Cosa mi ha insegnato Tom Hanks sull'intimità con i clienti e sul mantenere la promessa del nostro marchio

Non ti aspetti di conoscere l'intimità con i clienti o il marketing mentre guardi un film di Tom Hanks uscito quasi 30 anni fa. Ma è esattamente quello che è successo l'altra sera quando ho visto il film del 1988 Big .

Per chi non l'avesse visto, il protagonista è un tredicenne pazzo di computer e innamorato, deluso e imbarazzato da:

1. I suoi genitori;
2. Non essere abbastanza alto per andare sulle montagne russe; E
3. Non essere abbastanza grande per guidare un'auto (come l'adolescente più grande che esce con la sua cotta).

Fresco dall'imbarazzo delle montagne russe, il nostro eroe butta un quarto di dollaro in una macchina per predire il futuro e desidera essere grande. E grazie a un po' di magia cinematografica, Zoltar il genio esaudisce il suo desiderio, trasformando da un giorno all'altro quel ragazzino di 13 anni in un Tom Hanks di 30 anni.

Da lì inizia l'avventura, e il personaggio di Hank e il suo amico trascorrono il film esplorando l'età adulta e poi cercando di capire come riprendersi il suo desiderio e annullare le sue conseguenze indesiderate. Ed è lì che è avvenuta per me un po' di magia, anche se nel mio caso si trattava di marketing, non di film, magia.

Fai attenzione a ciò che desideri

Nel tuo caso, il genio della macchina Zoltar potrebbe essere l'addetto alle vendite al telefono che spinge un prodotto o servizio di marketing di cui potresti non aver bisogno o che non sei ancora pronto per l'uso. Il risultato è che spesso non hai il tempo, le competenze o altre risorse necessarie per avere successo con il prodotto o il servizio di quel fornitore.

Leggi il nostro post sul blog, Cosa ottieni quando acquisti tecnologia. In esso, trattiamo otto strategie per l'acquisto della tecnologia di marketing adatta a te e alla tua organizzazione. Include anche una lista di controllo che puoi scaricare e utilizzare. E se sei interessato, puoi seguire il nostro Are You Ready for Marketing Automation? valutazione.

Una delle sfide con una rapida crescita - e il perseguimento di una vendita indipendentemente dal fatto che sia una buona soluzione - è che il cliente probabilmente non sarà felice ed è improbabile che i clienti scontenti rinnovino.

Questa lezione si applica davvero a qualcosa di più del tuo stack di tecnologia di marketing. Qualcun altro oltre a me si iscrive a un abbonamento a una palestra che non ha mai usato?

Esci dall'ufficio

Prima della memorabile e famosa scena del "salto sul pianoforte gigante" all'iconico FAO Schwarz di New York, Hanks trascorre la giornata nel negozio, giocando con i giocattoli. Il proprietario del produttore di giocattoli dove Hanks ha trovato lavoro lo vede e inizia una conversazione. Insieme, guardano i bambini che giocano.

"Vengo qui ogni sabato", dice il vecchio MacMillan, interpretato da Robert Loggia. "Non puoi vederlo su un rapporto di marketing."

"Cos'è un rapporto di marketing?" chiede Hanks.

"… Esattamente."

Abbiamo intervistato Brian Carroll per l'episodio n. 1 del podcast Rethink. Carroll è un sostenitore del marketing empatico, che descrive così:

"L'empatia è, al centro di tutto, lasciare andare le nostre supposizioni e metterci nei panni dei nostri clienti, e iniziare davvero a identificarci con com'è nel loro mondo, cosa provano".

"Il motivo per cui dobbiamo esercitare l'empatia è: se chiedi ai clienti quali passaggi hanno attraversato nel processo di acquisto o fai focus group, scopri che i clienti in realtà non comprendono appieno come prendono le decisioni".

Ciò che Carroll ‒ o i personaggi di Big ‒ stanno sostenendo è che tu esca dall'ufficio e incontri i tuoi clienti, ascolti i loro punti deboli direttamente da loro e scopri come stanno usando il tuo prodotto o servizio per affrontare queste sfide .

Inoltre, dovresti metterti nei loro panni utilizzando effettivamente il tuo prodotto o servizio. In Act-On, siamo il nostro più grande cliente ed è stato incredibilmente perspicace per me come marketer imparare come utilizzare il nostro prodotto, sia che stia creando una pagina di destinazione o impostando un programma automatizzato o eseguendo qualche altra attività essenziale utilizzando la nostra piattaforma e software.

Possiamo citare tutti i tipi di statistiche di marketing che sostengono una tattica o un'altra, ma come dice il vecchio MacMillan (del film, non l'amministratore delegato di Act-On): “Non mentiamo a noi stessi; se a un bambino piace un giocattolo, questo vende”. Potrebbe non essere pratico per qualcuno nel marketing che ha sede in una città uscire e incontrare un cliente in un'altra città o in un altro paese. Ma puoi contattare i tuoi team di vendita e assistenza clienti, che comunicano regolarmente con i tuoi clienti, e scoprire cosa viene detto e sentito per strada.

