Cosa succede quando i clienti incontrano i chatbot? Discutere la nostra ultima ricerca sull'intelligenza artificiale nel servizio clienti

Alle persone piace davvero interagire con i chatbot del servizio clienti? E cosa ne pensano della nuova generazione di robot basati sull'intelligenza artificiale? Unisciti a noi mentre ci immergiamo nelle nostre ultime ricerche per scoprirlo.

ChatGPT ha inaugurato una nuova era di applicazioni AI, in particolare una nuova generazione di chatbot per il servizio clienti. Ma mentre ci sono state molte discussioni su come può trasformare la tua azienda, spesso finiamo per trascurare la prospettiva degli utenti finali. Alla fine, sono loro che interagiranno con questi chatbot. Quindi, quali sono i loro pensieri in merito?

Ora, non siamo estranei al mondo dei bot: da anni discutiamo e sviluppiamo chatbot e versioni di robot AI. Quindi l'idea di interagire con i robot di intelligenza artificiale e di implementarli nella tua azienda ci sembra una seconda natura. Ecco perché, mentre stavamo costruendo il nostro nuovissimo chatbot AI, Fin, abbiamo sentito il bisogno di condurre una ricerca completa sugli utenti. Volevamo evitare pregiudizi o nozioni preconcette sui bot, quindi ci siamo rivolti al grande pubblico e abbiamo chiesto loro cosa ne pensassero e se le loro percezioni stessero cambiando con gli ultimi sviluppi della tecnologia AI.

La verità è che i chatbot tradizionali con cui le persone hanno avuto a che fare fino ad ora sono piuttosto impopolari. Da utili a semplicemente irritanti, questi robot sono stati spesso visti come semplici ostacoli sulla strada per raggiungere un agente umano che può effettivamente risolvere il loro problema. Ma la marea potrebbe cambiare? L'interazione con un chatbot potrebbe effettivamente diventare un'esperienza positiva per i clienti? Questo è esattamente ciò che ci siamo proposti di esplorare.

Nell'episodio di oggi, ci uniscono i nostri Senior Product Researcher, Cormac O'Dwyer e Sophie Woods, per scoprire se e come l'IA sta cambiando i sentimenti delle persone nei confronti dei chatbot.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• La percezione dei chatbot tradizionali è mista: la loro limitata capacità di comprendere e aiutare i clienti porta a incontri frustranti che hanno inasprito l'esperienza delle persone.
• Probabilmente a causa di ChatGPT, i clienti percepiscono i robot AI come superiori a quelli tradizionali, anticipando una migliore comprensione e comunicazione e un'esperienza complessivamente migliore.
• I clienti hanno espresso preoccupazione per non avere la possibilità di inoltrare i problemi a un essere umano poiché i robot non possono comprendere ed entrare in empatia con situazioni più complesse o cariche.
• La possibilità di parlare con un essere umano crea fiducia tra l'azienda e il cliente riconoscendo i limiti del bot e riconoscendo il valore del tocco umano quando necessario.
• Non è ancora chiaro come si evolveranno i modelli di interazione con i chatbot nei prossimi anni, per non parlare di come le dinamiche di mercato giocheranno sulle aspettative delle persone nei confronti dei robot IA.

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Per bot o no

Liam Geraghty: Cosa ti ha spinto a condurre una ricerca sugli utenti sull'atteggiamento dei clienti nei confronti dei chatbot AI in primo luogo?

Cormac O'Dwyer: Immagino che passiamo molto tempo a parlare con i clienti di Intercom, ma dal punto di vista dei chatbot non sono gli utenti principali. I team del servizio clienti sono quelli che li acquistano, li configurano e riferiscono su di essi, ma la maggior parte delle interazioni sono in realtà utenti finali. I clienti dei nostri clienti.

Sappiamo che i nostri clienti tengono molto ai loro clienti. Acquistano uno strumento come Intercom perché vogliono offrire un'ottima esperienza all'utente finale. Quindi, più puoi capirlo o colmare quel divario, meglio è. Da quando è nato ChatGPT, si è parlato molto dell'intelligenza artificiale in generale, ma da quello che stiamo vedendo, è quasi tutto dal punto di vista del settore o del business. E poiché i clienti dei nostri clienti sono quelli che interagiranno con queste cose, volevamo davvero ottenere anche la loro opinione.

