Il tuo team di supporto sta affrontando queste 5 sfide? Potrebbe essere un problema di gestione del carico di lavoro

I team di supporto sono più tesi che mai. Man mano che le aspettative crescono e le risorse si riducono, è facile che i carichi di lavoro dei team di supporto si sentano ingombranti e talvolta ingestibili.

Per i responsabili dell'assistenza, bilanciare le attività di supporto quotidiane, la pianificazione strategica a lungo termine e lo sviluppo del team, può essere difficile concedere alla gestione del carico di lavoro il tempo e l'attenzione che merita. Tuttavia, dedicare tempo alla gestione della natura e della distribuzione del carico di lavoro del tuo team può aiutarti a massimizzare i punti di forza, ridurre al minimo le inefficienze e migliorare il morale del team. Abbiamo introdotto una serie di nuove funzionalità di gestione del carico di lavoro per aiutarti ad arrivarci, ma prima approfondiamo i vantaggi di una gestione efficace del carico di lavoro per il tuo team.

Cos'è la gestione del carico di lavoro?

Cosa intendiamo per gestione del carico di lavoro? Il termine copre la pianificazione, la strategia, l'automazione e l'organizzazione necessarie per gestire un team di supporto sano ed efficiente. È un lavoro in gran parte invisibile, dietro le quinte, che tende a occupare gran parte del tempo dei responsabili dell'assistenza, eppure è assolutamente essenziale per offrire un'esperienza cliente eccellente.

Perché è importante la gestione del carico di lavoro?

Quando lavori in un piccolo team di supporto, la gestione del carico di lavoro può assumere una forma casuale. Hai bisogno di qualcuno che si occupi di alcune delle tue conversazioni mentre affronti una query più complessa? Invia un messaggio ai tuoi compagni di squadra per scoprire chi ha capacità.

Tuttavia, man mano che il tuo team e la tua azienda crescono, aumenta anche la necessità di un approccio più strutturato alla gestione del carico di lavoro. Ecco perché:

• Crescenti aspettative dei clienti: nel corso del 2022, l'83% dei team di assistenza clienti ha registrato un aumento delle aspettative di supporto dei clienti.I clienti desiderano un servizio clienti rapido, personale e di alta qualità e i team del servizio clienti devono assicurarsi di essere all'altezza della sfida. Ciò significa massimizzare l'efficienza nei processi del team.
• Morale del team: il burnout è un rischio crescente tra i rappresentanti di supporto.In effetti, più della metà dei leader di supporto afferma che i membri dei loro team si sono sentiti esauriti negli ultimi mesi. La gestione del carico di lavoro è solo una parte del puzzle, ma può fare molto per garantire che i membri del tuo team non si occupino di più di quello che possono gestire, dandoti maggiore visibilità sui loro carichi di lavoro.
• Pianificazione del team: sapere esattamente quanto ciascuno dei membri del tuo team può assumere e il livello di produttività complessivo del tuo team è essenziale per la pianificazione del team.Hai bisogno di aumentare l'organico? Riesci a trovare modi per lavorare in modo più intelligente con l'automazione? Sarai pronto per un aumento del volume in entrata dopo un annuncio o il lancio di una funzionalità? Queste sono domande a cui devi rispondere per offrire ai tuoi clienti l'esperienza che si aspettano.
• Allenamento di squadra: è importante facilitare i nuovi membri del team ed evitare di sovraccaricarli fin dall'inizio.Senza un solido sistema di gestione del carico di lavoro, può essere quasi impossibile controllare il volume e la complessità delle conversazioni con i nuovi assunti con i clienti, risultando in un'esperienza travolgente per loro e deludente per i tuoi clienti.

Principi per la gestione del carico di lavoro

Una gestione efficace del carico di lavoro deve adattarsi ai flussi di lavoro del tuo team ed essere robusta e affidabile senza introdurre processi fine a se stessi. Riteniamo che qualsiasi sistema di gestione del carico di lavoro dovrebbe essere:

• Altamente flessibile: non esistono due team di supporto uguali.I compagni di squadra dovrebbero essere in grado di controllare e modificare le varie impostazioni di sistema per adattarle agli obiettivi e ai flussi di lavoro del proprio team.
• Facile da configurare e modificare: i membri del team devono rivedere e rivedere la configurazione e l'allocazione delle risorse man mano che ridimensionano il proprio team e reagiscono a sviluppi imprevisti.Le barriere all'installazione e alla modifica diventano barriere all'efficienza.
• Prevedibile: i responsabili dei turni devono essere in grado di comprendere facilmente il modo in cui le loro code e conversazioni vengono ordinate dal loro sistema di gestione del carico di lavoro.Aiuta a creare fiducia nella configurazione e riduce la necessità di assegnare manualmente la priorità e spostare le conversazioni tra i membri del team.

Problemi di gestione del carico di lavoro che devono affrontare i team del servizio clienti e come li stiamo risolvendo

Sulla base di questi principi, abbiamo introdotto una serie di funzionalità di gestione del carico di lavoro nella nostra piattaforma del servizio clienti per rendere la vita molto più semplice ai manager e ai loro team. Indipendentemente dal settore, i team di assistenza clienti devono affrontare molti degli stessi problemi. Non tutti possono essere risolti con la gestione del carico di lavoro, ma molti possono essere mitigati.

