Qual è il tempo medio di gestione e come puoi abbassarlo?

• Qual è il tempo medio di gestione?
• Come calcolare l'AHT
• Tracciamento di AHT all'interno dei call center
• Perché utilizzare il tempo medio di gestione?
• benchmark del settore AHT
• Suggerimenti per ridurre il tempo medio di manipolazione

Qual è il tempo medio di gestione?

Il tempo medio di gestione (AHT) è la quantità di tempo necessaria per aiutare un cliente in un call center. Il tempo medio di gestione viene registrato nel software del call center ed è uno dei KPI più analizzati nel settore dei call center per misurare l'efficienza. Il tempo medio di gestione include l'intera interazione con il cliente, a partire da quando la chiamata del cliente inizia a rimanere in attesa e il lavoro successivo alla chiamata è completato.

L'AHT si riferisce spesso alla soddisfazione del cliente e alle prestazioni degli agenti. In teoria, prima risolverai il problema di un cliente, più sarà felice. Ma, naturalmente, anche qui c'è un impatto umano significativo da considerare.

Secondo Gartner , AHT è uno dei cinque punti dati che i leader dei contact center dovrebbero monitorare per migliorare l'esperienza del cliente. Le altre metriche sono la velocità di risposta, la risoluzione alla prima chiamata, il punteggio di soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score.

I tuoi clienti saranno i più felici se risolverai le loro preoccupazioni al primo contatto. Un tempo di gestione più breve non è sempre migliore.

Come calcolare il tempo medio di gestione?

La formula del tempo medio di gestione più utilizzata è la seguente:

Supponiamo che tu abbia ricevuto 10 telefonate durante la giornata e abbia trascorso 50 minuti a parlare, cinque minuti in attesa e cinque minuti ad aggiungere note nel tuo CRM.

Quindi la tua formula del tempo medio di gestione funziona in questo modo:

[50 min + 5 min + 5 min ] / 10 chiamate = 6 minuti AHT

Una volta calcolato il tuo AHT, puoi utilizzare la cifra per ottimizzare il personale. Puoi prevedere l'organico di cui hai bisogno se conosci la quantità media di tempo per aiutare ciascun cliente.

Dopo aver calcolato il volume delle chiamate e l'AHT, è possibile inserire queste cifre in un calcolatore Erlang .

Il calcolatore Erlang trova il miglior numero di personale per un contact center in un dato momento. I supervisori lo utilizzano per prevedere il numero ideale di agenti per i periodi di punta, in modo che l'esperienza del cliente rimanga al meglio.

Perché utilizzare il tempo medio di gestione?

In base alle metriche, il tempo medio di gestione è semplice da misurare. Ma questo non vuol dire che non svolga un ruolo cruciale nel migliorare l'esperienza del cliente.

Quando i clienti trascorrono più tempo di quanto vorrebbero per interagire con il tuo team di supporto, hanno una visione negativa della tua attività. In un mondo perfetto, il tempo medio di gestione è zero, poiché preferirebbero non aver bisogno di contattarti.

Su questa base, è facile pensare che più basso è l'AHT, meglio è. Ma c'è di più in gioco del tempo.

I leader dei contact center riconoscono che l' intera esperienza del cliente è più preziosa di una singola chiamata. Quindi ci siamo evoluti dal chiedere "com'è stata questa chiamata?" a "come vedi la nostra azienda?"

Nonostante il passaggio all'esperienza del cliente, i leader dei contact center riconoscono ancora l'importanza di AHT. Il tempo di gestione influisce sul tempo di attesa totale, che influenza l'impegno del cliente e i punteggi di soddisfazione del cliente.

Qual è un buon tempo medio di gestione?

Piuttosto che come metriche di servizio autonome, i leader dovrebbero utilizzare AHT per migliorare i loro processi. Ad esempio, è possibile evitare tempi di chiamata elevati con articoli di approfondimento pubblicati regolarmente su una base di conoscenza.

