Contact Center misti: unire inbound e outbound

Se attualmente ti concentri solo sulle chiamate in entrata o in uscita, potresti perdere i vantaggi di un contact center misto, tra cui:

• Esperienze dei clienti migliorate
• Maggiore produttività degli agenti
• Efficienza operativa ottimizzata

… E questo è solo l'inizio.

In questo post del blog, miriamo a fornirti tutto ciò che devi sapere sui contact center misti.

Quindi, se sei curioso di sapere cosa ti stai perdendo, sei nel posto giusto.

Che cos'è un contact center misto?

I contact center misti gestiscono le interazioni con i clienti sia in entrata che in uscita per offrire supporto continuo e servizio proattivo.

Ciò significa che gli agenti possono:

• Ricevi chiamate in entrata , e-mail, chat, messaggi sui social media, ecc. da clienti in cerca di supporto, informazioni o vendite.
• Avvia chiamate in uscita per assistenza clienti proattiva, proposte di vendita, follow-up o sondaggi.

Quando queste interazioni vengono combinate, gli agenti del call center hanno un mandato più ampio, accesso a più clienti e la capacità di lavorare con lo stesso cliente più volte. Invece di un potenziale cliente o un cliente che risponde ad una chiamata persa e chiama qualcuno da un team diverso, i percorsi del cliente possono essere personalizzati assegnando rappresentanti ai ticket aperti.

Ciò significa che gli agenti in un ambiente misto devono avere un insieme di competenze più ampio, tra cui:

• Competenza nel servizio clienti per gestire richieste e risolvere problemi.
• Conoscenza delle vendite per le chiamate in uscita che promuovono prodotti o servizi.
• Capacità di comunicazione per interagire su vari canali.

In un contact center misto, puoi attivare tutte le funzionalità che desideri, come le chiamate bidirezionali di base o le funzionalità omnicanale complete.

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Caratteristiche principali di un contact center misto

Le caratteristiche principali di un contact center misto sono specifiche per le esigenze in entrata e in uscita, oltre all'aggiunta di nuovi canali di contatto.

Ottimizzazione delle chiamate in entrata

Puoi ottimizzare le chiamate in entrata utilizzando la distribuzione automatica delle chiamate ( ACD ) e la risposta vocale interattiva ( IVR ), che instradano le chiamate in entrata agli agenti disponibili in base alla competenza o al carico di lavoro.

Puoi distribuire le chiamate in base all'ID chiamante, all'orario di lavoro, al livello di supporto e alle selezioni IVR, consentendo alle chiamate in entrata di raggiungere rapidamente l'agente o il reparto giusto e senza che il chiamante debba comporre un numero di telefono diverso.

Immagina un cliente che chiama per un elettrodomestico specifico in un grande magazzino. ACD può identificare le parole chiave e utilizzare l'instradamento delle chiamate per trovare un agente che abbia familiarità con quella linea di prodotti, garantendo l'aiuto di un esperto al primo tentativo.

Ottimizzazione delle chiamate in uscita

Puoi utilizzare un software di composizione automatica per migliorare l'efficienza delle tue campagne in uscita. Puoi automatizzare le chiamate in uscita, aumentando l'efficienza e riducendo al minimo i tempi di inattività degli agenti.

Quando inizi a utilizzare un compositore automatico:

• I quadranti errati diventano una cosa del passato
• I contatti errati vengono archiviati
• Le chiamate perse tornano in coda

La produttività degli agenti sale alle stelle perché non si perde tempo a causa di errori manuali, poiché le attività manuali sono state rimosse.

Esistono quattro diversi tipi di composizione automatica:

• Dialer predittivo: utilizza algoritmi per sapere quando un agente è pronto per effettuare la prossima chiamata.
• Anteprima dialer: mostra le informazioni sul cliente per la chiamata successiva nella coda in uscita.
• Dialer potente: effettua la chiamata da un elenco precompilato.
• Dialer progressivo: combina elementi di anteprima e power dialer. Gli agenti ottengono l'accesso alle informazioni prima di una chiamata, quindi il combinatore collega automaticamente la chiamata.

Introduzione di nuovi canali di contatto per i clienti

Unifica le interazioni con i clienti da tutti i canali in un'unica interfaccia per gli agenti che utilizzano un contact center omnicanale, il che significa che i clienti potranno contattarti tramite:

• Telefono
• E-mail
• Chatta sul web
• sms
• Mezzi sociali

Gli agenti possono rispondere ai messaggi e alle chiamate in arrivo mantenendo una visione olistica di ogni interazione che il cliente ha avuto con altri agenti.

Se il tuo cliente ha chiamato ieri e ora risponde tramite chat web, non è necessario chiedergli di ripetere la domanda e ricominciare da capo. I tuoi agenti possono vedere la trascrizione della chiamata, le note della chiamata e qualsiasi altra cosa tu scelga di collegare dal tuo CRM.

