Perché i tuoi clienti del Black Friday non tornano mai (e cosa puoi fare per cambiarlo!)

Chiedi a qualsiasi marchio di e-commerce quale sia il periodo dell'anno più odiato e amato e probabilmente otterrai la stessa risposta: il weekend del Black Friday!

Per molti marchi è il periodo più redditizio dell'anno, superando enormemente le vendite e i ricavi realizzati anche nel periodo natalizio.

Enormi somme di denaro possono essere fatte in questo periodo di 4 giorni.

Ma allo stesso tempo, lo stress e la tensione sul tuo negozio e sul tuo team di successo con i clienti sono enormi.

Più ordini significano più reclami, più richieste di rimborso, più errori di spedizione, più domande, più carrelli abbandonati.

Ottieni più di tutto ciò che desideri (denaro) in egual misura con tutto ciò che non vuoi (lavoro/fastidio).

Per la maggior parte dei marchi con un piccolo team, la seccatura può sembrare quasi un costo troppo grande.

Ma con una preparazione adeguata, puoi ridurre al minimo lo stress per il tuo team e superare la concorrenza in termini di vendite.

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Perché preoccuparsi di una campagna del Black Friday

Se gestisci la tua attività con un piccolo team, c'è una vera tentazione di rinunciare semplicemente a tutte le seccature ed evitare semplicemente il weekend del Black Friday.

Dopotutto, sappiamo tutti che un servizio clienti scadente allontanerà le persone dal tuo marchio per sempre, giusto?

Allora perché stressare indebitamente un piccolo team e aumentare enormemente questo rischio quando potresti tenere la testa bassa, passare inosservato e ripulire in seguito quando puoi fare un'ottima prima impressione con i tuoi potenziali clienti?

La risposta è semplice e lo stesso motivo per cui hai aperto un negozio in primo luogo.

I soldi.

Puoi vedere dall'immagine qui sotto che il Black Friday e il Cyber ​​Monday sono molto migliori per generare vendite rispetto al periodo natalizio.

Non solo quei 4 giorni sono migliori nel guidare le vendite, ma stanno sperimentando incredibili aumenti su base annua .

Quindi c'è un numero crescente di vendite che sono, per molti, i giorni di vendita più alti dell'anno.

Ma la ciliegina sulla torta è la quantità di tecnologia che ora hai a tua disposizione per ottenere quelle vendite.

Con l'avvento e la divulgazione di chatbot, marketing di Messenger, chat dal vivo e molti altri, sarai in grado di gestire ancora più richieste e clienti che mai attraverso i canali che preferiscono.

È una ricetta per il successo.

Ma certo, ci sarà molto stress coinvolto. La chiave per mitigare lo stress è prepararsi adeguatamente.

Preparativi per il Black Friday

Ci sono tonnellate di articoli online su come preparare la tua campagna per il Black Friday, quindi non entrerò troppo nei dettagli qui.

Quello che dirò che non è mai troppo presto (o troppo tardi) per iniziare a preparare la tua strategia per il Black Friday.

Per aiutarti a raggiungere questo obiettivo, elencherò alcune delle aspettative degli utenti più importanti da questo pezzo più approfondito di Shopify .

Mobile First

C'è una tendenza che vede sempre più utenti passare ai dispositivi mobili sia per la navigazione che per l'acquisto.

L'acquisto su dispositivo mobile è ancora in ritardo rispetto a quello desktop secondo Aaron Orendorff di Shopify, ma la tendenza a passare al dispositivo mobile per la maggior parte degli utenti è inconfondibile.

In effetti, Shopify stesso ha visto più persone acquistare tramite dispositivo mobile che tramite desktop.

Tuttavia, l'implementazione di una semplice strategia reattiva non è sufficiente. Devi fare un ulteriore passo avanti e iniziare configurando un'esperienza mobile senza interruzioni.

La vendita sociale sta prendendo il sopravvento

La maggior parte delle persone sui dispositivi mobili trascorre il proprio tempo su una qualche forma di rete di social media.

