Clicca, chatta, conquista: come implementare l'assistenza clienti digitale

Sono finiti i tempi in cui un unico numero di telefono era l'eroe dell'assistenza clienti.

Nel panorama iperconnesso di oggi, i clienti B2B e B2C si aspettano un servizio eccezionale su più punti di contatto, dall'uso costante dei social media e delle app di messaggistica ai portali self-service e ai chatbot basati sull'intelligenza artificiale.

È qui che entra in gioco una strategia di assistenza clienti digitale per salvare la situazione. Questo approccio omnicanale consente alla tua azienda di offrire esperienze cliente fluide, costruire relazioni più forti con i clienti, ottenere un vantaggio significativo rispetto alla concorrenza e altro ancora.

Ma cos’è esattamente l’assistenza clienti digitale e come dovrebbe implementarla la tua azienda? Continua a leggere per apprendere alcune best practice o rischiare di rimanere indietro.

Che cos'è l'assistenza clienti digitale?

L'assistenza clienti digitale sfrutta vari canali online per fornire un supporto clienti conveniente, personalizzato ed efficiente. Questo ecosistema di supporto completo consente ai clienti di connettersi alle loro condizioni, ovunque e in qualsiasi momento.

Possiamo suddividere l’assistenza clienti digitale in cinque pilastri chiave:

1. Supporto omnicanale

Immagina un cliente con una domanda scottante sul tuo prodotto. Prendono il telefono, non per chiamare il contact center, ma per inviare un breve messaggio sulla pagina dei social media della tua azienda o accedere al portale self-service.

In un sistema di supporto multicanale, questi silos di servizi disconnessi mantengono nascoste le informazioni sui clienti agli agenti, il che spesso si traduce in una scarsa risoluzione e soddisfazione del cliente.

Ma in un sistema di supporto omnicanale , i clienti sono liberi di scegliere il metodo di comunicazione preferito, tramite telefono, e-mail, messaggi di testo/SMS, chat dal vivo o altri mezzi. Anche meglio? I loro dati e le loro interazioni si integrano in un'unica piattaforma di facile accesso che i tuoi agenti possono vedere.

Le statistiche mostrano che l'86% dei consumatori si aspetta questa comunicazione fluida su più canali con l'assistenza clienti. Due consumatori statunitensi su cinque affermano addirittura di aver utilizzato tre o più canali per raggiungere il team di assistenza clienti di un'azienda.

L'assistenza clienti digitale consiste nel dare ai clienti la possibilità di scegliere il metodo di comunicazione che meglio si adatta alle loro esigenze, richieste e preferenze.

2. Accessibilità sempre attiva

I clienti non operano più secondo un orario dalle nove alle cinque. L'assistenza clienti digitale offre un livello di accessibilità "sempre attivo" per garantire che i tuoi clienti possano trovare informazioni o ricevere aiuto quando necessario.

Opzioni come i chatbot possono gestire richieste di base 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre gli articoli della knowledge base offrono soluzioni self-service. Questo supporto 24 ore su 24 si rivolge a persone di diversi fusi orari e con orari diversi per aumentare la soddisfazione e le risoluzioni dei clienti.

3. Interazioni personalizzate

Secondo recenti statistiche sul servizio clienti , il 68% delle persone ritiene che i brand dovrebbero creare esperienze personalizzate in ogni interazione, compresa l’assistenza clienti.

Un sistema di assistenza digitale ben attrezzato sfrutta strumenti, intelligenza artificiale e analisi dei dati per:

• Riconosci immediatamente i clienti e fornisci agli agenti un'istantanea del loro percorso cliente .
• Offri supporto, consigli e soluzioni personalizzati.
• Integra chatbot che imparano dalle interazioni passate e personalizzano le risposte di conseguenza.

4. Servizio proattivo

Una strategia di assistenza clienti digitale include strumenti che anticipano le esigenze dei clienti e forniscono supporto prima che i problemi sorgano o si aggravino.

Il tuo servizio proattivo può comportare:

• Invio di promemoria automatizzati.
• Condivisione di informazioni sui prodotti mirate in base agli acquisti passati.
• Segnalazione di potenziali problemi in base all'attività dell'account.
• Coinvolgere i clienti con aggiornamenti e informazioni personalizzate.
• Utilizzo di strumenti di ascolto sociale per affrontare potenziali problemi e offrire soluzioni proattive.

