Un tocco personale: la guida di Intercom alla personalizzazione della CX

Dì addio alle esperienze cliente generiche e valide per tutti e dai il benvenuto a un tocco personalizzato che lascerà un'impressione duratura sui tuoi clienti e sui tuoi profitti. In questa guida, ti forniremo tutti gli strumenti e le strategie per portare la tua CX al livello successivo.

Quando diciamo personalizzazione CX, non intendiamo conoscere il nome del tuo cliente o inviare un biglietto di congratulazioni per il suo compleanno. Stiamo parlando di una strategia end-to-end basata sui dati che tiene conto delle esigenze, delle preferenze e dei comportamenti dei clienti e offre esperienze pertinenti in tutti i punti di contatto del percorso del cliente.

"Oggi le aziende sfruttano i dati provenienti da una moltitudine di fonti per creare esperienze altamente personalizzate per i propri clienti e differenziarsi dalla concorrenza"

La personalizzazione della CX segna un allontanamento dall'era del marketing di massa che ha dominato il 20° secolo, in cui i marchi cercavano di sfruttare i nuovi mass media disponibili - radio, televisione, stampa - per raggiungere un pubblico il più vasto possibile con messaggi standardizzati. Finì nello stesso modo in cui era iniziata: con un'altra ondata di innovazione tecnologica. Gli anni '90 hanno visto l'ascesa delle tecnologie digitali e, improvvisamente, le aziende hanno potuto raccogliere e analizzare i dati dei clienti in modo coerente su una scala che prima non era possibile.

La tendenza delle esperienze cliente personalizzate ha continuato a evolversi nel corso degli anni e, man mano che le aziende hanno adottato nuove tecnologie come l'automazione del marketing e i sistemi CRM, sono aumentate anche le aspettative dei clienti riguardo alle esperienze personalizzate. Sono finiti i giorni degli approcci generici. Oggi le aziende sfruttano i dati provenienti da una moltitudine di fonti (comportamento del sito web, richieste dei clienti, sondaggi, ecc.) per creare esperienze altamente personalizzate per i propri clienti e differenziarsi dalla concorrenza.

Scopri come Intercom può fornirti informazioni chiave sul comportamento dei clienti in modo da poter creare esperienze personalizzate su larga scala

Qual è la differenza tra personalizzazione e personalizzazione?

Personalizzazione e personalizzazione sono concetti simili, ma c'è una differenza tra i due. La personalizzazione consente all'utente di modificare determinati aspetti di un prodotto o servizio per soddisfare le proprie preferenze e necessità individuali. D'altra parte, la personalizzazione si riferisce al processo di creazione di un'esperienza su misura per un cliente in base al suo contesto unico. La personalizzazione è fatta per te, non da te.

Perché la personalizzazione della CX è importante?

Nel panorama aziendale odierno, sempre più competitivo e in rapida evoluzione, la CX personalizzata sta diventando sempre più importante per creare un vantaggio competitivo, aumentare la fedeltà dei clienti e guidare la crescita aziendale. Ciò è particolarmente vero nel settore B2B, dove i clienti si aspettano un partner che capisca veramente la loro attività e li aiuti ad avere successo. La personalizzazione dell'esperienza del cliente è un modo infallibile per mantenere i tuoi clienti coinvolti e fedeli a lungo termine: ogni interazione genera più dati che possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza complessiva, creando un effetto volano che porta a un aumento del lifetime value del cliente.

"Il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non accade"

Dal Web e dai dispositivi mobili al coinvolgimento di persona, la ricerca mostra che i clienti vogliono che le aziende sappiano chi sono, quali interazioni hanno avuto in passato e quali problemi hanno riscontrato. Nel rapporto sulle tendenze del servizio clienti Intercom per il 2023 , abbiamo intervistato oltre 1.700 leader dell'assistenza in più paesi per scoprire le cinque principali tendenze che trasformano il mondo del servizio clienti e i risultati sono: l'82% di loro afferma che le aspettative dei clienti per il supporto personalizzato sono migliorate cresciuto negli ultimi 12 mesi. Per l'89%, è un fattore chiave di differenziazione competitiva. Aggiungendo un livello di personalizzazione nel mix, i team hanno una probabilità due volte maggiore di segnalare un aumento della soddisfazione del cliente e quasi due volte più probabilità di segnalare un aumento della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti.

Non solo, un rapporto McKinsey del 2021 ha mostrato che il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non accade.

