Instradamento delle chiamate: gestire facilmente le chiamate in arrivo

Ti sei mai chiesto come le tue chiamate arrivano all'agente corretto che lavora in un contact center? C'è molto di più che semplicemente indirizzare le chiamate in entrata attraverso il sistema telefonico .

In questo articolo approfondiremo il funzionamento dei sistemi di instradamento delle chiamate, il motivo per cui vengono utilizzati e i vari modi per distribuire le chiamate ai membri del team.

Cos'è il routing delle chiamate?

L'instradamento delle chiamate è una funzionalità del sistema telefonico che collega i chiamanti al destinatario o al reparto previsto in base a criteri predefiniti. Nel caso di un call center, agli agenti dal vivo vengono assegnate code specifiche per gestire le chiamate in entrata. Nella maggior parte dei casi, la distribuzione automatica delle chiamate avviene in base a ciò che i chiamanti forniscono al sistema di risposta vocale interattivo (IVR).

La funzionalità di instradamento delle chiamate non si applica solo a scenari ad alto volume come i call center. Le aziende di tutte le dimensioni ottimizzano le chiamate aziendali in entrata in modo che i clienti possano raggiungere il team o la persona giusta ogni volta che chiamano.

Storicamente, un complesso sistema di instradamento delle chiamate doveva essere programmato in un sistema telefonico da sviluppatori ed esperti IT.

Ora chiunque può utilizzare il software di instradamento delle chiamate per progettare visivamente i flussi di chiamate in entrata per indirizzarli in tempo reale ai telefoni o ai messaggi vocali dei membri del team. Non è necessaria alcuna codifica; basta trascinare e rilasciare, come mostrato di seguito in Nextiva.

Un distributore automatico di chiamate gestisce l'intero processo di instradamento delle chiamate, dalla risposta alle chiamate telefoniche, alla loro qualificazione e quindi alla loro distribuzione a un agente dal vivo. Alcune aziende inoltre indirizzano le chiamate a un servizio di risposta esterno per mantenere una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 .

Vantaggi dell'instradamento delle chiamate

Esistono diversi motivi per utilizzare un servizio di instradamento delle chiamate, soprattutto se si gestisce un volume elevato di chiamate in entrata.

Vantaggi per i contact center

• Riduce i tempi di attesa delle chiamate , migliorando la soddisfazione del cliente e abbassando i prezzi delle telecomunicazioni.
• Riduce al minimo le chiamate in entrata che raggiungono l'agente o il team sbagliato.
• Migliora la risoluzione alla prima chiamata , riducendo le richiamate e il tasso di abbandono.
• Ottimizza l'analisi predittiva sul volume delle chiamate dei clienti e sulla disponibilità degli agenti.

Vantaggi per gli agenti dei call center

• Distribuisce le chiamate in modo equo ed efficace tra i membri del team utilizzando regole di instradamento delle chiamate impostate.
• Raccoglie i dettagli delle chiamate in entrata utilizzando la tecnologia di risposta vocale interattiva .
• Migliora l'esperienza del cliente , il che porta a chiamate ai clienti più veloci e rilassate

Vantaggi per i clienti

• Raggiunge l'agente migliore per fornire assistenza ai clienti in base all'instradamento basato sulle competenze o ad altre logiche di instradamento delle chiamate.
• Riduce il tempo di attesa per raggiungere il reparto desiderato grazie al minor numero di richiamate e di chiamate ripetute
• Fornisce informazioni più rapidamente prima di entrare nella coda delle chiamate, come orari di apertura, posizioni e flussi di lavoro self-service.

Come funziona il routing delle chiamate?

Un sistema telefonico aziendale instrada le chiamate in vari modi. Quando una persona chiama una piccola impresa, il sistema telefonico basato su cloud accetta la chiamata, fornisce un menu di assistente automatico e trasferisce la chiamata al membro del team appropriato.

I fattori utilizzati per determinare come vengono gestite le chiamate includono:

• Ora del giorno: sia il chiamante che il contact center in diversi fusi orari
• ID chiamante: il numero di telefono della chiamata in arrivo, che informa anche sulla posizione del chiamante.
• Selezioni dell'assistente automatico: input del chiamante in risposta a un menu di scelte dell'assistente automatico.
• Abilità dell'agente: chiamate dirette ai membri del tuo team più adatti in base alla logica di instradamento intelligente delle chiamate.
• Dati sulle relazioni con i clienti: in base ai punti dati memorizzati nel CRM, il software del call center può utilizzare l'automazione per indirizzare le chiamate in entrata.
• Richieste di risposta vocale interattiva: se il chiamante esprime le proprie esigenze, il sistema telefonico può utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per instradare la chiamata.

