Che cos'è la gestione unificata dell'esperienza del cliente (CXM)?

I tuoi clienti sono ovunque , su qualsiasi canale ti venga in mente, ma fai fatica a stare al passo con loro. Sei indietro con risposte, ticket e problemi dei clienti. Suona familiare?

I clienti hanno bisogno che tu stia al passo: l’87% di loro desidera un’esperienza coerente e personalizzata su tutti i canali, ma solo circa la metà delle aziende dà la priorità a fornirla. Non è una sorpresa: il numero di modi in cui i tuoi clienti possono raggiungerti sta crescendo e, sebbene sia conveniente per loro, sta riducendo i team a contatto con i clienti.

Fortunatamente, c'è una soluzione. Si chiama CXM unificato e può trasformare il modo in cui comunichi con i tuoi clienti.

Che cos'è il CXM unificato?

Unified CXM è l'abbreviazione di gestione unificata dell'esperienza del cliente. Si basa sulla fornitura di un'esperienza cliente costantemente eccezionale attraverso canali e punti di contatto perché oggi i consumatori vogliono parlare con i marchi su un canale e in un momento che li soddisfa invece di quello che potresti provare a imporre loro.

Questi canali includono i consueti canali del servizio clienti come telefono ed e-mail. La chat dal vivo e la messaggistica SMS sono diventati più popolari negli ultimi anni, ma ora devi prenderti cura dei tuoi clienti anche attraverso canali social, come WhatsApp, Twitter (X) e Facebook.

La difficoltà, ovviamente, è tenere traccia di migliaia di interazioni attraverso tutti questi canali. Se non raggiungi l’obiettivo, rischi di perdere i tuoi clienti a favore di concorrenti che possono servirli rapidamente sulla piattaforma di loro scelta.

Unified CXM è una soluzione completa a questa moderna sfida della comunicazione.

Funzioni chiave CXM unificate

Ecco quattro funzioni chiave di CXM.

Crea una visione olistica del cliente

I dati dei tuoi clienti risiedono nelle tue campagne di marketing, nei dati di vendita e nelle interazioni con il servizio clienti , inclusi i social media, un sistema CRM, uno strumento di raccolta di feedback e altro ancora.

Supponiamo che un cliente ti contatti tramite e-mail e le uniche informazioni che hai su di lui siano le sue precedenti e-mail al tuo contact center: nessun acquisto precedente, nessun commento sui social media e nessuna trascrizione della chat dal vivo.

Questo è un profilo cliente incompleto: farai fatica a farlo sentire ascoltato o compreso senza prima dedicare del tempo a conoscerlo e a capire come puoi aiutarlo al meglio.

Unified CXM integra queste diverse fonti e tiene traccia dell'intero percorso del cliente in modo da poter soddisfare immediatamente i clienti ad ogni interazione.

Garantisce la coerenza tra i canali

I tuoi clienti interagiscono con la tua attività in più modi che puoi immaginare.

Cercano i tuoi prodotti su Google, li visualizzano sul tuo sito web o li tolgono dallo scaffale di un negozio; ti contattano su Facebook o tramite un messaggio di testo, una telefonata o un'e-mail. Chiedono informazioni su di te ai loro amici, leggono le tue recensioni, scansionano le pagine delle domande frequenti, scorrono il tuo LinkedIn e guardano video dimostrativi.

Se hai mai esplorato Unified Communications as a Solution ( UCaaS ), in cui le funzioni chiave includono voce, video, messaggistica e collaborazione, scoprirai che c'è un vantaggio nel consolidare più canali di contatto in un'unica piattaforma software.

Ciascuno di questi punti di contatto dovrebbe far sì che i tuoi clienti sentano lo stesso nei confronti del tuo marchio. Tutti i tuoi canali dovrebbero trasmettere messaggi, branding, valori ed emozioni coerenti.

I clienti si spostano rapidamente tra dispositivi e canali e la coerenza offerta dal CXM unificato fa sì che i tuoi clienti riconoscano e apprezzino immediatamente il tuo marchio ogni volta.

Fornisce la gestione dell'interazione in tempo reale

Unified CXM utilizza l'intelligenza artificiale per tenere traccia delle metriche e trasformarle in informazioni fruibili più velocemente di quanto potrebbero mai fare gli esseri umani.

