Passa dall'isolamento alla semplificazione con una piattaforma di coinvolgimento dei clienti

Sei in un ristorante in cui ogni cameriere interagisce con i clienti in modo diverso. Uno grida gli ordini dall'altra parte della stanza, un altro li porta al tavolo e un altro fa tutto su un'app mobile. I cuochi di linea devono passare costantemente da un canale di comunicazione all'altro per garantire che i piatti che escono dalla cucina soddisfino le aspettative dei commensali.

Confuso e inefficiente, giusto?

Questo sistema caotico è ciò che si prova quando le aziende non utilizzano una piattaforma di coinvolgimento dei clienti (CEP). La comunicazione frammentata canalizza i dati dei clienti in compartimenti stagni e crea esperienze cliente (CX) incoerenti che riducono i punteggi di soddisfazione.

Esploriamo quindi le caratteristiche e i vantaggi di raggruppare la comunicazione con i clienti in un'unica piattaforma progettata per il coinvolgimento.

Che cos'è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti?

Una piattaforma di coinvolgimento dei clienti è una soluzione software unificata che consente alle aziende di abilitare, gestire, personalizzare e monitorare le interazioni dei clienti attraverso i canali di comunicazione.

Questo strumento completo funge da centro di comando per i team di supporto, vendita e marketing. Integra le funzionalità di una piattaforma CRM (Customer Relationship Management), help desk, contact center e altro ancora per soddisfare le aspettative dei clienti.

Il software di coinvolgimento dei clienti unifica le interazioni dei clienti attraverso i punti di contatto, fornendo esperienze cliente personalizzate e fluide che promuovono la fidelizzazione, semplificano il supporto e guidano la crescita del business.

Oggi, i consumatori vogliono parlare con i brand sul canale che preferiscono e nel momento più adatto a loro. Fornire esperienze cliente costantemente coinvolgenti attraverso canali e punti di contatto è il fondamento di un'esperienza cliente unificata .

E-mail

L’email marketing vanta uno sbalorditivo ROI del 4.200% e, quando un’azienda personalizza le email, può aumentare i tassi di apertura del 26% e le entrate fino al 760%, secondo Campaign Monitor:

I CEP consentono al tuo team di creare campagne e-mail mirate e personalizzate in base alle preferenze degli strumenti CRM e ai comportamenti dei clienti nei diversi canali.

Ad esempio, un cliente segue il tuo marchio di e-commerce sui social media. Utilizzando un CEP, puoi inviare via email un codice promozionale quando un articolo che gli è piaciuto viene messo in vendita. In questo modo, massimizzi il coinvolgimento e promuovi le conversioni in un colpo solo.

Mezzi sociali

I clienti sono sui social media (molto) e il 90% degli utenti segue almeno un marchio. Un CEP facilita l'ascolto dei social media, permettendoti di interagire direttamente con i clienti sulle piattaforme da loro scelte e fornire supporto in tempo reale dalla stessa dashboard.

Questi vantaggi aiutano il tuo team a creare una comunità attiva e coinvolta, a promuovere la fedeltà al marchio e a promuovere la difesa del marchio.

App per SMS e messaggistica

Nel 2024, il 79% dei consumatori ha scelto di ricevere SMS dalle aziende, con un aumento dell’11% rispetto al 2023. Con l’81% dei consumatori che controlla le notifiche SMS entro cinque minuti dalla ricezione di un SMS, questo canale vanta i tassi di apertura più elevati.

Un CEP consente al tuo team di sfruttare gli SMS e le app di messaggistica (WhatsApp, Twilio, ecc.) per comunicazioni dirette e immediate con i clienti: pensa ad aggiornamenti urgenti, promemoria di appuntamenti, notifiche di consegna, richieste di reimpostazione della password e altro ancora. Inoltre, puoi gestire e automatizzare queste conversazioni in un'unica posizione centrale nel cloud.

Chat web e chatbot

L'assistenza in tempo reale è obbligatoria per la soddisfazione del cliente, ma la maggior parte dei marchi non può assumere rappresentanti per il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ecco perché si stima che l'intelligenza artificiale guiderà il 95% delle interazioni con i clienti entro il 2025, secondo le statistiche compilate da Gitnux.

