Cosa sono i chatbot? Perché dovresti preoccuparti e cosa devi sapere
Pubblicato: 2022-05-07I chatbot stanno rapidamente diventando una pietra miliare dell'esperienza del cliente. Curiosi di sapere cosa sono? Dai un'occhiata a questa guida completa.
Secondo Hype Cycle di Gartner, ai chatbot mancano meno di due anni per raggiungere un livello di utilizzo stabile e accettato per gli istituti di istruzione superiore. Ciò significa che se non li stai attualmente utilizzando, sei a rischio di rimanere indietro (contenuto completo disponibile per i clienti Gartner).
Se non hai considerato un chatbot AI fino a questo momento, non preoccuparti: questa risorsa ti aiuterà a far girare la palla.
Cosa sono i chatbot?
I chatbot sono un programma per computer con un'interfaccia di conversazione che consente al software chatbot di tenere una conversazione con utenti umani tramite metodi testuali (e uditivi in alcuni casi avanzati come Google Assistant). In genere, questi programmi possono essere impostati come widget su siti Web, piattaforme di messaggistica, siti di social media e app mobili.
I software Chatbot possono essere strumenti di base che offrono risposte basate su script predefiniti o soluzioni più avanzate come assistenti virtuali che eseguono transazioni per conto di utenti umani.
Come può apparire la casella della chat dal vivo di un chatbot su una pagina web ( Fonte )
Esistono soluzioni di chatbot di base (note come bot con script) che sono facili da creare ea basso costo ma possono offrire solo risposte preprogrammate. All'altra estremità dello spettro c'è un bot contestuale con capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che non solo può comprendere il linguaggio sfumato ma anche eseguire attività per conto degli utenti.
Le aziende che desiderano funzionalità avanzate nei loro bot devono disporre del team IT giusto internamente o collaborare con una terza parte con conoscenze di dominio specializzate.
In che modo le PMI possono sfruttare i chatbot?
Più che mai, la tecnologia chatbot sta diventando disponibile per le piccole e medie imprese (PMI) da utilizzare come mezzo per facilitare la crescita fornendo soluzioni utente più complete.
Secondo Gartner, i chatbot rappresentano l'uso numero uno dell'intelligenza artificiale tra le aziende (contenuto completo disponibile per i clienti Gartner).
Cosa significa per le piccole e medie imprese? Sempre più aziende stanno realizzando nuovi programmi bot, il che significa più concorrenza nello spazio, il che, ovviamente, significa soluzioni più convenienti.
Significa anche che più sviluppatori di software stanno creando chatbot per usi e settori diversi, inclusi servizi di nicchia progettati per aiutare il tuo tipo di attività invece di sprecare denaro per un sacco di funzionalità e servizi di cui potresti non aver bisogno o che non desideri.
Un bot significa che i tuoi clienti ottengono risposte più rapide alle loro preoccupazioni, un migliore servizio clienti e una connessione più personale con la tua attività.
Dopotutto, l'alternativa è chiamare il tuo negozio o il servizio clienti o inviare un'e-mail all'assistenza. L'utilizzo di un bot non solo fa risparmiare tempo ai clienti, ma consente anche al tuo team di svolgere compiti più importanti o aiutare con problemi complessi dei clienti.
La PMI ideale che può trarre vantaggio da una piattaforma chatbot è quella con la necessità di comunicare regolarmente con utenti o clienti che potrebbero avere dubbi o domande sul proprio prodotto o servizio.
Le aziende molto piccole senza un team per l'esperienza del cliente/personale di supporto o un'azienda in rapida crescita che riceve molte richieste di supporto dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo di chatbot.
Aree interessate dai chatbot
In parole povere: se la tua azienda interagisce regolarmente con le persone per fornire supporto o rispondere a domande, probabilmente puoi trarre vantaggio da un chatbot.
