6 cose che devi sapere sul marketing dei clienti

Le aziende stanno cambiando il modo in cui pensano.

Per decenni, le aziende si sono concentrate sui loro prodotti. L'esperienza del cliente è sempre stata al primo posto, ovviamente. Ma in un ruolo più passivo. Se qualcuno non era soddisfatto di un prodotto o servizio, di solito smetteva di usarlo. Forse potrebbero lamentarsi con un paio di persone, ma probabilmente non troppe.

Flash forward a ora, quando una persona che ha una scarsa esperienza del cliente può pubblicare una recensione negativa su un solo sito e causare ogni tipo di caos. A maggio, BrightLocal ha pubblicato una ricerca che ha rilevato che se un'azienda nel Google Local Pack può migliorare la propria valutazione da 3 stelle a 5, otterrà il 25% di clic in più.

Anche quelle statistiche sulle recensioni sembrano noccioline rispetto a ciò che può fare un cliente veramente arrabbiato e vocale.

Basta considerare il caso di Dave Carroll.

Dave è un musicista. Qualche anno fa era seduto su un aereo della United Airlines mentre il personale della United caricava l'aereo sulla pista sottostante. Dave ha visto la sua chitarra sballottata e malamente rotta dallo staff che sembrava pensare che fosse tanto una pallavolo quanto il principale strumento di guadagno di qualcuno.

Indignato, Dave ha chiesto giustizia a più rappresentanti del servizio clienti United ... solo per essere licenziato. Ora, ancora più indignato e con il cuore spezzato per la perdita della sua amata chitarra, Dave ha realizzato un video.

"United Breaks Guitars" ha ora più di 17 milioni di visualizzazioni .

Non sono sicuro che tutti gli annunci di United, cumulativamente, abbiano 17 milioni di visualizzazioni. (Almeno non c'erano ossa rotte, giusto? Ma il potere di danneggiare il tuo marchio non è l'unico potere che il cliente ora esercita.

E solo cercare di evitare di farli arrabbiare non è sufficiente.

L'idea è renderli felici.

Come abbiamo già scritto in precedenza, i clienti felici restano nei paraggi. Si chiama lealtà. E se riesci a migliorare la fedeltà anche di un misero 5%, i tuoi profitti possono aumentare dal 25% al ​​95%.

I clienti soddisfatti rimangono più a lungo, spendono di più e attraggono anche nuovi clienti.

Come? I loro riferimenti, recensioni, commenti e condivisioni sui social amplificano il messaggio del tuo marchio. Tutto questo contenuto generato dagli utenti è fondamentalmente il nuovo marketing del passaparola. E come alcuni di voi esperti di marketing sanno, il passaparola è il tipo di marketing più efficace per il ROI effettivo. In breve, i clienti sono diventati così potenti, in così tanti modi diversi, che praticamente gestiscono lo spettacolo.

Le aziende soddisferanno i loro clienti... o moriranno. E quando lo fanno, c'è un branco di concorrenti dietro di loro che aspettano di prendere il loro posto.

Anche le aziende fortunate, come Comcast, che possiedono quasi tutte le proprie industrie, rischiano di perdere i propri clienti a causa di tecnologie concorrenti. Le tecnologie alternative che i clienti potrebbero abbracciare sono sempre in agguato ai margini del mercato. Stanno solo aspettando un'opportunità per irrompere, come un giovane albero che cerca la luce nella giungla.

L'azienda incentrata sul cliente

I clienti ora sono così potenti, infatti, che molti maghi del marketing (come Joe Pulizzi, nel suo libro "Content Inc.") raccomandano un cambiamento di 180 gradi rispetto al vecchio modo di fare le cose. Si avvia un'azienda assemblando prima un pubblico, quindi si capisce cosa vendere loro, dicono questi esperti. Progetta i prodotti e il modello di business intorno al cliente, non viceversa.

Questo sicuramente capovolge la vecchia mentalità aziendale.

Ma funziona. Le aziende che soddisfano i propri clienti ora dominano il mondo degli affari. Ne è testimone Apple, che ha più denaro a portata di mano del governo degli Stati Uniti.

Quindi, se i clienti sono così importanti, così capaci di costruire imperi o di abbatterli, come possiamo lavorare con loro? Come possiamo sfruttare il loro potere per far prosperare le nostre attività?

Bene, ci sono molti modi per farlo. Ma potresti voler iniziare scoprendo cosa vogliono che tu sappia.

E vogliono che tu sappia queste cose:

1. Il tuo servizio clienti fa parte del tuo marketing.

I clienti esistenti sperimentano i nostri marchi senza i silos che definiamo nelle nostre attività. Per loro, in un certo senso, i messaggi sono messaggi. Quella risposta su un problema del prodotto è un messaggio, così come l'annuncio che hanno visto sul tuo nuovo prodotto.

Se definisci il marketing come "come promuoviamo noi stessi", i tuoi sforzi per il servizio clienti sono tutti marketing per i tuoi clienti. Ti promuovi (o meno) facendo un buon lavoro per loro (o no).

E, come ogni interazione umana, quello che dici (la tua pubblicità, anche i tuoi contenuti), è meno importante di quello che fai (la tua assistenza clienti e altre attività di contatto con il cliente).

