Cos'è un Call Center e come funziona?

Quando chiami un'azienda per una domanda o un problema, molto probabilmente non raggiungerai qualcuno nella sua sede principale. Probabilmente stai parlando con un agente del call center se parli con qualcuno. Ma cos'è un call center secondo i termini odierni e come funzionano i call center moderni?

I call center sono i pilastri delle strategie di servizio al cliente . In questo articolo, approfondiremo i dettagli del funzionamento dei call center ed esploreremo le differenze tra i diversi tipi di call center. Se hai mai considerato questa soluzione per la tua attività, sei fortunato. Esploriamo anche i motivi per cui potresti aver bisogno di un call center.

Iniziamo.

Come funzionano i Call Center?

I call center utilizzano team di agenti che gestiscono le chiamate in entrata e in uscita. Quando un cliente chiama, un agente disponibile assiste il cliente con la sua domanda o problema.

Per migliorare l'efficienza, gli agenti utilizzano diverse tecnologie e script di call center per guidarli durante la chiamata e fornire un servizio coerente. Ciò include sistemi di instradamento delle chiamate che indirizzano le chiamate in base alle esigenze del chiamante e alla disponibilità dell'agente. Tutte queste funzionalità aiutano a garantire che le chiamate ricevano risposta tempestivamente e da parte dell'agente più adatto.

Quando un cliente chiama la tua attività:

1. IVR li richiede con le opzioni di menu.
2. Il sistema indirizza il cliente a un agente.
3. L'agente identifica il cliente e il problema.
4. L'agente risolve il problema o trova i passaggi successivi.
5. L'agente registra e documenta la chiamata.
6. L'agente interviene se necessario.

Gli agenti utilizzano anche strumenti come i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per le automazioni della gestione delle chiamate, come la raccolta di informazioni dai chiamanti prima di collegarli a un agente.

Nel complesso, i call center sono progettati per gestire un grande volume di chiamate in modo efficiente e fornire un'esperienza cliente positiva (CX). Sono fondamentali per le aziende per gestire le richieste dei clienti, fornire supporto e condurre attività di vendita e marketing al telefono.

Tipologie di Call Center

Con tutti i tipi di richieste per le quali i chiamanti possono contattarti, i call center non possono funzionare come soluzioni valide per tutti. Esistono diversi tipi di call center per soddisfare le esigenze specifiche di diversi tipi di attività.

Call center in entrata

Ideale per: aziende con un volume elevato di richieste dei clienti o esigenze di helpdesk.

I call center in entrata ricevono principalmente chiamate dai clienti. I rappresentanti del servizio clienti nei call center in entrata sono formati per gestire tutti i tipi di esigenze dei clienti. Si concentrano sulla fornitura di un servizio di alta qualità per risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.

Queste chiamate possono essere:

• Domande generali
• Richieste di supporto
• Ordini
• Feedback

Questi call center si concentrano sulla fornitura di un'esperienza personalizzata al cliente . Gli agenti ascoltano attivamente i clienti, comprendono le loro esigenze e forniscono soluzioni su misura. Questo approccio personalizzato aiuta a fidelizzare i clienti e può portare a livelli di soddisfazione dei clienti più elevati rispetto ad altri call center.

Call center in uscita

Ideale per: aziende che fanno affidamento sul coinvolgimento proattivo dei clienti, come società di vendita o di ricerche di mercato.

I call center in uscita effettuano chiamate proattive a clienti o potenziali clienti. Gli agenti in uscita sono addestrati a coinvolgere efficacemente i clienti al telefono e spesso utilizzano script del servizio clienti o elenchi di chiamate per guidare le loro conversazioni.

