinite. Ciò è utile per gli agenti in quanto suggerisce risposte standard a query comuni, che possono far risparmiare tempo agli agenti.

Entrambe le piattaforme offrono integrazioni con e-mail, Twitter e Facebook, integrazione con il telefono, integrazione con chat dal vivo, nonché integrazioni con i mercati Shopify e Mailchimp, eBay e Amazon.

In termini di altre integrazioni di app, Zendesk offre oltre 700 integrazioni, mentre Freshdesk ne offre poco più di 330. Entrambi consentono la personalizzazione e il branding in modo da poter integrare il software nell'aspetto grafico esistente della tua azienda.

Se osserviamo ciascuno dei loro piani professionali, vediamo che offrono funzionalità leggermente diverse.

Il piano professionale di Freshdesk ("Freshdesk Estate") offre:

• Tutto dai piani precedenti
• Automazione dell'assegnazione dei biglietti
• Ruoli personalizzati
• Personalizzazione del portale
• Reportistica a livello aziendale
• Accesso a più SLA e fusi orari

Il piano pro di Zendesk ("Zendesk Pro") offre:

• Tutto dai piani precedenti
• Supporto per contenuti multilingue
• Supporto per sondaggi CSAT
• Zendesk Esplora dashboard e funzionalità di report
• Sistema di chat dal vivo

Caratteristiche: chi vince?

Mentre Freshdesk offre funzionalità più premium rispetto a Zendesk, Zendesk ha un sistema di fascia alta che offre funzionalità uniche come opzioni di accessibilità, temi e strumenti di knowledge base.

Zendesk è progettato anche per le grandi organizzazioni con esigenze più complesse. Per questi motivi, non c'è un vincitore netto in questa categoria.

Spetta a ciascuna azienda valutare le esigenze della propria organizzazione e vedere quale set di funzionalità supporterà meglio le crescenti esigenze aziendali caso per caso.

Servizio Clienti

Freshdesk è noto per il suo eccellente supporto clienti, che include il supporto e-mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7 come funzionalità di tutti i livelli del piano (sì, anche i piani gratuiti!). Offre supporto telefonico e chat con tutti i piani a pagamento.

Il supporto della chat dal vivo gestisce le aspettative sulla rapidità con cui verrà data risposta alla tua richiesta (ad esempio, "risposte attuali in meno di 10 minuti"). Nel complesso, la qualità del supporto di Freshdesk è molto apprezzata dai suoi utenti.

Anche l'assistenza clienti di Zendesk è molto apprezzata. Offre supporto tramite telefono, e-mail e chat dal vivo, noto ai suoi utenti per essere veloce.

Entrambi offrono una pagina della knowledge base che consente ai clienti di accedere all'assistenza self-service per risolvere i problemi comuni, ottenere il massimo da ogni prodotto e trovare nuove app utili con cui connettersi.

Assistenza clienti: chi vince?

Il servizio clienti offerto da Zendesk e Freshdesk è molto apprezzato e offre gli stessi livelli di servizio, quindi questo è un pareggio. Avrai fiducia nel sapere che, indipendentemente dal prodotto che scegli, sarai ben supportato dal loro servizio clienti e dalle risorse disponibili.

Complessivamente

Sia Zendesk che Freshdesk sono prodotti eccellenti che sono molto all'altezza della loro reputazione per l'offerta di soluzioni software di assistenza clienti di prim'ordine.

Tuttavia, Zendesk, forse a causa delle sue ricche funzionalità e del fatto che è rivolto alle aziende aziendali, è più complesso e richiede del tempo per essere compreso e navigato. Offre un processo di onboarding completo per aiutarti a comprendere, navigare e ottenere il massimo dal suo servizio, così non sarai lasciato solo. Tuttavia, il processo di onboarding può essere lungo e può richiedere del tempo per comprendere e familiarizzare veramente con te stesso.

Freshdesk, essendo un software altrettanto di alta qualità ma rivolto alle piccole e medie imprese, è più adatto all'uso "out of the box". La sua dashboard è intuitiva e facile da navigare, anche per i nuovi utenti dell'helpdesk. Offre ai suoi utenti un breve video introduttivo che spiega le basi dell'utilizzo di Freshdesk e, in effetti, questo video offre. È davvero tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare con Freshdesk.

