Come creare un'esperienza cliente unificata (CX) su larga scala in quattro passaggi

Hai mai chiamato il servizio clienti di un'azienda, solo per scoprire che il rappresentante non sapeva nulla delle tue precedenti interazioni? O forse hai dedicato del tempo a personalizzare le preferenze dei tuoi clienti su un sito web e poi hai scoperto che non venivano trasferite quando scaricavi l'app mobile.

Queste esperienze sconnesse possono essere estremamente frustranti per i clienti. Rappresentano anche opportunità mancate per i marchi di coltivare la lealtà e la fiducia dei clienti e, in definitiva, incidere sui profitti.

Ecco perché le aziende lungimiranti stanno spostando la propria attenzione verso una CX unificata, creando interazioni fluide e personalizzate su ogni punto di contatto.

Continua a leggere per capire cosa comporta e come iniziare il tuo percorso CX unificato .

Cos'è una CX unificata?

Una CX unificata fornisce interazioni coerenti e personalizzate per i clienti attraverso tutti i canali di supporto e marketing e i punti di contatto durante il percorso del cliente, alimentati da un'origine dati centralizzata e unificata.

Ciò differisce dagli approcci tradizionali alla CX che trattano ciascun canale e punto di contatto del cliente come entità separate.

In una CX tradizionale, emergono silos laddove i dati non possono fluire liberamente tra i dipartimenti. I clienti sono costretti a ripetersi costantemente e a ristabilire il contesto, compromettendo così la CX.

Una CX unificata abbatte questi silos adottando una visione d'insieme del percorso del cliente. L'obiettivo è incontrare i clienti ovunque si trovino con esperienze pertinenti e personalizzate, su larga scala.

Offrire un'esperienza su misura e personalizzata crea fedeltà, poiché i clienti si sentono compresi e apprezzati in ogni fase.

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In che modo una CX unificata differisce da una CX tradizionale

Ecco alcuni modi chiave in cui una CX unificata fornisce un passo avanti rispetto ai tipici approcci all'esperienza del cliente:

Comunicazione coesa su tutti i punti di contatto

Indipendentemente dal modo in cui un cliente interagisce con il tuo marchio (tramite sito web, social media, app mobile, telefonata, e-mail o visita in negozio), un'esperienza unificata sembra coerente e familiare. Ad esempio, i messaggi del brand e l’identità visiva si allineano tra i canali.

Transizioni fluide e senza attriti

Le transizioni tra i canali digitali e i canali fisici sono fluide e senza interruzioni. I clienti non devono ristabilire costantemente il contesto o ripetere le informazioni quando passano da un canale all'altro. I dati scorrono senza sforzo in background.

Supporto omnicanale

I clienti possono avviare richieste di servizio in un canale, come la chat, per poi passare facilmente a un altro, come il telefono, senza perdere alcun contesto o progresso.

Sul back-end, ciò richiede una piattaforma CX unificata per riunire tutte queste interazioni in un'unica app centralizzata.

Interazioni personalizzate e pertinenti

Le interazioni sono personalizzate per i singoli clienti sulla base di dati e approfondimenti. Ciò porta a esperienze cliente più coinvolte e soddisfatte che sembrano progettate personalmente.

Informazioni basate sui dati

Le aziende sfruttano i dati dei clienti provenienti da tutta l'organizzazione per comprendere le esigenze dei clienti, anticipare le sfide e rispondere in modo efficace. Ciò evita di dover chiedere ai clienti informazioni che l'azienda ha già a disposizione.

Esperienza self-service potenziata

Questa esperienza offre solide opzioni self-service tramite domande frequenti, basi di conoscenza e portali di gestione degli account. Tuttavia, l'utile assistenza umana è prontamente disponibile quando i clienti lo desiderano.

I maggiori vantaggi derivanti dall'unificazione della CX

Adottare misure per unificare la CX offre vantaggi significativi, tra cui:

Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente

Fornendo interazioni coerenti e personalizzate su tutti i canali, i clienti sono meno frustrati perché non devono affrontare esperienze sconnesse quando interagiscono con la tua azienda.