"Se non andiamo là fuori e parliamo con gli utenti finali delle loro percezioni sui robot IA, rischiamo di vedere attraverso questo mondo moderno molto irrealistico in cui viviamo"

L'altro punto di vista su questo è che la distinzione tra questi due gruppi non è così chiara. Chiunque lavori nel servizio clienti è anche un utente del servizio clienti. Parte della valutazione di Fin, ad esempio, è semplicemente interagire con esso come faresti come utente finale. C'è molta sovrapposizione lì, e se le persone del servizio clienti interagiscono con altri chatbot, si stanno formando le proprie impressioni e aspettative sulla base di ciò. Quindi, lo porteranno anche a come pensano a Intercom.

Sophie Woods: Penso che sia davvero facile per noi rimanere invischiati in un piccolo angolo di Internet in cui viviamo noi e i nostri clienti. Abbiamo parlato per anni di versioni di bot e chatbot AI, e mentre ChatGPT ha recentemente catapultato la tecnologia, l'idea di bot AI sembra normale per noi e per alcuni dei nostri clienti più progressisti e lungimiranti. Se non andiamo là fuori e parliamo con gli utenti finali (che è essenzialmente il pubblico in generale) sulle loro percezioni dei robot di intelligenza artificiale, rischiamo di vederlo attraverso questo mondo moderno molto irrealistico in cui viviamo, che, come ricercatori, è ciò che cerchiamo di evitare.

Liam: In che modo i clienti percepiscono i chatbot tradizionali e quali sono le ragioni principali del loro sentimento negativo?

"Un partecipante lo ha descritto come superare un guardiano, cosa che mi ha davvero colpito"

Cormac: Beh, la percezione non è eccezionale, come hai detto. Forse è più corretto dire che è molto, molto misto. Se un chatbot tradizionale funziona per te e ti fornisce l'aiuto di cui hai bisogno, va bene. Se funziona bene, può essere anche meglio che aspettare un essere umano. Può essere più veloce, più semplice e per alcune persone elimina l'ansia sociale dall'equazione. Il problema è che la maggior parte delle volte non funzionano molto bene. Ce ne sono molti di terribili là fuori. Probabilmente tutti noi abbiamo avuto un'interazione davvero frustrante con un chatbot, e i nostri partecipanti hanno avuto esperienze simili.

Il modo in cui le persone descrivevano i bot tradizionali basati su parole chiave era quasi come tentare di decifrare un codice. Stai cercando di comunicare con questa cosa, ma capisce le cose solo in un certo modo, non conosci le regole e non c'è un regolamento a cui puoi fare riferimento, quindi devi solo, attraverso tentativi ed errori, sperare per il meglio, e sembra sempre un po' come uno sparo nel buio. Questo può essere esasperante. L'altro aspetto è che potresti non associare necessariamente un chatbot all'aiuto. A volte, c'è la sensazione che il chatbot sia lì per aiutare l'azienda. Sul back-end, sembrerebbe un bot di triage per aiutarti a essere indirizzato alla persona giusta: aiuta l'azienda, ma non ti aiuta necessariamente come cliente. Non è necessariamente frustrante, ma non è nemmeno divertente. Un partecipante lo ha descritto come superare un guardiano, cosa che mi ha davvero colpito. Quindi, può essere frustrante e può anche essere solo qualcosa che devo superare ma non aggiunge necessariamente valore per me.

“Questa è una conversazione bidirezionale, ma tutto il lavoro è con l'utente finale. Il bot dice semplicemente 'No, non l'ho capito.'”

Liam: Il punto sull'ansia sociale è davvero interessante. Sono il tipo di persona che è ancora felice di chattare con le persone al telefono, ma così tante persone non lo sono in questi giorni. E poi, come hai detto, è quasi come un puzzle. Ogni volta che ho interagito con un chatbot, stai solo cercando di trovare questi suggerimenti che, si spera, ti porteranno oltre il limite.

Sophie: Stai cercando di capire la loro lingua e di parlarla, il che è difficile da fare quando non sai qual è la loro lingua, sai?

