Cos'è un Contact Center? Il cosa, come e perché

Conosciamo tutti i call center. Probabilmente ne hai telefonato uno, visto uno in TV o addirittura lavorato in uno.

Una configurazione tipica è una banca di scrivanie e persone che rispondono e fanno telefonate.

Chi è alla fine di quelle chiamate?

Clienti.

Clienti esistenti, potenziali clienti e persino clienti interni.

Ma il modo in cui i clienti raggiungono la tua attività è cambiato nell'ultimo decennio.

• Il 68% delle esperienze online inizia con un motore di ricerca.

• Il metodo di comunicazione preferito dai millennial e dalla generazione Z è il digitale.

• L'81% dei clienti prova un'opzione self-service prima di chiamarti.

Quindi il call center, anche se per nulla ridondante, ora gestisce meno richieste vocali che mai.

È qui che entra in gioco il termine contact center . Quando le aziende offrono altri metodi di contatto, ci riferiamo a questo come a un contact center piuttosto che a un call center.

Simile. Ma diverso. Meglio, anche.

In questo post, approfondiamo cos'è un contact center, introduciamo variazioni su come viene utilizzata la frase e iniziamo a comprendere i vantaggi del software per contact center.

Cosa significa contact center?

Un contact center è una funzione aziendale responsabile della comunicazione con i clienti. Ciò potrebbe avvenire tramite telefono, SMS, e-mail, social media o persino video.

Tradizionalmente, un contact center è in ufficio; anche se la pandemia di coronavirus ha costretto alcuni a iniziare a lavorare da casa. Le transizioni domestiche riuscite si sono bloccate e alcuni agenti (il nome comune per il personale che lavora in un contact center) continuano a lavorare fuori dall'ufficio.

Ora vediamo anche contact center ibridi, dove alcune persone lavorano in ufficio e altre a casa.

In una tipica configurazione di contact center, hai i seguenti ruoli:

• Agenti
• Supervisori
• Manager
• Allenatori
• Analisti di garanzia della qualità
• Pianificatori delle risorse
• Specialisti tecnici

Alcuni di questi ruoli possono rientrare l'uno nell'altro. Ad esempio, i supervisori esperti possono fornire coaching agli agenti junior. Gli agenti spesso progrediscono fino a diventare supervisori, specialisti tecnici o pianificatori delle risorse.

Ogni contact center avrà software e/o hardware specializzati per aiutarli a svolgere meglio il proprio lavoro.

Gli strumenti associati ai contact center includono:

• Software per call center
• Telefoni fissi
• Cuffie
• Software per contact center multicanale
• Software per contact center omnicanale
• Registrazione delle chiamate
• Wallboard
• Reportistica e analisi
• Sondaggi sui clienti
• Dialer in uscita

Sebbene i contact center possano significare cose diverse per persone diverse, li associamo principalmente a persone che rispondono a transazioni in entrata o effettuano chiamate in uscita.

Non è limitato a un luogo che chiami o a una funzione aziendale.

Possiamo contattare un'azienda ovunque e con qualsiasi mezzo.

Ogni parte della tua attività con cui un cliente può comunicare è un contact center.

Qual è il ruolo di un contact center?

Il ruolo tradizionale di un contact center è quello di supportare le chiamate in entrata e le interazioni web.

I canali del contact center includono:

• Chiamate vocali
• E-mail
• Chat web
• sms
• Mezzi sociali

Negli affari, la prima linea di supporto è il suo contact center. Che sia formale o informale, quando qualcuno ha una domanda di fatturazione, tecnica o di vendita, effettua il primo contatto tramite il tuo numero di telefono, chat Web, e-mail o vari servizi di messaggistica.

Le opzioni self-service possono significare che i clienti risolvono le loro domande senza l'interazione dell'agente. Puoi fornire opzioni per i tuoi clienti al di fuori degli orari di apertura.

“Il servizio clienti è uno dei nostri vantaggi competitivi. Vogliamo essere in grado di essere a disposizione dei nostri clienti tutti i giorni della settimana per qualsiasi domanda possano avere. Questo è un tipo di esperienza con cui le persone non hanno familiarità. Non lo fanno tutti i giorni, quindi di solito hanno molte domande e noi vogliamo essere qui per loro”.

— Lindsay Fattor, direttore generale di Rainbow Ryders.

Il ruolo generale di un contact center in entrata è quello di fidelizzare i clienti esistenti fornendo un'esperienza cliente soddisfacente (o migliore).

L'ambito dei contact center si estende anche alle vendite e al marketing. I call center in uscita utilizzano la tecnologia dialer per chiamare elenchi di contatti precompilati senza necessità di composizione manuale o ricerca di contatti.

In questo caso, il ruolo di un contact center è quello di generare nuovi clienti.