2. Sono il cliente. Dovresti anteporre i miei bisogni ai tuoi.

Questa è l'aspettativa. E ragazzo, molte aziende non sono all'altezza. Forse è per questo che così tanti consumatori sono diventati stanchi. La pubblicità dice: "Ti mettiamo al primo posto"... ma poi il servizio vero e proprio no.

C'è un momento particolare in cui la fiducia del cliente viene meno. Se sei mai stato nelle vendite o nel servizio clienti, potresti essere stato effettivamente con un cliente, di persona, per assistere a quel momento.

Succede quando la persona ha uno sguardo molto chiaro sul viso, come: “Oh sì, certo. Ora so che siete fuori solo per voi stessi. Avrei dovuto saperlo fin dall'inizio.

Dopo che un cliente sa che anteponi le tue esigenze alle sue, la storia d'amore è finita. Potrebbero restare per abitudine o convenienza, ma proveranno uno dei tuoi concorrenti non appena ne avranno la possibilità.

Marketing Sherpa lo ha documentato abbastanza chiaramente in un recente sondaggio che hanno fatto per il loro "Studio di ricerca sulla soddisfazione del cliente". Era una delle differenze più evidenti tra clienti soddisfatti e insoddisfatti.

3. Non voglio necessariamente parlare con qualcuno se ho bisogno di aiuto.

Eccone uno per quelli di voi che preferirebbero non avere il sovraccarico di un grande personale del servizio clienti. Molti clienti, in particolare i Millennial, preferirebbero capire le cose da soli. Vogliono un servizio clienti "self-service".

Lo studio Aspect Consumer Experience Index ha rilevato che "il 73% dei consumatori statunitensi ha affermato che dovrebbe essere in grado di risolvere da solo la maggior parte dei problemi relativi a prodotti e servizi".

Lo vogliono davvero anche loro. Da quello stesso studio:

Quanto piace o non piace agli americani interagire con il servizio clienti?

Quasi un terzo degli americani, ovvero oltre 100 milioni di persone, preferirebbe pulire un bagno piuttosto che interagire con il servizio clienti. Un quarto degli americani preferirebbe cambiare un pannolino sporco piuttosto che interagire con il servizio clienti.

Questi sono alcuni sentimenti piuttosto forti. E potrebbero giustificare il costo della creazione di una sezione di aiuto utile, dettagliata e self-service, completa di brevi tutorial video e forse anche di un forum, in modo che i clienti possano aiutarsi a vicenda e vedere come sono stati risolti i problemi degli altri clienti.

Inizia a costruire un hub come questo rispondendo alle 30 domande più comuni che riceve la tua azienda. Quindi fornisci le risposte tramite video, testo, e-mail, sul tuo sito, tramite un'app ― in ogni canale possibile.

Successivamente, espandi fino alle prime 50 risposte. Quindi tra i primi 100.

4. I programmi fedeltà sono un modo per essere fedele a me, non viceversa.

Secondo il rapporto "The State of the Customer Journey" di KiteWheel:

“Il 73% dei consumatori ritiene che i programmi di fidelizzazione 'dovrebbero essere un modo per i marchi di mostrare quanto sono fedeli a loro come clienti.' Tuttavia i dirigenti del marketing non sono d'accordo; Il 66% ritiene che i programmi di fidelizzazione siano ancora un modo per i consumatori di mostrare quanto sono fedeli alla propria attività". Odio dirtelo, CMO, ma non vincerai questa discussione.

5. Mi aspetto che tu risponda entro un'ora sui social media. Veramente.

Potresti averlo già sentito prima. Ma vale la pena ripeterlo: secondo una ricerca di Twitter, il 71% degli utenti di Twitter si aspetta che un marchio risponda entro un'ora da quando il cliente li contatta sui social media.

Non solo, ma un terzo dei consumatori si aspetta una risposta entro 30 minuti.

Questo è il momento di Internet per te.

6. Il marketing irrilevante è spam.

Ecco come lo strumento di posta elettronica Litmus descrive la situazione:

I tuoi clienti visualizzano qualsiasi e-mail irrilevante o indesiderata come spam. Non importa da quanto tempo sono clienti o se ti hanno dato il permesso: se la tua email è ripetutamente di scarsa o nessuna rilevanza per loro, è spam.

Il problema è che i consumatori - e i clienti - ricevono molti messaggi irrilevanti. Infatti, il 50% dei consumatori che riceve materiale di marketing sul Web o per telefono afferma che questo contenuto non è rilevante per loro.

Conclusione

Naturalmente, queste non sono le uniche cose che i tuoi clienti vorrebbero che tu sapessi. Ogni azienda è diversa. Mentre i tuoi clienti vogliono tutte le cose che abbiamo menzionato sopra, vogliono anche cose "più piccole", più specifiche dai tuoi particolari prodotti e servizi.

Devi ottenere queste informazioni. Che lo si faccia tramite sondaggi o interviste o tracciamento del comportamento, l'importante è scoprire cosa vogliono.

Naturalmente, solo parlare con le persone è spesso la cosa migliore. Anche dare loro una voce aperta e prioritaria nella tua attività aiuta sicuramente.

Potresti aver sentito parlare di come Amazon fa questo. Lasciano una sedia vuota ad ogni riunione. È per rappresentare il cliente. Forse è giunto il momento di spingerci ancora oltre e mettere effettivamente un cliente sul sedile.