Cormac: Assolutamente. E può anche sembrare un po' come se fossi tu a fare tutto il lavoro. Dovrebbe essere una conversazione normale. Questa è una conversazione bidirezionale, ma tutto il lavoro è con l'utente finale. Il bot dice semplicemente: "No, non l'ho capito".

Liam: Il computer dice di no.

I clienti sono pronti per i chatbot AI?

Liam: Potresti dirmi alcune delle intuizioni che la tua ricerca ha presentato su come i clienti si sentono riguardo ai chatbot AI?

Sophie: In breve, il soundbite di una frase è che sono visti come migliori dei chatbot senza intelligenza artificiale o più tradizionali. L'intelligenza artificiale sta aiutando a cambiare la percezione dei chatbot e sembra che ciò stia accadendo abbastanza rapidamente. Questo per una serie di motivi. Quando si chiede ai clienti: "Come ti aspetti che sarebbe interagire con un chatbot AI o un chatbot basato su GPT?" ci sono cose che li fanno pensare che l'esperienza sarebbe stata più positiva. Uno di questi è che si aspettano che il robot AI li capisca meglio rispetto ai robot tradizionali. E se il bot è in grado di capirti meglio, ciò ha alcuni effetti a catena positivi come "Ok, bene, sarò in grado di comunicare con loro in modo più efficiente ed efficace". Tornando a ciò che Cormac stava dicendo sul dover capire come parlare con il bot, questo scompare un po' quando pensiamo ai robot AI. E se sei in grado di comunicare in modo più efficace con il bot, è meno probabile che tu abbia questa esperienza profondamente frustrante in cui sbatti la testa contro un muro di mattoni e non arrivi da nessuna parte.

"AI ha intelligenza nel nome, quindi c'è l'aspettativa che sarà più capace della versione precedente di un bot"

Un'altra aspettativa che abbiamo visto è che i clienti si aspettano che un bot basato sull'intelligenza artificiale sia veloce. C'è un vero senso di “Okay, questa è automazione, quindi perché dovrebbe essere qualcosa di diverso dall'immediato? Non deve fare il pensiero umano per aiutarmi. Ci si aspetta anche che i bot basati su AI o GPT abbiano una maggiore probabilità di restituire una risposta utile, e penso che ciò sia dovuto al fatto che GPT ha dimostrato di essere abbastanza buono, le persone con cui ne abbiamo parlato hanno familiarità con il concetto di ChatGPT e si rendono conto che è un salto nel modo in cui l'IA può aiutarci. Le loro esperienze con l'interazione con esso sono state positive e questo si traduce in come si aspetterebbero che un chatbot sia in grado di utilizzare quella tecnologia. L'IA ha intelligenza nel nome, quindi c'è l'aspettativa che sarà più capace della versione precedente di un bot.

Il modo in cui i clienti ne hanno parlato è che sembra che siano più disposti a interagire con un bot AI rispetto a un bot tradizionale perché alla fine pensano che avranno più successo con esso. Quindi, suppongo che quello che stiamo sentendo è che, nel complesso, le persone non sono molto spaventate da questo. Non è come, “Whoa, tieni i chatbot lontani da me. Non voglio che legga la mia mente e conquisti il ​​mondo”. Invece, in realtà si stanno appoggiando e si sentono più ottimisti su come avrà un impatto positivo sulla loro esperienza di servizio clienti.

“Essere in grado di trasmettere emozioni e frustrazioni è una parte davvero fondamentale di quell'esperienza. Alla fine, le persone vogliono sentirsi ascoltate”

Liam: Quando usi un chatbot tradizionale, gli hai dato tutte le tue informazioni, non può aiutarti, e sei passato a un essere umano che ti fa di nuovo le stesse domande, è come "Cosa sta succedendo?" È come il giorno della marmotta. Ci sono state preoccupazioni sollevate dai clienti sui chatbot AI? E su questo, come si sentono riguardo alla disponibilità degli umani?

