Contact Center AI: caratteristiche, vantaggi, svantaggi e altro ancora

L’intelligenza artificiale (AI) ha preso d’assalto il mondo degli affari e molti concordano sul fatto che ha notevolmente migliorato l’efficienza e la facilità delle operazioni quotidiane.

Le organizzazioni stanno implementando l’apprendimento automatico e le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale in ogni aspetto dei loro processi lavorativi, dall’analisi dei dati alle comunicazioni quotidiane. Ma forse nessuna parte di un’organizzazione viene trasformata dall’intelligenza artificiale più del contact center .

L'intelligenza artificiale del contact center (CCAI) aiuta gli agenti e i team dell'assistenza clienti a lavorare in modo più rapido ed efficiente riducendo contemporaneamente i carichi di lavoro. Tuttavia, questa funzionalità richiede molto più della semplice aggiunta di un chatbot generativo basato sull'intelligenza artificiale o di una funzionalità di trascrizione: esiste un'ampia gamma di strumenti basati sull'intelligenza artificiale che possono davvero potenziare gli agenti dei contact center e aiutarli a soddisfare i clienti.

Diamo quindi un'occhiata più da vicino alle soluzioni di intelligenza artificiale nel contact center, vediamo cosa possono fare e scopriamo come aiutano i team del contact center ad avere successo.

Che cos'è il Contact Center AI?

Contact Center AI è una suite di strumenti di comunicazione con i clienti destinata ad automatizzare le operazioni del contact center, inclusa l'assistenza a clienti e agenti. Comprende le numerose funzioni diverse che possono migliorare l'esperienza del contact center sulla base di grandi quantità di dati sull'interazione del cliente.

Ci sono molti vantaggi nell’utilizzare l’automazione lungo tutto il percorso del cliente, ma i vantaggi principali includono la possibilità di:

• Estrai insight: gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono analizzare grandi quantità di dati dalle conversazioni dei clienti per raccogliere nuovi insight, come domande comuni dei clienti, prestazioni degli agenti e potenziali problemi.
• Automatizzare le attività: gli strumenti di intelligenza artificiale possono automatizzare attività ripetitive, come prendere appunti, riepilogare le interazioni e registrare le chiamate dei clienti. Ciò semplifica il lavoro degli agenti del contact center e libera tempo in modo che possano concentrarsi su questioni più urgenti.
• Creare esperienze personalizzate: gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzati per aiutare gli agenti a fornire esperienze cliente personalizzate, attingendo alle interazioni passate, agli acquisti e alle esigenze individuali per fornire agli agenti informazioni completamente contestualizzate su ciascun cliente.

Una buona piattaforma assistita dall’intelligenza artificiale offrirà un’ampia gamma di strumenti e funzionalità per aiutare le organizzazioni a ottenere tutti questi vantaggi e altro ancora.

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Funzionalità AI del Contact Center

Quali strumenti e funzionalità rendono efficace CCAI? Una piattaforma di contact center assistita dall'intelligenza artificiale è costituita da funzionalità per aumentare il coinvolgimento dei clienti, assistere la messaggistica degli agenti sia durante che dopo le chiamate e raccogliere e analizzare i dati.

Funzionalità AI rivolte al cliente

Queste tecnologie di contact center assistono i clienti prima che parlino con un agente o addirittura eliminano la necessità di parlare con un agente. Ciò fornisce una migliore esperienza cliente (CX) consentendo ai clienti di ottenere rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno.

Le funzionalità AI rivolte al cliente includono:

Agenti virtuali e chatbot

I chatbot sono andati oltre i frustranti menu automatizzati con opzioni limitate: i bot di oggi sono più avanzati, in grado di svolgere attività e comprendere domande o richieste.

Chatbot e assistenti virtuali con intelligenza artificiale conversazionale possono comprendere e rispondere a domande, risolvere semplici problemi dei clienti e qualificare lead 24 ore su 24, 7 giorni su 7, comprendendo accuratamente le richieste e utilizzando il linguaggio naturale per generare risposte simili a quelle umane.

Instradamento intelligente delle chiamate

Naturalmente, ci sono momenti in cui è necessario un tocco umano e, in questi casi, l'instradamento delle chiamate basato sull'intelligenza artificiale può garantire che il cliente raggiunga l'agente del contact center giusto per il lavoro.

