Cos'è CPaaS? Piattaforma di comunicazione come servizio

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) è ​​una piattaforma basata su cloud che consente agli sviluppatori di integrare funzionalità di comunicazione in tempo reale direttamente nelle loro applicazioni esistenti senza costruire costose infrastrutture backend.

CPaaS attira aziende in crescita che già utilizzano uno stack tecnologico basato su cloud e desiderano personalizzare la propria infrastruttura di comunicazione.

A differenza di un sistema telefonico virtuale in cui la configurazione tecnica è curata dal fornitore di servizi VoIP, le funzioni CPaaS devono essere codificate da zero. In altre parole: CPaaS offre notevoli vantaggi, ma richiede competenze tecniche.

In questa guida approfondiremo CPaaS per aiutarti a ridimensionare la tua voce e la tua messaggistica.

Cos'è CPaaS?

CPaaS sta per Communications Platform as a Service. Descrive le soluzioni cloud che consentono alle aziende di aggiungere funzionalità di comunicazione in tempo reale alle proprie applicazioni aziendali.

Con CPaaS puoi personalizzare completamente il tuo stack di comunicazione. Invece di acquistare soluzioni complete con funzionalità predefinite, puoi integrare canali di comunicazione selezionati con il software che già utilizzi.

Nota a margine: l'acronimo CPaaS sembra molto più intimidatorio di quanto non sia. CPaaS è semplicemente un'API vocale e di messaggistica. “As-a-Service” è un modello di business diventato dominante come parte della trasformazione digitale.

I fornitori CPaaS offrono interfacce di programmazione delle applicazioni (API), snippet di codice e applicazioni per aiutarti ad aggiungere funzionalità e canali di comunicazione in tempo reale al tuo ecosistema. Puoi utilizzare la documentazione del prodotto, i kit di sviluppo software (SDK) e il supporto tecnico del fornitore di servizi CPaaS per sfruttare al meglio queste API.

Pensa a CPaaS come a un set Lego per la comunicazione. Invece di soluzioni ingombranti e predefinite, ottieni una scatola di elementi costitutivi: SMS, chiamate vocali, chat video, chatbot, risposta vocale interattiva (IVR) e altro ancora. Gli sviluppatori uniscono questi blocchi per creare esperienze di comunicazione personalizzate che si adattano perfettamente alle tue esigenze aziendali.

Non sarà più necessario destreggiarsi tra più piattaforme o gestire integrazioni scomode. CPaaS è incentrato sulla flessibilità e sul controllo, forniti on-demand, nel cloud, senza il problema della gestione dell'infrastruttura.

Vantaggi di CPaaS

Le soluzioni CPaaS offrono flessibilità, scalabilità ed efficienza in termini di costi rispetto ai servizi di comunicazione tradizionali. Le aziende possono sviluppare piattaforme di coinvolgimento dei clienti omnicanale integrate con voce, video, messaggistica e altro ancora per soddisfare le esigenze aziendali in evoluzione.

Ecco alcuni vantaggi chiave di CPaaS.

• Velocità e agilità: CPaaS accelera lo sviluppo con API predefinite che consentono la rapida integrazione delle funzionalità di comunicazione nelle applicazioni web e mobili, contribuendo ad aggiungere nuove funzionalità più rapidamente.
• Risparmio sui costi: il modello di prezzi al consumo con pagamento in base al consumo di CPaaS consente di risparmiare denaro rispetto all'investimento in apparecchiature locali come i sistemi telefonici PBX. Le aziende non devono prevedere l'utilizzo futuro o pagare in anticipo più del dovuto.
• Scalabilità: l'utilizzo può aumentare istantaneamente per gestire l'aumento della domanda e quindi ridursi nuovamente garantendo un utilizzo efficiente delle risorse. Ciò rende i costi CPaaS direttamente correlati ai volumi aziendali.
• Innovazione: CPaaS promuove nuovi prodotti e servizi innovativi con comunicazioni omnicanale integrate su misura per le preferenze dei clienti.

Come funziona CPaaS?

Fondamentalmente, CPaaS funziona grazie alle API di comunicazione.