E per voi capi là fuori, tenete gli occhi aperti sul talento intorno a voi. MacMillan aveva un sacco di uomini e donne "Sì" intorno a lui, che spingevano cattive idee. Quando incontra Hanks, si rende subito conto di aver trovato qualcuno che ha un legame speciale con il suo cliente target, oltre a una passione per i giocattoli. Una persona con tale intuizione è un prezioso prodotto di marketing.

Fare domande

Un'altra grande scena del film è quando Hanks, che ormai è stato nominato vicepresidente dell'azienda di giocattoli, è in una stanza con un gruppo di altri dirigenti, ascoltando una presentazione per un nuovo prodotto. In questo caso, l'esecutivo raccomanda di costruire robot trasformatori che si trasformino in edifici.

“Non capisco,” chiede Hanks.

"Cosa non ottieni, Josh?" chiede MacMillan.

"Il giocattolo è un edificio che si trasforma in un robot", risponde Hanks. "Cosa c'è di divertente in questo?"

Il dirigente risponde mostrando a Hanks un grafico delle vendite e spiegando che l'azienda è leader di mercato nei giocattoli attivi.

Quando ci penso, mi viene in mente la lezione sul controllo remoto dal noto libro di marketing Made to Stick di Chip e Dan Heath, in cui sottolineano che se l'ingegneria avesse la meglio ci sarebbero ancora più pulsanti su un telecomando. Ma solo perché la tecnologia ti consente di aggiungere una funzionalità non significa che dovresti. È compito di tutti respingere e mettere in discussione le decisioni.

E se esci e conosci i tuoi clienti, avrai un'idea migliore se hanno bisogno, vogliono o desiderano un robot che si trasformi in un edificio e viceversa.

E mentre siamo ancora su questa scena del film, è anche importante essere in grado di prendere e apprezzare il feedback che ricevi da un collega o dal tuo capo su qualunque cosa tu stia lavorando.

"Cosa ne pensi?" chiede MacMillan a Hanks mentre attraversano il negozio di giocattoli FAO Schwarz.

"Campionato di hockey?" Hanks risponde. "Lo adoro. Soltanto …

"Solo cosa?"

"Solo i pezzi non si muovono... Perché l'hanno cambiato?"

"Non lo so."

Ricorda le tue radici

Alla fine, Hanks l'adulto inizia a perdere di vista Hank il bambino. Comincia a indossare abiti invece di pantaloncini e magliette. Sostituisce il gioco con il suo amico con la discussione sulla produzione del prodotto con i suoi venditori. Comincia a rendersi conto che gli manca essere un bambino.

È importante ricordare perché è stata avviata l'attività in cui lavoriamo o che abbiamo fondato. Molto probabilmente, il fondatore stava cercando di risolvere un problema che stava vivendo e stava cercando di porre rimedio. Questo è vero per Act-On, e probabilmente è vero anche per la tua azienda.

Altrettanto vero è che, man mano che le nostre aziende crescono, vengono messi in atto processi, abitudini e strutture che aiutano ad affrontare una crescita (incredibile). Ma quando ciò accade, troppo spesso questi sistemi e processi possono soffocare l'innovazione, perdere autenticità o, peggio ancora, rendere più difficile per i nostri clienti avere successo utilizzando i nostri prodotti.

Nel film, Hanks torna nella sua città natale nel New Jersey e cammina in tutti i luoghi che sono importanti per quella versione tredicenne di lui: la sua scuola, il suo parco giochi, la sua casa. Decide quindi che, nonostante il suo successo come dirigente d'azienda, vuole tornare a essere un bambino. Fortunatamente, è in grado di rintracciare quella macchina chiromante di Zoltar ed esprimere il desiderio di diventare di nuovo 13 anni.

Per il resto di noi senza geni Zoltar, dobbiamo essere vigili per rimanere fedeli ai nostri valori fondamentali. Ciò avviene attraverso comunicazioni aperte e costanti con i nostri dipendenti, con i nostri clienti e con noi stessi. I tuoi clienti dicono che stai rispettando la promessa del tuo marchio? Stai risolvendo i loro problemi? Stai rendendo questo processo semplice o difficile? Tutti all'interno della tua organizzazione sono sulla stessa pagina?

Buone notizie. Se sei arrivato a leggere fin qui, hai gli strumenti per scoprirlo. Ricordare:

1. Conosci i tuoi obiettivi di business;
2. Esci dall'ufficio;
3. Fare domande; E
4. Ricorda la promessa del tuo marchio.

E se non mi credi, torna indietro e guarda di nuovo il film.

Quali sono gli altri film che contengono una o più lezioni di marketing?