Vincere all'eCommerce B2B ora e in futuro

L'eCommerce B2B sta vivendo un cambiamento epocale come mai prima d'ora. Un tempo in ritardo rispetto al B2C, le aziende B2B stanno adottando strategie di trasformazione digitale più velocemente che mai, in gran parte grazie al COVID-19. E gli acquirenti B2B si stanno adattando rapidamente.

Al recente evento Digital Commerce 360, "The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers", i leader dello spazio B2B hanno discusso l'evoluzione, le tendenze attuali e il futuro dell'eCommerce B2B in un mondo post-COVID.

Un nuovo playbook B2B: creare un'organizzazione incentrata sul cliente

Oggi, offrire agli acquirenti B2B opzioni di acquisto self-service facili in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo non è più una cosa piacevole. È una posta in gioco per le aziende per avere successo nell'attuale panorama dell'eCommerce.

Conquistare acquirenti B2B si basa sulla creazione di un'"organizzazione incentrata sul cliente". Queste iniziative sono incentrate sulla priorità del servizio clienti, secondo Barry Litwin, CEO di Systemax.

Per eseguirlo con successo:

• Le capacità di e-commerce devono essere viste come complementi, non concorrenti, ai modelli di vendita tradizionali.
• La leadership di livello esecutivo dovrebbe guidare queste iniziative dall'alto e ottenere il consenso dell'intera organizzazione.
• Le aziende B2B devono investire in talenti digitalmente esperti in grado di guidare i leader legacy e proteggere le competenze necessarie per la trasformazione digitale.
• Le aziende B2B devono essere sicure di creare un'esperienza cliente eccezionale durante l'intero percorso del cliente.

Per guidare la trasformazione digitale, le aziende B2B hanno bisogno di una solida roadmap digital first. Litwin afferma che ci sono cinque chiavi per una roadmap di successo.

1. Personalizzazione
   Più personalizzi l'esperienza, migliore è il rapporto che costruisci con il cliente.
2. Video e contenuti
   I clienti vogliono imparare attraverso mezzi visivi. L'utilizzo di video che fornisce conoscenze posiziona la tua azienda come leader di pensiero, il che è attraente per i clienti.
3. L'esperienza utente
   I clienti desiderano modi semplici e senza interruzioni per fare affari su tutti i canali digitali. Riduci l'attrito rendendo la navigazione facile e diretta.
4. La filiera digitale
   Includere comunicazioni digitali come SMS, e-mail, chat proattiva e messaggistica istantanea per informare i clienti sulle posizioni in magazzino, il monitoraggio degli ordini, le conferme di reso e i tempi di consegna.
5. Sistema di voce del cliente
   Implementa e misura la voce del tuo cliente utilizzando i sondaggi durante il percorso del cliente. Questi scopriranno i punti di attrito ed esporranno rapidamente le aree da riparare.

Non c'è dubbio che l'eCommerce sia parte integrante del successo delle aziende B2B oggi. L'adozione è ai massimi livelli. E le opportunità per rafforzare il modello di go-to-market e di servizio sono significative.

"Senza le strategie di eCommerce, le aziende B2B non avranno successo", ha affermato Litwin durante l'evento. "Ora è il momento di smettere di seguire l'esempio di B2C e iniziare a diventare innovatori".

eCommerce B2B nel 2021 e oltre

La rapida accelerazione delle aziende B2B che adottano strategie digital-first non mostra segni di rallentamento, secondo Mark Brohan, vicepresidente di Digital Commerce 360, B2B e sviluppo ricerche di mercato.

Mentre il 2020 ha visto un cambiamento epocale per la trasformazione digitale B2B, le tendenze stabilite durante la pandemia sono ora diventate mainstream. E la crescita dell'eCommerce B2B sembra essere qui per restare.

Digital Commerce 360 ​​prevede che nel 2021...

