Cos'è l'ANI? Ecco come funziona l'identificazione automatica del numero in un call center

Più informazioni hai su un cliente, più personalizzata sarà l'esperienza che potrai fornirgli. Questo è esattamente ciò che fornisce l'identificazione automatica del numero (ANI).

Nella maggior parte dei contact center si perde molto tempo nella raccolta di dati e informazioni. Non sarebbe meglio per i tuoi agenti e clienti se avessi un modo per reperire i dati automaticamente per accelerare il processo?

ANI aiuta ad automatizzare il processo di scoperta del cliente, migliorando la risoluzione alla prima chiamata e fornendo un'esperienza più personalizzata per i tuoi clienti.

Cos'è l'ANI?

L'ANI è un sistema utilizzato dagli operatori telefonici per identificare il numero di telefono di chiunque effettui una chiamata. Viene adottato anche dai call center per fornire agli agenti maggiori informazioni su ciascun chiamante.

ANI è nato come strumento utilizzato per scopi di fatturazione. Utilizzando l'ANI, le compagnie telefoniche potrebbero abbinare un chiamante al suo account e fornire una fatturazione accurata. Ad esempio, quando Joe di Pets R Us effettua una chiamata dal numero 602-555-1234, corrisponde all'account Pets R Us, che viene quindi fatturato senza intervento manuale.

Come funziona l'ANI?

Quando qualcuno chiama, la centrale telefonica può identificare il numero del chiamante in tempo reale. Senza queste informazioni la centrale non potrebbe connettere con successo la chiamata poiché occorrono due interlocutori per stabilire una telefonata su una rete di telecomunicazioni.

Quando il centralino riceve il numero del chiamante, invia questa informazione quando si connette la chiamata. Sono incluse le seguenti informazioni:

• Codice di composizione
• Numero di telefono (compresi numeri di cellulare e numeri verdi)
• Posizione (in base al prefisso)

Il centralino riceve queste informazioni dal chiamante e le trasmette al destinatario della chiamata in arrivo. Semplice, vero?

Sullo sfondo, un sistema di segnalazione noto come Signalling System No. 7 svolge il lavoro duro. Utilizza i segnali all'interno di una chiamata telefonica per inviare i dati dal punto A al punto B (dal chiamante al destinatario).

Una volta che le informazioni sono in transito, i dati vengono inviati attraverso un canale separato e sono disponibili anche se le informazioni sull'ID chiamante sono bloccate.

Sembra un normale ID chiamante, giusto? Ti sentiamo. Ecco perché l'ANI è diverso.

Differenza tra ANI e ID chiamante

ANI ha tre caratteristiche principali che lo distinguono dall'ID chiamante standard:

• Sicurezza : è estremamente difficile per i chiamanti spam falsificare o bloccare il proprio ID chiamante quando è attivo l'ANI, quindi sai esattamente chi ti sta chiamando ogni volta.
• Fatturazione : puoi abbinare le informazioni sul numero di telefono agli account dei clienti per fatturare automaticamente l'utilizzo. Questa operazione deve essere eseguita manualmente quando si utilizza l'ID chiamante.
• Instradamento : le informazioni sui numeri di telefono corrispondenti consentono l'instradamento automatico delle chiamate (a specialisti o dipartimenti locali) invece di fare affidamento sulla configurazione del sistema telefonico utilizzando solo l'ID chiamante.

4 vantaggi di ANI per il tuo Call Center

1. Identificazione rapida

Quando un cliente o un potenziale cliente chiama, gli agenti del call center ricevono immediatamente le sue informazioni, consentendo la ricerca manuale o automatica dell'account senza chiedere informazioni al chiamante. Tutto sommato, questo è un processo più efficiente e meno dipendente dal cliente per la verifica dell'identità.

Un classico esempio è un call center bancario. Quando convalidi un account cliente, puoi utilizzare l'ANI come parte del processo. Il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) controlla il numero in entrata rispetto ai dettagli del cliente in archivio. Se corrisponde, la verifica è completa e c'è un passaggio in meno per il tuo cliente.

2. Servizio personalizzato

Se hai mai utilizzato l'integrazione della telefonia computerizzata ( CTI ), sarai abituato a funzionalità come la visualizzazione automatica dello schermo pop e degli account cliente nel database dei clienti o nel CRM.

ANI garantisce che ciò accada ogni volta fornendo le informazioni sul numero di telefono necessarie per accedere alla cronologia delle interazioni con il cliente. Quando questo viene caricato senza che il cliente fornisca input, riduci il tempo medio di gestione e puoi accedere a tutto ciò che devi sapere sul cliente. Non c'è bisogno di chiedere loro di ricapitolare la loro ultima chiamata, poiché hai tutto davanti a te.

Suggerimento da professionista: forma gli agenti dei call center affinché evitino di rivelare informazioni sensibili sui chiamanti per mitigare i tentativi di ingegneria sociale. Ad esempio, non dire: " Questo è John Smith, giusto?" " quando si risponde a una chiamata in entrata.