Omnichannel consente la comunicazione bidirezionale. Invece di limitarsi a ricevere e-mail o chat, consenti ai tuoi agenti più adatti di rispondere in modo efficiente sul canale preferito dai tuoi clienti.

Ora che conosciamo le caratteristiche principali dei contact center blended, traduciamole in vantaggi.

Quali sono i vantaggi di avere un contact center misto?

Avrai accesso sia alle funzionalità in entrata che a quelle in uscita, ma cosa puoi aspettarti di guadagnare da esse?

Esperienza del cliente migliorata

• Supporto multicanale: i clienti possono raggiungere la tua azienda attraverso il loro canale preferito (telefono, email, chat) per un'esperienza più conveniente. Riduci al minimo lo sforzo del cliente ogni volta che ha bisogno di te.
• Sensibilizzazione proattiva: le aziende possono contattare i clienti in modo proattivo per supporto, gestione dell'account o sondaggi sulla soddisfazione. Non c'è più bisogno di indovinare; puoi fare affidamento sul feedback autentico dei clienti.
• Risoluzioni più rapide: gli agenti con una visione più ampia delle interazioni con i clienti possono risolvere i problemi più rapidamente. L'eliminazione della ricerca manuale e delle conversazioni ripetute accelera la risoluzione della prima chiamata .

Maggiore produttività degli agenti

• Tempi di inattività ridotti: gli agenti possono gestire le chiamate in uscita durante le pause nel volume delle chiamate in entrata, massimizzando la loro produttività. Puoi migliorare il rendimento degli agenti migliorandone le competenze.
• Sviluppo delle competenze: gli ambienti misti incoraggiano gli agenti a sviluppare diverse capacità comunicative, aumentandone il valore. Più aggiungono valore alla tua attività, più rapido sarà il ritorno sull'investimento.
• Maggiore motivazione: un carico di lavoro diversificato può essere più coinvolgente per gli agenti rispetto alle sole chiamate in entrata o in uscita. Dopotutto la varietà è il sale della vita!

Efficienza operativa ottimizzata

• Gestione centralizzata: un'unica piattaforma ottimizza la gestione di tutte le interazioni con i clienti, semplificando le operazioni. Gli utenti non devono più passare da un'app all'altra o perdere informazioni tra i sistemi.
• Risparmio sui costi: i contact center misti possono ridurre i costi associati alla gestione di team separati. Se un membro dello staff può svolgere il lavoro di due, il vantaggio è ovvio.
• Approfondimenti basati sui dati: i dati consolidati su tutti i canali forniscono informazioni preziose per migliorare le strategie del servizio clienti. Tutto ciò che apprendi sui tuoi clienti viene inserito nelle campagne in uscita e nei flussi di lavoro di supporto in entrata.

Quali sono le sfide di un contact center misto?

Sebbene i contact center misti offrano vantaggi, presentano anche una serie di ostacoli da superare. La buona notizia è che possono essere superati. Ma è importante segnalarli in modo da sapere a cosa ti stai iscrivendo.

È necessaria una formazione più approfondita

Se gestisci un call center solo in entrata o in uscita, stai chiedendo agli agenti di apprendere nuove competenze quando passano alla modalità mista.

Non si tratta tanto di imparare a rispondere al telefono se chiamano da due anni. Si tratta più di competenze trasversali come gestire i problemi dei clienti, praticare l'ascolto attivo e mostrare empatia . Quando i clienti avviano un contatto, è perché hanno bisogno di qualcosa da te. Per gestire le chiamate in arrivo è necessario un diverso insieme di capacità comunicative.

È vero anche il contrario. Chiamare clienti o potenziali clienti che non si aspettano la tua chiamata non è facile come dire: "Ciao, come posso aiutarti?" Poiché interrompi la loro giornata, hai bisogno di un approccio diverso. È necessario creare urgenza e valore fin dall’inizio.

Se prevedi di aggiungere nuovi canali come e-mail, chat web e social media, considera le nuove interfacce che gli agenti dovranno imparare. Ad esempio, se un agente non è un dattilografo esperto, potrebbe dover lavorare sulle proprie capacità di comunicazione scritta prima di salire di livello per gestire più canali.

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La gestione del carico di lavoro può essere impegnativa

Inizialmente, bilanciare il volume in entrata e le richieste in uscita e gestire nuovi canali di comunicazione può essere complicato. È importante fornire nuove funzionalità agli agenti in modo che non siano sopraffatti.

Il tuo agente in uscita sarà più che felice di svolgere il suo "lavoro normale", ma potrebbe avere difficoltà quando gli viene chiesto di gestire i reclami dei clienti per la prima volta. Se chiedi loro di risolvere un problema con l'app bancaria di un cliente, hanno bisogno di una formazione sufficiente prima di poter gestire tali chiamate.

