Comprendere come funziona DNIS nei call center: una guida completa

Se il tuo contact center è alle prese con lunghi tempi di attesa e una gestione inefficiente delle chiamate, potrebbe essere il momento di integrare la tecnologia DNIS nella configurazione del flusso delle chiamate.

Questo articolo spiega cos'è DNIS e come può trasformare il tuo contact center e migliorare le comunicazioni complessive con i clienti.

Cos'è il DNIS?

DNIS sta per Dialed Number Identification Service. Si tratta di una tecnologia di telecomunicazione utilizzata nei call e nei contact center per identificare il numero composto da un cliente, in particolare per le chiamate ai numeri verdi. Il numero di telefono composto viene presentato all'agente e al sistema telefonico dell'azienda.

In termini semplici, quando chiami il numero 1-800-555-1212, l'agente sarà in grado di vedere il numero che hai composto e l'identificazione automatica del numero , indipendentemente dall'interno telefonico dell'agente o dall'instradamento della chiamata avvenuto in precedenza.

DNIS aiuta a instradare le chiamate agli agenti o ai dipartimenti appropriati in base al numero composto dal cliente. Ciò garantisce che il cliente sia collegato all'agente giusto per le sue esigenze, offrendo un'esperienza cliente più soddisfacente.

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Come funziona il DNIS?

Esaminiamo i quattro passaggi principali del funzionamento di DNIS.

1. Distribuzione automatizzata tramite instradamento delle chiamate

DNIS fa parte del sistema di instradamento delle chiamate che determina dove viene diretta una chiamata in entrata in base a diversi fattori, incluso il numero composto.

I dati DNIS sono codificati nel numero di telefono come cifre DTMF (dual tone multifrequency) o cifre a toni. Una volta che il cliente compone il numero e la chiamata arriva, i dati DNIS entrano nel distributore automatico di chiamate (ACD) per identificare il numero composto.

Qui, la chiamata viene mappata a servizi o azioni specifici all'interno del tuo sistema telefonico cloud . Ad esempio, un contact center può assegnare numeri di telefono separati a diversi menu, reparti o agenti di risposta vocale interattiva (IVR). Inoltre, i clienti di alto valore o le linee di servizio urgenti potrebbero avere opzioni di instradamento uniche.

L'ACD può eseguire ricerche nel database per recuperare informazioni aggiuntive sul numero composto o sul chiamante, ad esempio record del cliente, preferenze o altri dati rilevanti archiviati in un sistema back-end.

Sulla base delle informazioni DNIS e di eventuali dati aggiuntivi recuperati dai database, il sistema instrada la chiamata in entrata al destinatario giusto.

2. Integrazione dell'IVR

DNIS è spesso integrato con IVR per una gestione efficiente delle chiamate. Un sistema IVR comunica con i clienti utilizzando input vocali o da tastiera a toni. È ciò con cui parli per diversi secondi durante la chiamata gratuita prima di essere trasferito a un agente umano.

L'IVR controlla i dati DNIS per identificare il numero composto. Sulla base delle informazioni codificate, può riprodurre un saluto personalizzato. Ad esempio, se un chiamante compone un numero di vendita, l'IVR potrebbe iniziare con un saluto del tipo "Grazie per aver chiamato l'ufficio vendite".

Può presentare opzioni di menu al chiamante in base a queste informazioni. Il chiamante potrebbe sentire qualcosa del tipo: "Premi 1 per fatture, Premi 2 per supporto tecnico, Premi 3 per richieste generali". L'IVR può anche utilizzare i dati DNIS per guidare il chiamante attraverso le opzioni di menu appropriate e, in base all'input del chiamante, instradare la chiamata al reparto giusto o all'agente di contatto.

Questa integrazione DNIS-IVR fa risparmiare ai clienti il ​​tempo che avrebbero impiegato a parlare con l'agente sbagliato o a passare da un agente all'altro finché non avessero trovato qualcuno in grado di risolvere il loro problema. È anche un vantaggio per i tuoi agenti: gestiscono le chiamate più velocemente quando si mettono in contatto immediatamente con i clienti più adatti.

3. Instradamento delle chiamate

DNIS consente alle aziende di instradare le chiamate a diversi team o dipartimenti. Ad esempio, potresti avere un numero di telefono per le vendite, un altro per la fatturazione e un altro ancora per i rimborsi. Ogni numero dispone di informazioni DNIS univoche, che consentono al call center di instradare automaticamente le chiamate al dipartimento o all'agente appropriato, garantendo una gestione efficiente del traffico.

L'assegnazione di percorsi di chiamata distinti per diversi reparti, agenti e linee di prodotti è un caso d'uso DNIS comune, ma non finisce qui.

Se la tua azienda è multinazionale, potresti avere numeri di telefono e codici separati per ciascuna regione o lingua. Le chiamate da ciascuna regione possono essere indirizzate a un ufficio locale o ad agenti che parlano la lingua regionale. Ad esempio, se la tua azienda ha clienti in Inghilterra e Francia, puoi instradare le chiamate telefoniche provenienti dalla Francia a un agente in Inghilterra che parla francese.

Questa configurazione ti consente di fornire assistenza clienti multilingue su larga scala senza impostare una presenza fisica in ogni sede.

