Cos'è il monitoraggio del call center?

Il monitoraggio del call center è una pratica di ascolto delle chiamate dei clienti che si svolgono in un call center per assicurarsi che le preoccupazioni dei clienti vengano gestite in modo rapido ed efficiente. Un call center è un reparto centralizzato in un'azienda che gestisce i contatti in entrata e in uscita di clienti e potenziali clienti.

Esempi comuni di monitoraggio del call center possono includere:

• registrazione delle chiamate,
• la possibilità per un supervisore di monitoraggio di partecipare silenziosamente a una chiamata e prendere appunti in modo da poter fornire un feedback all'agente in un secondo momento e
• funzionalità di chat (come la funzionalità sussurrata) che consentono all'agente di ricevere indicazioni o soluzioni dal proprio supervisore mentre è al telefono con un cliente.

Perché il monitoraggio del call center è importante?

Il monitoraggio del call center è fondamentale per garantire un ottimo servizio clienti. Mostra anche ai tuoi agenti del call center che l'azienda si preoccupa delle loro prestazioni:

• Sviluppo di competenze : le continue opportunità di feedback aiutano gli agenti a eccellere nel proprio lavoro e a ridurre il numero di agenti necessari per gestire le chiamate.
• Fornire responsabilità e documentazione : il monitoraggio del call center dice ai tuoi agenti che tieni alla qualità del loro lavoro, al livello di professionalità e al modo in cui influisce sulle interazioni con i clienti. Fornisce inoltre documentazione critica in caso di controversia tra un cliente e la tua azienda, ad esempio registrando quante volte hanno dovuto chiamare per un problema specifico.
• Identificazione dei talenti : i migliori agenti di call center hanno competenze trasferibili che possono avvantaggiare altri team, comprese le vendite e il prodotto.
• Riduzione dei costi : l'analisi delle chiamate per problemi comuni ti aiuta a trovare opportunità per migliorare la documentazione del prodotto, il tuo sito Web o altri luoghi che potrebbero risparmiare la necessità di chiamate degli agenti in futuro.

Quali sono alcune best practice per il monitoraggio dei call center?

Ecco alcune best practice da considerare durante l'impostazione di una soluzione di monitoraggio del call center per il tuo team.

1. Definisci il successo per gli agenti del tuo call center

I call center possono essere operazioni frenetiche e stressanti, specialmente durante i periodi di punta. I call center con le migliori prestazioni sviluppano indicatori chiave di prestazione (KPI) per acquisire le misure quantificabili più importanti di successo o fallimento. E assicurano che gli agenti capiscano quali metriche contano di più per esperienze cliente di successo.

Ad esempio, il call center potrebbe dire agli agenti che è meglio mantenere i clienti al telefono più a lungo piuttosto che farli richiamare per lo stesso problema. In questo caso, gli agenti non devono preoccuparsi che la loro durata media delle chiamate sia troppo lunga, se i corrispondenti numeri FCR (First Call Resolution) sono elevati.

A volte, ci saranno anche situazioni che le tue metriche non possono misurare. In questi casi, i call center dovrebbero fornire agli agenti istruzioni chiare: hanno il potere di usare il proprio giudizio per risolvere un problema del cliente o devono rivolgersi a un supervisore? Direttive chiare assicureranno che la tua operazione si svolga senza intoppi anche quando sei costretto a uscire dal copione.

2. Analizza ogni chiamata se puoi

Molte aziende possono registrare tutte le chiamate, ma potrebbero interrompersi prima dell'analisi completa delle chiamate perché non utilizzano gli ultimi strumenti di call center.

Ma per coloro che effettuano questo investimento, la capacità di analizzare ogni chiamata con l'intelligenza artificiale (AI) consente di creare ampi set di dati sull'intera esperienza del cliente. Potresti anche trovarlo contrassegnare le chiamate problematiche che sono passate inosservate.

3. Consenti agli agenti di autodiagnosticare le proprie chiamate

Gli agenti del call center spesso si rendono conto di aver commesso un errore durante una chiamata. In altri casi, potrebbero perdere qualcosa al momento, ma sarebbe diventato loro evidente quando avrebbero ascoltato la chiamata dall'esterno, come una terza persona.

Consentire agli agenti di riprodurre le chiamate e pensare a come potrebbero averle migliorate è uno dei mezzi di formazione più efficaci perché cambia la dinamica del feedback. Invece di un superiore che dice all'agente qualcosa che potrebbe già sapere, l'agente può fornire una valutazione di ciò che è andato storto e pensare a come risolverlo la prossima volta.

E se l'agente non vede il problema anche dopo più riproduzioni, l'azienda sa di aver bisogno di ulteriore formazione sull'argomento pertinente.

4. Consenti ai clienti di inviare feedback

Non esiste migliore fonte di informazioni sulla soddisfazione del cliente del cliente. Assicurati di fornire regolarmente opportunità di feedback, anche tramite:

1. Offrendo un'opportunità di sondaggio alla fine di ogni chiamata
2. Invio di e-mail di follow-up ai clienti a seguito di un'interazione, chiedendo il loro contributo e
3. Invitare i clienti a partecipare alle chiamate con i supervisori per fornire un feedback aperto sulla loro esperienza.

