Vuoi migliorare l'esperienza dei tuoi clienti? Un team operativo del servizio clienti può aiutarti

Le sfide che devono affrontare i leader del servizio clienti sono più complesse che mai.

Devono essere in grado di bilanciare l'efficienza con un'ottima esperienza del cliente, soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e mantenere alto il morale del team, il tutto assicurandosi di non sforare il budget o di esaurire il proprio team.

Può sembrare un atto di equilibrio impossibile, ma le operazioni di assistenza clienti possono aiutare. Guidando i processi di supporto operativo, strategico e tecnico in atto, una funzione operativa del servizio clienti può aiutare a ridurre lo sforzo sui responsabili dell'assistenza, consentire ai rappresentanti dell'assistenza di lavorare in modo più efficiente e fornire approfondimenti che aiutano a fornire un cliente eccellente esperienza nel modo più efficace per il tuo business.

I risultati? Maggiore soddisfazione del cliente (le aziende che sfruttano l'automazione hanno una probabilità 4 volte maggiore di vedere miglioramenti CSAT) e potenziali risparmi di centinaia di migliaia di dollari. Suona bene? Ecco tre modi per sapere se è il momento di investire nelle operazioni del servizio clienti (se stai cercando di ridimensionare, probabilmente lo è) e alcune semplici cose che la tua organizzazione può fare per iniziare.

Cosa sono le operazioni del servizio clienti?

Proprio come le altre controparti delle operazioni aziendali, le operazioni del servizio clienti (o operazioni CS) mirano a valutare i processi, le metriche e i dati di assistenza clienti esistenti per ottenere approfondimenti e identificare opportunità di ottimizzazione. Queste ottimizzazioni possono quindi essere utilizzate per consentire ai responsabili dell'assistenza e ai rappresentanti di lavorare in modo più efficiente e dare maggiore visibilità ai dirigenti e alle principali parti interessate.

"Questi sono i tipi di cose che aiutano la nostra organizzazione di supporto a funzionare in modo più fluido e di impatto in modo che il team possa supportare i nostri clienti su larga scala, senza la necessità di aumentare il budget o l'organico"

Il team di supporto di Intercom utilizza una combinazione di framework e strumenti per approfondire i dati dell'assistenza clienti, che vengono quindi utilizzati in una serie di modi strategici. Ad esempio, il team crea dashboard che offrono a leader e manager una maggiore visibilità delle prestazioni individuali e di squadra rispetto ai nostri KPI e obiettivi; analizza i dati per fornire raccomandazioni di segmentazione che miglioreranno la nostra strategia di servizio clienti; e mantiene la roadmap complessiva del servizio clienti, assicurando che importanti iniziative CS stiano andando avanti, che stiano includendo le persone giuste e che vengano comunicate in modo efficace internamente.

"Quando ci sono un sacco di altri lavori da svolgere che richiedono la tua attenzione immediata, può essere particolarmente difficile per i responsabili del servizio clienti abbandonare il tapis roulant del "supporto reattivo" e concentrarsi sull'ottimizzazione a lungo termine"

Questi sono i tipi di cose che aiutano la nostra organizzazione di supporto a funzionare in modo più fluido e di impatto, in modo che il team possa supportare i nostri clienti su larga scala, senza dover aumentare il budget o l'organico.

Ma, per dirla senza mezzi termini, sono anche il tipo di cose che la maggior parte dei responsabili dell'assistenza non ha il tempo o le risorse per approfondire quotidianamente. Questo tipo di analisi robusta richiede tempo. E quando ci sono un sacco di altri lavori da svolgere che richiedono la tua attenzione immediata, come rispondere ai problemi dei clienti, mantenere un alto livello di competenza tecnica, formare e assumere nuovi assunti, trattare con clienti difficili e aiutare i rapporti con lo sviluppo della loro carriera... può essere particolarmente difficile per i responsabili del servizio clienti uscire dal tapis roulant del "supporto reattivo" e concentrarsi sull'ottimizzazione a lungo termine.

È qui che entrano in gioco le operazioni di assistenza clienti. Suddividendo le responsabilità, puoi consentire ai tuoi responsabili dell'assistenza di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: aiutare i loro team e aiutare i tuoi clienti, assicurandoti comunque di migliorare continuamente i processi della tua azienda e flussi di lavoro.

