Cos'è la voce del cliente?

Se vuoi fornire esperienze cliente di livello mondiale, devi ascoltare la voce del cliente.

Indipendentemente dal settore o dalle dimensioni dell'azienda, dare la priorità alla voce del cliente ti avvicinerà al successo, consentendoti di costruire migliori relazioni con i clienti che aumentano le entrate e promuovono la fidelizzazione.

Questo perché ascoltare la voce del cliente è essenziale per comprendere le esigenze dei tuoi clienti e comprendere le esigenze dei tuoi clienti è essenziale per offrire esperienze clienti eccellenti in ogni fase del percorso del cliente.

Continua a leggere per saperne di più sulla voce del cliente: che cos'è, perché è così importante e come puoi raccogliere e utilizzare le opinioni della voce del cliente per rafforzare la tua attività.

Cosa si intende per voce del cliente?

La voce del cliente (nota anche come VoC) è la somma di ciò che i clienti dicono della tua attività, del prodotto, del servizio e delle esperienze del cliente che fornisci. Spesso utilizzate nelle ricerche di mercato e nella gestione dell'esperienza, le opinioni dei clienti vengono utilizzate per capire cosa pensano i clienti della tua attività e identificare dove puoi migliorare.

Il programma Voice of the Customer è un modo per acquisire e analizzare il feedback dei clienti, aiutandoti a comprendere meglio le loro esigenze, preferenze e frustrazioni.

Ascoltando la voce del cliente, puoi assicurarti che la tua azienda soddisfi veramente le sue esigenze e aumentare le valutazioni di soddisfazione del cliente.

L'importanza della voce del cliente

Perché la voce del cliente è importante per le aziende? Ascoltare la voce del cliente può aiutarti a:

• Crea prodotti, servizi ed esperienze che piacciono ai tuoi clienti.
• Costruisci relazioni con i clienti più solide.
• Migliora la fidelizzazione e la fidelizzazione.
• Ottieni un vantaggio sui concorrenti.
• Aumenta le tue entrate e diminuisci le tue spese.
• Prepara la tua attività per il successo a lungo termine.
• …e altro ancora.

Ecco quattro vantaggi che rivelano perché ascoltare la voce del cliente è importante per ogni team della tua azienda.

1. Comprensione più profonda del cliente

La ricerca VoC consente alle aziende di tutti i tipi di comprendere veramente le esigenze dei propri clienti, quindi sono meglio attrezzate per soddisfarle.

"Le informazioni che raccogli da una voce del programma del cliente possono aiutarti a creare esperienze del cliente personalizzate e su misura in ogni fase del percorso del cliente"

Questo è importante per acquisire nuovi clienti e per mantenere e soddisfare i clienti esistenti. Comprendere ciò che i tuoi clienti esistenti apprezzano e di cui hanno bisogno ti aiuta a servirli meglio (portando a una migliore fidelizzazione), ma ti aiuta anche ad affinare l'adattamento del tuo prodotto al mercato e i profili dei clienti ideali, in modo da sapere come commercializzare, vendere e fare appello a anche nuovi clienti.

Le informazioni che raccogli da una voce del programma del cliente possono aiutarti a creare esperienze cliente personalizzate e su misura in ogni fase del percorso del cliente, dalla conoscenza di quali miglioramenti del prodotto avranno il maggiore impatto alla fornitura di un servizio clienti soddisfacente.

2. Migliora la lealtà e la fidelizzazione

Ascoltare i clienti e soddisfare le loro esigenze è fondamentale per la loro soddisfazione a lungo termine. Ora più che mai, la soddisfazione del cliente e l'esperienza complessiva del cliente sono diventate un fattore di differenziazione fondamentale per molte aziende. Come ci ha detto Martin Koiva, CEO di Klaus: “Penso che l'attenzione si stia spostando sulla soddisfazione del cliente, su un servizio eccellente. Perché francamente, a volte non c'è molto altro su cui competere perché se tutto il resto è abbastanza simile in alcuni settori, allora è lì che si svolge effettivamente la concorrenza.