Una delle applicazioni di maggior impatto dell'intelligenza artificiale si verifica con l'instradamento delle chiamate con risposta vocale interattiva ( IVR ).

L'instradamento avanzato delle chiamate IVR analizza le intenzioni del cliente e le fonti di dati integrate e indirizza il cliente all'agente le cui competenze corrispondono meglio alle sue esigenze.

Analisi del sentimento

Le capacità analitiche dell'intelligenza artificiale non finiscono qui, poiché gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche analizzare il sentiment dei clienti in tempo reale.

L'analisi del sentiment funziona identificando le frasi che indicano lo stato d'animo (come "È frustrante" o "Sei stato di grande aiuto") o ascoltando il tono del cliente, a seconda degli strumenti. Utilizza questi segnali per capire come si sente il cliente e fornire risposte su misura.

Portali self-service

A volte, i clienti desiderano assistenza ma non hanno bisogno di parlare con un agente dal vivo. È qui che entrano in gioco i portali self-service, poiché possono fornire ai clienti l'accesso alle informazioni sull'account, ai moduli online e alle basi di conoscenza in modo che possano risolvere i problemi da soli.

L’intelligenza artificiale conversazionale può rendere i portali self-service molto più informativi e intuitivi, consentendo ai clienti di trovare informazioni e svolgere attività con la stessa efficienza di un agente dal vivo.

Funzionalità IA rivolte agli agenti

Una volta che un cliente raggiunge un agente umano, le soluzioni AI del contact center possono continuare ad assistere durante tutta la chiamata.

Anche al termine della chiamata, le piattaforme basate sull'intelligenza artificiale rivelano utili approfondimenti e monitoraggio delle metriche per aiutare gli agenti a migliorare le proprie prestazioni.

Le funzionalità AI rivolte agli agenti includono:

Assistenza dell'agente in tempo reale

Una caratteristica importante è l'assistenza dell'agente in tempo reale, che ascolta le chiamate alla ricerca di parole chiave e domande in modo da poter fornire informazioni all'agente durante la chiamata. Ciò include suggerimenti istantanei dalla knowledge base del sistema, consigli sulle migliori azioni da intraprendere e persino una guida passo passo durante le interazioni con i clienti.

Ad esempio, se un cliente chiede a un agente di spiegare una determinata funzionalità o di risolvere un problema, lo strumento di assistenza dell'agente può comprendere la domanda e mostrare immediatamente all'agente come aiutare il cliente in modo rapido ed efficiente.

Trascrizione e riepilogo automatizzati delle chiamate

È importante che gli agenti abbiano note dettagliate per ciascuna chiamata, soprattutto se hanno bisogno di tenere traccia di informazioni quali numeri di modello, passaggi precedenti eseguiti dai clienti o altri dettagli importanti. Tuttavia, annotare tutto durante una chiamata può richiedere molto tempo e causare distrazioni. È qui che entra in gioco la trascrizione automatica delle chiamate, poiché prende appunti in tempo reale e registra tutto ciò che è stato detto.

Diversi strumenti del contact center includono riepiloghi automatici delle chiamate per accompagnare le trascrizioni, evidenziando le azioni da intraprendere e creando note utili da ogni conversazione.

Con queste trascrizioni e riepiloghi, gli agenti possono trovare facilmente informazioni importanti da ogni chiamata. Prendere appunti e riepilogare automaticamente le chiamate consente un enorme risparmio di tempo, consentendo agli agenti di concentrarsi su altri clienti.

Analisi predittiva

Uno dei principali punti di forza dell’intelligenza artificiale è la capacità di analizzare grandi quantità di dati e identificare modelli. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono analizzare i dati dei clienti per prevederne le esigenze e creare interazioni personalizzate, fornendo così un'esperienza migliore.

Call coaching e monitoraggio della qualità

Molte soluzioni di contact center continuano a funzionare anche dopo la chiamata. Esempi di ciò includono il call coaching e il monitoraggio della qualità in grado di analizzare le chiamate, la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti per identificare le aree di miglioramento e fornire strumenti di coaching personalizzati, garantendo che ogni chiamata sia anche un'opportunità di apprendimento.

Dashboard delle prestazioni

Anche i manager e i supervisori dei contact center devono comprendere le prestazioni dei propri team e le funzionalità di analisi sbloccate dall'intelligenza artificiale possono contribuire a renderlo ancora più semplice.

