Marketing del passaparola: come costruire una strategia di successo

Non importa quanto tu sia bravo come venditore, non c'è niente di più convincente di una raccomandazione non richiesta da un cliente felice, che si tratti del tuo amico che consiglia il suo dentista di famiglia o di tuo zio che è entusiasta dell'ultimo videogioco.

Una cosa è certa. Gli esseri umani comprano dagli esseri umani, il che rende il marketing del passaparola uno dei modi più efficaci per spargere la voce su un'azienda. Pensaci. Preferiresti ascoltare un ragazzo a caso su uno spot pubblicitario o una raccomandazione diretta del tuo mentore aziendale? Ma il marketing del passaparola è disponibile in tutte le forme e dimensioni: commenti sotto i post del blog, hashtag, ringraziamenti e recensioni di prodotti.

In questo articolo, analizzeremo cosa significa effettivamente marketing del passaparola e come puoi sfruttarlo con successo per la tua attività oggi! Iniziamo.

Che cos'è il marketing del passaparola (WOMM)?

Il marketing del passaparola, in breve WOM o WOMM, viene anche definito pubblicità del passaparola. È definito come il processo di marketing organico che si verifica quando i consumatori creano conversazioni sui prodotti o servizi di un'azienda con un amico, una famiglia e una rete.

Il marketing WOM è una delle forme più potenti di pubblicità in quanto i consumatori si fidano dei propri amici il 92% in più rispetto ai media tradizionali. Il marketing tradizionale si presenta spesso sotto forma di pubblicità a pagamento in cui i marchi pagano per pubblicare un messaggio di fronte a quante più persone possibile. Questo è spesso indicato come marketing "push". Al contrario, il marketing del passaparola si concentra su discussioni organiche e contenuti generati dagli utenti per commercializzare il tuo marchio.

Prima di Internet, il passaparola era esattamente questo: la parola è condivisa di bocca in bocca. Ma con l'avvento delle velocissime connessioni Internet, dei social media e dello scambio istantaneo di informazioni, la definizione di "bocca" è diventata molto più ampia.

Il marketing del passaparola nell'era digitale

Il marketing del passaparola oggi può spaziare da pubblicità, buzz virali, contenuti, tweet, bobine di Instagram e altro ancora. È meno focalizzato sul mezzo, ma più su come vengono diffuse le idee: sostenitori del marchio che diffondono la voce sulla tua attività.

Il WOM può verificarsi per caso o per pura fortuna, ma può essere incoraggiato, curato e realizzato a vantaggio di un marchio. Quando una persona condivide un sentimento, un messaggio, un'esperienza o un'idea su un marchio, viene attivato da un'esperienza determinante. Può essere superando le aspettative su un prodotto, fornendo un eccellente servizio clienti o consentendo al tuo pubblico di spargere la voce sulla tua attività. Analizzeremo le strategie in una sezione successiva.

Perché è importante il marketing del passaparola?

Il panorama pubblicitario sta cambiando. Non è più un modello pay-to-win. Gli inserzionisti non possono semplicemente buttare soldi per i posizionamenti di annunci TV e aspettarsi che sia un successo. Potresti essere riconoscibile, ma non puoi costruire una relazione in questo modo.

Il marketing di successo va oltre l'acquisto e delizia i tuoi clienti al punto in cui ti sostengono, gratuitamente (più o meno).

Con il marketing del passaparola, la responsabilità del marchio è garantire che i sostenitori del tuo marchio abbiano il potere di condividere informazioni sul tuo marchio, essere ascoltati e amplificati. Alla fine della giornata, le persone stanno diventando più scettiche nei confronti della pubblicità. Il 90% delle persone ha maggiori probabilità di fidarsi di un marchio consigliato, anche da uno sconosciuto. Ancora una volta, le persone comprano dalle persone.

Ecco alcuni motivi per cui dovresti implementare una strategia WOM.

Costruisci l'equità del marchio

Una campagna di marketing del passaparola di successo è focalizzata sul lungo termine. Ci vuole tempo per creare consapevolezza, comunicare i valori del marchio, modellare il modo in cui i tuoi clienti si sentono per te e costruire connessioni più profonde. Ciò si ottiene agendo su cose che non sono scalabili come fornire un servizio clienti di prima qualità, creare un prodotto unico o creare un'esperienza utente indimenticabile (vai alla sezione strategia per un tuffo più profondo). Di conseguenza, i marchi che sono riusciti a raggiungere questo obiettivo hanno costruito un'incredibile valore e fedeltà del marchio. Forniscono molto più del valore materiale: il WOM crea valore emotivo, fiducia e lealtà.

Costruisci relazioni con il tuo pubblico

Un marchio che ascolta ha successo.