Questi call center sono comunemente utilizzati per:

• Telemarketing
• Saldi
• Sondaggi sui clienti
• Promemoria degli appuntamenti

I call center in uscita utilizzano dialer automatici o predittivi . I dialer automatici possono comporre numeri da un registro popolato, facendo risparmiare tempo agli agenti. Tuttavia, gli agenti devono comunque dedicare tempo all'aggiornamento manuale dei propri elenchi per garantire che siano conformi al TCPA (Telephone Consumer Protection Act) e non includano alcun chiamante che abbia rinunciato al contatto.

Con i dialer predittivi, gli algoritmi alimentano le previsioni su quando un agente sarà disponibile per la chiamata successiva. Ciò fa sì che il sistema componga i numeri in anticipo. Questa tecnologia aiuta a massimizzare la produttività riducendo al minimo i tempi di inattività tra le chiamate, portando a volumi di chiamate più elevati e potenzialmente a un aumento delle vendite o dei tassi di completamento dei sondaggi.

Call center misto

Ideale per: aziende che devono bilanciare l'assistenza clienti in entrata e le vendite in uscita o le attività di marketing.

I call center misti svolgono il doppio compito dell'attività di chiamata, gestendo sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Gli agenti misti devono essere versatili in base al volume delle chiamate e alle esigenze aziendali.

I call center misti bilanciano le esigenze del servizio clienti in entrata con le vendite in uscita o gli sforzi di marketing. Lo fanno regolando dinamicamente il personale in base al volume delle chiamate. Possono quindi allocare le risorse tra le chiamate in entrata e in uscita in tempo reale.

Questa flessibilità consente alle aziende di massimizzare la produttività degli agenti garantendo che siano sempre impegnati in attività di chiamata produttive, indipendentemente da quale esigenza sia più urgente al momento.

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Call center automatizzato

Ideale per: aziende con un volume elevato di richieste di routine da parte dei clienti, come fornitori di servizi pubblici o istituti finanziari.

I call center automatizzati utilizzano tecnologie basate su cloud come IVR e agenti virtuali intelligenti per gestire le richieste o le attività dei clienti senza intervento umano.

Questi sistemi possono far risparmiare tempo e fatica quando:

• Fornire informazioni
• Elaborare gli ordini
• Indirizzare i chiamanti al dipartimento appropriato

A differenza degli agenti umani che possono gestire solo una chiamata alla volta, i sistemi automatizzati possono ricevere più chiamate contemporaneamente. Ciò fornisce un servizio rapido ed efficiente ai clienti e riduce il carico di lavoro degli agenti per le richieste ordinarie. Questi call center possono utilizzare script di operatori automatici per creare menu preregistrati per soddisfare le varie esigenze dei clienti.

Questa scalabilità rende questi call center soluzioni ideali per le aziende che sperimentano volumi di chiamate fluttuanti o che hanno bisogno di elaborare molte richieste in un breve periodo.

Call center virtuale

Ideale per: aziende che desiderano accedere a un bacino più ampio di potenziali talenti.

I call center virtuali consentono agli agenti di lavorare da remoto, spesso da casa. Gli agenti si collegano ai sistemi del call center tramite Internet e gestiscono le chiamate come se si trovassero in un call center tradizionale.

Più di ogni altra cosa, i call center virtuali offrono flessibilità sia agli agenti che alle aziende. Gli agenti possono lavorare ovunque se possono accedere a strumenti di lavoro remoto e le aziende hanno accesso a un bacino più ampio di potenziali talenti.

Passando al virtuale, le aziende possono facilmente aumentare o diminuire le operazioni del proprio call center telefonico in base alla domanda poiché non sono vincolate dallo spazio fisico dell'ufficio.

Call center offshore

Ideale per: aziende che desiderano ridurre i costi operativi mantenendo un servizio clienti di qualità.

I call center offshore si trovano in un paese diverso dall'azienda che servono. Questi call center offrono spesso risparmi sui costi per le aziende grazie ai minori costi di manodopera nelle sedi offshore.