I clienti condividono le loro preferenze, esigenze e soddisfazione, che puoi trasformare in strategie per i tuoi prodotti, prezzi, personalizzazione e altro ancora, ma lo fanno in tempo reale e tenerli sotto controllo manualmente è quasi impossibile.

Con la gestione delle interazioni in tempo reale, puoi trovare i dettagli giusti al momento giusto e aggiungere il tocco umano a un numero infinito di interazioni con i clienti rispetto a quanto potresti fare senza un CXM unificato.

Incorpora cicli di feedback

Dovresti...

• Espandere una categoria di prodotti?
• Aggiungere più funzionalità al tuo prodotto più popolare?
• Modificare il processo di onboarding o le email di benvenuto?
• Aggiungere più guide video che scritte?

Per molte domande come queste, la tua unica opzione potrebbe essere quella di indovinare. Non è l'ideale. Ciascuno di questi cambiamenti potrebbe portare l'esperienza del tuo cliente e la crescita del tuo business a un livello superiore, ma solo se la tua ipotesi fosse corretta.

Se così non fosse, potresti trascorrere mesi preziosi per apportare un cambiamento che peggiorerebbe le cose anziché migliorarle.

È qui che entra in gioco il CXM unificato: dispone di feedback continuo e integrato da parte dei clienti in un unico posto, aiutandoti a prendere le decisioni giuste e a migliorare l'esperienza del cliente.

Quali sfide affronta Unified CXM?

Supportare i rappresentanti del contact center con la formazione e gli strumenti giusti è fondamentale per il successo della tua attività. Unified CXM fornisce al tuo personale tutto ciò di cui ha bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente ed efficace.

Collega tutti i dati del cliente

I dati dei tuoi consumatori sono ovunque. Innanzitutto, è presente su tutti i canali digitali che utilizzi per commercializzare e vendere i tuoi prodotti e supportare i tuoi clienti: social media, CRM e sistema di ticketing di supporto. Ma è anche nei taccuini e nelle teste dei rappresentanti di vendita.

In altre parole, i dati dei tuoi clienti sono in silos. È isolato, il che lo rende inutile per chiunque non abbia accesso a un silo o non sappia nemmeno della sua esistenza.

Diciamo che hai centrato l'ascolto sociale e che hai davvero l'orecchio attento a comprendere e sfruttare le conversazioni sul tuo marchio e sul tuo settore. Il tuo team dei social media può accedere direttamente a tutte queste informazioni, ma è l'unico ad avere accesso.

I tuoi team di prodotto e di sviluppo potrebbero utilizzare direttamente queste informazioni per migliorare i tuoi prodotti, ma sono solo vagamente consapevoli delle informazioni e devono ridurre la burocrazia e dedicare ore alle approvazioni per accedervi. La soluzione è CXM unificata: un'unica piattaforma che offre una visione unificata delle interazioni e degli approfondimenti dei clienti su tutte le piattaforme.

Colma le lacune della CX

Il percorso del cliente può essere difficile, anche se hai fatto tutto il possibile per colpire nel segno. Supponiamo che la consegna dell'ordine di un cliente sia in ritardo, che si sia reso conto di aver acquistato il prodotto sbagliato o che desideri aggiornare o modificare il proprio piano e non sia sicuro di quale scegliere.

Sono già un po' frustrati quando si rivolgono al tuo team e tutto ciò che sentono è: "Lascia che ti passi a un altro dipartimento" o "Dovrai contattarci telefonicamente, poiché non possiamo risolvere questo via e-mail."

Ogni volta che si verifica questo tipo di interazione, la tua reputazione e la soddisfazione dei clienti sono a rischio. Potresti anche perdere il cliente.

Ciò crea un enorme divario nell'esperienza del cliente: l'esatto opposto di un approccio incentrato sul cliente che fa sentire i clienti bene in ogni interazione, anche quando le cose non stanno andando perfettamente. Una soluzione CXM unificata cancella questo divario.

Supporta cicli di innovazione più rapidi

Vuoi superare i tuoi concorrenti e rimanerci? Speri di essere la scelta giusta per i tuoi clienti ideali?

Adattarsi rapidamente alle esigenze del mercato di riferimento è la chiave per promuovere l’innovazione. Adottare un approccio CXM unificato lo rende possibile perché puoi:

• Individua eventuali problemi, esigenze e lacune nel tuo prodotto non appena si verificano.
• Stabilire la priorità dei problemi da affrontare in base alla frequenza con cui si verificano e alla loro gravità.
• Brainstorming diverse soluzioni per trovare quella migliore.