Sophie: La disponibilità di esseri umani è una delle maggiori preoccupazioni che abbiamo sentito provenire da persone che hanno a che fare con robot di intelligenza artificiale. Al momento, come ha detto Cormac, gli utenti finali hanno familiarità con i limiti dei bot tradizionali, nel senso che sono consapevoli che i bot sono solitamente il primo passo di un processo più lungo che alla fine li mette in contatto con un essere umano. Il bot è lì per il triage, che abbia successo o meno, ma alla fine riescono ad accedere a un essere umano, e questa è l'aspettativa. Al contrario, hanno meno familiarità con il ruolo previsto di un bot basato sull'intelligenza artificiale e c'è la preoccupazione che rimarrebbero bloccati nel tentativo di risolvere un problema con un bot che non può capirli o entrare in empatia con loro, e non c'è altro sbocco.

“Okay, il robot AI parla come un essere umano e pensa come un essere umano: ha sostituito l'opzione di parlare effettivamente con un essere umano? È qualcosa che è venuto fuori molto "

Quando le persone parlano con il servizio clienti o quando parliamo alle persone delle loro esperienze di servizio clienti, essere in grado di trasmettere emozioni e frustrazioni è una parte davvero fondamentale di quell'esperienza. Alla fine, le persone vogliono sentirsi ascoltate. Ed è ancora meglio se sentono che, a causa della frustrazione che sono riusciti a trasmettere, l'umano dall'altra parte dà loro una certa flessibilità con una politica. Ad esempio, "Poiché sento che questo è stato davvero uno schifo per te qui, hai il 10% di sconto". L'abbiamo sperimentato tutti, ed è come "Va bene, stai ascoltando il fatto che ho sofferto".

In questo nuovo mondo, c'è il timore che l'IA non ci permetta di farlo. E se non mi lascia parlare con un essere umano? Ok, il robot AI parla come un essere umano e pensa come un essere umano: ha sostituito l'opzione per parlare effettivamente con un essere umano? È qualcosa che è venuto fuori molto. Solo sapere che esiste la possibilità di parlare con un essere umano e avere letteralmente il pulsante "Inoltrami a un essere umano" mette le persone a proprio agio. Questa è una cosa davvero potente che puoi fare per aiutare le persone a fidarsi di un'interazione con un robot AI.

Dagli incubi fantascientifici all'assistenza nella vita reale

Liam: La nostra esposizione all'intelligenza artificiale è stata nella cultura pop, nei film e in TV, capisci cosa intendo? E l'intelligenza artificiale non è mai stata una buona cosa nei film. Sto pensando in particolare a 2001: Odissea nello spazio , quando l'astronauta è bloccato fuori dalla nave chiedendo al robot AI di aprire le porte del vano della capsula, ed è proprio come "Temo di non poterlo fare". Siamo tipo "Oh sì, è un servizio clienti davvero scadente lì".

"Non c'è niente di più frustrante che rimanere bloccati in quel ciclo di sventura in cui non puoi progredire"

Hai parlato di fiducia. Potresti spiegare il ruolo della fiducia e della fiducia nelle interazioni dei clienti con i chatbot AI e in che modo l'opzione di passare a un agente umano può influire sulla fiducia dei clienti?

Sophie: Penso che stiano succedendo alcune cose. Molto si riferisce alle esperienze passate dei clienti che parlano con i robot e al fatto che non c'è niente di più frustrante che rimanere bloccati in quel ciclo di sventura in cui non puoi progredire. Forse c'è un futuro in cui i robot IA sono diventati così bravi che gli utenti finali si sono dimenticati di quel mondo in cui i robot erano spazzatura e non sentono di aver bisogno della rassicurazione di un essere umano che aspetta sempre dietro le quinte per entrare.

Ma per ora non è così. I modelli mentali sono che i robot possono essere davvero difficili. La possibilità di parlare con un essere umano crea fiducia in due modi: non solo nel bot stesso, ma comunica che il bot conosce i propri limiti e il bot sa che a un certo punto potrebbe non essere più in grado di aiutarti.