Utilizzando i dati dei clienti per personalizzare le interazioni, inoltre, i clienti si sentono più apprezzati e compresi, migliorando la loro percezione del tuo marchio. Questa coerenza crea fiducia e rafforza il rapporto con ciascun cliente nel tempo.

Tutto ciò porta a una maggiore soddisfazione, fidelizzazione e fedeltà del cliente , aumentando parametri come i tassi di acquisto ripetuto e il valore della vita del cliente, poiché è più probabile che i clienti soddisfatti continuino a fare affari con te e ti consiglino ad altri.

Miglioramento delle prestazioni aziendali

L'unificazione dell'esperienza aumenta anche direttamente le prestazioni aziendali. Una maggiore soddisfazione del cliente determina vendite e ricavi più elevati perché i clienti fedeli acquistano di più. Riduce anche i tassi di abbandono.

La semplificazione dei processi attraverso dati unificati e piattaforme CX omnicanale consente di risparmiare tempo e risorse nei reparti di assistenza, vendite e marketing. Una migliore reputazione attraverso il passaparola positivo e le recensioni dei clienti attira anche nuovi clienti verso il tuo marchio.

Nel complesso, offrire una CX superiore e personalizzata offre un vantaggio competitivo che attrae e fidelizza i clienti.

Processo decisionale più rapido

Inoltre, una CX unificata rende il processo decisionale più rapido ed efficace in tutta l'organizzazione.

Una visione olistica di ciascun cliente da dati unificati si traduce in profili cliente più dettagliati e completi, che alimentano campagne di marketing e comunicazione iper-mirate e pertinenti.

Consente inoltre un servizio clienti proattivo, poiché puoi identificare e risolvere i problemi prima che i clienti si lamentino sui canali pubblici. Le informazioni sui clienti alimentano un'ottimizzazione costante perché migliori continuamente le esperienze sulla base di dati e feedback.

Migliore esperienza dei dipendenti

Altri vantaggi includono la riduzione dello stress dei dipendenti, poiché il contesto condiviso del cliente riduce le domande ripetitive e i flussi di lavoro attraverso i canali. Esperienze di marca coerenti rafforzano anche ciò che il tuo marchio rappresenta nella mente del cliente.

Infine, i dipendenti coinvolti e responsabilizzati che possono servire efficacemente i clienti hanno un morale più alto e forniscono un servizio complessivamente migliore.

Diverse piattaforme che consentono una CX unificata

Uno stack tecnologico su misura per le tue esigenze ti consente di fornire una CX unificata. Di seguito sono riportate alcune piattaforme chiave.

Contact center per supportare i clienti su ogni canale

Le piattaforme di contact center , come Nextiva Customer Center, ti consentono di gestire le interazioni telefoniche, e-mail, chat, SMS e social da un'interfaccia unificata. Funzionalità come la distribuzione delle chiamate, l'IVR, il routing e la gestione omnicanale aiutano gli agenti dell'assistenza clienti a offrire esperienze coerenti.

Sistemi CRM per conoscere a fondo i tuoi clienti

CRM il software centralizza i dati dei clienti in singoli record disponibili per i membri dei team di vendita, assistenza e marketing. Ciò alimenta interazioni personalizzate lungo tutto il ciclo di vita del cliente.

Helpdesk e piattaforme di supporto per risolvere rapidamente i problemi

Il software di helpdesk semplifica il supporto con funzionalità come ticketing, knowledge base e portali self-service. Ciò consente una risoluzione dei problemi efficiente e soddisfacente.

Feedback dei clienti e strumenti di sondaggio per ascoltare, apprendere e agire

La raccolta del feedback dei clienti tramite sondaggi e siti di recensioni fornisce approfondimenti per migliorare le esperienze. L’analisi del sentiment e i dashboard semplificano l’azione su questi dati.

Piattaforme di automazione del marketing per coinvolgere i clienti durante tutto il loro percorso

L'automazione delle campagne su e-mail, dispositivi mobili, social e altri canali consente la distribuzione di messaggi personalizzati su larga scala. I flussi di lavoro basati sui dati e sui comportamenti dei clienti ottimizzano il coinvolgimento dei clienti.