3 segnali che è ora di iniziare a creare un team operativo CS

Quindi, come puoi sapere se è il momento di iniziare a separare le operazioni del servizio clienti nella propria funzione? Ecco tre solidi indicatori.

1. I tuoi responsabili dell'assistenza si sentono esausti

La pandemia ha reso il servizio clienti più impegnativo che mai. Uno studio mostra che l'azienda media ha visto il numero di interazioni "difficili" con i clienti più che raddoppiato, passando dal 10% a oltre il 20% nell'arco di sole due settimane. Non solo, ma secondo la nostra ricerca, la stragrande maggioranza (74%) dei leader del servizio clienti ha visto un calo del morale del team dall'inizio della pandemia e quasi la metà (49%) riferisce che sta avendo un impatto sulle prestazioni del proprio team.

"Può essere difficile per i responsabili dell'assistenza trovare il tempo necessario per apportare miglioramenti strategici a lungo termine oltre a tutto il resto"

In questo tipo di situazione, può essere difficile per i responsabili dell'assistenza trovare il tempo necessario per apportare miglioramenti strategici a lungo termine oltre a tutto il resto, in particolare quando lo status quo è ancora "abbastanza buono". La separazione delle operazioni CS toglie una notevole quantità di quel lavoro operativo che richiede tempo dai tuoi responsabili dell'assistenza, consentendo loro di concentrarsi sulla gestione delle persone piuttosto che sulla gestione delle operazioni.

Non solo, ma i guadagni di efficienza aggiuntivi che il tuo team operativo CS può fornire, ad esempio semplificando i processi o identificando maggiori opportunità per supportare in modo proattivo i tuoi clienti, significa recuperare tempo per i tuoi manager del personale per concentrarsi sullo sviluppo personale dei loro rappresentanti e sul morale del team .

2. Non stai ottenendo i risultati o le intuizioni giusti

Esistono molte metriche che puoi utilizzare per misurare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti. Ma se stai monitorando CSAT (soddisfazione del cliente), FRT (tempo di prima risposta) o qualsiasi altra combinazione di lettere, se quei numeri non sono dove dovrebbero essere, potrebbe essere il momento di un intervento operativo.

Le operazioni del servizio clienti non solo possono aiutarti a misurare e migliorare questi risultati, ma possono anche aiutarti a dimostrare il valore guidato dal tuo team di supporto alle parti interessate e alla leadership.

"L'anno scorso, il nostro ROAR è stato di circa il 5,5%, che si è tradotto in un risparmio di $ 550.000"

Ad esempio, il team di supporto interfonico utilizza una metrica chiamata tasso di risoluzione automatizzata (ROAR) per monitorare l'efficienza della nostra automazione. Ogni punto percentuale di aumento del ROAR significa che non abbiamo bisogno di assumere un capo in più.

L'anno scorso, il nostro ROAR è stato di circa il 5,5%, che si è tradotto in un risparmio di $ 550.000. Essere in grado di fornire approfondimenti concreti sul valore che la nostra organizzazione di supporto sta offrendo consente al team di prendere decisioni migliori su dove spendere il budget di supporto in futuro.

3. Non stai scalando velocemente come vorresti

Se non stai usando le tue risorse in modo efficiente, ti ritroverai bloccato. Quindi, se stai riscontrando problemi di crescita o stai anticipando un periodo di forte crescita, devi mettere in atto un piano in grado di scalare con te, in modo da poter gestire volumi elevati di query in un modo che ti consenta comunque di creare contenuti personalizzati, relazioni conversazionali con i tuoi clienti.

Come iniziare con le operazioni di assistenza clienti

Fortunatamente, investire nelle operazioni di assistenza clienti non richiede un sacco di strumenti o personale extra: puoi iniziare diventando più intelligente nell'usare le risorse che hai già nel tuo arsenale. Ecco tre cose che puoi fare ora per iniziare a costruire il tuo framework operativo CS.

Mappa i tuoi flussi di lavoro esistenti

La prima cosa che devi fare è capire esattamente come stanno andando le cose in questo momento, in modo da poter individuare le aree di miglioramento.

Un modo potente per farlo è attraverso la mappatura del viaggio. L'esperta di CX Annette Franz, autrice di Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) , sostiene che la mappatura del viaggio è sia uno strumento potente che un processo in sé.