"Le aziende che gestiscono programmi Voice of the Customer spendono il 25% in meno per la fidelizzazione dei clienti rispetto a quelle che non lo fanno"

Comprendere i tuoi clienti e agire in base a queste intuizioni può impedire loro di rivolgersi alla concorrenza. La ricerca ha rilevato che le aziende che gestiscono programmi Voice of the Customer spendono il 25% in meno per la fidelizzazione dei clienti rispetto a quelle che non lo fanno.

3. Prendi decisioni aziendali migliori

Ascoltando gli approfondimenti VoC, puoi assicurarti che la tua organizzazione sia allineata con la voce del cliente, così puoi essere sicuro che ti stai muovendo sempre nella giusta direzione per la continua felicità e successo del cliente.

Comprendere la voce del cliente può aiutarti a stabilire le priorità e a fare scelte più incentrate sul cliente a tutti i livelli. Non sei sicuro di quale funzionalità dare la priorità, quale nuovo prodotto creare successivamente o come dovrebbe essere il tuo prossimo lancio? Grazie alla tua voce sui dati dei clienti, puoi prendere decisioni basate sui dati incentrate sulle esigenze dei clienti mentre pianifichi le roadmap aziendali e dei prodotti.

4. Aumenta i tuoi profitti

Uno studio condotto da Aberdeen Group ha scoperto che i migliori programmi Voice of the Customer hanno effetti finanziari reali sulla crescita aziendale. Lo studio ha registrato importanti impatti sull'esperienza del cliente, sul coinvolgimento dei dipendenti e sulla crescita dei ricavi, con i migliori risultati che hanno goduto di:

• Tasso di fidelizzazione dei clienti superiore del 55% .
• Riduzione del 23,6% dei costi del servizio clienti anno su anno.
• Tasso di coinvolgimento dei dipendenti superiore del 292% .

La ciliegina sulla torta? Hanno scoperto che le aziende con i migliori programmi Voice of the Customer aumentano il fatturato annuo di oltre il 48% su base annua, quasi 10 volte in più rispetto a quelle che seguono i programmi VoC.

Tuttavia, mentre questi risultati sono impressionanti, lo studio è stato attento a notare che erano possibili solo perché le migliori aziende non si limitavano a raccogliere il feedback dei clienti, ma si assicuravano di mettere in pratica quelle intuizioni utilizzando i processi e le tecnologie giusti per aiutarli a raggiungere risultati soddisfacenti per i clienti.

Come creare un programma VoC

Quindi, come avviare un programma per la voce del cliente di prim'ordine che ti aiuti a realizzare tutti questi vantaggi?

Esistono molti modi per creare un programma VoC, oltre a un sacco di strumenti e software per aiutarti a crearlo, eseguirlo e analizzarlo. Ma quando si tratta di questo, ci sono davvero solo tre componenti principali per qualsiasi voce del programma cliente:

• Cattura i dati.
• Analizzare i dati.
• Agisci sui dati.

Ovviamente puoi approfondire e diventare molto più complesso, ma questi tre passaggi sono un ottimo modo per iniziare con la tua voce della ricerca del cliente. Una volta che hai messo in atto questo semplice programma VoC, puoi iniziare a crescere ed espanderlo nel tempo per aiutarti a ottenere ancora più approfondimenti.

1. Cattura i dati

Usa quello che hai già

Potresti pensare di dover ricominciare da capo, ma la verità è che probabilmente hai già molti canali per il feedback dei clienti a cui puoi attingere. Le comunicazioni con i clienti, come e-mail, live chat, richieste di funzionalità e altre conversazioni ospitate nel tuo software di assistenza clienti, sono tutte fonti di preziosa voce dei dati dei clienti che puoi incorporare nel tuo programma VoC. Altri canali esistenti che puoi incorporare includono chiamate per il successo dei clienti, menzioni sui social media e recensioni dei clienti.