• L'eCommerce B2B negli Stati Uniti crescerà fino al 15% o più man mano che l'economia prenderà piede.
• Come nel 2020, quando l'eCommerce B2B è cresciuto ma la crescita è variata drasticamente a seconda del settore, i tassi di crescita dell'eCommerce B2B continueranno, ma variano ancora ampiamente in base al settore.
• Le sfide alla crescita dell'eCommerce B2B, come le interruzioni della catena di approvvigionamento, persisteranno.
• Amazon Business, un mercato B2B in forte espansione, rappresenterà una quota di mercato significativamente maggiore dell'eCommerce B2B.
• Ora ci sono più di 250 mercati di eCommerce B2B che servono mercati e settori verticali e questi continueranno a crescere.

Come e perché il commercio digitale conquista i clienti B2B

La pandemia sembra aver messo in moto lo slancio per la crescita dell'eCommerce B2B che sta solo diventando maggiore. Mentre più persone sono state costrette a fare acquisti online durante il COVID-19 nel 2020, gli esperti ritengono che siano qui per restare.

Secondo il sondaggio sugli acquirenti di Digital Commerce 360 ​​del maggio 2021 sui professionisti B2B, l'83% degli intervistati ha affermato di aver acquistato online almeno due volte al mese durante il COVID, rispetto a solo il 65% prima della pandemia.

All'evento, Lauren Freedman, analista senior di informazioni sui consumatori presso Digital Commerce 360, ha offerto ulteriori approfondimenti raccolti dal sondaggio su come e perché il commercio digitale conquista i clienti B2B.

Le informazioni chiave includono...

• Gli acquirenti B2B hanno acquistato di più durante la pandemia perché avevano bisogno di prodotti rapidamente (65%), hanno risparmiato tempo (52%) e denaro (34%).
• Lo shopping online era più conveniente perché offriva agli acquirenti B2B l'accesso allo shopping 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (58%), maggiore trasparenza dell'inventario (23%) e alternative all'esaurimento delle scorte (23%).
• Lo shopping online era preferibile agli acquirenti B2B che preferivano non interagire con i rappresentanti di vendita (26%).
• Le funzionalità di e-commerce hanno reso più facile per gli acquirenti B2B trovare venditori (46%), oltre a trovare ampie informazioni su prodotti e servizi (26%).

Inoltre, il 64% degli acquirenti B2B ha affermato che l'acquisto digitale è una priorità assoluta, indicando che offrire funzionalità di eCommerce B2B è fondamentale e lo sarà anche in futuro. Infatti, il 69% degli acquirenti B2B ha dichiarato che farà più acquisti online nel 2021.

Al servizio del cliente digitale

L'evento si è concluso con una tavola rotonda su cosa serve per vincere all'eCommerce B2B nel 2021 e oltre. E tutti i partecipanti sono stati d'accordo: si tratta di servire il cliente digitale.

Secondo Ray Grady, CEO di Conexiom, le aziende B2B che sono uscite di fronte alla crisi - avevano già o implementato l'automazione di strategie multicanale - sono state quelle che hanno avuto successo durante la pandemia. Sono stati in grado di servire meglio i loro clienti perché "potrebbero affrontare meglio quella domanda imprevista [RS2]".

Brian Walker, chief product officer di Grainger, ha affermato che la sua azienda ha registrato un enorme picco di clienti online che si stavano affrettando a trovare forniture critiche per rimanere al sicuro durante il COVID-19. "Ciò significava che dovevamo essere veloci e agili per servirli al meglio", ha detto.

Durante la pandemia, Grainger ha lanciato una funzione di ricerca per immagine, che ha consentito ai suoi clienti di scattare una foto di una parte o di un'apparecchiatura di cui avevano bisogno su un dispositivo mobile e di condurre una ricerca rapida con risultati rapidi. "Il nostro obiettivo era quello di far risparmiare loro tempo e denaro rendendo l'esperienza più conveniente", ha affermato Walker.

Klaus Werner, chief marketing officer di Systemax, ha affermato che per servire al meglio gli acquirenti B2B, è importante che le aziende tornino alle origini. "Porta il prodotto giusto al cliente giusto al momento giusto", ha affermato. "Assicurati che il tuo sito sia stabile, che i clienti possano cercare facilmente i prodotti e assicurati che la tua esperienza di acquisto e post-acquisto sia buona. Le aziende B2B devono pensare all'intero percorso dell'esperienza del cliente".