Suggerimento avanzato: l'instradamento delle chiamate non è difficile da configurare. Inizia con la mappatura delle destinazioni comuni a cui desideri indirizzare le chiamate in entrata. Quando si ridimensiona, è possibile aggiungere opzioni di instradamento delle chiamate più sofisticate.

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Diversi tipi di instradamento delle chiamate

Strategie efficaci di instradamento delle chiamate spesso utilizzano una serie di criteri per indirizzare le chiamate agli agenti in modo coerente. Queste regole di instradamento delle chiamate aiutano le piccole imprese a offrire una migliore esperienza al cliente.

Ecco i modi più comuni per distribuire le chiamate in entrata.

1) Routing basato su elenchi

Sebbene non sia una funzionalità di gestione delle chiamate comunemente utilizzata, l'instradamento basato su elenchi o l'instradamento sequenziale utilizza un elenco fisso o agenti con priorità per ricevere le chiamate.

Ad esempio, se la Lista è A, B, C, D. A riceverà per primo una chiamata, sempre a meno che non sia occupato. Se A è occupato con una chiamata, B riceverà la chiamata. Se A e B sono entrambi occupati, C sarà connesso. Ma non appena A torna disponibile, torna in cima alla lista delle priorità.

Questa strategia di instradamento delle chiamate viene utilizzata quando è necessaria competenza o un livello di abilità specifico o durante la formazione.

2) Routing robin

Il round robin è il sistema di instradamento delle chiamate più comune poiché distribuisce uniformemente le chiamate tra gli agenti.

Ad esempio, se A, B, C e D sono agenti in coda e A riceve la prima chiamata, la chiamata successiva ad A arriva solo dopo che B, C e D hanno partecipato a una chiamata ciascuno. Questo ciclo continua a ripetersi in modo uniforme ed equo.

Molti call center utilizzano questo tipo di instradamento delle chiamate per distribuire le chiamate ai membri del team assegnati all'interno di una determinata coda di chiamata.

3) Routing meno occupato (o più inattivo).

Come suggerisce il nome, questo sistema di instradamento instrada le chiamate agli agenti del call center che hanno il tempo di conversazione più basso, hanno ricevuto il minor numero di chiamate o hanno più tempo disponibile. Il "tempo disponibile" è quando un agente è inattivo, pronto per le chiamate ma non le riceve.

È qui che entra in gioco un ACD di routing delle chiamate intelligente: tiene traccia di queste statistiche in modo che gli agenti non si esauriscano .

L'instradamento meno occupato bilancia il tempo disponibile e il tempo di conversazione all'interno del team.

4) Routing basato sul tempo

In questo sistema, le chiamate vengono instradate in base all'orario lavorativo e al fuso orario dell'agente. Questo metodo è più comunemente utilizzato nei call center che servono clienti globali e geograficamente diversificati.

Gli agenti possono lavorare a turni e le chiamate vengono instradate solo agli agenti che lavorano in quei turni particolari.

Nell'ambito di una strategia globale per la forza lavoro, potresti voler indirizzare le chiamate prima agli agenti situati a livello nazionale prima di trasferire le chiamate a un contact center offshore.

5) Routing basato sulle competenze

Utilizzato più comunemente negli ACD, che di solito sono integrati con i sistemi IVR, questo tipo di instradamento utilizza le informazioni fornite dal cliente per collegarli agli agenti con competenze specifiche necessarie per assistere il cliente.

Ad esempio, se servi clienti bancari e un cliente sta cercando qualcuno che lo aiuti a stornare un addebito avvenuto a causa di un errore di sistema, il sistema di routing basato sulle competenze potrebbe trovare un agente autorizzato e dotato degli strumenti giusti per elaborare un rimborso .

6) Routing assistito dall'intelligenza artificiale

Conosciuta anche come routing comportamentale predittivo, questa tecnica di routing intelligente delle chiamate utilizza l'intelligenza artificiale per consigliare l'agente e il percorso di chiamata migliori per il chiamante.

Utilizza l'apprendimento automatico per prevedere un agente che fornirà la risposta migliore rapidamente e nel modo preferito dal cliente. Il sistema utilizza i dati live e storici del call center per determinarlo in tempo reale.