Questi strumenti offrono assistenza clienti in tempo reale sul tuo sito web, rispondendo alle domande frequenti, indirizzando i clienti alla tua knowledge base self-service o deviando semplici richieste per liberare i tuoi agenti umani per problemi complessi.

App mobili

Le app mobili sono una pietra miliare del coinvolgimento dei clienti. Un CEP che si integra con il tuo può amplificare il ROI delle notifiche push per promozioni personalizzate, messaggistica in-app per supporto mirato, programmi fedeltà per favorire il coinvolgimento dei clienti e altro ancora.

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Capacità chiave di un CEP

I migliori CEP offrono una suite completa di funzionalità e integrazioni. Questi strumenti consentono al tuo team di offrire esperienze cliente eccezionali che migliorano l'intera strategia di coinvolgimento dei clienti.

Supporto omnicanale

In un ecosistema multicanale, il tuo marchio interagisce con i clienti e fornisce supporto attraverso più canali (telefono, e-mail, social media, ecc.). Tuttavia, questi canali operano in modo indipendente, lasciando i tuoi team all’oscuro di ciò che accade in ciascun silo.

Il servizio clienti e il supporto omnicanale unificano e integrano il percorso del cliente in modo che ogni interazione, indipendentemente dal dispositivo o dal canale di comunicazione scelto, sembri una continuazione senza soluzione di continuità di quella precedente.

Ciò significa che un agente dell'assistenza può accedere ai ticket di assistenza di un cliente, alle trascrizioni delle telefonate precedenti, ai messaggi sui social media, alla cronologia degli acquisti e altro ancora. Non devono mai chiedere ai clienti di ricominciare da capo o ripetere le informazioni.

Questi dati olistici danno vita a conversazioni più empatiche e coinvolgenti e favoriscono risoluzioni più rapide. Interazioni più significative e personali con i clienti sono fondamentali per la tua azienda, considerando che:

• Quasi il 60% dei consumatori ha aspettative dei clienti in termini di servizio e supporto più elevate rispetto a un anno fa.
• Quasi due terzi ritengono che la cosa più importante che un’azienda possa fare per offrire una buona esperienza al cliente sia valorizzare il proprio tempo.
• E il 76% smetterà di fare affari con un’azienda anche solo per una brutta esperienza.

Piattaforma dati clienti

I dati sono re. Nella gestione unificata dell'esperienza del cliente , maggiore è il numero di dati proprietari che la tua azienda raccoglie dal software CRM e da altri canali, più pertinenti e personalizzate saranno le tue strategie di coinvolgimento dei clienti.

I CEP integrano le piattaforme dati dei clienti per fornire una fonte dati centralizzata. Tutto, dai dati demografici e dagli acquisti dei tuoi clienti ai comportamenti dei loro siti web e alle trascrizioni dei chatbot, crea un profilo cliente olistico.

Questa visione a 360 gradi consente al tuo team di comprendere i tuoi clienti a un livello più profondo, personalizzare le comunicazioni con i clienti, anticipare le esigenze dei clienti, indirizzare le campagne di marketing in modo più efficace, fidelizzare i clienti in modo duraturo e altro ancora.

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Personalizzazione

La ricerca di McKinsey rivela che il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene:

Ecco perché Segment riporta che il 69% delle aziende aumenterà la spesa per la personalizzazione nel 2024:

Sfruttare un CEP offre al tuo team una visione unificata del cliente per comprendere meglio ogni cliente come individuo. Puoi inviare notifiche push personalizzate per consigli su nuovi prodotti, codici sconto via SMS nel giorno del loro compleanno, ecc.

I tocchi personali che arrivano al momento perfetto nel percorso del cliente funzionano davvero:

• Il 49% degli acquirenti ha effettuato acquisti d'impulso dopo aver ricevuto un'esperienza personalizzata.
• Il 76% dei consumatori afferma che la personalizzazione li rende più propensi all'acquisto e il 78% afferma che li rende più propensi al riacquisto.
• Il 68% delle aziende afferma che i propri sforzi di personalizzazione hanno superato gli obiettivi prefissati.