Il marketing del passaparola richiede una comunicazione bidirezionale tra il marchio e il cliente. Il marchio deve prima di tutto ascoltare ciò che dicono i clienti per migliorare il proprio business al punto da superare le loro aspettative. Una volta raggiunto, i clienti grideranno dai tetti della tua attività.

Alla fine, le campagne virali non sono sostenibili e difficilmente replicabili. WOMM aiuta a creare una strategia a lungo termine che cresce con l'azienda e stimola il coinvolgimento e il buzz sui social, che possono aiutarti a crescere più velocemente rispetto a se ti affidi alla pubblicità a pagamento.

Guida la tua linea di fondo

Una strategia di marketing organica e non forzata alla fine genererà le entrate. C'è sempre posto per banner pubblicitari e annunci di Facebook, ma poche tecniche pubblicitarie si avvicinano al fondo della canalizzazione come una strategia WOMM. Guardandolo da una prospettiva di marketing dei contenuti, i team di vendita utilizzano spesso case study video e one-pager per aiutare il processo di vendita. Anche se non proprio WOM, le persone vogliono ascoltare storie vere e di grande impatto su come un'azienda ha aiutato altri come loro.

Statistiche di marketing del passaparola

Non sei convinto che WOMM sia per te? Ecco le ultime e migliori statistiche per convincerti del contrario.

• I consumatori con referral da amici hanno una probabilità 4 volte maggiore di effettuare un acquisto.

• Il 90% delle persone si fida dei suggerimenti di familiari e amici.
• Oltre il 74% dei consumatori identifica il passaparola come un'influenza importante nelle proprie decisioni di acquisto.
• I consumatori guardano alle raccomandazioni tra le prime cinque influenze sulle loro decisioni di acquisto. prima di effettuare un acquisto.

• Il 70% delle persone si fida delle recensioni dei consumatori online.
• L'85% dei visitatori del sito web ritiene che i contenuti visivi generati dagli utenti siano più influenti delle foto o dei video del marchio.
  Il 72% delle persone riceve notizie da amici e familiari, rendendo il passaparola il canale di condivisione più popolare.

• Il 91% degli acquirenti B2B è influenzato dal passaparola quando prende decisioni di acquisto.
• Sui social media, il 58% dei consumatori condivide le proprie esperienze positive con un'azienda e chiede a familiari, colleghi e amici opinioni sui marchi.
• Quasi tante persone si fidano delle recensioni online scritte da altri consumatori quanto fanno i consigli personali.
• I consumatori discutono casualmente di marchi specifici 90 volte a settimana.

• I millennial sono il 115% più influenzati dal passaparola rispetto alla pubblicità tradizionale.
• Quasi l'83% dei consumatori afferma di fidarsi completamente o in qualche modo delle raccomandazioni del passaparola, classificandole come la fonte di informazioni più affidabile.
• L'85% delle piccole imprese attribuisce al passaparola la principale fonte di nuovi affari.

Tipi di marketing del passaparola

Come accennato in precedenza, esistono vari tipi di marketing del passaparola. Ecco le categorie principali:

Contenuto generato dall'utente

I contenuti generati dagli utenti, o UGC in breve, sono contenuti creati e condivisi dai consumatori. Questo va di pari passo con il marketing della comunità, in cui i clienti creano video, post di blog, podcast e foto dei tuoi prodotti e servizi. Mentre i marchi di successo con seguaci di culto avranno superfan che creano contenuti senza che venga richiesto di farlo, i marchi possono incoraggiare i clienti a creare contenuti utilizzando le seguenti tecniche:

1. Fai domande provocatorie sui social media. Chiedi alle persone di condividere le loro storie, esperienze e pensieri sul tuo prodotto in modo interessante.
2. Avvia e coltiva una comunità coinvolgente. Che si tratti di un forum o di un gruppo Facebook, incoraggia i tuoi clienti a impegnarsi in discussioni approfondite.
3. Avere una prospettiva unica. Puoi posizionarti come leader del pensiero e presentare idee nuove e interessanti che guidano conversazioni interessanti in modo organico.

Social media marketing

Che si tratti di menzioni del marchio, costruzione di relazioni con influencer o gestione di hashtag di marca, i social media sono un mezzo potente per eseguire una campagna di marketing del passaparola di successo. Curare e pubblicare contenuti pertinenti che risuonano con il tuo pubblico è solo metà della battaglia. L'altra metà è l'ascolto sociale e il coinvolgimento attivo con i tuoi clienti. Ecco alcuni modi in cui puoi farlo:

1. Usa uno strumento di ascolto sociale per tenere traccia di ogni menzione del marchio, tag, shoutout del prodotto e hashtag pertinenti per vedere cosa dicono le persone sul tuo marchio
2. Mostra genuino apprezzamento per feedback e commenti positivi. Al contrario, assicurati di disporre di un protocollo in atto per gestire rapidamente i reclami e le recensioni negative.
3. Amplifica storie, recensioni e commenti positivi condividendoli sui tuoi account.
4. Costruisci un rapporto genuino con gli influencer nella tua sfera per amplificare il tuo messaggio.