Fonte: McKinsey & Company

Ma è più facile a dirsi che a farsi. Sicuramente tutti possiamo ricordare un'esperienza che ha colpito nel segno e, forse ancora più probabilmente, un'esperienza che ha fallito miseramente, dalle più innocue, come dover ripetere le informazioni mentre ti muovi con gli agenti di supporto, alle più serie. Con questo in mente, come puoi assicurarti di intensificare il tuo gioco di personalizzazione nel modo giusto?

8 passaggi per personalizzare le esperienze dei clienti su larga scala

1. Raccogli dati proprietari

Sblocca tutto il potenziale del tuo pubblico con dati proprietari, raccolti direttamente da bot personalizzati, sondaggi o moduli di iscrizione. Stabilendo una connessione diretta con i tuoi clienti, creerai profili cliente dinamici e robusti che crescono e si evolvono insieme a loro. I dati di prima parte sono altamente affidabili e attendibili e, a quanto pare, i tuoi clienti sono spesso felici di condividerli con te: un recente studio di Salesforce mostra che il 79% dei clienti è disposto a fornire informazioni pertinenti su se stesso in cambio di interazioni che riconoscerli e comprenderli, e sale all'88% se l'esito della condivisione dei dati sono offerte personalizzate.

Sfruttando questi dati ricchi e contestuali, puoi ottenere informazioni più approfondite e attivare messaggi o eventi altamente mirati in base al tipo di attività, all'oggetto della conversazione o alle azioni intraprese. Inoltre, queste informazioni possono essere utilizzate in tutta l'organizzazione per creare percorsi del cliente più personalizzati.

2. Costruisci una piattaforma cliente unificata

Per costruire la tua strategia di personalizzazione, hai bisogno delle basi giuste e quelle fondamenta sono solide quanto il tuo stack tecnologico. Quando inizi a integrare i dati di prima parte con altri strumenti nel tuo stack, come le piattaforme di automazione del marketing o i sistemi CRM, puoi raccogliere informazioni dettagliate da un singolo record del cliente per creare un'esperienza cliente coerente e pertinente.

"L'85% degli intervistati aziendali ha affermato che i propri clienti preferiscono che il loro contesto li segua da un canale all'altro"

Con una piattaforma unificata per marketing, vendite e supporto, ogni conversazione e interazione amplia la tua comprensione delle esigenze dei tuoi clienti o potenziali clienti e ti aiuta a costruire una relazione significativa con loro. I tuoi team possono ottenere una visione completa di chi è il cliente o il potenziale cliente senza dover passare da una piattaforma all'altra, quale fa risparmiare tempo e due aumenta la soddisfazione del cliente. Infatti, l'85% degli intervistati aziendali ha affermato che i propri clienti preferiscono che il loro contesto li segua da un canale all'altro.

3. Crea personaggi utente

Quindi, hai creato il tuo stack tecnologico unificato e stai raccogliendo dati proprietari. E adesso? Con tutte queste informazioni sui clienti centralizzate, dovresti essere in grado di definire segmenti e personaggi in base a chi sono, dove si trovano, quali feedback hanno dato o quali azioni hanno o non hanno intrapreso.

Costruendo una profonda comprensione dei personaggi dei clienti - i loro bisogni, desideri e punti deboli - sei in grado di identificare modelli e opportunità e attivare messaggi mirati per garantire che ogni cliente segua un percorso specifico del prodotto. Inoltre, puoi utilizzare queste informazioni per fornire chiarezza e trasparenza sulle decisioni alle parti interessate in tutta l'organizzazione.

4. Aiuta i clienti dove e quando ne hanno bisogno

Ammettiamolo: la maggior parte delle domande sorgono quando i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto. Con la messaggistica all'interno del prodotto, puoi raggiungere i tuoi clienti proprio quando è più efficace: quando stanno già interagendo con il tuo prodotto. È una soluzione comoda e che fa risparmiare tempo che fornisce risposte immediate a portata di mano. Dì addio al dirompente cambio di canale e dai il benvenuto a un'esperienza cliente fluida e fluida.

"La messaggistica all'interno del prodotto può generare tassi di coinvolgimento 3-4 volte superiori rispetto ai canali tradizionali come l'e-mail"

In Intercom, abbiamo scoperto che la messaggistica all'interno del prodotto può generare tassi di coinvolgimento 3-4 volte superiori rispetto ai canali tradizionali come l'e-mail. Se vuoi sfruttare al massimo ogni opportunità e assicurarti che ogni interazione abbia il potenziale per guidare la crescita, dai un'occhiata alla nostra guida più recente su come sbloccare il coinvolgimento dei clienti con la messaggistica all'interno del prodotto.