Le aziende non riescono a rispondere a circa la metà dei reclami dei clienti sui social media, e più di due terzi dei clienti affermano di volere che le organizzazioni “si avvicinino e si impegnino con notifiche proattive ai clienti”.

L'assistenza clienti digitale ti aiuta a coprire le tue esigenze.

5. Efficienza e scalabilità

Gli strumenti digitali creati per l'automazione del servizio clienti riducono il coinvolgimento degli agenti e semplificano i flussi di lavoro in modo che i membri del team di supporto possano concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi.

Mentre le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale automatizzano le attività ripetitive e i chatbot gestiscono in modo efficiente le richieste di routine dei clienti, il tuo team migliora i tempi di risposta e, in definitiva, aiuta più persone.

I canali digitali sono intrinsecamente scalabili e ti consentono di gestire facilmente un flusso di richieste senza investimenti significativi in ​​infrastrutture o risorse man mano che la tua azienda cresce.

Perché l'assistenza clienti digitale è importante per la mia azienda?

Investire nell’assistenza clienti digitale significa stare al passo con i tempi e dare alla tua azienda un vantaggio strategico.

I seguenti cinque vantaggi possono aiutarti a far salire alle stelle il tuo marchio al livello successivo

Maggiore soddisfazione del cliente

Maggiore è lo sforzo del cliente per risolvere i problemi, maggiore è la sua insoddisfazione. Ma tutti amano il supporto rapido, conveniente, efficiente e personalizzato attraverso i loro canali preferiti, quindi migliorerai significativamente la soddisfazione del cliente, aumenterai la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti e aumenterai il passaparola.

Dopotutto, i sondaggi rivelano che:

• I consumatori sono 5,1 volte più propensi a consigliare un marchio dopo un'eccellente esperienza con il servizio clienti. Sono inoltre 3,5 volte più propensi ad acquistare da un'azienda dopo esperienze positive con i clienti.
• I consumatori che segnalano una buona esperienza con il servizio clienti hanno il 38% di probabilità in più di consigliare tale azienda rispetto ai consumatori che hanno ricevuto un servizio clienti scadente.
• Il 94% dei consumatori che valutano positivamente l'esperienza del servizio clienti di un'azienda probabilmente acquisteranno più prodotti o servizi da quell'azienda in futuro.

Maggiore efficienza operativa

Il software per contact center omnicanale automatizza le attività ripetitive e di routine per consentire al team dell'assistenza clienti di concentrarsi su questioni complesse e fornire supporto high-touch.

La comunicazione unificata e semplificata fornisce inoltre tutte le informazioni necessarie agli agenti per risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente fin dal primo momento.

Ridurrai il carico di lavoro dei tuoi agenti, diminuirai il turnover dei call center, accorcerai i tempi di risoluzione e migliorerai contemporaneamente il tuo servizio clienti. Ecco perché i recenti whitepaper mostrano che:

• Il 79% delle aziende considera l'automazione necessaria nella propria strategia di customer experience.
• La classificazione dei problemi di servizio con l'intelligenza artificiale e l'instradamento automatico dei contatti dei clienti in entrata aumentano la produttività degli agenti di 1,2 ore al giorno.
• Quasi due terzi delle attività del servizio clienti e fino al 70% dei contatti possono essere automatizzati con una soluzione di contact center omnicanale basata sull'intelligenza artificiale.

Bonus : i ricercatori McKinsey hanno scoperto che le aziende che utilizzano l’automazione per rinnovare l’esperienza dei clienti possono risparmiare fino al 40% sui costi del servizio. Quindi è una vittoria per tutti!

Miglioramento della reputazione e della fiducia del marchio

Risposte tempestive ed efficaci alle richieste dei clienti creano fiducia, incoraggiano recensioni online positive e rafforzano la reputazione del marchio. Sono la pietra angolare di ogni strategia di customer experience .

Le tue esperienze digitali consentono inoltre alla tua azienda di affrontare pubblicamente le preoccupazioni dei clienti, dimostrando il tuo impegno per la trasparenza e la responsabilità.