Le informazioni che raccogli sono vitali per comprendere la mentalità dei clienti e saranno dati di test importanti da confrontare con qualsiasi strumento di analisi automatica del sentiment che potresti utilizzare per la registrazione delle chiamate.

I sondaggi possono anche fornire una pietra miliare essenziale per i clienti. Comunicano che ritieni che il loro problema sia stato risolto e non richiedono ulteriore assistenza. In caso contrario, i clienti risponderanno rapidamente per informarti che considerano ancora la questione irrisolta.

Quali sono le domande più comuni sul monitoraggio dei call center?

Ora che abbiamo definito il monitoraggio del call center e la sua importanza, diamo un'occhiata ad alcune domande comuni che le aziende hanno sul monitoraggio.

Quante chiamate devono essere monitorate in un call center?

Anche se la tua azienda registra tutte le chiamate a scopo di documentazione, non sarai in grado di monitorare ogni chiamata manualmente. Ciò che conta di più è che ogni agente capisca che qualsiasi chiamata su cui si trova può essere monitorata in qualsiasi momento.

La maggior parte delle aziende utilizza una strategia di monitoraggio di almeno due chiamate a settimana da ogni agente, indipendentemente dall'anzianità. Ciò aiuta a garantire un trattamento equo e consente anche ai membri del team più esperti di ricevere un feedback cruciale.

Naturalmente, il monitoraggio extra è spesso considerato per:

• Nuovi agenti di call center in formazione
• Agenti di call center con problemi di prestazioni recenti
• Team di call center che gestiscono eventi aziendali speciali o scenari di emergenza

Allo stesso modo, i call center che utilizzano tecnologie di screening possono regolare il numero di chiamate monitorate per argomento. Ad esempio, potresti scoprire che le chiamate che richiedono la reimpostazione della password, che durano in media solo un minuto, non sono il miglior uso del tempo di un monitor.

Quanto dovrebbe essere grande il mio team di monitoraggio del call center?

Sapere quante chiamate per agente monitorare è solo un pezzo del puzzle. Hai ancora scelte difficili da fare quando determini le dimensioni del tuo team di garanzia della qualità.

Le aziende spesso trasportano bassi livelli di personale durante i periodi di quiete e poi accelerano con aumenti stagionali per supportare i periodi di punta del traffico. Ciò non significherà solo più chiamate complessive da monitorare, ma anche che più agenti hanno appena completato la formazione e avranno bisogno di ulteriore controllo e feedback.

Molte aziende dotano i propri supervisori di dashboard guidati da (KPI) per superare questi problemi. La visualizzazione in tempo reale dell'attività del call center aiuta i supervisori a valutare dove è meglio distribuire i monitor, assicurando che il tuo team abbia tempi di inattività minimi durante i turni.

Perché i monitor del mio call center hanno bisogno di KPI e metriche?

I KPI e le metriche sono al centro di un ottimo monitoraggio del call center perché consentono a tutta la tua azienda, dall'agente al supervisore, di sapere come misurare il successo. Le metriche comuni per il monitoraggio del call center includono la risoluzione della prima chiamata (FCR) o il numero di chiamate ripetute che un cliente deve effettuare per risolvere un singolo problema.

Il monitoraggio del call center basato sull'analisi consente alla tua azienda di determinare quanto sono convenienti i tuoi canali di assistenza clienti. Fornisce inoltre un feed continuo di dati di business intelligence in tutta l'azienda, assicurando che i team, inclusi i responsabili delle vendite e del prodotto, abbiano una visione in tempo reale del sentimento del cliente.

Come posso ridurre la necessità di chiamate dei clienti senza ridurre la soddisfazione?

Anche le aziende con un call center di best practice possono cercare modi per migliorare la soddisfazione del cliente riducendo al contempo la necessità di chiamate.

Un metodo fondamentale per ridurre le chiamate consiste nel fornire ai tuoi agenti una formazione continua per istruire meglio i chiamanti sulle opzioni online o self-service che avrebbero potuto utilizzare per risolvere i loro problemi. E l'implementazione di un sistema telefonico automatizzato per filtrare le chiamate può aiutarti a indirizzare i clienti con domande frequenti (FAQ) a risposte registrate che possono eliminare la necessità di un agente dal vivo.

Su scala più ampia, le soluzioni di contact center omnicanale si sono evolute per consentire ai clienti di ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno tramite il canale che preferiscono, tra cui telefonate, e-mail, SMS (sms) o social media. Gli utenti che preferiscono le telefonate possono utilizzare altri canali per domande rapide, riducendo la necessità complessiva di parlare con un agente dal vivo.

Dove posso conoscere le migliori soluzioni per il monitoraggio dei call center?

Gli esperti di Nextiva possono aiutarti a impostare il monitoraggio del tuo call center. Parla con un esperto per configurare il tuo call center oggi stesso.