Il risultato? Un'esperienza del cliente costruita su ciò di cui le persone reali hanno bisogno piuttosto che sulla pura teoria per far sentire i clienti visti, ascoltati e compresi.

Espande la fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione, la soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono elementi fondamentali di un'azienda sana. Secondo Smile.io , esiste una probabilità del 27% che un cliente ritorni dopo il primo acquisto; questa percentuale sale al 49% e al 62% se effettuano rispettivamente un secondo e un terzo acquisto.

Sì, il marketing è competitivo, ma il CXM unificato ti aiuta a creare un'esperienza cliente fluida : è questo che trasforma gli acquirenti occasionali in clienti fedeli.

Il rivenditore di scarpe Zappos è noto per l'eccezionale servizio clienti . Nessuno compra da Zappos perché vuole avere un problema da risolvere, ma perché sa che sarà curato se qualcosa va storto, ogni volta.

Perché i brand dovrebbero preoccuparsi della CXM unificata?

Vale la pena investire nella gestione dell’esperienza del cliente per diversi motivi. UCXM rafforza la tua attività aumentando la fedeltà dei clienti, accelerando il processo decisionale e persino migliorando la tua reputazione online.

Maggiore fedeltà dei clienti

Uno studio dopo l’altro ha dimostrato che esperienze cliente piacevoli portano ad un maggiore coinvolgimento del cliente, che a sua volta porta ad una maggiore fedeltà. I tuoi clienti attuali e potenziali vogliono che tu comprenda i loro desideri, bisogni e preferenze rispetto a un prodotto o servizio come il tuo.

Non solo, secondo Gerald Zaltman, professore della Harvard Business School, i clienti prendono il 95% delle loro decisioni di acquisto inconsciamente basandosi su ciò che sentono piuttosto che sulla logica.

Tuttavia, Gartner riferisce che oltre il 70% dei leader CX fatica a progettare progetti che aumentino la fedeltà dei clienti. La sfida è reale ed è chiaro che c'è una lacuna che puoi colmare.

Quindi, invece di spendere tutte le tue energie in una campagna di marketing video fantasiosa e costosa o nell'ultima tendenza nell'automazione della posta elettronica, investi nel mostrare ai tuoi clienti target che capisci esattamente di cosa hanno bisogno in ogni punto di contatto, grande o piccolo.

Migliore processo decisionale

Quando è il momento di cambiare qualcosa nella tua attività, potresti essere tentato di intervistare i tuoi utenti finali con domande semplici, come "Preferiresti [funzionalità A] o [funzionalità B]?" o "Quanto pagheresti per [tipo di prodotto]?"

Se segui il percorso CXM unificato, puoi attingere a molti più dati rispetto ai risultati di un singolo sondaggio perché, durante il loro viaggio con te, i clienti rivelano dettagli su se stessi. Ad esempio, puoi imparare:

• Quale prezzo del prodotto ha convertito più potenziali clienti.
• Quale campagna ha generato il maggior numero di acquisti ripetuti.
• In che modo i tempi di risposta del servizio clienti influiscono sulla soddisfazione del cliente.
• Abitudini e frequenze di acquisto dei diversi segmenti di clientela.

Questi dati completi consentono di prendere decisioni aziendali più informate e sicure.

Aumento delle entrate

Se insegui solo acquisti una tantum, sei sulla buona strada verso l'esaurimento perché questo approccio richiede di raggiungere costantemente nuovi segmenti di pubblico, elaborare nuovi concetti per incuriosirli e chiedersi perché la maggior parte di loro non ha generato conversioni (ricorda che i siti di e-commerce, ad esempio, convertono solo circa il 3% dei loro visitatori ).

Cerchi un modo migliore? Aumenta le tue entrate:

• Promuovere gli acquisti ricorrenti.
• Upselling e cross-selling in base all'evoluzione delle esigenze dei clienti.
• Incoraggiare il passaparola.
• Collaborare con ambasciatori e affiliati per attingere al loro pubblico.

La chiave per ottenere questi vantaggi è, come avrai intuito, un'esperienza cliente senza intoppi. I clienti soddisfatti hanno 5,1 volte più probabilità di consigliare un marchio e 3,5 volte più probabilità di acquistarlo nuovamente rispetto ai clienti insoddisfatti. I dati mostrano anche che i clienti segnalati tendono a convertire meglio, a spendere di più, a rimanere clienti più a lungo e a fare riferimento più spesso.