Fai le domande giuste

A seconda di ciò che vuoi sapere, probabilmente vorrai integrare i dati dei tuoi clienti esistenti con un raggio d'azione più mirato. Per aiutare il tuo programma ad avere il massimo impatto, potresti voler fissare alcuni obiettivi che informeranno la tua ricerca. Ad esempio, se desideri utilizzare il tuo programma VoC per aiutarti a decidere quale funzionalità o prodotto dovresti sviluppare successivamente, puoi eseguire un sondaggio per sollecitare un feedback su ciò che i clienti stanno cercando di ottenere o cosa vorrebbero vedere sulla roadmap . Oppure, se il tuo obiettivo è migliorare l'esperienza del cliente, potresti chiedere ai clienti che hanno contattato il tuo team di assistenza clienti quanto sono soddisfatti del servizio clienti ricevuto.

Fai domande nel modo giusto

Non si tratta solo di ciò che chiedi, ma anche di come, quando e dove lo chiedi.

"Vuoi essere intelligente nel porre la domanda giusta, al momento giusto, nel posto giusto, al cliente giusto"

Come ci ha detto Deepa Subramanian, CEO e co-fondatrice di Wootric (ora InMoment): “Proprio mentre le aziende stanno scoprendo quanto sia importante il feedback dei clienti, anche la fatica dei sondaggi si sta diffondendo. Non si tratta solo di inviare sondaggi; travolgerai i clienti se questo è l'unico approccio che prendi. I clienti amano dare feedback, ma devi costruire quell'esperienza con molta attenzione. Vuoi essere intelligente nel porre la domanda giusta, al momento giusto, nel posto giusto, al cliente giusto. Sai così tanto di questo cliente. Sii davvero creativo nel raggiungerli o interagire con loro.

I sondaggi sono un'ottima fonte di feedback, ma come menziona Deepa, un po' di creatività può fare molto per aiutarli a entrare in sintonia con gli utenti. L'utilizzo dei sondaggi in-app può aiutare a ridurre la fatica del sondaggio, perché puoi catturare le persone nel giusto contesto, quando sono già impegnate con il tuo prodotto o stanno pensando alla tua attività.

Un'altra tattica utile è rendere i tuoi sondaggi il più leggeri possibile, in modo che siano quasi facili da completare per i clienti. (Pensa: una o due semplici domande che chiedono agli utenti di valutare qualcosa utilizzando una scala numerica o selezionando un'emoji.) Questo può aiutarti a ottenere più risposte, perché non stai chiedendo molto tempo o impegno al tuo cliente. Quindi, mentre analizzi i risultati, puoi sempre approfondire qualsiasi area o segmento di pubblico che richieda ulteriori indagini.

Puoi anche sperimentare altri formati diversi. Ad esempio, se stai cercando di essere davvero specifico (e sei disposto a scambiare un volume più elevato di risposte con risposte più approfondite), potresti eseguire un focus group con account chiave o persino fare una serie di uno interviste individuali ai clienti.

La cosa più importante è essere sempre attenti al tempo dei tuoi clienti e cercare di rendere il loro feedback il più semplice, efficiente ed efficace possibile per loro.

Chiedi alle persone giuste

Il prossimo è il chi. Ancora una volta, il pubblico di destinazione del tuo programma VoC dipenderà dai tuoi obiettivi generali. Vuoi fare un controllo generale del polso su tutta la tua base di clienti? O stai cercando approfondimenti più mirati su specifici punti dolenti?

Ad esempio, se desideri utilizzare la tua voce della ricerca sui clienti per migliorare il tuo onboarding, potresti rivolgerti a nuovi utenti per valutare l'esperienza mentre è ancora fresca nelle loro menti. Oppure, se vuoi capire come migliorare la tua esperienza con il servizio clienti, puoi condurre un sondaggio rivolto ai clienti che hanno fornito valutazioni di supporto negative negli ultimi sei mesi chiedendo loro perché hanno dato la valutazione che hanno fatto e come puoi fare di meglio.

2. Analizzare i dati

Consolida i dati tra le fonti

Come abbiamo visto, ci sono molti input e punti di contatto che puoi utilizzare per la tua voce nella ricerca del cliente. Informazioni preziose potrebbero risiedere su una serie di piattaforme e strumenti, come il tuo strumento di assistenza clienti e il tuo CRM, o raccolte in Google Documenti, fogli di lavoro e altro.

