Che cos'è l'intelligenza artificiale conversazionale e come funziona?

Se hai utilizzato un assistente vocale come Google Home o Alexa di Amazon, hai sperimentato l'intelligenza artificiale conversazionale in azione. L’intelligenza artificiale conversazionale utilizza l’apprendimento automatico per parlare con gli utenti in modo naturale e personalizzato.

Sebbene sia divertente e conveniente per uso personale, anche le aziende ne vedono il potenziale. Ad esempio, un contact center che utilizza un chatbot per le interazioni con l’assistenza clienti sta sfruttando le capacità dell’intelligenza artificiale conversazionale.

In questo post approfondiremo il funzionamento dell'intelligenza artificiale conversazionale, i suoi vantaggi e le strategie pratiche per consentire alle aziende di sfruttare questa tecnologia per migliorare l'esperienza dei clienti e semplificare le operazioni.

Come funziona l'intelligenza artificiale conversazionale

L’intelligenza artificiale conversazionale combina l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l’apprendimento automatico (ML) per aiutare le macchine a impegnarsi in conversazioni simili a quelle umane e a rispondere alle domande.

La PNL consente ai computer di comprendere e generare in modo naturale il linguaggio umano, inclusi contesto, intenzione e sentimento. Ciò favorisce interazioni più significative all’interno dei sistemi di intelligenza artificiale conversazionale.

L’apprendimento automatico è fondamentale affinché i sistemi imparino e migliorino dalle interazioni degli utenti. Analizzando set di dati di grandi dimensioni, gli algoritmi di machine learning si adattano e si evolvono per migliorare l'accuratezza e l'efficacia dell'intelligenza artificiale conversazionale nel tempo.

Componenti aggiuntivi dell'IA conversazionale:

• Comprensione del linguaggio naturale (NLU): decifra l'input dell'utente, estraendone significato e intento
• Generazione del linguaggio naturale (NLG): formula risposte nel linguaggio umano
• Gestione del dialogo: orchestra il flusso della conversazione, garantendo coerenza e pertinenza
• Consapevolezza del contesto: mantiene il contesto attraverso le interazioni per un'esperienza utente fluida

Articolo correlato

Contact Center AI: caratteristiche, vantaggi, svantaggi e altro ancora

Esempio di intelligenza artificiale conversazionale

L’intelligenza artificiale conversazionale semplifica le richieste per capire cosa vogliono le persone e agisce di conseguenza. Ecco come viene suddivisa una richiesta come la prenotazione di un volo da Los Angeles alle Hawaii per meno di $ 300:

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP): interpreta l'input dell'utente, comprendendo frasi come "Quanto costa?" o "Qual è il prezzo?" utilizzando l'apprendimento automatico per riconoscere domande simili.
• Comprensione del linguaggio naturale (NLU): un sottoinsieme della PNL, la NLU scava più a fondo per cogliere significati più sottili.
• Gestione del dialogo: l'IA decide come rispondere in base al significato che estrae.
• Generazione del linguaggio naturale (NLG): l'intelligenza artificiale trasforma la sua risposta in un linguaggio simile a quello umano. I robot conversazionali sofisticati utilizzano frasi apprese dal servizio clienti, mentre quelli di base si basano su script prescritti.

Vantaggi dell'intelligenza artificiale conversazionale

L'intelligenza artificiale è il futuro del servizio clienti, prima, durante o dopo una vendita. Quindi, cosa rende l’intelligenza artificiale conversazionale un eccellente strumento di coinvolgimento dei clienti? Scopri questi vantaggi dell'intelligenza artificiale conversazionale.

Migliora la tua esperienza cliente

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale ridefiniscono l'esperienza del cliente fornendo assistenza immediata, personalizzata e 24 ore su 24. Sia che i clienti cerchino informazioni sui prodotti, indicazioni per la risoluzione dei problemi o aggiornamenti sullo stato degli ordini, l'intelligenza artificiale conversazionale garantisce risposte tempestive e personalizzate.

L'intelligenza artificiale conversazionale aiuta inoltre a colmare il divario tra i canali in un ambiente omnicanale senza soluzione di continuità .

Ciò comprende:

• Chiamate telefoniche
• Chat web dal vivo
• sms
• App mobili
• Mezzi sociali
• Piattaforme di messaggistica

Integrandosi tra vari punti di contatto, l'intelligenza artificiale conversazionale garantisce interazioni coerenti e coese, indipendentemente dal canale di comunicazione preferito dal cliente.

Articolo correlato

I 12 principali strumenti del call center utilizzati dagli agenti dell'assistenza

Migliora l'efficienza e la produttività degli agenti

Incorporando applicazioni avanzate di intelligenza artificiale conversazionale, le aziende possono migliorare significativamente le prestazioni lavorative nelle operazioni di servizio clienti.

A differenza dei sistemi tradizionali limitati alla gestione di richieste di base con risposta sì o no, gli agenti conversazionali basati sull’intelligenza artificiale eccellono nella gestione di una gamma più ampia di query complesse degli utenti.

Con le soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale che gestiscono una parte sostanziale delle interazioni con i clienti, gli agenti umani sono liberi di dedicare la propria esperienza alla risoluzione di domande complesse e all'affrontare compiti che richiedono attenzione specializzata.

Rendere la comunicazione accessibile

La tecnologia AI conversazionale abbatte le barriere comunicative, rendendo le informazioni e l’assistenza facilmente disponibili a tutti gli utenti. Le interfacce intuitive e la comprensione del linguaggio consentono un'interazione semplice, indipendentemente dalle competenze linguistiche o dal know-how tecnico.