Sia i call center che i contact center possono svolgere questi ruoli. Quindi qual è la differenza tra un call center e un contact center?

Qual è la differenza tra un call center e un contact center?

La principale differenza tra un call center e un contact center è il numero di canali di contatto disponibili.

Nei call center, i clienti possono telefonare alle tue attività e indirizzarsi direttamente a un agente o essere indirizzati dopo aver selezionato le opzioni su un IVR. Scegliendo le opzioni 1, 2 o 3 per un reparto specifico, i clienti raggiungono le persone giuste. Ciò aumenta le possibilità di risoluzione alla prima chiamata.

Ma i call center sono limitati al contatto solo vocale.

Nei contact center, ci sono più canali disponibili per i clienti per contattarti.

Lo chiamiamo multicanale.

Qui, aggiungiamo canali come SMS, chat web, e-mail e social media in modo che i clienti possano scegliere il loro metodo di comunicazione preferito per contattarti. Ciò riduce anche i tempi di attesa delle chiamate poiché le code per gli agenti vengono ridotte.

Potendo scegliere, la maggior parte dei clienti opterà per il percorso di minor resistenza. O, in questo caso, il canale di contatto con il minor tempo di attesa.

"Questo strumento ci consente di creare la nostra strategia di assistenza e assistenza in cui possiamo incontrare i nostri clienti nel canale di loro scelta".

—Tom Greco, responsabile del successo dei clienti presso Canopy Servicing.

Quando aggiungi la possibilità di unire l'esperienza del cliente attraverso i canali, lo chiamiamo omnicanale.

Il software per contact center omnicanale garantisce che i dati e le informazioni di un canale vengano condivisi su tutti i canali.

Pensa alle volte in cui hai chiamato un team di supporto per dare seguito a un'e-mail, ma non avevano accesso ad esso!

Omnicanale rimuove tale risultato rendendo disponibili tutte le informazioni sui clienti agli agenti indipendentemente dal loro canale specializzato.

Pertanto, quando chiami un team di supporto utilizzando omnicanale, possono richiamare tutte le tue precedenti interazioni tramite SMS, social media, chat Web o e-mail.

Non è necessario che il tuo cliente si spieghi da capo. E i tuoi agenti hanno accesso per fornire il miglior servizio clienti possibile.

Puoi implementare sia call center che contact center on-premise, tramite il cloud o come modello ibrido. Grazie ai progressi dell'innovazione e della sicurezza nella tecnologia cloud nell'ultimo decennio, le implementazioni cloud hanno rapidamente iniziato a sostituire i contact center in locale legacy che coinvolgevano hardware, manutenzione e gestione continua.

Quando implementato tramite il cloud, un contact center cloud fornisce un ROI immediato rispetto a un call center tradizionale.

Scopri le principali differenze utilizzando l'esempio di un team di assistenza clienti di 75 postazioni.

Leggi di più: Contact Center multicanale vs omnicanale: quale mi serve?

Quali sono i vantaggi di un contact center?

I principali vantaggi di un contact center (rispetto a un call center) sono i canali extra che rendi disponibili ai clienti per raggiungerti.

Sebbene esista ancora un ampio caso d'uso per i call center senza canali extra, come nelle aziende con clienti tecnicamente meno avvantaggiati o in quelle che offrono supporto compassionevole al telefono, la maggior parte delle funzioni di assistenza clienti e vendita realizza i vantaggi di fornire molti canali di contatto.

I vantaggi del contact center includono:

• NPS più alto
• Agenti trasversali
• Tempi di coda più brevi
• Personale conveniente
• Migliora la coerenza del marchio
• Maggiore soddisfazione del cliente
• Migliore fidelizzazione dei clienti
• Tasso di risoluzione alla prima chiamata più elevato
• Agenti gratuiti per supporto specialistico
• Reporting e analisi cross-channel

In definitiva, fornire un contact center (al contrario di un call center) ti consente di servire i tuoi clienti sul canale che preferiscono. E questo è di per sé un enorme vantaggio.

I contact center cloud beneficiano anche di tempi di attività, affidabilità e flessibilità maggiori rispetto ai call center solo vocali in ufficio.

Poiché l'innovazione e la trasformazione del cloud sono progredite nell'ultimo decennio, l'innovazione in stile consumer è ora fornita a livello aziendale.

Dove iniziare?

Nextiva fornisce servizi sia di call che di contact center ideali per le piccole e medie imprese che hanno appena iniziato o che desiderano aggiornare la propria funzione di servizio clienti.

Gartner Peer Insights ha nominato Nextiva la scelta dei clienti per le medie imprese e il Nord America.

Progettato per l'autoinstallazione e la configurazione semplice, Nextiva offre funzionalità e analisi omnicanale, combinate con la flessibilità necessaria per scalare durante i periodi di punta.