Tradizionalmente, il social media marketing è stato utilizzato come primo punto di contatto. Un cattura dell'attenzione che ottiene il clic che porta l'utente al tuo negozio.

Tuttavia, grazie all'aumento degli strumenti che consentono una soluzione di social commerce , puoi ridurre il funnel di acquisto a poco più di due passaggi.

1 – Visualizza un articolo che desideri acquistare

2 – Acquista direttamente attraverso i social media senza reindirizzamenti o passaggi aggiuntivi

È un ottimo modo per abbreviare la canalizzazione di acquisto e promuovere vendite facili e veloci. Alcuni dei più grandi marchi al mondo hanno utilizzato il social commerce per facilitare le vendite dei loro marchi. La Marvel è riuscita a raggiungere un tasso di conversione del 58% durante la campagna iniziale.

La personalizzazione regna suprema

Uno degli altri grandi bisogni dei consumatori moderni è sentirsi più un cliente stimato che un semplice numero.

Le persone vogliono sentirsi come se tu le apprezzi. Se riesci a rompere questo dado, sei sulla buona strada per costruire quella fidelizzazione dei clienti che fa sì che i clienti tornino più e più volte.

Ma non è un'impresa facile.

Su una scala più ampia, la personalizzazione include l'ottimizzazione dell'esperienza per il viaggio e dei dispositivi utilizzati dai consumatori.

Ad esempio, creando un'esperienza specifica per dispositivi mobili.

Oltre a ciò, si tratta di trattarli come individui. E uno dei modi migliori per farlo è conversare con loro tramite la chat dal vivo.

La chat dal vivo non solo fa sentire l'utente come se lo apprezzi come persona, ma è più economico dei metodi di supporto tradizionali e genera vendite molto maggiori .

In breve, i tuoi clienti desiderano il percorso di acquisto più semplice e personale possibile.

Se stai rendendo le cose troppo complicate per loro, rimbalzeranno sui tuoi concorrenti.

La vera domanda è, una volta che hai ottenuto quella vendita iniziale, dove vai?

Oltre la vendita iniziale del Black Friday

Quindi devi ottimizzare il tuo negozio e i processi per ottenere quella vendita iniziale.

Ma come tutti sappiamo, i soldi veri si fanno sul back-end.

Quali azioni puoi intraprendere per fidelizzare quei clienti del Black Friday non solo durante il periodo delle vacanze, quando la concorrenza è più alta, ma anche per futuri acquisti ripetuti?

Concentrati sul servizio

Questo sembra ovvio ma spesso viene dimenticato.

Invece di concentrarci sul miglioramento del servizio che offriamo, ci concentriamo su tattiche e azioni economiche come e-mail di abbandono del carrello, annunci di retargeting e simili.

Queste non sono cose che non dovresti fare, ma prima di iniziare a implementarle devi prima considerare la connessione che stai creando con il tuo pubblico.

Devi farli sentire a loro agio nell'acquistare da te e rendere l'esperienza di acquisto il più piacevole e senza interruzioni possibile.

E se c'è una cosa che i tuoi clienti desiderano e che li farà sentire a proprio agio, è la chat dal vivo .

La chat dal vivo non solo offre ai clienti il ​​servizio immediato che desiderano, ma offre anche una migliore opportunità per superare le obiezioni.

Il tuo personale di supporto è in grado di dialogare con i potenziali clienti in tempo reale aumentando le possibilità di superare le obiezioni, trovando il vero motivo per cui non stanno acquistando e guidandoli verso il prodotto migliore per le loro esigenze.

Questo è ciò su cui dovresti prima concentrarti. Portare il tuo team di supporto allo standard con soluzioni di chat dal vivo in modo che possano servire meglio il tuo pubblico.

Puoi rendere il processo molto più semplice con uno strumento come eDesk che aiuta offrendo funzionalità tra cui l'instradamento delle query al venditore più appropriato e centralizza il supporto in modo che le risposte siano ancora più veloci.