I dashboard delle prestazioni basati sull'intelligenza artificiale possono monitorare i parametri prestazionali degli agenti, come il tempo medio di gestione, la risoluzione alla prima chiamata e la soddisfazione del cliente, consentendo ai supervisori di monitorare i propri agenti in tempo reale da un unico dashboard.

Strumenti di gestione della forza lavoro

Infine, le piattaforme di contact center spesso includono strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) per semplificare la selezione del personale e la gestione dei carichi di lavoro. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono prevedere il volume delle chiamate, aiutare i manager a ottimizzare i programmi di personale e gestire i carichi di lavoro degli agenti per garantire che nessuno sia sopraffatto e che i contact center abbiano sempre personale adeguato.

WFM aiuta a garantire che gli agenti non siano oberati di lavoro, assicurandosi anche che siano disponibili un numero sufficiente di agenti per aiutare rapidamente i clienti.

Dati e analisi dei contact center

I contact center sono una vera miniera d'oro di informazioni, ma ci sono così tanti dati da ordinare che analizzarli tutti è un compito titanico per qualsiasi essere umano. Tuttavia, uno dei maggiori punti di forza dell'intelligenza artificiale è rendere l'analisi dei dati utilizzabile sia dagli agenti che dai leader aziendali.

L'analisi basata sull'intelligenza artificiale fornisce funzionalità di reporting avanzate e dettagliate, tra cui:

• Analisi vocale: arricchisci le registrazioni delle chiamate con l'elaborazione del linguaggio naturale per ottenere nuovi approfondimenti e informazioni, come tendenze, potenziali problemi e sentiment dei clienti.
• Analisi omnicanale: analizza le conversazioni scritte, comprese le trascrizioni delle chat, le e-mail e le interazioni sui social media in un ambiente multicanale .
• Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale: con un set di dati sufficientemente ampio, ottieni informazioni utili per fornire consigli informati ai clienti e migliorare il processo decisionale.
• Report e dashboard: dashboard e report intuitivi che visualizzano le statistiche del contact center , consentendo a team e supervisori di vedere a colpo d'occhio quanto stanno raggiungendo i propri obiettivi.
• Integrazioni CRM: molti contact center si integrano con soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altre applicazioni aziendali. Tali integrazioni CCaaS forniscono una visione olistica e unificata delle interazioni con i clienti e aiutano a registrare le chiamate nel CRM.

3 segnali che l'intelligenza artificiale del Call Center fa al caso tuo

Ora che hai un'idea chiara di cosa significhi l'intelligenza artificiale nel contact center, è naturale voler aggiungere l'intelligenza artificiale al tuo call center. Tuttavia, la sua praticità varia in base alle esigenze aziendali, quindi dovresti valutare i vantaggi e vedere se è adatto a te.

Quindi, ecco alcuni segnali che il tuo contact center può trarre vantaggio dalla funzionalità AI:

1. Stai riscontrando un volume di contatti elevato

Se il tuo contact center gestisce un gran numero di chiamate, e-mail, chat o qualsiasi altra forma di comunicazione con i clienti, può essere facile per il tuo team sentirsi sopraffatto. L’intelligenza artificiale può aiutare ad automatizzare le attività di routine , gestire le richieste più rapidamente e consentire un migliore self-service per liberare gli agenti e aiutare i clienti più rapidamente.

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale con assistenza degli agenti possono fornire risposte rapide ed efficienti, anche quando i chiamanti hanno domande su problemi tecnici o complessi. L'assistenza in tempo reale e i suggerimenti della knowledge base possono aiutare agenti e clienti in un istante.

2. Vuoi migliorare la soddisfazione del cliente

Se i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) sono bassi, l'intelligenza artificiale può aiutarti. Gli strumenti di supporto assistiti dall'intelligenza artificiale migliorano l'esperienza del cliente fornendo interazioni personalizzate e aiutando a risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.

Lunghi tempi di attesa possono anche portare ad una minore soddisfazione. La funzionalità AI nel call center può ridurre i tempi di gestione e migliorare i livelli di servizio con chatbot più intelligenti, opzioni self-service e routing intelligente.