Man mano che la tua azienda esamina più da vicino AHT, è essenziale utilizzare una formula definita coerente con le migliori pratiche del settore dei contact center.

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benchmark del settore AHT

Una raccomandazione di DeAnna Kerley, Customer Success Manager di Kustomer, è di definire gli AHT per tipo di servizio. Ha suggerito i seguenti tempi di gestione per questi call center:

Il tempo medio di gestione di questi servizi è di 6,73 minuti .

Un altro rapporto della Cornell University tiene traccia di AHT in base alle dimensioni dell'azienda e al settore:

La media di questi settori è di 6,46 minuti .

Se accettiamo circa sei minuti come standard del settore, è un buon AHT?

Quando i team di consegna hanno in media meno di quattro minuti e mezzo, è facile aspettarsi lo stesso dalle altre unità.

Naturalmente, la tua attività potrebbe già funzionare a un AHT inferiore. Questo significa che dovresti fare uno sforzo per allungare il tempo di gestione?

Puoi determinare una buona cifra solo in combinazione con i punteggi NPS e CSAT. NPS misura la disponibilità del tuo cliente a consigliare il tuo prodotto o servizio. CSAT misura quanto è soddisfatto il tuo cliente con il tuo prodotto o servizio.

Una volta ottenute le metriche AHT e il feedback dei clienti, decidi se stai trascorrendo troppo tempo con i clienti.

Come ridurre il tempo medio di gestione

Ci sono molti strumenti e tecniche che puoi usare per abbassare l'AHT. Un tempo di gestione medio breve spesso è correlato a NPS e CSAT elevati, ma non si traducono necessariamente in clienti più redditizi.

Segui queste cinque tattiche per ridurre i tempi medi di gestione delle chiamate e migliorare l'esperienza del cliente.

1) Specializzare la formazione degli agenti

Quando un nuovo agente inizia, cosa fa nella prima settimana?

Se ricevono solo una formazione aziendale generica, potresti danneggiare i tuoi tempi di gestione il primo giorno.

La formazione degli agenti specializzati ti consente di personalizzare la funzione del servizio clienti in base a richieste in entrata o segmenti di clienti selezionati.

Documenta tutti i tuoi prodotti e segmenti, quindi annota quanto personale è specializzato in queste aree. Successivamente, condurre un'analisi del divario per identificare quali aree necessitano di più risorse.

Quando si addestrano gli agenti in questo modo, è possibile applicare l' instradamento delle chiamate basato sulle competenze alle code. I clienti quindi scelgono il loro argomento e vengono indirizzati al miglior agente per risolvere il loro problema.

2) Assegna agli agenti AHT alto un compagno AHT basso

La formazione non dovrebbe terminare alla fine del processo di onboarding. Identifica gli agenti di successo con un AHT basso e abbinali a un agente con un AHT elevato.

Lavorare in tempo reale accanto a un agente significa che l'agente con AHT basso può documentare e fornire suggerimenti per evitare inutili ritardi.

Potrebbero essere pratiche standard del contact center o abitudini personali che possono condividere con il tuo team più ampio. Forse sono disponibili macro e scorciatoie per velocizzare le attività di lavoro post-chiamata (ACW).

Se la tua risorsa non consente di entrare in contatto in tempo reale, puoi utilizzare la registrazione delle chiamate per applicare lo stesso processo dopo la chiamata.

3) Registra le chiamate e monitora gli agenti in tempo reale

Un punto fermo di qualsiasi call center è l'accesso alle telefonate registrate . Consenti ai supervisori o agli agenti con un tempo di gestione più breve di ascoltare le chiamate da quelli con un AHT elevato. In questo modo è possibile scoprire trigger e comportamenti che si traducono in chiamate inutilmente lunghe.

La registrazione delle chiamate è un'ottima funzionalità per determinare se gli agenti aderiscono alle migliori pratiche dei call center e per scoprire le cause dei tempi di chiamata elevati.