Piattaforme di esperienza digitale per creare coinvolgenti impegni online

Le DXP, come Sitefinity, ti consentono di creare, ottimizzare e personalizzare le esperienze utente sul tuo sito web, sulle app mobili, sulle community online e altro ancora. Le integrazioni collegano i sistemi front-end e back-end.

Piattaforme di e-commerce per potenziare la tua vetrina online

Le piattaforme di e-commerce, come Shopify e Magento, forniscono gli strumenti per creare negozi online incentrati sul cliente. Le funzionalità per transazioni, ordini, account cliente e integrazioni facilitano dati ed esperienze unificate.

Quattro passaggi per unificare la tua CX

Ecco una procedura passo passo per iniziare a unificare la tua CX:

1. Valuta il tuo stato attuale

Innanzitutto, controlla la tua esperienza esistente per identificare le maggiori lacune e opportunità. Avere una visione realistica di dove si trova il tuo percorso CX ti aiuterà a capire che tipo di strumenti dovrai implementare nei tuoi flussi di lavoro in futuro.

• Mappa il percorso: documenta ogni punto di contatto attraverso i canali in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.
• Valutare le prestazioni: valutare i parametri di soddisfazione, i tassi di risoluzione dei problemi e i tempi di gestione per ciascun canale.
• Identifica i silos di dati: scopri dove risiedono i dati dei clienti all'interno della tua azienda e con quanta facilità vengono condivisi tra i dipartimenti.
• Misura il sentiment dei dipendenti: ottieni feedback dagli agenti sui punti critici nei processi e negli strumenti attuali.

2. Definisci la tua visione

Successivamente, delinea la tua visione e strategia CX unificata e come si presenta il successo per la tua azienda. Assicurati di prendere in considerazione ogni squadra quando definisci l'ambito di questo progetto.

• Stabilisci obiettivi: cosa vuoi che i clienti sentano in ogni punto di contatto? In che modo le esperienze rafforzeranno il tuo marchio?
• Sviluppa personaggi: crea profili dettagliati dei segmenti del tuo pubblico target per personalizzare le esperienze per ciascuno.
• Dai priorità ai canali: concentrati innanzitutto sull'unificazione dei canali maggiormente utilizzati dal tuo pubblico e di quelli di massima importanza strategica.

3. Investi nella giusta tecnologia

Il tuo stack tecnologico dovrebbe aiutare (non ostacolare) la tua CX unificata. Poiché questi strumenti sono così robusti, è davvero difficile rimuoverli e sostituirli se si commette un passo falso. Assicurati di aver considerato tutti gli scenari attuali e futuri.

• Piattaforma di contact center: un sistema come Nextiva collega e gestisce tutti i canali di comunicazione dei clienti con un routing robusto e l'automazione del servizio clienti .
• Integrazione CRM: collega i dati dei clienti tra i sistemi di vendita, marketing, assistenza ed e-commerce.
• Soluzioni di routing: distribuisci le richieste ai migliori agenti disponibili, indipendentemente dal canale iniziale.
• Opzioni self-service: devia le domande più comuni tramite chatbot, basi di conoscenza e portali di account.
• Strumenti di comunicazione: centralizza i dati di comunicazione dei clienti da telefono, e-mail, app di messaggistica e altro ancora.

4. Dai più potere ai tuoi agenti

Dotare gli agenti degli strumenti per fornire un servizio eccellente e senza interruzioni. Gli strumenti migliori sono potenti quanto le persone che li utilizzano. Assicurati che i tuoi team si sentano a proprio agio con il nuovo software e i processi che lo circondano.

• Formazione sul servizio omnicanale: assicurati che gli agenti possano gestire senza problemi le richieste dei clienti su qualsiasi canale.
• Promuovi una cultura incentrata sul cliente: instilla nella tua organizzazione che l'esperienza del cliente è la massima priorità .
• Incoraggiare il feedback: incorporare il contributo degli agenti per migliorare i propri strumenti e processi.
• Monitora i dati: utilizza report e analisi per perfezionare continuamente il tuo approccio.

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Come delineato in questa guida, unificare la tua CX presenta enormi vantaggi sia per i clienti che per i tuoi profitti. Fornisce un vantaggio competitivo e alimenta una lealtà duratura.

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