Questo tipo di sistema di instradamento delle chiamate è ideale per i call center con volumi elevati che dispongono di un tesoro di dati sulle chiamate dei clienti.

7) Relazione/instradamento VIP

Questa strategia viene utilizzata in casi eccezionali in cui alcuni numeri o chiamanti sono identificati con privilegi speciali o assegnati a specifici gestori della relazione.

Supponiamo di avere un breve elenco di VIP che devono contattare un dipartimento di escalation. Puoi taggarli nel tuo CRM e ottimizzare il loro percorso di chiamata per bypassare tutti gli ulteriori IVR o agenti dell'assistenza clienti.

Queste chiamate vengono instradate senza ritardo agli agenti loro assegnati. Nel caso in cui l'agente non sia presente, al chiamante viene garantita una richiamata tempestiva o l'assegnazione immediata di un agente sostitutivo.

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Quindi, qual è la migliore strategia di instradamento delle chiamate?

Uno dei migliori metodi di instradamento delle chiamate consiste nell'utilizzare insieme una combinazione di regole di instradamento delle chiamate.

Ad esempio, stabilisci lo scopo principale della chiamata con un IVR o un assistente automatico. Quindi, applica una combinazione di instradamento VIP, instradamento basato sulle competenze e meno occupato nelle code delle chiamate.

A seconda del sistema telefonico cloud , queste opzioni possono essere collegate insieme per fornire un supporto efficiente ed efficace alle esigenze aziendali.

Approfondimento sul funzionamento del routing delle chiamate

L'instradamento delle chiamate telefoniche in entrata avviene in base a tre fasi:

1. Chiama qualificazione
2. Chiamata in coda
3. Distribuzione delle chiamate

Passaggio 1: qualificazione alla chiamata

I chiamanti entrano nel sistema telefonico aziendale tramite il provider VoIP , accettando la chiamata dalla rete telefonica o da altri operatori di chiamata.

Nella fase di qualificazione della chiamata, il sistema telefonico identifica la persona che chiama con il suo ID chiamante, il database CNAM ed eventualmente il tuo CRM.

A seconda del numero aziendale composto e delle selezioni effettuate dall'operatore automatico, è possibile determinare ulteriori dettagli sulla chiamata.

Ecco un semplice esempio. Nella fase di qualificazione, tutto ciò che sappiamo è che 602-555-1212 ha composto il tuo numero verde e il suo nome è "John Doe". Utilizzando il tuo CRM, il tuo sistema di instradamento delle chiamate può vedere che "John" ha una fattura in sospeso e deve raggiungere il reparto fatturazione.

Passaggio 2: chiamata in coda

Ora che il chiamante è stato identificato, dobbiamo indirizzarlo alla coda corretta. Una “coda”, in questo senso, è un “reparto” per la gestione delle chiamate di un certo tipo. Vendite, fatturazione e assistenza clienti sono tipi di code di chiamata.

A seconda delle esigenze aziendali, potresti avere un assistente automatico multilivello o semplicemente un paio di destinazioni diverse per la gestione delle chiamate in arrivo.

L'ACD monitora quali agenti sono disponibili prima di trasferire la chiamata. Quando la linea dell'agente è libera, collega la chiamata all'agente appropriato assegnato alla coda di chiamata.

Durante questa fase la chiamata rimane in attesa, in attesa del successivo agente disponibile.

Passaggio 3: distribuzione delle chiamate

Se sono impostate altre regole di instradamento delle chiamate, è quando vengono utilizzate per dare priorità alle chiamate lungo il round robin, l'instradamento basato sulle competenze, ecc.

A seconda dell'input del chiamante, come la richiesta di una richiamata in coda o se la chiamata viene abbandonata (riagganciata), influisce su quali chiamate vengono distribuite ai membri del team.

Una volta che l'agente è pronto per la chiamata, il sistema telefonico li collega tra loro.

È anche possibile che quando gli agenti non sono disponibili, ad esempio dopo l'orario lavorativo, potresti scegliere di indirizzarli a un messaggio vocale o utilizzare l'inoltro di chiamata per indirizzare le chiamate a qualcuno che è di guardia.

C'è molto lavoro solo per gestire le chiamate in arrivo! Con un solido sistema telefonico aziendale, puoi offrire un'esperienza cliente di prim'ordine e ampliare le tue operazioni.

La buona notizia è che con una soluzione di comunicazione moderna come Nextiva, puoi modificare queste opzioni di instradamento delle chiamate ogni volta che vuoi.

Domande frequenti