"Collegando fonti vitali di feedback dei clienti, come il tuo strumento di assistenza clienti, con gli altri strumenti del tuo arsenale, puoi aiutare a mantenere i dati cruciali in un unico posto e aggiornati"

Il primo passo è consolidare i dati in modo da essere sicuri di ottenere il quadro completo. Uno stack tecnologico integrato può aiutarti a farlo in modo più efficiente. Collegando fonti vitali di feedback dei clienti, come il tuo strumento di assistenza clienti, con gli altri strumenti del tuo arsenale, puoi aiutare a mantenere i dati cruciali in un unico posto e aggiornati, migliorando l'igiene dei dati e rendendo più facile l'analisi.

Identificare temi e tendenze

Dopo aver raccolto e confrontato tutti questi dati, il passaggio successivo consiste nell'individuare temi e tendenze. Puoi farlo manualmente o sfruttare le capacità dell'intelligenza artificiale per aiutarti a far emergere argomenti ricorrenti.

Oltre a identificare le tendenze generali, come parole chiave popolari, problemi comuni o cambiamenti nelle valutazioni (come il punteggio di soddisfazione del cliente o il punteggio del promotore netto), è qui che puoi davvero ottenere dettagli. Analizzando la voce del feedback del cliente e segmentandolo per tipo di pubblico o fasi del viaggio, puoi ottenere un quadro ancora più chiaro di come si sentono specifici clienti in momenti diversi. Con questo livello di dettaglio, puoi iniziare a creare percorsi del cliente più personalizzati per offrire a ogni cliente l'esperienza che si aspetta.

3. Agire sui dati

Condividi le tue scoperte in tutta l'azienda

Una volta completata l'analisi, dovresti rendere i risultati chiave ampiamente accessibili all'intera organizzazione. Per essere veramente incentrati sul cliente, la voce del cliente dovrebbe essere incorporata da ogni team, dal prodotto al supporto. Condividendo i punti principali, puoi consentire a ogni team di imparare dal programma VoC e integrarlo nelle proprie strategie e nel lavoro quotidiano.

Metti in atto un piano

Ora che sai cosa vogliono veramente i clienti, è il momento di realizzarlo. Come puoi trasformare le intuizioni in azioni? Ad esempio, se la tua ricerca VoC rivela che i clienti si aspettano una maggiore personalizzazione, puoi creare flussi di messaggistica personalizzati basati su dati di prima parte per assicurarti che ricevano solo messaggi mirati, tempestivi e pertinenti.

"​​Come parte del tuo piano d'azione, non dimenticare di fissare un obiettivo misurabile per aiutarti a monitorare i tuoi progressi"

Oppure prendiamo il nostro esempio: quando il team Customer Advocacy ha notato la menzione di tempi di caricamento lenti nel feedback dei clienti, l'ha sollevata con il team di ricerca, analisi e scienza dei dati, che l'aveva visto emergere anche nel feedback NPS. Con questi due punti dati forti, sono stati in grado di intensificare il problema e apportare miglioramenti.

Come parte del tuo piano d'azione, non dimenticare di fissare un obiettivo misurabile per aiutarti a monitorare i tuoi progressi. Ad esempio, se il tuo obiettivo è migliorare l'onboarding, potresti voler misurare la profondità dell'utilizzo delle funzionalità dopo un certo numero di mesi o la viscosità dei clienti; se stai cercando di migliorare l'esperienza del cliente e creare più sostenitori del marchio, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di aumentare il tuo Net Promoter Score di X punti.

Analisi VoC

Mentre ci sono molti strumenti là fuori che possono aiutarti a eseguire le tue analisi VoC, una delle opzioni più semplici ed efficienti è sfruttare l'analisi e il reporting che sono già integrati negli strumenti che usi ogni giorno.

Poiché puoi utilizzare Intercom in ogni fase del percorso del cliente e poiché puoi utilizzarlo su più canali e raccogliere il feedback dei clienti in vari modi, dai messaggi di chat dal vivo alle risposte ai sondaggi, è un modo ideale per avvicinarsi alla voce del cliente.