Automazione e intelligenza artificiale

Oltre il 90% delle aziende ora utilizza l’intelligenza artificiale per ottenere informazioni più approfondite sui clienti e creare esperienze personalizzate. Dimentica la prossima ondata; è uno tsunami!

Automazione e intelligenza artificiale non sono più parole d'ordine: sono la forza trainante delle aziende moderne. Questi strumenti consentono agli esseri umani di fare di più e di sfruttare i propri punti di forza.

• Produttività: le attività ripetitive rallentano la produttività del tuo team. Gli strumenti di intelligenza artificiale e automazione possono eliminare attività come l'invio di e-mail di benvenuto, promemoria di appuntamenti, notifiche di carrelli abbandonati, richieste di revisione, ecc., dal piatto del tuo team.
• Assistenza clienti: i chatbot e le risposte automatizzate sono un vero toccasana per i team di assistenza clienti:
  • Gestisci le richieste di base, lasciando ai tuoi rappresentanti la libertà di costruire rapporti con i clienti e concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi
  • Indirizza in modo intelligente i clienti all'agente più adatto alle loro esigenze per risolvere rapidamente i problemi
  • Automatizza i follow-up con i clienti
• Coinvolgimento del cliente: l'automazione del marketing può coinvolgere i clienti in base a dove si trovano nel loro percorso utilizzando la raccolta/interpretazione dei dati, previsioni in tempo reale e azioni suggerite.

Queste automazioni ti aiutano a trasformare i visitatori del sito web in abbonati e-mail o a inviare sondaggi automatici dopo le interazioni con i clienti per valutare i sentimenti. Il tuo team vedrà le risposte direttamente nella conversazione continua, saprà come si sente il cliente e risponderà in base a un feedback intelligente.

Mappatura del percorso del cliente

Non è possibile creare un'esperienza cliente eccezionale senza comprendere il percorso intrapreso dai tuoi acquirenti: dalla notorietà iniziale del marchio all'acquisto e oltre. Un CEP consente al tuo team di visualizzare e analizzare le interazioni con i clienti in tutti i punti di contatto in questo percorso.

Questa panoramica di alto livello e la ritrovata chiarezza danno al tuo team la possibilità di:

• Individuare gli ostacoli: identificare le aree di miglioramento e i punti di attrito che ostacolano il progresso nel ciclo di vita del cliente.
• Scopri opportunità di coinvolgimento: scopri i momenti del percorso in cui puoi interagire in modo proattivo con i clienti per favorire la fidelizzazione e il sostegno.
• Crea una comunicazione mirata: personalizza la tua strategia di comunicazione per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti in ogni fase. Sviluppa modelli di messaggistica mirati basati su casi d'uso comuni di prodotti/servizi, consentendo al tuo team di fornire un servizio eccezionale in modo coerente su tutti i canali.

Analisi e reporting

I CEP forniscono accesso a parametri di coinvolgimento dei clienti in tempo reale. Puoi monitorare i comportamenti dei clienti, le prestazioni delle campagne, i tempi di risoluzione e l'efficacia complessiva del tuo team.

Utilizza queste informazioni per migliorare i punti deboli, superare i problemi e ottimizzare la tua strategia di coinvolgimento per aumentare le entrate e la fidelizzazione dei clienti.

Quali vantaggi offre un CEP alle aziende?

Un CEP potenzia la tua strategia di coinvolgimento dei clienti, ottenendo i seguenti risultati misurabili.

Maggiore soddisfazione del cliente

I clienti desiderano un senso di connessione: vogliono sentirsi visti, apprezzati e rispettati. Immagina quindi di poter anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che si presentino, risolvere i problemi in modo efficiente con il supporto in tempo reale e coltivare relazioni più forti attraverso interazioni personalizzate.

Questi vantaggi portano a punteggi di soddisfazione del cliente significativamente migliori. Questo è il potere di un CEP in azione!

Il plug-in CX di Nextiva fornisce inoltre indizi al tuo team sugli stati d'animo dei potenziali clienti e dei clienti. Gli avvisi in tempo reale provenienti dalle conversazioni ti aiutano a prevedere quali clienti richiedono attenzione immediata, favorendo un approccio proattivo alla soddisfazione del cliente.