5. Progettare flussi di comunicazione personalizzati

Con tutti i componenti del sistema configurati, ora sei in grado di attivare e orchestrare campagne multicanale in base a dove si trovano i clienti nella loro esperienza con il tuo prodotto.

Ad esempio, per un evento di "pagamento non riuscito", puoi attivare un messaggio personale che informa il cliente del mancato pagamento e lo incoraggia a consultare un articolo su come aggiornare il proprio metodo di pagamento.

6. Potenzia gli sforzi di personalizzazione con l'automazione e l'intelligenza artificiale

Ne abbiamo già parlato, ma vale la pena ripeterlo: sfruttare l'automazione e l'intelligenza artificiale è fondamentale per offrire un'efficace personalizzazione della CX su larga scala. I sistemi automatizzati monitorano e analizzano continuamente i dati dei clienti e adattano le esperienze in tempo reale, assicurando che il cliente riceva sempre l'esperienza più pertinente e personalizzata possibile.

Ad esempio, puoi impostare un bot per acquisire dati personalizzati sui tuoi clienti, ad esempio il piano a cui si trovano, il tipo di query che hanno e quanto è urgente il loro problema, quindi indirizzare la loro query al team giusto. È qui che i bot eccellono: rispondere rapidamente a domande ripetitive come "come posso aggiornare i miei dettagli di fatturazione", ridurre i tempi di attesa e instradare rapidamente verso il posto giusto. Alcuni bot, come il Resolution Bot di Intercom, possono persino rispondere alle domande dei tuoi clienti prima ancora che finiscano di digitare. Ciò consente al tuo team di supporto di gestire le domande più complesse e critiche che richiedono un tocco personale.

7. Assemblare team interfunzionali e incentrati sul cliente

Un'esperienza del cliente veramente personalizzata deve raggiungere ogni fase del percorso del cliente, il che significa che un team non può gestire da solo tutti gli sforzi di personalizzazione. Hai bisogno di un allineamento interfunzionale tra i team in modo che tutti collaborino e siano investiti nel fornire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti.

"Riunendo una vasta gamma di competenze e competenze, i team interfunzionali possono creare un approccio più olistico ed efficace alla CX"

Immagina il supporto che aiuta le vendite a identificare le opportunità di upsell e cross-sell, i team per il successo dei clienti che personalizzano i flussi di onboarding in base ai dati di vendita iniziali o i product manager che migliorano l'adozione delle funzionalità nei clienti con bassa attivazione. Riunendo una vasta gamma di competenze e competenze, i team interfunzionali possono creare un approccio più olistico ed efficace alla CX.

8. Iterare, iterare, iterare

Ultimo ma non meno importante, un'esperienza cliente personalizzata non si realizza nel momento in cui crei i flussi di comunicazione. I mercati sono in continua evoluzione e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, quindi dovresti farlo anche tu: mentre continui a misurare e ripetere i tuoi sforzi di personalizzazione, puoi stare al passo con questi cambiamenti e assicurarti di fornire un'esperienza pertinente ai tuoi clienti.

Utilizza il feedback dei clienti, i dati sulle prestazioni e altri indicatori chiave delle prestazioni per misurare quali aree della tua strategia non stanno fornendo i risultati desiderati e modificare man mano che procedi per aumentare l'efficacia.

Esempi di ottima CX personalizzata

Algoritmi di raccomandazione

Se c'è un'azienda che ha reso popolare l'idea di un'esperienza cliente personalizzata, è Amazon. All'inizio degli anni 2000, il più grande rivenditore al mondo stava già raccogliendo una grande quantità di dati sui propri clienti per creare esperienze altamente personalizzate per ogni cliente, inclusi consigli sui prodotti basati sulla cronologia degli acquisti e sul comportamento di navigazione e sconti su misura o offerte promozionali.

Fonte: Amazon

E sembra funzionare: il 35% delle sue entrate proviene dal suo motore di raccomandazione. Quando si tratta del gigante dello streaming Netflix, i numeri sono ancora più alti: il 75% di ciò che le persone guardano su Netflix proviene da raccomandazioni. Parla di una proposta di valore.