4. Miglioramenti dell'esperienza del chiamante

DNIS offre un'esperienza di contact center eccezionale per agenti e clienti attraverso:

• Interazioni più personalizzate : quando un cliente chiama, DNIS identifica il numero di telefono composto e invia il chiamante al sistema IVR corrispondente. L'IVR presenta al cliente un menu o opzioni personalizzati in base a queste informazioni. Man mano che il cliente interagisce con l'IVR, le opzioni diventano più personalizzate.
• Tempi di risoluzione più rapidi : DNIS collega rapidamente i clienti agli agenti più adatti, eliminando tempi di attesa non necessari. Gli agenti possono risolvere i problemi più velocemente quando sono in contatto con clienti i cui problemi corrispondono alle loro competenze.
• Maggiore coerenza del marchio : questo servizio adatta l'esperienza del chiamante al contesto specifico di ciascun numero composto attraverso diverse campagne e servizi. In questo modo, i chiamanti godono di esperienze cliente coerenti e iper-personalizzate, indipendentemente da quando interagiscono con il tuo marchio.
• Migliori informazioni sui clienti : DNIS fornisce informazioni dettagliate sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti, migliorando l'efficienza del call center in entrata .

Vantaggi del DNIS nei contact center

L'integrazione di DNIS nel tuo contact center offre numerosi vantaggi impressionanti. Ecco alcuni dei vantaggi derivanti dalla configurazione del DNIS con il software del contact center .

1. Migliora la gestione delle chiamate

Secondo il sondaggio di The Replicant (2021), i lunghi tempi di attesa dovuti a una cattiva gestione delle chiamate sono la causa principale della frustrazione dei clienti nei confronti dei contact center.

DNIS migliora la gestione delle chiamate attraverso l'instradamento automatizzato delle chiamate basato sulle competenze e il personale strategico.

• Instradamento basato sulle competenze : DNIS utilizza le informazioni del database delle competenze dell'agente per instradare le chiamate all'agente più qualificato per aiutare il cliente.

Un cliente non ha bisogno di rivolgersi a più agenti per trovarne uno in grado di risolvere il problema. Quando le chiamate vengono instradate correttamente, gli agenti rispondono rapidamente e i tempi di attesa si riducono.

• Personale strategico : i dati DNIS aiutano i manager a identificare le ore di punta per determinati tipi di chiamate e a pianificare in anticipo per gestirle in modo efficiente.

Ad esempio, se si sa che il reparto Vendite riceve il maggior numero di chiamate il venerdì, è possibile assegnare più agenti del call center alle linee telefoniche Vendite per gestire queste chiamate e ridurre i tempi di attesa.

2. Migliora il monitoraggio delle prestazioni

I gestori dei call center possono utilizzare DNIS per tenere traccia del numero di chiamate in arrivo per ciascun reparto, della durata di ciascuna chiamata, del numero di chiamate risolte al primo tentativo (risoluzione della prima chiamata) e delle metriche del call center. Queste informazioni sono utili per ottimizzare i livelli del personale, adattare le strategie di instradamento delle chiamate e fornire formazione specializzata per migliorare le competenze degli agenti.

Puoi anche integrare DNIS con altri strumenti di monitoraggio delle prestazioni, come il software di gestione delle relazioni con i clienti, per comprendere meglio le interazioni e i comportamenti dei clienti.

Non è tutto. DNIS può aiutarti a tenere traccia degli sforzi di marketing e dei risultati delle campagne. Tutto quello che devi fare è assegnare numeri di telefono univoci ai tuoi canali di marketing, come annunci stampati, cartelloni pubblicitari, spot televisivi o radiofonici o annunci online. Questi numeri di telefono devono essere specifici per la campagna e non essere utilizzati altrove.

Quando un potenziale cliente chiama il numero di telefono, il software o il sistema di tracciamento delle chiamate utilizzerà DNIS per registrare da quale canale di marketing proviene la chiamata. Puoi quindi utilizzare questi dati per monitorare i tassi di risposta della campagna e altri dati qualitativi per misurare il successo della tua sensibilizzazione.

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3. Offre ai clienti esperienze senza soluzione di continuità

Oltre il 90% degli intervistati nel rapporto sul servizio clienti 2022 di HubSpot probabilmente acquisterà più volte da un'azienda che offre ripetutamente esperienze clienti eccellenti:

L'integrazione di DNIS nel tuo contact center migliorerà la soddisfazione dei clienti su larga scala. Sostituisce i processi di instradamento manuale inefficienti con l'instradamento automatico delle chiamate supportato dai dati. I clienti non dovranno affrontare la frustrazione dei lunghi tempi di attesa e dei trasferimenti manuali.

DNIS aiuta i leader aziendali a gestire meglio l'esperienza del cliente . L'indirizzamento automatico delle chiamate agli agenti o ai team appropriati in base alla natura della chiamata riduce al minimo i trasferimenti di chiamata e garantisce che ogni richiesta venga inoltrata all'agente giusto per una rapida risoluzione.

Oltre a ciò, DNIS acquisisce dati importanti per aiutarti a comprendere i comportamenti dei clienti e le prestazioni degli agenti nelle chiamate in entrata o in uscita e a scoprire le lacune nascoste nella produttività del call center .

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