Problema: il sistema è complicato da configurare e mantenere su larga scala

Per i team che adottano i passaggi per implementare un processo di gestione del carico di lavoro, la manutenzione può essere molto da mantenere. Se la manutenzione del tuo sistema richiede più tempo del problema per cui è stato creato, non ne vale la pena.

Soluzione: pagina dedicata per la gestione del carico di lavoro dei compagni di squadra

Abbiamo introdotto una nuova scheda "Compagni di squadra" nel tuo spazio di lavoro Intercom: una pagina dedicata in cui puoi cercare, filtrare e modificare le configurazioni dei compagni di squadra (come le caselle di posta del team a cui sono assegnate) in blocco ea livello individuale.

Problema: le conversazioni critiche non vengono assegnate per prime

Non tutte le query dei clienti sono uguali. Se il tuo team non ha modo di dare priorità alle conversazioni in modo efficace, rischi di lasciare richieste urgenti o clienti VIP in fondo alla coda.

Soluzione: prioritizzazione delle conversazioni con i clienti

Definisci esattamente come il tuo spazio di lavoro Intercom assegna le priorità e assegna le conversazioni utilizzando una combinazione degli attributi che hanno più senso per la tua attività, come priorità della conversazione, SLA, "in attesa da", "iniziato da" e priorità della posta in arrivo del team.

“Cambiavo le priorità delle caselle di posta del team un paio di volte al giorno e controllavo ogni poche ore per vedere quale casella di posta necessitava di maggiore attenzione. Vorrei cambiare i membri del team in team diversi, ecc. Non l'ho toccato da questo aggiornamento, poiché funziona proprio come lo voglio. Questo è molto meglio e crea anche più pace e tempo per me. – Maartje Daems, responsabile dell'assistenza clienti, Plug&Pay

Problema: i compagni di squadra dimenticano di modificare il limite di assegnazione quando non sono disponibili

È una cosa incredibilmente facile da trascurare, ma ha il potenziale per interrompere il flusso di lavoro del team per un'intera giornata. C'è molta pressione sui rappresentanti dell'assistenza che stanno solo cercando di prendersi una pausa pranzo.

Soluzione: modalità assente automatica

Imposta automaticamente i compagni di squadra su "Assente" o "Assente e riassegna" dopo che sono rimasti inattivi per un determinato periodo di tempo. Assicurati che i clienti non rimangano in attesa quando un compagno di squadra diventa inattivo reindirizzando automaticamente le conversazioni ai compagni di squadra che sono pronti a rispondere, anche se il compagno di squadra precedente dimentica di aggiornare il proprio stato su "Assente".

Problema: i compagni di squadra non possono avere limiti di capacità univoci

Ogni compagno di squadra ha diversi punti di forza, esperienza e aree di crescita. Avere limiti di capacità uguali su tutta la linea non ha senso per un team di supporto altamente funzionante e può finire per causare stress ai compagni di squadra e avere un impatto negativo sull'esperienza del cliente.

Soluzione: limite di assegnazione del compagno di squadra

Ignora il limite di assegnazione dell'area di lavoro e imposta limiti diversi per ciascun membro del team e aumenta l'efficienza assicurando che il carico di lavoro di ciascun membro del team corrisponda alle loro competenze e anzianità.

Problema: i compagni di squadra sono sottoutilizzati

Man mano che la tua organizzazione di supporto cresce, i tuoi rappresentanti di supporto potrebbero dover specializzare le proprie conoscenze per soddisfare le esigenze specifiche del team e dei clienti. Ciò garantisce che la persona giusta risponda alle domande giuste e massimizza la qualità delle risposte, ma può comportare un sottoutilizzo dei compagni di squadra. Un esempio potrebbe essere un team multilingue, in cui una persona gestisce la posta in arrivo in spagnolo. Una volta che non ci sono più conversazioni aperte in spagnolo, come può il rappresentante dell'assistenza continuare ad aiutare i clienti?

Soluzione: caselle di posta secondarie del team

Per ogni membro del team, definisci le caselle di posta del team principale e secondaria in base alla loro esperienza. Quando tutte le caselle di posta del team principale sono vuote, il compagno di squadra inizia a ricevere conversazioni dalla casella di posta del team secondario.

“Le caselle di posta secondarie del team funzionano a meraviglia. Questa funzione consente ai miei team di prima linea di avere focus diversi, come il Team 1 che ha un focus sulla Colombia e il Team 2 che ha un focus su Cuba. Ho intenzione di estenderlo anche al mio team di seconda linea, quindi un agente di seconda linea può essere principalmente focalizzato sull'X mentre un altro è principalmente focalizzato sull'Y. – Francisco Canales, responsabile delle operazioni basate sui volumi, MAGGIORITÀ

Se il tuo team incontra uno di questi problemi, le nostre nuove funzionalità di gestione del carico di lavoro potrebbero aiutarti a migliorare le prestazioni del team e, in ultima analisi, a migliorare la soddisfazione del cliente. Scopri alcuni degli altri modi in cui puoi potenziare il tuo supporto.