Marketing personalizzato fatto bene

Dicembre porta molte cose: clima più freddo, decorazioni festive e il fenomeno globale che è Spotify Wrapped, la campagna annuale di successo di Spotify che offre agli utenti uno sguardo approfondito su ciò che hanno ascoltato quell'anno, evidenziando le loro abitudini di ascolto, artisti preferiti, gusti musicali , e altro ancora.

Non tutti i dati sono uguali. Fortunatamente, Spotify ha avuto una mano vincente: raccoglie dati che gli utenti vogliono effettivamente condividere. Nel 2020, oltre 90 milioni di persone hanno aderito alla campagna. È divertente, entusiasmante e un ottimo esempio di come le aziende possono utilizzare la personalizzazione per creare esperienze significative per i propri clienti.

Fonte: Spotify

Utilizzare il feedback dei clienti per alimentare la crescita

All-in-one doc Coda offre un prodotto altamente personalizzabile che varia in complessità a seconda del caso d'uso, il che rende difficile fornire un'esperienza contestuale. Per personalizzare in modo efficace le esperienze e soddisfare le esigenze specifiche dei propri clienti, questi devono avere una profonda conoscenza della loro base di utenti.

Un modo per farlo è raccogliere il feedback dei clienti nel momento preciso in cui sperimentano qualcosa. Coda utilizza Intercom Surveys durante il processo di onboarding e per misurare NPS per contestualizzare le esperienze dei clienti e le azioni dirette sulla base di feedback in tempo reale. Se qualcuno ha un'esperienza non eccezionale durante il proprio viaggio di inserimento, Coda può ottenere tali informazioni e intervenire con il supporto in quel momento di bisogno, trasformando potenzialmente un momento di frustrazione in un'esperienza piacevole.

Costruire esperienze integrate

Amplitude è una soluzione di analisi dei prodotti specializzata nei dati comportamentali dei clienti e nell'esperienza digitale. In qualità di organizzazione in crescita guidata dal prodotto, ha bisogno che il prodotto, il marketing e il successo dei clienti collaborino per crescere e offrire grandi esperienze lungo tutto il ciclo di vita del cliente.

In Amplitude, il team per il successo dei clienti utilizza il generatore di campagne visive di Intercom, Series, per creare flussi di messaggistica personalizzati progettati per preparare i clienti al successo; il team di supporto utilizza Intercom Messenger per fornire supporto in tempo reale e gestire le conversazioni con i clienti attraverso la posta in arrivo, riducendo i costi e i tempi di risposta e aumentando il CSAT a quasi il 98%; il team di prodotto condivide importanti annunci di prodotto e consente ai clienti di inviare richieste di funzionalità all'interno del prodotto in modo rapido e senza interruzioni.

Se sei interessato a supportare i clienti al momento giusto, nel posto giusto, non esitare a chiedere una demo.

Cosa non fare

Intendiamoci, c'è qualcosa come troppa personalizzazione. Sebbene possa migliorare notevolmente l'esperienza del cliente, è importante essere consapevoli dei rischi di oltrepassare i confini.

"I clienti apprezzano le esperienze personalizzate che sono pertinenti e aggiungono valore alle loro vite, ma si aspettano che anche i brand apprezzino la loro privacy"

In un momento di crescenti preoccupazioni sulla privacy, le aziende devono essere consapevoli della privacy e delle informazioni personali dei propri clienti. Ciò significa essere trasparenti su come verranno utilizzati i loro dati personali e ottenere il loro consenso per utilizzarli a fini di personalizzazione. Significa anche che dovrai assicurarti che i tuoi sforzi siano conformi alle leggi e ai regolamenti sulla privacy, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) in Europa o il California Consumer Privacy Act (CCPA) in California.

Mentre ci siamo, fai attenzione a tutto ciò che entra in un territorio inquietante, come tracciare la posizione di un cliente senza il suo consenso e usarlo per attivare annunci o condividere troppe informazioni personali in un modo che sembra invasivo. I clienti apprezzano le esperienze personalizzate che sono pertinenti e aggiungono valore alle loro vite, ma si aspettano che anche i brand apprezzino la loro privacy.

Se eseguita correttamente, la personalizzazione della CX può essere la chiave per creare relazioni più profonde e significative con i clienti e sbloccare la fedeltà, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti e una crescita dei ricavi a due cifre. Che tu sia un'azienda fisica, un grande rivenditore online o una startup SaaS, un'esperienza cliente personalizzata è molto più di un catalizzatore per la crescita: è una necessità aziendale.