Migliore fidelizzazione dei clienti

Una soluzione efficace per il coinvolgimento dei clienti migliora la fidelizzazione dei clienti e riduce il tasso di abbandono. Le continue interazioni personalizzate e la tempestiva risoluzione dei problemi creano relazioni più forti con i clienti.

Questo potrebbe essere il motivo per cui le aziende con forti strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono una media dell’89% dei propri clienti, rispetto al 33% di quelle con strategie omnicanale deboli. Anche se questo dato risale a 10 anni fa, possiamo solo ipotizzare che oggi sia ancora più alto.

George Deglin di OneSignal afferma che aumentare la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può aumentare i profitti fino al 95%. Tutto ciò si traduce in una significativa riduzione dei costi di acquisizione dei clienti per la tua azienda, in un aumento del valore della vita del cliente e in un flusso di entrate più elevato e più prevedibile.

Aumento delle entrate

I CEP sono macchine che stampano denaro.

In primo luogo, aiutano il tuo team a fornire contenuti mirati e ad automatizzare i follow-up per coltivare lead e far salire alle stelle i tassi di conversione. In secondo luogo, consigli personalizzati sui prodotti, offerte pertinenti e promozioni favoriscono la ripetizione degli affari e aumentano le vendite. In terzo luogo, la tua base di clienti fedeli diventa sostenitrice del marchio, condividendo recensioni positive per espandere la tua portata.

Le statistiche mostrano che le aziende con le strategie di coinvolgimento del cliente più forti godono di:

• Crescita del 10% anno su anno
• Valore medio dell'ordine superiore del 10%.
• Aumento delle conversioni del 25%.
• Aumento delle entrate fino al 60%.

Efficienza operativa

Un CEP consolida i dati dei clienti in un'unica piattaforma, eliminando la necessità di gestire più sistemi e riducendo gli oneri amministrativi.

È l'aggiunta ideale alla tua soluzione di comunicazione unificata come servizio , unendo telefono e messaggistica basati su Internet in una piattaforma completa di comunicazione e coinvolgimento.

Con automazioni e flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale, i tuoi agenti risparmiano tempo e risorse migliorando al tempo stesso la loro produttività. Forniscono una qualità di servizio più elevata e si concentrano maggiormente sulle interazioni di alto valore.

La tua azienda ottiene anche una scalabilità impareggiabile e conveniente. I chatbot gestiscono l'aumento delle richieste dei clienti, agendo come un'estensione virtuale del tuo team di supporto, quindi non è necessario aumentare l'organico durante le ore di punta.

Decisioni basate sui dati

I giusti strumenti di coinvolgimento del cliente sbloccano preziose informazioni nascoste nei tuoi canali di comunicazione. Un CEP diventa un hub centrale per analizzare e tradurre questi dati in strategie attuabili. Questo approccio centralizzato ti consente di misurare il ROI delle interazioni con i clienti nel tempo.

Puoi vedere:

• Quali canali incontrano maggiormente il tuo pubblico
• Modelli di comportamento e preferenze emergenti dei clienti
• Quali campagne di marketing generano conversioni
• In che modo l'assistenza clienti influisce sui punteggi di soddisfazione del cliente

Queste informazioni consentono al tuo team di ottimizzare le strategie che massimizzano il coinvolgimento con il minimo rischio.

Semplifica i canali di coinvolgimento dei clienti con Nextiva

I clienti si aspettano interazioni fluide e personalizzate in ogni punto di contatto. Un approccio sconnesso con canali di comunicazione isolati porta a frustrazione e opportunità mancate.

I CEP sbloccano i più alti livelli di coinvolgimento e fedeltà dei clienti. Questa dashboard unica e intuitiva collega i tuoi canali di comunicazione e fornisce una visione olistica dei tuoi clienti durante tutto il loro ciclo di vita.

I suoi vantaggi non devono essere trascurati: maggiore produttività degli agenti e relazioni più forti con i clienti che si traducono in maggiori entrate.

Smetti di accontentarti di un'esperienza cliente frammentata. Sfrutta tutto il potenziale delle interazioni con i tuoi clienti con Nextiva.