Un'API (Application Programming Interface) è un insieme di funzioni che fungono da intermediari tra due endpoint, come dispositivi o app software. Consentono a questi endpoint di interagire efficacemente tra loro.

Le API solitamente si affidano alle reti Voice over IP (VoIP) nel backend per trasferire i pacchetti di dati da un endpoint all'altro.

Esempi di azioni che attivano queste interazioni sono:

• Comporre un numero di telefono ed effettuare una telefonata
• Invio di un messaggio di testo
• Richiedere lo stato aggiornato di un pacco che stai aspettando

Pertanto, per utilizzare CPaaS, sono necessari sviluppatori con esperienza nello sviluppo di applicazioni personalizzate che utilizzano API. Sono inoltre necessari dispositivi e/o software in grado di interagire con gli endpoint API.

CPaaS contro UCaaS

Ti chiedi in che modo CPaaS si distingue da Unified Communications as a Service (UCaaS) ? Entrambi offrono alle aziende l'accesso a uno stack di comunicazione ricco di funzionalità. Tuttavia, il modo in cui forniscono le comunicazioni aziendali è molto diverso. Diamo un'occhiata sotto il cofano di ciascuno.

CPaaS è un insieme di API di comunicazione che consente ad aziende e sviluppatori di integrare funzionalità come la telefonia e la messaggistica nel software. CPaaS ti consente fondamentalmente di trasformare dispositivi e app in strumenti di comunicazione.

CPaaS ti consente di scegliere API specifiche da aggiungere al tuo attuale stack di comunicazioni senza creare un backend nuovo di zecca.

UCaaS, d'altra parte, ti offre una piattaforma unica con numerose funzionalità integrate. Con UCaaS, ottieni accesso immediato a numerose funzionalità di comunicazione come servizio telefonico, riunioni video, reportistica sull'utilizzo e registrazione delle chiamate.

UCaaS è un unico ambiente pronto per essere utilizzato immediatamente. Pensa alla differenza in questo modo: CPaaS ti offre una tela bianca che puoi dipingere come preferisci, mentre UCaaS ti offre un dipinto completo.

Funzioni chiave CPaaS

Le piattaforme CPaaS sono costituite da una o più API vocali, SMS, fax, riunioni online, messaggistica di team e analisi per aggiungere funzionalità al software aziendale.

Di seguito sono riportati gli elementi costitutivi per implementare CPaaS nella configurazione di comunicazione.

Chiamate vocali in uscita

L'API vocale incorpora le chiamate in uscita nello stack di comunicazione. È ottimo per aumentare o diminuire in base alle tue esigenze. Puoi ottenere nuovi numeri di telefono e funzionalità di chiamata quasi istantaneamente.

L'API vocale per le chiamate in uscita è l'ideale quando è necessario adattarsi rapidamente a un ambiente in evoluzione e aumentare o diminuire la capacità di chiamata.

Instradamento delle chiamate in entrata

Semplifica l'elaborazione delle chiamate in arrivo con l'instradamento delle chiamate. Funziona tramite webhook. Quando arriva una chiamata, viene attivato un webhook e il sistema segue una serie di istruzioni su cosa fare con la chiamata.

Al contrario, le piattaforme di call center inbound forniscono tutto questo senza alcuna programmazione. Queste istruzioni possono essere quelle di instradare la chiamata a un determinato destinatario in modo da poter personalizzare e semplificare il modo in cui gestisci le chiamate in arrivo: estremamente utile nelle stagioni di punta.

Chiamate basate su WebRTC

WebRTC è un framework aperto e gratuito per il Web che consente la comunicazione in tempo reale (RTC) nei browser Web e nelle app mobili utilizzando le API.

Alcuni fornitori di CPaaS offrono una soluzione WebRTC come parte dei loro servizi.

Con esso, puoi incorporare comunicazioni vocali e video nella tua configurazione di comunicazione. In questo modo, puoi aggiungere funzionalità come conferenze, registrazione, crittografia, code di chiamate e altro ancora.

Messaggi di testo (SMS)

Integrando la comunicazione SMS nel tuo software puoi inviare notifiche, avvisi e altro ancora, tutto dal tuo numero aziendale.