Il risultato è un’immagine positiva del marchio che mantiene e attira nuovi clienti.

Accesso a insight basati sui dati

Le esperienze digitali dei clienti generano dati preziosi sul comportamento dei clienti e sui punti critici. Analizza questi dati e otterrai informazioni incredibili sulle esigenze, le preferenze, le abitudini di acquisto dei clienti e altro ancora.

Sfruttare queste informazioni basate sui dati consentirà al tuo team di sviluppare strategie mirate di coinvolgimento dei clienti e di migliorare continuamente le offerte di prodotti, le linee di servizio e l'assistenza clienti. Identificherai anche le aree deboli e i processi che devono essere ottimizzati per avere successo.

Oltre il 60% dei consumatori si aspetta che gli agenti del servizio clienti conoscano le loro esigenze e aspettative specifiche. Un DCC che raccoglie i dati dei clienti e li rende facili da usare sarà in grado di superare tali aspettative.

Un potente vantaggio competitivo

Nel panorama competitivo odierno, un'assistenza clienti eccezionale rappresenta un serio elemento di differenziazione.

Sappiamo che il 91% dei clienti afferma che è più propenso a effettuare un altro acquisto dopo un'ottima esperienza con il servizio clienti, quindi i marchi che eccellono nell'assistenza clienti digitale si distinguono automaticamente in un mercato affollato, attirando e fidelizzando più clienti rispetto ai loro concorrenti.

Una maggiore efficienza operativa significa anche che lo fanno senza superare i propri budget. Questo è un vantaggio sostenibile a lungo termine, soprattutto durante i mercati imprevedibili.

In che modo l'assistenza clienti digitale avvantaggia i contact center cloud?

I contact center cloud rappresentano la spina dorsale dell'assistenza clienti digitale e portano a quanto segue.

Canali multiservizi integrati

I contact center cloud integrano perfettamente più canali di comunicazione digitale in un'unica piattaforma di comunicazione unificata .

Questa visione unificata delle interazioni con i clienti provenienti dai canali tradizionali (come telefonate ed e-mail) e dai canali emergenti (come WhatsApp e Instagram) consente un'esperienza di servizio omnicanale più fluida ed efficiente.

Il percorso del cliente è coerente e integrato in tutti i canali, in modo che possa passare da un canale all'altro senza perdere il contesto, dover ripetere le informazioni al team di supporto o sentirsi frustrato.

Flessibilità e scalabilità

Le soluzioni cloud sono intrinsecamente flessibili e progettate per essere scalabili.

Puoi aggiungere o rimuovere facilmente funzionalità, agenti e canali man mano che le esigenze della tua azienda si evolvono. Ciò ti garantisce di essere sempre pronto a soddisfare le richieste dei clienti e a gestire i periodi di punta senza investimenti iniziali significativi in ​​infrastrutture o aggiornamenti hardware.

La tecnologia dei contact center cloud consente inoltre agli agenti del servizio clienti di lavorare da qualsiasi luogo, facilitando il lavoro remoto. Questa flessibilità può portare ad una maggiore soddisfazione e produttività degli agenti.

Accesso alle funzionalità essenziali e avanzate

I contact center cloud offrono una gamma di funzionalità progettate per migliorare l'assistenza clienti, tra cui:

• Analisi e reporting approfonditi : le piattaforme cloud forniscono accesso a dashboard di analisi in tempo reale e strumenti di reporting. Ciò consente alle aziende di monitorare le interazioni con i clienti, le prestazioni degli agenti e i parametri di soddisfazione del cliente, portando a un processo decisionale più informato.
• Personalizzazione : sfruttando l'analisi e l'intelligenza artificiale basate sul cloud, questi centri possono offrire un servizio più personalizzato analizzando i dati dei clienti e le interazioni precedenti per personalizzare risposte e raccomandazioni.
• Intelligenza artificiale e automazione del call center : l'instradamento automatizzato delle chiamate e l'instradamento basato sulle competenze garantiscono che i tuoi clienti raggiungano la persona più adatta a gestire le loro preoccupazioni. I chatbot e gli assistenti virtuali automatizzano inoltre le risposte alle domande più comuni per fornire supporto on-demand 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L'utilizzo di queste funzionalità e degli strumenti di collaborazione degli agenti consentirà al tuo team di fornire un servizio clienti eccezionale in modo più rapido e semplice.