"Sì, hanno visto i film con la terribile presenza distopica dell'IA, ma nella loro vita quotidiana, questi sono strumenti utili che stanno usando che li stanno aiutando"

Aiuta anche un cliente a capire che l'azienda con cui ha a che fare è affidabile perché l'azienda sta dicendo: "Comprendiamo che alcuni problemi richiedono solo un tocco umano e un bot non può farlo", sia perché il tuo problema è semplicemente troppo complesso e sfumato per essere aiutato da un bot o perché richiede empatia e comprensione. Penso che ci siano due angoli di fiducia lì. Uno è: "Devo fidarmi di poter parlare con un essere umano perché il bot potrebbe non essere in grado di risolvere il mio problema" e l'altro è: "Devo fidarmi che l'azienda capisca questo della mia esperienza".

Cormac: Sophie, ne hai parlato prima, ma mi ha colpito il fatto che un gruppo di persone con cui abbiamo parlato stessero già usando cose come ChatGPT nella loro vita quotidiana. Quindi sì, hanno visto i film con la terribile presenza distopica dell'IA in essi, ma nella loro vita quotidiana, questi sono strumenti utili che stanno usando che li stanno aiutando. Non li stanno bloccando fuori dalle astronavi: li stanno aiutando a riscrivere un'e-mail, a rispondere a domande sul lavoro o qualunque cosa sia. Quindi immagino che anche questo aiuti a costruire un po' di fiducia.

Liam: 100%. Sophie, non ho mai sentito la frase "loop fatale" prima d'ora, ma me lo ricorderò.

Modelli mentali in evoluzione

Liam: Come vedi evolvere le aspettative dei clienti man mano che si abituano a interagire con questi chatbot di intelligenza artificiale? Ci sono aree di ricerca future che intendi esplorare in questo campo?

Cormac: Sì, ci sono sicuramente un sacco di domande che sono ancora nelle nostre menti. Una cosa che trovo davvero interessante è che le persone con cui stiamo parlando non sono esperti di intelligenza artificiale. Sono solo gente comune. Ed è interessante vedere come i loro modelli mentali di intelligenza artificiale si aggiornino in modo irregolare, in un certo senso. Sì, c'è questa aspettativa che un chatbot basato sull'intelligenza artificiale sia più intelligente, utile e probabilmente più capace di capire meglio la mia lingua, ma in pratica abbiamo visto una minoranza di persone che erano ancora bloccate in un modello di interazione basato su parole chiave. Un piccolo numero di persone stava inserendo una o due parole chiave - "fatturazione" o "aggiornamento dell'account" - e sperando per il meglio. È come se lo stessero portando dal loro modello di interazione storica. Sono curioso di vedere quanto velocemente cambierà quando arriveremo ai dadi e ai bulloni.

"Senza dubbio vedremo molti robot di intelligenza artificiale introdotti sul mercato in un futuro molto prossimo, e possiamo essere abbastanza sicuri che la qualità sarà incostante"

Ci saranno persone che continueranno con il vecchio modo di interagire o, poiché questo diventa un modello di interazione più comune in tutti i contesti, le persone lo impareranno come abilità? Quanto velocemente le persone svilupperanno un senso dei limiti dell'IA? Immagino che vedremo come va.

Sophie: Un'altra cosa in gioco che siamo davvero interessati a vedere in termini di ricerca futura e come si evolve è cosa sta succedendo nel mercato. Siamo davvero curiosi di sapere come ciò influirà sulle aspettative del pubblico in generale. Indubbiamente vedremo molti robot IA introdotti sul mercato in un futuro molto prossimo e possiamo essere abbastanza sicuri che la qualità sarà incostante. Alcuni saranno super impressionanti e alcuni saranno super frustranti.

Le persone avranno esperienze con robot IA di scarsa qualità e ciò danneggerà le loro aspettative in futuro, o vedremo che le loro aspettative diventeranno davvero alte perché le persone finiranno per avere queste interazioni davvero fantastiche con grandi robot IA, e questo continua ad aumentare il numero di casi d'uso dei robot IA? Non sappiamo dove andrà il mercato, e forse dipende dal volume di robot IA buoni e cattivi che vengono rilasciati sul mercato. Il tempo lo dirà.

Liam: Beh, Sophie, Cormac, grazie mille per esservi uniti a me oggi.

Cormac: Grazie, Liam.

Sofia: È stato un piacere. Grazie per averci.