Una vittoria su tutta la linea.

Gestione della reputazione

Infine, dovresti preoccuparti perché il CXM unificato è vitale per la gestione della reputazione .

I clienti recensiranno il tuo marchio, che ti piaccia o no. Usano i loro app store, servizi di localizzazione, profili di social media e altro ancora per dire agli altri cosa hanno amato o odiato nell'acquistare da te.

Se non tieni il polso della reputazione del tuo marchio, scoprirai che qualcosa è andato storto solo quando va davvero storto e si diffonde a macchia d'olio. Non aspettare così a lungo. Sii proattivo e monitora recensioni, ticket, feedback e soddisfazione dei clienti in tempo reale.

Non solo otterrai una solida reputazione presso clienti, partner e investitori, ma delizierai anche molti più clienti.

L'approccio di Nextiva alla CXM unificata

Desideri maggiori entrate, una migliore reputazione e una base di clienti estremamente fedele, il tutto da una soluzione di coinvolgimento che tenga traccia delle interazioni dei clienti in modo olistico e in tempo reale?

Ecco il punto di vista di Nextiva su una piattaforma CXM unificata.

Supporto multicanale

Con Nextiva puoi incontrare i tuoi clienti dove sono e dove vogliono che tu li incontri, inclusi i canali moderni. Sono coperti e-mail, chat dal vivo, messaggistica, WhatsApp, SMS e social media.

Non solo, puoi trasformare le interazioni in lead e vendere prodotti ovunque tu sia.

Gestione dei social media

Nextiva non serve solo per monitorare il coinvolgimento dei clienti, ma per la gestione dei social media nel suo complesso, inclusa la pianificazione dei post sui social media in modo da poterli pubblicare al momento giusto e sul canale giusto e il monitoraggio delle risposte come risposte, commenti o messaggi.

C'è di meglio: puoi anche approfondire le tendenze dei social media per il tuo settore. Affidati alle tendenze del mercato per ispirare la tua strategia e rimanere al top dei pensieri senza aggiungere altro lavoro al tuo piatto.

Integrazione dell'app di messaggistica unificata

Vuoi integrare la tua soluzione CXM con Facebook, Twitter, WhatsApp e altro ancora? Con Nextiva puoi.

Utilizza la piattaforma per rispondere con risposte tempestive, pertinenti e dettagliate ovunque i clienti scelgano di contattarti e automatizza le risposte per domande di base e domande frequenti.

Chat dal vivo basata sull'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale è magica: per un'azienda impegnata e in crescita, è un superpotere.

Attivandolo significa che puoi indirizzare automaticamente le richieste di chat dal vivo al membro del team più attrezzato per gestire il problema. Puoi anche utilizzare l'intelligenza artificiale conversazionale e i chatbot per rendere il tuo team più efficiente.

E poiché la chat dal vivo fa parte di una soluzione CXM più ampia, ottieni automaticamente una visione a 360 gradi dei visitatori del tuo sito web mentre ti contattano.

Ticketing via e-mail integrato

Invece di saltare tra caselle di posta e dashboard, Nextiva integra le e-mail e i ticket in arrivo da tutti i canali di servizio.

Non perderai mai più un altro caso grazie agli avvisi in tempo reale sui casi in arrivo e ai promemoria per tenere d'occhio tutti i problemi attuali.

Rivedere il monitoraggio

Non fermarti al monitoraggio degli acquisti e dei ticket del servizio clienti. Considera le recensioni dei clienti come un'altra parte dell'esperienza del cliente: monitorale, rispondi e usale per risolvere i problemi reali dei clienti.

Nextiva ti consente di tenere traccia delle recensioni come qualsiasi altro messaggio dei clienti e di reagire tempestivamente.

CXM unificato è il modo in cui vincerai

Ora lo sai: abbracciare la CXM unificata ti darà il massimo vantaggio. Offre ai clienti la facilità e il comfort di cui hanno bisogno dall'esperienza del cliente e dà alla tua azienda la crescita e la stabilità per prosperare.

Di quale soluzione CXM unificata hai bisogno? Una soluzione affidabile, altamente valutata e consigliata e ricca di funzionalità e plug-in che ti rendono efficiente.

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