3. Instradamento delle chiamate in entrata

Se disponi di un distributore automatico di chiamate ( ACD ) o di un instradamento delle chiamate preconfigurato in base a numeri di telefono, posizioni o clienti prioritari specifici, ANI garantisce che le informazioni di cui hai bisogno vengano trasmesse al tuo sistema telefonico.

Quando i chiamanti nascondono il proprio ID chiamante accidentalmente o intenzionalmente, non verranno instradati correttamente e dovranno avviare la chiamata presso un receptionist o un sistema IVR . Ciò arresta i loro progressi e diventa fonte di frustrazione, poiché devono spiegare il motivo della chiamata per essere trasferiti manualmente. L'alternativa, utilizzando l'instradamento delle chiamate insieme all'ANI, è che vengono indirizzate al posto giusto la prima volta che chiamano.

Un esempio in cui ANI può essere utile per l'instradamento delle chiamate è quando si dispone di account di valore elevato e si fornisce a questi clienti un servizio clienti di livello VIP. I clienti che possono accedere a questa linea rapida sono abituati a mettersi in contatto con l'agente o il reparto desiderato senza fare la fila.

Senza l'ANI, non puoi garantire che vengano eseguiti ogni volta e le tue metriche potrebbero risentirne.

4. Prevenzione delle frodi

Se sei soggetto a chiamate fraudolente frequenti o disturbanti, puoi utilizzare l'ANI per segnalare numeri noti per lo svolgimento di attività fraudolente.

Ad esempio, nel database potrebbe essere registrato un numero per connettersi e riagganciare. Queste sono chiamate chiamate moleste e avranno un impatto sulla produttività del call center .

Allo stesso modo, qualcuno potrebbe chiamare da una località che non corrisponde ai modelli di chiamata dei tuoi clienti. Certo, accadono le chiamate interurbane, ma se non è mai successo prima, vale la pena esaminarlo.

Il servizio ANI lo contrassegnerà in modo che il tuo agente sia consapevole dell'anomalia e possa condurre ulteriori verifiche quando risponde alla chiamata.

Se disponi di un team specializzato in attività antifrode, puoi indirizzare loro le chiamate sospette o contrassegnare l'attività per ulteriori indagini da parte della tua compagnia telefonica.

Suggerimento da professionista: l'ANI dovrebbe essere un fattore di verifica dei chiamanti in entrata, ma non dovrebbe essere l' unico metodo di verifica dell'identità.

Applicazioni oltre i call center

Al di fuori dell'ambiente dei call center, vediamo l'ANI in uso con gli operatori telefonici come quelli dei servizi di emergenza.

Quando è necessaria l'intervento di un'ambulanza sulla scena, ad esempio, è fondamentale che la posizione sia corretta. Utilizzando le informazioni allegate al numero di telefono della parte chiamante (si chiama E911 ), i servizi di emergenza possono verificare l'indirizzo con la posizione associata al numero di telefono.

Avere queste informazioni prontamente disponibili può essere salvavita.

Considerazioni sulla privacy

Se i numeri di telefono di tutti venissero rivelati, sorgerebbe naturalmente la questione della privacy. Se alcuni utenti o aziende bloccano i propri numeri per motivi personali o di conformità, potrebbero non sentirsi sicuri nel chiamarti.

Quando hai clienti come questi, o se qualcuno ti chiede come sapevi che stavano chiamando da un'azienda specifica, devi essere onesto e schietto. Quando utilizzi ANI a vantaggio della tua azienda e dei tuoi clienti, è consigliabile includerlo nella tua informativa sulla privacy.

E che dire di *67?

A differenza dell'ID chiamante, l'ANI non può essere bloccato quando si effettua una chiamata. Ogni telefonata proviene da una rete telefonica e ha un abbonato ad essa collegato. L'uso di *67 nasconde il nome e il numero, ma i dati ANI vengono trasmessi all'operatore telefonico. Quindi, anche quando qualcuno chiama il tuo call center con un numero bloccato o anonimo, la chiamata è comunque tracciabile.

I contact center avanzati utilizzano database ANI e CNAM condivisi (nome ID chiamante) per autenticare i nomi e i numeri dei chiamanti in entrata.

Dopo aver spiegato i vantaggi dell'ANI, ovvero tempi più brevi di risposta e risoluzione delle chiamate e fornitura di un servizio personalizzato, la maggior parte dei clienti non si opporrà.

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ANI aiuta gli agenti a fornire un'esperienza cliente più efficiente e personalizzata. Riconoscendo le informazioni sul numero di telefono (prefisso, numero e posizione), puoi instradare le chiamate al posto giusto e salutare i clienti senza la necessità di presentazioni e recuperi prolungati.

Per utilizzare ANI per aiutare il tuo team a offrire una migliore esperienza al cliente, hai bisogno di una soluzione di contact center che supporti tale servizio.

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