Fornendo canali di assistenza clienti digitali inclusivi come la chat testuale, le aziende garantiscono che tutti possano impegnarsi in modo efficace, promuovendo l’inclusione e la parità di accesso al supporto.

Articolo correlato

Che cos'è la tecnologia Contact Center? Tipi, vantaggi e tendenze

Scala le operazioni con facilità

La scalabilità dell’intelligenza artificiale conversazionale è un altro grande vantaggio. L’implementazione di piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale è più conveniente rispetto all’assunzione e all’onboarding di nuovi dipendenti. Ciò è particolarmente utile durante i picchi di domanda, come le festività natalizie. Può anche aiutare le aziende ad adattarsi rapidamente alle esigenze dei clienti senza sacrificare l’efficienza o spendere troppo.

Ottieni insight e analisi dei dati migliori

Poiché l'intelligenza artificiale conversazionale utilizza al suo interno l'apprendimento automatico, è sempre in ascolto e apprendimento. Raccoglie analisi dei call center per fornire informazioni più approfondite sulle esigenze e preferenze dei clienti, tra cui:

• Business intelligence: analizza le interazioni passate.
• Analisi del parlato: discernere i toni positivi o negativi.

Con questi dati sui clienti a portata di mano, le aziende possono ottimizzare l’esperienza dei clienti e aumentare i livelli di soddisfazione.

Come utilizzare l'intelligenza artificiale conversazionale nel tuo business

Gli usi dell’intelligenza artificiale conversazionale sono infiniti in tutto il ciclo economico. I bot hanno un ruolo da svolgere in ogni fase, dalla generazione di lead all'assistenza clienti fino alle informazioni e all'analisi dei clienti post-acquisto. Poiché sempre più aziende continuano a passare ai sistemi telefonici VoIP e ad altre tecnologie basate su cloud, funzionalità come l’intelligenza artificiale diventano più facili da utilizzare.

Piccole imprese

Le piccole imprese possono sfruttare l’intelligenza artificiale conversazionale in aree chiave:

• Automatizza l'assistenza clienti: distribuisci chatbot per gestire le richieste comuni dei clienti e ridurre i tempi di attesa.
• Pianifica appuntamenti: utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per pianificare gli appuntamenti senza problemi, riducendo le attività amministrative.
• Genera e qualifica lead: automatizza i processi di lead generation coinvolgendo potenziali clienti in conversazioni personalizzate per qualificare lead e favorire conversioni.

Imprese di medie dimensioni

Mentre le aziende di medie dimensioni affrontano la crescita, l’intelligenza artificiale conversazionale si rivela preziosa in varie operazioni:

• Assistere i team di vendita e di assistenza clienti: l'intelligenza artificiale conversazionale assiste i team di vendita e di e-commerce coinvolgendo i clienti, fornendo informazioni sui prodotti e guidandoli attraverso il percorso di acquisto, incentivando le vendite e migliorando la soddisfazione del cliente.
• Creare campagne di marketing e sondaggi: le aziende di medie dimensioni sfruttano l'intelligenza artificiale conversazionale per creare campagne di marketing e sondaggi interattivi, favorendo interazioni personalizzate con i clienti e raccogliendo feedback approfonditi per perfezionare strategie e offerte.
• Comunicare e collaborare internamente: i dipendenti possono interagire con l'intelligenza artificiale conversazionale tramite piattaforme di messaggistica come Slack o Microsoft Teams per accedere agli aggiornamenti dei progetti, assegnare attività, pianificare riunioni e recuperare documenti rilevanti.

Imprese

Le aziende sfruttano l'intelligenza artificiale conversazionale in diverse funzioni:

• Integrazione della pianificazione delle risorse aziendali (ERP): l'intelligenza artificiale conversazionale semplifica le operazioni collegandosi ai sistemi ERP, consentendo una gestione continua dei dati e approfondimenti in tempo reale, migliorando l'efficienza e il processo decisionale.
• Reclutare talenti e supportare le risorse umane: l'intelligenza artificiale conversazionale può automatizzare i processi di reclutamento, interagire con i candidati e fornire supporto personalizzato ai dipendenti.
• Crea assistenti virtuali per diversi dipartimenti: l'intelligenza artificiale conversazionale crea assistenti virtuali specifici del dipartimento, come quelli per il supporto IT, il servizio clienti o la finanza, semplificando le attività, recuperando informazioni e risolvendo problemi a livello di organizzazione.

Ottieni di più dalle conversazioni con i clienti

Se non vedi l'ora di intraprendere il viaggio con l'intelligenza artificiale conversazionale, ora è il momento perfetto. Con l'avanzamento della tecnologia, vedremo possibilità ancora maggiori nel prossimo futuro.

Selezionare la piattaforma giusta è fondamentale per avviare il tuo viaggio nell'intelligenza artificiale conversazionale. Sono disponibili numerose opzioni personalizzate per il tuo sito web o integrazioni su misura, come finestre di chat conversazionale basate sull'intelligenza artificiale e interfacce integrate.

Prima svilupperai una strategia per implementare l'intelligenza artificiale conversazionale, prima ne vedrai i vantaggi. Le grandi aziende investono milioni in questa tecnologia per un motivo: migliora le interazioni con i clienti e si allinea con gli ultimi progressi tecnologici.

Domande frequenti sull'intelligenza artificiale conversazionale

L'intelligenza artificiale conversazionale offre una miscela perfetta di tecnologia e interazione umana, rivoluzionando vari settori ed esperienze dei clienti.