3. Hai bisogno di maggiore efficienza operativa

I contact center hanno uno dei tassi di turnover più alti di qualsiasi azienda. Anche l’intelligenza artificiale può aiutare in questo. Se il tasso di turnover degli agenti è elevato, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono contribuire a migliorare la produttività degli agenti, ridurre al minimo l'abbandono, ottimizzare la pianificazione e ridurre i costi di formazione.

L'intelligenza artificiale del contact center migliora l'efficienza degli agenti ed elimina attività monotone e dispendiose in termini di tempo, come l'immissione di dati, la registrazione delle chiamate e la presa di appunti. Ciò consente agli agenti di concentrarsi sul lavoro che conta e di risparmiare tempo ogni giorno.

Situazioni in cui l'intelligenza artificiale nel contact center potrebbe non essere adatta a te

L’intelligenza artificiale non è una soluzione immediata per tutte le esigenze dei contact center. Per quanto utile, la tecnologia è progettata per risolvere problemi specifici, quindi i contact center che non affrontano tali problemi potrebbero non ottenere gli stessi vantaggi.

Ad esempio, se disponi già di una base di conoscenze consolidata in grado di rispondere alla maggior parte delle domande e i tuoi agenti sono già esperti nel gestire richieste complesse e nel fornire un'ottima esperienza al cliente, l'intelligenza artificiale potrebbe non essere loro altrettanto utile.

Anche la tecnologia basata sull’intelligenza artificiale può rappresentare un investimento ingente, quindi è necessario considerare le preoccupazioni di bilancio.

Segni che il tuo contact center potrebbe non trarre vantaggio dall'intelligenza artificiale:

1. Hai un volume di contatto basso

L’intelligenza artificiale è ottima per gestire grandi volumi di chiamate e smistare grandi quantità di dati. Ma se non hai nessuno dei due, non sarà in grado di offrire consigli comprensibili.

Se il tuo contact center gestisce solo un numero relativamente limitato di interazioni con i clienti, l'implementazione di CCAI potrebbe non valere il costo e la complessità.

2. I tuoi agenti gestiscono le richieste avanzate dei clienti

L'intelligenza artificiale del contact center può deviare alcuni contatti con il self-service per gestire domande di base ed eseguire compiti semplici. Ma se i tuoi agenti forniscono un servizio clienti di alto livello, l’intelligenza artificiale potrebbe non fornire un valore sufficiente per giustificare l’investimento.

3. Hai un alto indice di soddisfazione del cliente

Sebbene gli strumenti di intelligenza artificiale possano contribuire a migliorare l'esperienza del cliente, a volte i contact center non hanno molto spazio per migliorare. Se i punteggi di soddisfazione del cliente sono già elevati, l’intelligenza artificiale potrebbe non essere necessaria per migliorare la CX: può potenzialmente aumentare l’impegno del cliente necessario per ottenere aiuto.

4. Sperimenta resistenza da parte della forza lavoro

L’intelligenza artificiale nei contact center è ancora una tecnologia emergente e molti saranno riluttanti a utilizzarla. Se i tuoi agenti si oppongono o non vedono alcun vantaggio nell'utilizzarla, convincerli ad adottare la nuova tecnologia potrebbe essere una battaglia in salita, che è meglio rimandare per un'altra volta.

In alcuni casi, la tecnologia distrae dagli aspetti fondamentali: fornire un’assistenza clienti personalizzata. Definiscilo e poi esplora una piattaforma AI.

Hai opzioni per il software AI Contact Center

Se hai deciso che una soluzione basata sull'intelligenza artificiale è adatta al tuo contact center, è tempo di esaminare le opzioni disponibili. Se desideri una piattaforma conveniente che non ti impantani con inutili fronzoli, non puoi sbagliare con il contact center cloud di Nextiva.

La soluzione per contact center di Nextiva dispone di una solida suite di funzionalità, tra cui agenti virtuali intelligenti, risposta vocale interattiva, registrazione delle chiamate e monitoraggio della qualità, analisi delle chiamate e integrazioni con i migliori sistemi CRM.

Ma se l’intelligenza artificiale non sembra la soluzione ideale, un call center ospitato potrebbe essere un’opzione utile da prendere in considerazione.

Un call center cloud si adatta e si adatta alle mutevoli esigenze della tua azienda. Ad esempio, potresti avere un team di vendita concentrato sulle chiamate in uscita e un team di assistenza clienti che gestisce le chiamate in entrata . In ogni caso, è particolarmente conveniente, anche per le aziende attente al budget.