Avvocato dei dipendenti

Se non hai molta presenza sui social, l'advocacy dei dipendenti può aiutarti a diffondere il tuo messaggio all'interno delle loro reti individuali. Per coinvolgere e rendere attivi i tuoi dipendenti, devi fare due cose:

1. Crea contenuti accattivanti, divertenti, preziosi e utili. Invitali a condividere qualcosa di cui sarebbero orgogliosi!
2. Rendi il processo di condivisione il più semplice possibile. Sia che tu stia fornendo istruzioni per la scrittura, rivedendo la loro copia social o utilizzando una piattaforma di difesa dei dipendenti, assicurati di rendere il più semplice possibile la condivisione dei tuoi contenuti.

Marketing di riferimento vs marketing del passaparola

Molte persone usano il marketing di riferimento e il marketing del passaparola in modo intercambiabile. Il concetto è decisamente simile in molti modi. Il marketing di riferimento utilizza una rete a pagamento per indirizzare il traffico o le vendite. Che si tratti di link su un post del blog o link di affiliazione su un canale TikTok, i marchi pagano una commissione per referral. Il marketing del passaparola è però completamente organico.

Come costruire una strategia di marketing basata sul passaparola

Prima di addentrarci nella complessità dell'esecuzione di una strategia di marketing del passaparola, è fondamentale notare che nessuna quantità di marketing può vendere un prodotto scadente. Al contrario, un ottimo prodotto con un'esperienza eccezionale rende WOM un gioco da ragazzi. Ora che l'abbiamo tolto di mezzo, parliamo di strategia.

Monitora le menzioni e rispondi rapidamente

Una strategia WOM efficace inizia con la pratica di un ascolto sociale meticoloso. Che si tratti di utilizzare servizi come Google Alert, Mention o Meltwater, è fondamentale avere un'idea di chi parla di te. Imposta avvisi su qualsiasi marchio o menzione di prodotto e prova a tracciare hashtag rilevanti sulle piattaforme di social media.

Facendo un ulteriore passo avanti, alcuni servizi di ascolto sociale offrono analisi del sentimento, per fornire una ripartizione non solo di ciò che le persone dicono, ma anche di come si sentono al riguardo. Una volta trovato il polso, assicurati di rispondere rapidamente e di cogliere le opportunità di coinvolgimento non appena si presentano. Il tempismo è tutto su Internet: un meme, un tweet o TikTok possono essere l'argomento del giorno e dimenticare il prossimo!

Amplifica le storie dei clienti e i commenti positivi

Un ulteriore vantaggio dell'ascolto sociale è che sarai in grado di identificare i clienti felici che parlano del tuo prodotto o servizio. Potrebbero pubblicare una storia su Instagram o persino menzionare il tuo marchio in un video di YouTube. Quando noti questi commenti e storie positivi, assicurati di amplificare la loro voce sotto forma di retweet, ricondivisione o persino repost. Considera anche la possibilità di riproporre il contenuto del tuo blog, della tua pubblicità o anche del tuo sito web. Assicurati di mostrare il tuo apprezzamento e impegnarti in modo genuino!

Avvia un programma di difesa dei dipendenti

Come accennato in precedenza, la difesa dei dipendenti può essere la chiave per far crescere il tuo pubblico iniziale. Ogni dipendente della tua azienda ha la propria rete di amici, familiari e fan, quindi usala per sfruttarla a tuo vantaggio. Procedi con attenzione, ovviamente, assicurandoti che i tuoi contenuti siano qualcosa di cui sarebbero orgogliosi. Infine, evita qualsiasi iniziativa forzata che potrebbe sembrare falsa al tuo pubblico: potrebbe fare più male che bene.

Incentiva i tuoi ambasciatori a lasciare recensioni

Le recensioni positive possono creare o distruggere la tua attività. In un mondo in cui il 70% delle persone si fida delle recensioni dei clienti online, è fondamentale mantenere la reputazione del tuo marchio. Se hai un buon impulso sui tuoi clienti, influencer e ambasciatori del marchio più fedeli, puoi facilmente ottenere recensioni e feedback positivi sui siti di recensioni. Se gestisci un ristorante, puoi contattare un cliente soddisfatto tramite un messaggio che lo incoraggia a lasciare una recensione in cambio di un drink gratuito alla sua prossima visita. Per le aziende SaaS, prendi in considerazione l'invio di sondaggi Net Promoter Score (NPS) e chiedi ai revisori più votati di lasciare una recensione della piattaforma.