Con tutti questi dati importanti in un'unica posizione centrale, è facile eseguire report o approfondire segmenti specifici per ottenere ancora più approfondimenti e contesto. E utilizzando le capacità intelligenti di apprendimento automatico, puoi far emergere rapidamente argomenti che sono importanti per i clienti, permettendoti di rimanere vicino alla voce del cliente.

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Esempi della voce del cliente

Ci sono molte opportunità per ascoltare la voce del cliente forte e chiara: devi solo essere pronto ad ascoltare.

Ecco alcuni esempi di canali che puoi utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti come parte del tuo programma VoC.

1. Sondaggi e moduli di feedback

I sondaggi e i moduli di feedback sono un ottimo modo per catturare il sentimento dei clienti su domande specifiche. Sia che utilizzi un semplice sistema di valutazione o poni domande aperte, i sondaggi e i moduli di feedback sono un ottimo modo per ascoltare rapidamente e facilmente direttamente i tuoi clienti. Alcune domande che puoi porre includono:

• Quanto è stato facile trovare quello che stavi cercando?
• Com'è stato il nostro servizio oggi?
• Quanto sei soddisfatto di Examply finora? [1–7]
• Cosa potremmo fare per migliorare? [Apri casella di testo]

Suggerimento per professionisti: con Intercom Surveys, puoi acquisire e agire in base alla voce del feedback dei clienti, tutto in una volta. I nostri sondaggi possono attivare automaticamente i passaggi successivi in ​​base ai risultati del sondaggio, semplificando la dimostrazione ai clienti che stai ascoltando.

2. Chat dal vivo

La chat dal vivo è una miniera d'oro per la voce della ricerca sui clienti. Le domande dei clienti o le domande di supporto possono segnalare dove sono stati bloccati, cosa stanno cercando di fare e qualsiasi altro problema che stanno riscontrando. E poiché queste conversazioni avvengono tutte nel messenger, è facile cercare modelli nel testo e trovare temi emergenti (soprattutto quando si dispone di potenti funzionalità di reportistica dalla propria parte).

3. Interviste individuali

Se vuoi approfondire, le interviste individuali ai clienti possono aiutarti a comprendere veramente l'esperienza dell'utente e i suoi punti deboli. Poiché stai parlando direttamente con loro in questo momento, hai l'opportunità di porre le tue domande più urgenti e hanno un canale diretto per condividere eventuali problemi o frustrazioni che stanno vivendo.

4. Focus group

Un'altra opzione per la discussione in tempo reale è quella di organizzare un focus group. Riunendo un piccolo gruppo di clienti, selezionati per settore, tipo di piano o posizione, e conducendo sessioni mirate, puoi avere una conversazione produttiva che potrebbe suscitare più idee o punti in comune che se avessi intervistato ogni cliente da solo.

5. Social media e siti di recensioni

Molti clienti si rivolgono ai social media e ai siti di recensioni per condividere le loro esperienze, sia positive che negative. Di conseguenza, questi canali possono essere particolarmente utili da monitorare: possono aiutarti a capire ciò che i clienti amavano così tanto da volerlo raccontare al mondo, nonché ciò che non ha funzionato così bene per loro, fino al tasso di abbandono incluso motivi. Questi sono anche canali chiave per i potenziali acquirenti durante la ricerca del tuo marchio, quindi affrontare le preoccupazioni sollevate qui - o anche lasciare una risposta per far sapere alle persone che il loro feedback è stato ascoltato - può fare molto.

Mettere al centro di tutto la voce del cliente

Per le aziende incentrate sul cliente, ascoltare la voce del cliente è una delle cose più importanti che puoi fare. L'esecuzione di un programma VoC, la raccolta di approfondimenti e la risposta al feedback dei clienti possono aiutarti a soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti, in modo da poter offrire migliori esperienze ai clienti e far crescere in modo sostenibile la tua attività nella giusta direzione.

Domande frequenti su "La voce del cliente"