Quando ascolti una chiamata, documenta come gli agenti possono migliorare l'esperienza del cliente. Il tuo team sta dimenticando di riconoscere un tempo di attesa elevato? Identificare se ci sono lacune nella conoscenza del prodotto o se è necessario trovare il posto giusto per inserire le informazioni.

Fai un ulteriore passo avanti e monitora i tuoi agenti in tempo reale. Sebbene possa sembrare inquietante, il monitoraggio in tempo reale è privo di interruzioni sia per il cliente che per l'agente.

Quando i supervisori hanno accesso alle chiamate in corso, sanno cosa sta succedendo nella foga del momento. Se un agente ha bisogno di aiuto, può utilizzare funzionalità avanzate come Whisper per istruire l'agente o Barge-In per prendere in carico la chiamata. L'intervento qui aiuta l'agente per le chiamate future.

4) Sfrutta l'automazione del flusso di lavoro

Parte dei tuoi lunghi tempi di interazione potrebbe essere il tempo speso a trasferire i clienti al reparto corretto. Questo sovraccarico può aggiungere minuti inutili al tempo medio di gestione del cliente.

Sebbene sia facile incolpare un cliente per non aver selezionato l'opzione giusta, strumenti come la risposta vocale interattiva (IVR) aiutano i clienti a scegliere l'opzione giusta e a rimuovere i trasferimenti di chiamata non necessari.

Il tuo AHT può anche includere "short call outlier". Queste sono domande comuni con una risposta breve che i clienti chiamano per ottenere una risposta rapida. Prendi in considerazione l'aggiunta di cose come l'orario di lavoro e come pagare le fatture al tuo IVR.

Il risultato? Un AHT più accurato e una migliore esperienza del cliente.

5) Rivedi cosa viene visualizzato sui tuoi wallboard

Mentre l'esperienza del cliente è fondamentale in qualsiasi call center, l'esperienza del dipendente è fondamentale.

I dipendenti disimpegnati trasmettono la loro negatività ai clienti e il tempo medio di attesa può aumentare in pochi minuti. Presta attenzione alle code di chiamata in modo che il livello di servizio generale sia sempre sotto controllo.

Assicurati che le tue scorecard e display siano utili per gli agenti. In alcuni casi, l'ulteriore pressione di essere un underperformer è un peso piuttosto che un incoraggiamento.

Invece di visualizzare una classifica basata sul tempo di conversazione, prova la ludicizzazione per motivare i dipendenti .

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Usa AHT per migliorare l'esperienza del cliente

Tutti gli strumenti e le tecniche di cui sopra dovrebbero far parte di una strategia di esperienza del cliente completa. La priorità del miglioramento dell'AHT inizia con un piano specifico e misurabile.

"Esiste una tendenza nell'esperienza del cliente in cui metriche come il tempo medio di gestione stanno diventando meno importanti da sole. C'è ora una tendenza verso l'utilizzo di un approccio più olistico nella misurazione della CSAT. Utilizzando una combinazione di diverse metriche, come il tempo medio di gestione, un'azienda può analizzare il proprio CSAT autentico. Possono misurarlo con indicatori più ampi come il Net Promoter Score (NPS), ma l'AHT rimane un indicatore chiave man mano che i processi vengono rinnovati".

Patrick Watson, analista senior, gruppo Cavell

Invece di combattere gli incendi e provare soluzioni rapide, i contact center devono pianificare il futuro. Altrimenti, ti ritroverai nella stessa posizione sei mesi dopo e dovrai rivedere la quantità di tempo che le persone trascorrono al telefono.

Quando documenti il ​​tuo piano, includi questi cinque strumenti e tecniche. Ma dedica anche del tempo ad assegnare un proprietario e una data di consegna.

Ricorda, un piano senza benchmark e date è un piano destinato a fallire.

Assicurati di avere la giusta piattaforma di comunicazione che piace agli agenti e ai supervisori dei call center.

Quando le aziende adottano un contact center basato su cloud, esercitano un maggiore controllo sulle chiamate e sull'esperienza del cliente.

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