Li stai sottoponendo a un nuovo ambiente di call center, quindi assicurati di pianificare quanto segue:

• Formazione sul prodotto
• Istruzioni utilizzando esempi di buone chiamate
• Nuova formazione sull'interfaccia
• Scenari di gioco di ruolo

Monitoraggio delle prestazioni oscuro

Non puoi semplicemente dare agli agenti nuove responsabilità e sperare per il meglio. L'introduzione di un contact center misto è il momento perfetto per mettere in ordine i report del contact center .

Pensa ai parametri di produttività degli agenti come:

• Tasso di occupazione : percentuale di tempo in cui gli agenti sono attivamente impegnati nelle chiamate dei clienti o in altre attività.
• Tempo medio di lavoro dopo la chiamata : il tempo impiegato per documentare o completare le attività dopo una chiamata.
• Rispetto della pianificazione : percentuale di tempo in cui gli agenti sono disponibili per gestire le chiamate.
• Tasso di trasferimento : percentuale di chiamate trasferite a un altro agente o reparto.
• Tasso di risoluzione : percentuale di interazioni in cui l'agente risolve con successo il problema del cliente.
• Tempo medio di gestione: il tempo medio, misurato in minuti e secondi, impiegato dagli agenti del call center per gestire le telefonate dei clienti e altre richieste.

In un contact center misto di altissimo livello, ti aspetti quanto segue come standard:

• Grafici in tempo reale e report sulle prestazioni dei singoli agenti per i team manager.
• Rapporti di chiamata su motivi di contatto, disposizioni e soddisfazione del cliente.
• Previsioni del personale e rapporti sulle attività del team per i responsabili dei contact center.
• KPI e report sull'esperienza del cliente che supportano i tuoi obiettivi strategici.

Resistenza al cambiamento

Quando a qualcuno, non solo agli agenti del contact center, viene chiesto di fare qualcosa di nuovo, devi aspettarti una reazione negativa.

La transizione di agenti e supervisori verso un ambiente misto richiede comunicazione e supporto chiari, nonché motivazione.

Inizia descrivendo il motivo per cui stai chiedendo questi nuovi ruoli e responsabilità. Spiega come andranno a beneficio della tua azienda e dei tuoi clienti e come possono potenzialmente far avanzare la carriera dei tuoi dipendenti.

Implementare incentivi di adozione e formazione (simili alle tradizionali tecniche di gamification dei contact center ) per ispirare il personale ad eccellere durante la formazione e mantenere queste nuove competenze quando tratta con i clienti.

Gestire le aspettative quando si passa a un ambiente misto e assicurarsi che gli agenti siano motivati ​​(anche dal punto di vista economico) a superare le prestazioni sono fondamentali per il successo del contact center misto, mentre il contrario, esigere effettivamente che gli agenti inizino un nuovo lavoro, può avere un vantaggio grave impatto negativo. Se un agente si arrabbia, la sua motivazione e produttività diminuiranno.

La perdita di un agente infelice in futuro comporta costi e tempo aggiuntivi necessari per reclutare e formare un nuovo agente. Potresti ritrovarti in un circolo vizioso se non affronti le cause profonde di questo turnover .

Nota: questo sentimento si applica anche quando prevedi di avviare un nuovo call center . Fallire la preparazione equivale a prepararsi a fallire.

Sei interessato ad un Contact Center misto? Non guardare oltre Nextiva

Se hai bisogno di trasformare la tua organizzazione in una che gestisca sia le chiamate in entrata che quelle in uscita, la soluzione mista è quella da percorrere.

Incorporando comunicazioni bidirezionali, migliorerai l'esperienza del cliente, incrementerai la produttività e migliorerai le competenze degli agenti. Stai anche ottimizzando l'efficienza operativa, rendendo gli agenti misti più preziosi e contribuendo maggiormente ai tuoi profitti.

Inoltre, l'introduzione di funzionalità omnicanale delizierà i tuoi clienti. Invece di aspettare in coda ogni volta che hanno bisogno di contattarti, apri opzioni self-service come la chat web e fornisci opzioni asincrone come e-mail e social media.

Mettere in attesa i tuoi clienti finché non sei pronto è una cosa del passato, così come chiedere loro di ripetere ciò che hanno già detto a un altro agente su un altro canale di contatto.

Quando passi a un ambiente misto, hai bisogno di tutte le funzionalità principali in un'unica piattaforma, il che significa:

• Gestire inbound, outbound e omnicanale dalla stessa schermata.
• Reporting sulla produttività degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti da un'unica app.
• Unisce tutta la gestione del contact center in una visione olistica per agenti e supervisori.

Nextiva semplifica tutto questo con la sua soluzione di contact center progettata per coloro che desiderano gestire un contact center misto senza problemi, interruzioni o ostacoli all'adozione.