Ottimo servizio di follow-up immediato

Come accennato in precedenza, i clienti desiderano una risposta rapida.

Ma quel bisogno di velocità non inizia e non finisce con la vendita iniziale. Se vuoi davvero sfruttare al meglio le nuove relazioni con i clienti, devi rispondere immediatamente via e-mail con un benvenuto.

Questo potrebbe sembrare un sacco di lavoro.

Dopotutto, il tuo team di supporto farà gli straordinari durante il weekend del Black Friday e non avrà il tempo di occuparsi di tutto in termini di follow-up.

Quello che ti consigliamo è di assicurarti che qualsiasi chat dal vivo che arriva acquisisca anche l'indirizzo e-mail dell'utente proprio come faresti con una vendita.

Quindi, invia loro una serie di benvenuto per tenerli coinvolti, dare loro una migliore comprensione di chi sei e cosa offri e come migliorare il godimento del tuo prodotto.

Dato che è il weekend del Black Friday, potresti anche dare loro un altro incentivo o un promemoria per controllare le tue offerte prima che finiscano tutte.

Secondo Omnisend , la sequenza di Welcome Automation è un'enorme opportunità e sappiamo per esperienza che è quella che la maggior parte dei marchi perde.

Assicurati di acquisire gli indirizzi e-mail anche se le persone chiedono aiuto e, in tal caso, stai seguendo una sequenza di e-mail mirata, unica e utile che aiuti a incrementare le vendite.

Implementare un programma di fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono qualcosa che così pochi marchi sfruttano davvero. Certo, potrebbero implementarli, ma pochissimi li promuovono attivamente in modo significativo.

Ed è un'enorme opportunità persa.

Secondo Forrester , i clienti all'interno di un programma fedeltà spendono in media $ 42 in più entro tre mesi rispetto a quelli che non lo fanno.

Non solo aiutano a fare più soldi, ma puoi sfruttarli all'interno di quelle chat dal vivo e sequenze di e-mail per garantire più vendite.

Il giusto programma fedeltà può aumentare le vendite perché le persone le vedono come un altro tipo di affare. È un incentivo ad acquistare da te.

Retargeting per vendite extra

Di retargeting si parla spesso solo dei termini di convincere un non acquirente a tornare al tuo negozio per completare l'acquisto che ha abbandonato.

Ma può fare molto di più.

Il weekend del Black Friday si estende su 4 giorni.

Puoi comunque eseguire il normale "hai guardato questo ma non hai acquistato campagne" per riportare le persone sul sito, ma puoi anche eseguire campagne mirate del Black Friday.

Una volta che sono mirati al giorno dei saldi (Black Friday o Cyber ​​Monday), hanno una copia personalizzata in base al fatto che sia un cliente esistente o meno, e scegli anche il prodotto che è il cross-sell più logico.

Di seguito è riportato un ottimo esempio di questo in azione.

Il concetto fondamentale per la conservazione del Black Friday

Troppe persone vedono il weekend del Black Friday come un affare unico.

Guidi un sacco di vendite e boom, il gioco è fatto. Grazie per i soldi, ci vediamo l'anno prossimo.

Ma può essere molto di più.

Le persone sono disposte a spendere ingenti somme di denaro in questo fine settimana ed è fantastico. Ma il vero vantaggio arriva nei follow-up attraverso un aumento del LTV dei clienti.

Se vuoi aumentare le possibilità di acquisti ripetuti e le entrate su un periodo più lungo rispetto a un singolo fine settimana, ci sono due elementi che devi considerare:

1 – Come posso renderlo il più piacevole e intuitivo possibile

2 – Come posso coinvolgere nuovamente il cliente con contenuti utili

Colpisci questi due attraverso i canali che le persone prediligono (chat dal vivo per il supporto del momento – e-mail per i follow-up) e aumenterai enormemente i margini di profitto del tuo negozio.

Se vuoi iniziare a migliorare i tuoi processi del Black Friday oggi, registrati per una prova gratuita di eDesk per vedere esattamente cosa può fare per te