Tuttavia, a volte possono creare sfide relative a:

• Barriere linguistiche
• Differenze culturali
• Cambiamenti di fuso orario

Fusi orari diversi possono anche avvantaggiare le aziende con una presenza geografica minore. Offshore offre orari di apertura prolungati, consentendo alle aziende di offrire assistenza ai clienti al di fuori del normale orario lavorativo.

Altri tipi

Puoi anche determinare se hai bisogno di un call center che presieda più canali e quanto è necessario che questi canali siano integrati. Puoi anche fornire personale al tuo call center se si adatta alle tue esigenze aziendali.

Dai un'occhiata a questi altri tipi di call center e ai loro pro e contro.

Le migliori posizioni nel call center di cui ogni team ha bisogno

Sia che tu finisca per avviare un call center interno o esternalizzare i tuoi servizi, dovresti pianificare uno staff a tutto tondo per il servizio clienti migliore e più efficiente.

Ogni team del call center ha bisogno di una varietà di ruoli diversi per avere successo.

• Gli agenti sono il personale in prima linea che gestisce le chiamate dei clienti in entrata e in uscita. Forniscono assistenza clienti, risolvono problemi e rispondono a domande su prodotti o servizi.
• ️ I team di supporto sono responsabili di fornire assistenza tecnica ai clienti. Risolvono i problemi relativi a prodotti e servizi, forniscono indicazioni sull'utilizzo del software interno del call center e, se necessario, inoltrano problemi complessi ai team di supporto di livello superiore.
• I manager sono responsabili della supervisione delle operazioni quotidiane del call center. Supervisionano gli agenti e monitorano le metriche del call center , istruiscono e supportano gli agenti per garantire che raggiungano i loro obiettivi.
• Gli amministratori sono responsabili della supervisione delle operazioni complessive del call center. Sviluppano strategie per migliorare l'efficienza, gestire i budget, assumere agenti e garantire risultati positivi dai team dei call center.
• Gli specialisti si concentrano su aree come la garanzia della qualità (QA) o la formazione. Potrebbero perfezionare la gestione della forza lavoro o ottimizzare le prestazioni del call center.

Ragioni per cui potresti aver bisogno di un Call Center

Naturalmente, sapere così tanto sui call center è più utile quando puoi capire perché ne hai bisogno.

Potresti aver bisogno di aiuto con:

• Supervisionare un team di vendita
• Gestione dei conti clienti
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Ecco i principali segnali che indicano che la tua azienda trarrebbe vantaggio dall'aggiunta del servizio di call center:

I tuoi clienti passano troppo tempo ad aspettare

Lunghi tempi di attesa possono portare alla frustrazione dei clienti: una china scivolosa verso una bassa soddisfazione del cliente. Questa frustrazione potrebbe spingerli ad abbandonare le loro chiamate o a chiedere assistenza ai concorrenti.

I tuoi clienti hanno problemi complessi o ad alta priorità

I problemi complessi spesso richiedono conoscenze e competenze specialistiche per essere risolti. Problemi ad alta priorità come problemi tecnici urgenti o reclami intensificati richiedono un'attenzione tempestiva.

La tua CX ha bisogno di una spinta

I clienti potrebbero allontanarsi da te per concorrenti più convenienti se la tua azienda non dispone di canali di supporto sufficienti. Anche se disponi di più canali, le incoerenze nel livello di servizio tra i diversi punti di contatto possono portare a una CX scarsa.

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Adatta la tua strategia di servizio clienti in tutta sicurezza

Una campagna di call center può migliorare in modo significativo l'efficienza aziendale e potenziare i KPI del servizio clienti. Che tu voglia migliorare le vendite o semplificare le operazioni, un hub centralizzato per le interazioni con i clienti può soddisfare meglio le esigenze dei clienti e favorire la crescita.

Cogli l'opportunità di trasformare la tua attività e superare le aspettative con una soluzione di call center incentrata sul cliente e su misura per le tue esigenze.

Domande frequenti sul call center

Per ulteriori nozioni di base sui call center, consulta queste domande frequenti.