Se necessario, puoi anche creare messaggi bidirezionali nella tua configurazione affinché i clienti possano risponderti facilmente. L'API SMS ti consente inoltre di inviare messaggi di testo di gruppo, automatizzare i flussi di lavoro e vedere se ciascun messaggio è stato consegnato e aperto.

Anche il tuo numero di telefono deve essere registrato per fornire la funzionalità A2P 10DLC . Sebbene il processo possa essere complicato con la maggior parte dei fornitori CPaaS, Nextiva risolve facilmente questo problema per migliaia di aziende.

Trunking SIP su richiesta

Il trunking SIP fornisce connettività alla tua infrastruttura di comunicazione basata su IP. Se le tue esigenze di capacità di chiamata cambiano, il trunking SIP on-demand è flessibile e semplifica l'aumento o la diminuzione della capacità in base al cambiamento delle tue esigenze.

Le caratteristiche e le funzionalità che otterrai con il trunking SIP dipenderanno dal provider CPaaS scelto.

Messaggi multimediali e video

L'API SMS supporta anche l'invio e la ricezione di immagini, video e molti altri media e formati di file.

Non tutti i fornitori CPaaS offrono MMS come parte della loro soluzione. Quelli che lo fanno spesso differiscono nelle loro offerte per numeri internazionali che inviano e ricevono messaggi MMS, opzioni di archiviazione multimediale, conversione dei file e dimensioni dei file.

Messaggi sui social media

I canali di social media come WhatsApp possono unire molte altre funzioni CPaaS.

Ad esempio, puoi utilizzarlo per inviare e ricevere messaggi e file multimediali, condividere posizioni e verificare se il messaggio è stato recapitato e letto. Puoi anche automatizzare e ridimensionare le tue attività ricorrenti di assistenza clienti.

Mascheramento dei numeri

Il mascheramento dei numeri di telefono consente di connettere due parti, ad esempio un agente e un cliente, senza rivelarne i numeri di telefono.

Il mascheramento dei numeri è un ottimo modo per proteggere l'identità dei tuoi clienti, salvaguardare le informazioni sensibili e garantire la sicurezza e la privacy di tutti.

Quando un utente chiama un numero di telefono virtuale e viene applicato il mascheramento del numero, solo la piattaforma CPaaS ha accesso ai numeri di telefono dei partecipanti alla chiamata.

4 casi d'uso CPaaS

CPaaS aiuta le aziende ad adottare un approccio omnicanale alle loro comunicazioni. In questo modo, possono comunicare internamente in modo efficiente e creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Ecco alcuni esempi di CPaaS in azione.

1. Conferme di appuntamenti e aggiornamenti di evasione

Il meglio per l'assistenza sanitaria

CPaaS è ottimo per messaggi come conferme e promemoria di appuntamenti, conferme di ordini e informazioni sul monitoraggio della consegna.

L’implementazione di questi messaggi può portare molti vantaggi. Possono ridurre gli appuntamenti mancati, migliorare la comunicazione e la soddisfazione dei clienti ed eliminare la necessità di inviare manualmente promemoria e aggiornamenti.

I messaggi di conferma e di aggiornamento sono ideali per l'assistenza sanitaria, la consegna di cibo, l'e-commerce e qualsiasi settore che si basa su un modello di abbonamento e pagamenti ricorrenti.

2. Mitigazione delle frodi e degli abusi

Ideale per i siti di e-commerce

Con CPaaS puoi aggiungere un ulteriore livello di sicurezza per i tuoi clienti. Puoi farlo con i messaggi di testo da inviare ai tuoi clienti:

• Password monouso (OTP) per verificare l'identità dell'utente
• Codici di autenticazione a due fattori per verificare gli accessi
• Informazioni di pagamento mobili sicure

Questo caso d'uso funziona per qualsiasi settore in cui i clienti dispongono di account con i propri dati personali e/o effettuano pagamenti online. Lo shopping online, gli strumenti software aziendali e di consumo e i servizi bancari personali sono solo alcuni esempi.

3. Voce e messaggistica scalabili

Ideale per viaggi e finanza

Puoi utilizzare CPaaS per aggiungere chiamate vocali e messaggistica alle applicazioni rivolte ai clienti. Ciò consentirà loro di contattarti facilmente nei momenti chiave del loro percorso di acquisto.