Complessivamente: chi vince?

Nel complesso, Freshdesk è l'opzione più semplice per le piccole e medie imprese che hanno appena iniziato con il software di helpdesk. La sua usabilità è eccellente e puoi iniziare facilmente subito.

Zendesk è sofisticato, ma il suo processo di onboarding è in genere più lungo e più complesso. In linea di massima, sebbene soddisfi tutti i livelli di attività, il suo prodotto è pensato appositamente per le imprese, quindi per le aziende più piccole che desiderano crescere rapidamente, potrebbe non essere la scelta migliore in termini di funzionalità e semplicità immediate.

Combina questo con i prezzi e le funzionalità e puoi capire perché Freshdesk è stato uno sfidante di successo per il potente colosso che è Zendesk.

Quando scegliere Zendesk?

Zendesk potrebbe essere la scelta giusta per te se:

• La tua azienda è una grande organizzazione con esigenze di livello aziendale. Il punto forte di Zendesk è la sua capacità e funzionalità aziendale. È molto popolare tra i clienti aziendali perché offre funzionalità e servizi sofisticati come report avanzati e formazione completa, creati appositamente per le aziende aziendali.
• L'automazione è una considerazione chiave. Zendesk gestisce complesse attività di automazione. Vanta bot di apprendimento automatico che analizzano i ticket e attingono da pagine di knowledge base pertinenti per risolvere i problemi. Inoltre, offre potenti strumenti di reindirizzamento in grado di trasferire le chat o i ticket dei clienti dai bot agli agenti attraverso vari reparti in base alle competenze.
• Beneficiate di report e analisi completi. Il prodotto di analisi di Zendesk, Zendesk Explore, fornisce accesso istantaneo alle analisi che misurano il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio su più canali. I dashboard sono creati appositamente per analizzare le prestazioni del team e l'esperienza del cliente. I report di Zendesk possono essere personalizzati e condivisi con diversi team e dipartimenti utilizzando i suoi strumenti di collaborazione.

Quando scegliere Freshdesk?

Freshdesk è una scelta eccellente se i tuoi obiettivi principali sono:

• Una visione unica del cliente in un posto facile. Se desideri una visione unificata dell'esperienza del cliente, tutto in un'unica dashboard, Freshdesk è perfetto per questo. Freshdesk offre agli agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover chiedere ai clienti di fornirle nuovamente: è tutto nella dashboard, in un unico posto conveniente.
• Una soluzione che puoi utilizzare fuori dagli schemi. La semplicità di Freshdesk significa che puoi configurarlo e iniziare immediatamente, senza onboarding formale. È costruito per essere incredibilmente usabile e intuitivo.
• Considerazioni di bilancio. Se il budget è un problema, Freshdesk è una buona opzione, in quanto è un'alternativa a basso costo a Zendesk. Poiché offre tutto in un'unica suite, significa anche che, per il prezzo che paghi, ottieni una soluzione completa che offre molte funzionalità in un unico posto.

Pensieri finali

In definitiva, Zendesk e Freshdesk sono entrambe soluzioni valide e di alta qualità per qualsiasi azienda che desideri rinnovare e ottimizzare il modo in cui fornisce il servizio clienti.

Abbiamo evidenziato le differenze tra i due, ma il modo migliore per conoscere ciascuno di questi prodotti per determinare quale è giusto per la tua attività è sfruttare ciascuna delle loro prove gratuite in modo da poter avere una prima mano, comprensione pratica di come ciascuna piattaforma potrebbe supportare la tua attività. Una volta che avrai avuto un'esperienza pratica con ciascuno di essi, sarai in grado di prendere una decisione che avrà un impatto positivo sulla tua attività negli anni a venire.

A differenza di Zendesk e Freshdesk, eDesk è stato progettato e realizzato appositamente per le attività di eCommerce. Ha tutto il necessario per fornire un eccezionale servizio clienti multicanale, comprese integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger e molto altro. Prenota una demo per saperne di più o inizia oggi una prova gratuita di 14 giorni (non è necessaria la carta di credito).