Efficienze di costo evidenti

I miglioramenti in termini di efficienza degli agenti si traducono in costi operativi inferiori. Le soluzioni cloud eliminano inoltre la necessità di costi di installazione iniziali, hardware e infrastrutture IT costosi e manutenzione continua dei contact center tradizionali in sede.

I prezzi basati sull'abbonamento forniscono anche spese mensili prevedibili. Nextiva offre un modello di prezzo basato sul numero di linee in uso, consentendo alle aziende di pagare solo per le risorse e i servizi che utilizzano.

Maggiore soddisfazione del cliente

L'esperienza del contact center cloud del tuo cliente comprende ogni punto di contatto, comunicazione e interazione con gli agenti e la tecnologia nel tuo hub di supporto.

In una strategia di customer care digitale, questa piattaforma può:

• Migliorare i tempi di risposta : con canali e strumenti digitali integrati, gli agenti possono accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano, con tempi di risoluzione più rapidi e interazioni più felici con i clienti.
• Facilitare l’auto-aiuto : il 78% dei clienti si aspetta che un marchio disponga di opzioni self-service rispetto ai tradizionali canali di assistenza clienti. La tecnologia basata sull’intelligenza artificiale può soddisfare i loro desideri.
• Incoraggiare il coinvolgimento proattivo : sfruttare dati e analisi preziosi su queste piattaforme consente agli agenti di interagire in modo proattivo con i clienti, personalizzare il percorso del cliente e offrire supporto e informazioni prima che si verifichino problemi.

Come adottare una mentalità di assistenza clienti digitale

Il passaggio a questo modello richiede un cambiamento culturale all’interno della tua organizzazione.

Di seguito sono riportati alcuni passaggi chiave da considerare quando si implementa una strategia di servizio clienti digitale.

Comprendi profondamente i tuoi clienti

Prenditi il ​​tempo necessario per comprendere i dati demografici dei tuoi clienti, i canali di comunicazione preferiti e i punti critici lungo il percorso del cliente . Ciò ti aiuterà ad adattare la tua strategia di servizio clienti digitale alle loro esigenze specifiche.

Per ricercare le aspettative dei tuoi clienti in termini di servizio e supporto, dovresti:

• Condurre sondaggi.
• Raccogli feedback dai tuoi canali di supporto.
• Analizzare le conversazioni e i sentimenti sui social media.
• Tieni traccia del comportamento, delle interazioni e dei dati di viaggio dei clienti.

Quando comprendi meglio i tuoi clienti, saprai cosa funziona (e cosa no) e dove otterrai il maggior ROI prima di investire tempo, budget o risorse.

Valuta le tue attuali capacità

Rivolgi al tuo team queste domande per valutare la tua attuale infrastruttura di assistenza clienti, le risorse e le competenze del team:

• Siamo presenti sui canali giusti? Prima di espandere la tua attività, inizia concentrandoti sui canali di comunicazione che i tuoi clienti utilizzano maggiormente.
• Disponiamo della tecnologia, degli strumenti e delle risorse per gestire le richieste in modo efficace? Identifica eventuali lacune che devono essere colmate per implementare in modo efficace una strategia DCC e le aree in cui la tecnologia può semplificare i processi. Ricerca e investi in strumenti completi per supportare il servizio clienti omnicanale.
• I nostri rappresentanti hanno una formazione adeguata? Identifica i punti di forza e di debolezza dei tuoi agenti. Fornire loro le competenze necessarie per navigare nel panorama digitale, compresa la formazione sulle nuove tecnologie, sulle migliori pratiche dei canali di comunicazione e sulle tecniche di ascolto attivo.

Rispondere a queste domande ti aiuterà a dare priorità agli investimenti e a personalizzare la tua strategia di customer experience digitale .

Investi nella tecnologia giusta

La giusta tecnologia fa la differenza. Considera la scalabilità (una soluzione che si adatta alle tue esigenze aziendali), l'integrazione (con il tuo CRM esistente e altri strumenti) e la facilità d'uso (per ridurre al minimo i tempi di formazione e consentire al tuo team di concentrarsi su esperienze personalizzate).