Fornisci un servizio clienti impareggiabile

Una singola esperienza negativa del cliente può essere amplificata sui social media in pochi secondi. Ciò è particolarmente vantaggioso con il servizio clienti dei social media, dove bastano pochi clic per discutere di qualsiasi cosa. Assicurati di fornire un servizio clienti eccellente per fare in modo che i tuoi clienti siano entusiasti della tua attività piuttosto che chiamarti online.

I migliori esempi di marketing del passaparola

Ora che conosci gli aspetti più importanti del marketing del passaparola, tuffiamoci in alcuni dei migliori esempi per ispirare la tua prossima campagna WOMM.

Strofina papà

Con orgoglio detentore dell'autoproclamato titolo di "migliore azienda di spugne d'America", Scrub Daddy ha creato in modo non convenzionale una fedele base di fan per uno dei prodotti per la casa più comuni sul mercato. Hanno creato una strategia WOM sostenibile che dura. Partendo da una presentazione impeccabile nel programma televisivo di rete Shark Tank, Scrub Daddy ha innovato un prodotto che, per mancanza di una parola migliore, ha stravolto la sua categoria. Le fondamenta della loro fedele base di fan sono state costruite su un prodotto unico. Hanno sostenuto il loro "fattore di viralità" producendo contenuti TikTok esilaranti che parlano alla loro base di clienti in modo genuino (e spesso grezzo). Hanno corso un rischio e ha funzionato.

La loro maggiore fedeltà e coinvolgimento al marchio ha permesso loro di espandere le loro linee di prodotti in set di spugne completi, uno spin-off chiamato Scrub Mommy e altro ancora.

Starbucks

La potenza mondiale del caffè non è stata creata producendo un ottimo caffè. Hanno curato con cura la loro intera esperienza di bere dal marchio visivo, al layout del negozio, al servizio clienti, all'app mobile e alla costruzione della comunità, il che presenta Starbucks come il caso di studio WOM perfetto. Non è una bevanda virale che li ha resi famosi, ma ogni pezzo commovente li ha aiutati a rimanere coinvolti con i loro clienti.

Uno dei fattori più importanti della strategia WOM di Starbucks è il design del prodotto. Ogni tazza Starbucks ha il suo nome scritto sopra e il marchio è così noto che funge quasi da status symbol rispetto ad altre catene di caffè più convenienti.

Alcuni consumatori apprezzano un costoso drink Starbucks come un regalo o un lusso, il che li motiva a condividere il loro drink sui social media. L'onnipresente catena di caffè incoraggia anche i clienti a ordinare un menu segreto e personalizzare le bevande secondo il desiderio dei loro cuori, rendendo ogni esperienza unica e divertente e condivisibile.

Tesla

La posizione del CEO Elon Musks sulla pubblicità è rimasta coerente per tutto il suo incarico in Tesla: evitare tutta la pubblicità tradizionale. C'è un motivo deliberato per cui non vedrai uno spot televisivo sui leader di mercato dei veicoli elettrici. Mentre l'eccentrico prestanome genera un ronzio costante in tutto il mondo, la strategia WOM di Tesla si concentra sugli attuali proprietari di Tesla che convincono amici, familiari e colleghi ad acquistare le proprie Tesla. Tuttavia, l'esperienza di guida di Tesla è ciò che vende e fa sì che gli altri vogliano acquistarla. Quale modo migliore per provare il pilota automatico per la prima volta che prendere in prestito l'auto di un tuo amico? Questo è lo stesso motivo per cui non hanno concessionarie e solo showroom dove puoi provare l'auto e goderti l'esperienza di guidare un veicolo elettrico di lusso. Tesla ha anche un club automobilistico molto attivo, dove incoraggiano incontri e discutono di notizie e funzionalità di Tesla. Infine, il programma di riferimento di Tesla incentiva anche i conducenti di Tesla a fare riferimento alle loro reti.

Avvolgendo tutto

Il marketing del passaparola è un gioco da ragazzi per qualsiasi azienda, ma non molti possono eseguirlo bene. Come abbiamo discusso in questo articolo, ci vogliono un ottimo prodotto, un eccellente servizio clienti e una gestione della community per garantire che il tuo marchio sia condiviso con il mondo. Che si tratti di una spugna, di un veicolo elettrico o di un bar, il marketing del passaparola può in definitiva aiutarti a far crescere i tuoi clienti per diventare ambasciatori per la vita.