Per la mappatura del viaggio più efficace, devi vivere il viaggio dal punto di vista dei tuoi clienti in modo da poter identificare correttamente i loro punti deboli, ma devi anche ottenere il contributo del team su dove si trova l'attrito anche per loro. Dove sono i clienti che sperimentano frustrazioni? Quali sono i bloccanti che impediscono loro di raggiungere ciò che stanno cercando di ottenere? Dove finisce la maggior parte del tempo per la tua squadra?

“Scegli qualcosa che sai essere un punto dolente per il cliente. Mappalo e poi passa a qualcos'altro. Crea una mappa, apporta le modifiche, mostra i tuoi miglioramenti, comunica con i clienti, chiudi il cerchio” – Annette Franz

Avere questa comprensione più profonda dei processi e dei flussi di lavoro esistenti ti aiuterà a capire dove puoi ottimizzare per rendere le cose più efficienti per i tuoi clienti e team.

Non sai da dove cominciare? "Scegli qualcosa che sai essere un punto dolente per il cliente", consiglia Annette. “Mappalo e poi passa a qualcos'altro. Mappalo, apporta le tue modifiche, mostra i tuoi miglioramenti, comunica con i clienti, chiudi il cerchio. A piccoli passi, di sicuro.

Trova le persone giuste per il lavoro

Iniziare a costruire una funzione operativa del servizio clienti non significa necessariamente aggiungere subito personale. A seconda delle tue risorse esistenti, potresti scoprire di avere già la persona giusta nel tuo pool di talenti, a condizione che sia disposta a far crescere le proprie capacità nella giusta direzione.

"La persona giusta deve essere disposta a scavare a fondo con i numeri ed essere in grado di utilizzare in modo creativo gli strumenti e la tecnologia a sua disposizione per risolvere problemi e rispondere a domande"

Un membro del team di supporto con esperienza sul campo può essere un grande vantaggio perché avrà già un'esperienza innata con quei punti deboli e i percorsi dei clienti. Ma devono anche essere disposti ad approfondire le erbacce con i numeri e in grado di utilizzare in modo creativo gli strumenti e la tecnologia a loro disposizione per risolvere problemi e rispondere a domande.

Detto questo, la tua nuova assunzione di operazioni CS non deve nemmeno provenire da un background di supporto. Non esiste un playbook specifico; la cosa fondamentale è cercare competenze, non titoli. Cose come capacità di presentazione, capacità di analizzare i dati per raccogliere approfondimenti, propensione alla gestione dei progetti, esperienza con tolleranza e mitigazione del rischio: tutte queste cose torneranno utili.

Pensa a chi può collaborare con il tuo team operativo CS in modo interfunzionale per ottenere i migliori risultati e crea queste connessioni fin dall'inizio. Successo del cliente? Analitica? Prodotto? Marketing? Proprio come i dati di vendita possono aiutare i team non addetti alle vendite, allo stesso modo i dati di supporto possono essere utilizzati in modi strategici che aiutano a creare un'esperienza più incentrata sul cliente nell'intera organizzazione.

Usa gli strumenti giusti

Piuttosto che dover investire in nuovi strumenti, pensa a sfruttare strategicamente lo stack tecnologico che stai già utilizzando. Questo vale sia per l'analisi che per le operazioni. Ad esempio, quante fantastiche informazioni sui rapporti puoi sbloccare dal tuo strumento di supporto esistente? Quali funzionalità precedentemente inutilizzate puoi approfondire per rendere più efficienti i tuoi flussi di lavoro di supporto?

"Una volta che hai ottenuto alcune vittorie rapide, puoi utilizzare quella comprovata esperienza per sostenere più budget o risorse in futuro"

Come con qualsiasi cosa, gli strumenti dovrebbero integrare la tua strategia, non sostituirla. Piuttosto che investire in un nuovo brillante software, pensa attentamente ai tuoi obiettivi e KPI e a come puoi preparare il tuo team al successo con vittorie rapide. Una volta che ne hai alcuni al tuo attivo, puoi utilizzare quella comprovata esperienza per sostenere più budget o risorse in futuro.

Operando al massimo delle tue potenzialità

Costruire il tuo team operativo del servizio clienti ti aiuta a garantire che i tuoi responsabili e agenti dell'assistenza siano autorizzati ad avere il massimo impatto sulla tua attività e ti offre gli strumenti per misurare, interrogare e migliorare tale impatto.

Alla ricerca di ulteriori approfondimenti su come creare una funzione di servizio clienti che muova l'ago? Consulta la guida definitiva all'assistenza clienti .