Ad esempio, i tuoi clienti possono contattarti quando:

• Acquistare prodotti o servizi
• Pianificazione di visitare una delle tue sedi fisiche
• Controllare il loro account o la cronologia degli acquisti sul tuo sito web o in-app

Tutti questi sono momenti cruciali che influiscono sull’esperienza del cliente.

CPaaS ti consente di distribuire chiamate vocali e messaggistica su larga scala in modo da poter essere a portata di mano dei tuoi clienti in pochissimo tempo. Funziona bene per il settore dei viaggi, dei servizi finanziari e altri settori in cui i clienti possono trarre grandi vantaggi dalla tua assistenza immediata.

4. Interazioni automatizzate con i clienti

Ideale per i team del servizio clienti

Un altro modo per trarre vantaggio da CPaaS è tramite chatbot e altri tipi di coinvolgimento automatizzato dei clienti . Ciò aiuta i tuoi clienti a ottenere le risposte di cui hanno bisogno in modalità self-service.

I chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) conversazionale per rispondere correttamente alle domande in base alle informazioni dei clienti, alle domande poste e alle interazioni precedenti.

Qualsiasi settore che si occupi delle domande ricorrenti dei clienti può utilizzare l'automazione tramite chatbot, WhatsApp e altri servizi di messaggistica.

Alternative al CPaaS

Perché scegliere un'alternativa CPaaS?

CPaaS offre alle aziende la flessibilità di adattare il proprio stack di comunicazione alle proprie esigenze specifiche. Molti di loro, il più delle volte startup tecnologiche, devono optare per una delle tre opzioni principali: costruire, acquistare o collaborare.

Tuttavia, l’implementazione di CPaaS può essere costosa e richiedere molto tempo. Un'altra grande preoccupazione nell'utilizzo di CPaaS è la sicurezza. I fornitori di CPaaS devono prendere sul serio la sicurezza e adottare una serie di misure per proteggere i propri dati con crittografia, controlli di accesso e controlli di sicurezza regolari.

La buona notizia è che sono disponibili varie alternative CPaaS per risparmiarti questi problemi.

Alternative CPaaS

Assicurati di conoscere le alternative CPaaS a tua disposizione:

1. Piattaforma UCaaS con funzionalità robuste . Si tratta di app di comunicazione e collaborazione basate su cloud. Le soluzioni includono VoIP, conferenze audio e video e messaggistica istantanea.
2. Piattaforma CCaaS per call center on-demand . Call Center as a Platform ti consente di ampliare il tuo call center senza assumere supporto IT interno o pagare per la tecnologia che non ti serve.
3. Trunk SIP illimitati sulla tua infrastruttura PBX esistente . Collega il tuo apparato PBX locale a Internet e sfrutta i vantaggi del VoIP.
4. Spazi di lavoro del team virtuale . Offrono comunicazioni di gruppo già pronte e promuovono la collaborazione senza personalizzare lo stack di comunicazione.

L'opzione che sceglierai dipende dai tempi, dai prezzi e dalle tue competenze tecniche interne.

Scegliere la configurazione di comunicazione ideale

Le soluzioni CPaaS sono impressionanti, scalabili e potenti. Nessuno può negarlo. Possono offrirti una connettività eccezionale internamente e migliorare l'esperienza utente dei tuoi clienti.

Ma richiedono anche sviluppatori di software esperti per far sì che CPaaS funzioni per te. Con queste competenze interne, puoi creare da zero un'infrastruttura vocale e di messaggistica completamente personalizzata. Hai già sviluppatori API con esperienza VoIP? Fallo.

Per il resto di noi, le soluzioni di comunicazione unificata già pronte rappresentano la strada migliore da percorrere. Se hai bisogno di un modo per portare le tue comunicazioni nel cloud, adorerai il percorso del servizio telefonico virtuale . Ti consente di riunire tutte le conversazioni importanti in un unico posto, dagli strumenti di assistenza clienti a un CRM e altro ancora, senza codifica.

Hai bisogno di suggerimenti per le tue sfide ed esigenze di comunicazione? Fallo sapere ai nostri esperti VoIP e ti guideranno attraverso le migliori soluzioni.