Un contact center cloud è un must. Essendo la base definitiva per l'assistenza clienti digitale, questa piattaforma unificata dovrebbe integrare più canali digitali in un'unica visualizzazione, offrire caratteristiche e funzioni robuste basate sull'intelligenza artificiale, fornire dashboard e reportistica e altro ancora.

Dai priorità al software CX : una suite di strumenti progettati per gestire, analizzare e migliorare tutti gli aspetti dell'interazione di un cliente con la tua azienda. CX Software include strumenti per monitorare, supervisionare e organizzare ogni punto di contatto con il cliente dall'inizio alla fine.

Il tuo team può monitorare gli acquisti dei clienti, il comportamento di navigazione online e il feedback proveniente da vari canali, come i social media e le chiamate al servizio clienti, per capire cosa cercano i clienti. Allora sarai in una posizione più forte per fornire ciò di cui hanno bisogno.

Implementare strategie incentrate sul cliente

Per aumentare i punteggi dell'esperienza del cliente , devi sempre mettere il cliente al centro di tutte le tue decisioni.

Per fare ciò, dovresti:

• Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le interazioni, anticipare le esigenze dei clienti e fornire supporto proattivo in base alle preferenze e al comportamento precedente dei clienti.
• Stabilire una forte presenza sui social media per le richieste del servizio clienti.
• Abilita opzioni self-service intuitive, inclusa una knowledge base ricercabile con domande frequenti e guide per la risoluzione dei problemi.
• Consenti ai tuoi agenti di fare il possibile, incoraggiando la risoluzione dei problemi proattiva, creativa e orientata alla soluzione.
• Forma i tuoi agenti a essere empatici e a costruire un rapporto come se parlassero con i clienti faccia a faccia o li assistessero di persona.
• Promuovi una cultura di collaborazione tra il tuo team di assistenza e gli altri reparti per garantire un'esperienza cliente senza interruzioni.

Misurare, ripetere e puntare al miglioramento continuo

L'assistenza clienti digitale è un percorso continuo che richiede una gestione continua dell'esperienza del cliente .

Per avere successo qui, dovresti:

• Imposta e monitora gli indicatori chiave di prestazione della CX : punteggi di soddisfazione del cliente, tempi di risoluzione, parametri di coinvolgimento del canale, risparmi sui costi, produttività degli agenti e altro ancora aiuteranno il tuo team a misurare l'efficacia delle tue strategie, identificare le aree di miglioramento e garantire che tu sia in linea giusta traccia.
• Raccogli feedback da clienti e agenti : ascolta i tuoi clienti e perfeziona la tua strategia in base ai loro suggerimenti, reclami e preoccupazioni. Forma il tuo team affinché fornisca regolarmente feedback in base al tempo trascorso in trincea per migliorare ulteriormente il tuo servizio clienti digitale.
• Apporta miglioramenti iterativi : non aver paura di sperimentare nuovi strumenti e approcci e ripetere in base ai risultati. Rimarrai un passo avanti e dimostrerai ai clienti che apprezzi il loro feedback.

Iniziare con l'assistenza clienti digitale

Abbracciare l'assistenza clienti digitale è un investimento nel futuro della tua azienda. Ti consente di creare un'esperienza cliente fluida e conveniente che favorisce la fidelizzazione e stimola la crescita del business. Avrai la possibilità di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti, ridurre le spese operative e ottenere un vantaggio competitivo.

Ma non è possibile raggiungere nessuno di questi obiettivi senza la giusta tecnologia!

Nextiva è la piattaforma di assistenza clienti digitale preferita per i contact center cloud .

La nostra soluzione all-in-one offre una piattaforma unificata per la comunicazione e la conoscenza dei clienti. Puoi monitorare il sentiment dei clienti, ricevere avvisi in tempo reale in base alle loro esigenze, automatizzare le azioni per interagire con i clienti in base alle loro esperienze e altro ancora.

Avendo tutto in un unico posto, risolverai rapidamente i problemi dei clienti, risparmierai sui costi dei software di terze parti e semplificherai i flussi di lavoro per il tuo personale.

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