Che si tratti di rispondere internamente alle domande dei dipendenti sulla presa di forza o sulle politiche aziendali, di un cliente che desidera sapere come restituire un prodotto o di uno studente che chiede come contattare il proprio consulente, i chatbot sono utili in una varietà di aree. Daremo un'occhiata più da vicino a tre settori e funzioni comuni che possono utilizzare i chatbot al massimo delle loro potenzialità.
Istituzioni di istruzione superiore
L'istruzione superiore utilizza principalmente i chatbot per interagire con gli studenti sui loro corsi e domande/preoccupazioni su strutture o programmi, come come iscriversi ai corsi, dove si trovano determinati edifici nel campus, informazioni sui parcheggi, ecc.
Ricorda: la maggior parte degli studenti che frequentano gli istituti di istruzione superiore proviene dalla Generazione Z, il che significa che hanno sempre avuto accesso a risposte/informazioni rapide. Questi studenti vorranno e si aspetteranno una comunicazione istantanea dal loro istituto di istruzione.
Un esempio di come uno studente potrebbe utilizzare un chatbot ( Fonte )
Uno dei vantaggi principali che una scuola ottiene dall'implementazione dei chatbot è che offrono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per le domande degli studenti, il che può essere ottimo per gli studenti che mantengono orari non standard. Inoltre, consente al personale amministrativo di concentrarsi su problemi più impegnativi e impegnativi.
Un altro sottile vantaggio di molte soluzioni bot è che spesso offrono supporto in più lingue, il che può essere fondamentale per gli studenti internazionali che hanno bisogno di assistenza.
I chatbot sono una soluzione elegante e istantanea per gli studenti che desiderano risposte efficienti e rapide alle loro preoccupazioni piuttosto che sfogliare una pagina delle FAQ più tradizionale.
commercio elettronico
I tre modi principali in cui le aziende di e-commerce utilizzano i chatbot sono aiutare a completare un acquisto, offrire consigli sui prodotti e fornire una migliore esperienza e supporto ai clienti.
Un cliente potrebbe avere una domanda su quale tipo di prodotto sia il migliore per le sue esigenze specifiche e un chatbot può rispondere a quella domanda e fornire un collegamento a diverse opzioni. Il cliente può anche effettuare l'acquisto direttamente dal bot, il che semplifica il processo di acquisto e offre un'esperienza cliente eccellente.
Un esempio di come un cliente potrebbe utilizzare un chatbot per effettuare un acquisto ( Fonte )
Naturalmente, i clienti potrebbero anche avere domande o dubbi sul loro acquisto o sulla restituzione di un prodotto che non era quello che stavano cercando. Una pagina delle domande frequenti può aiutare in questo caso, ma un chatbot può fornire informazioni concrete e collegarsi direttamente a qualsiasi pagina o servizio sul tuo sito Web che risolva il problema.
Un vantaggio più sottile è la mancanza di emozioni dai chatbot. È inevitabile incontrare clienti sconvolti o emotivi nello spazio di vendita al dettaglio/eCommerce, quindi un'opzione di supporto completamente neutra e priva di emozioni non è lo strumento peggiore da avere nella cintura degli attrezzi.
La tua attività di e-commerce può utilizzare i chatbot per comunicare e risolvere le preoccupazioni dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oltre a fornire ai clienti esperienze di acquisto personalizzate che li faranno tornare per di più.
Risorse umane
Estraendo informazioni da un miscuglio di sistemi back-end (sistema di gestione dei documenti, HRIS, ecc.) e offrendole ai lavoratori tramite gli strumenti che utilizzano quotidianamente (ad es. e-mail, software di collaborazione), i chatbot HR agiscono come una sorta di tasca HR manager, pronto a rispondere alle domande dei lavoratori ed elaborare le richieste in tempo reale con il minimo intervento umano.
Proprio come il modo in cui gli istituti di istruzione superiore utilizzano i chatbot per aiutare gli studenti a navigare nei loro programmi e nella vita nel campus, un chatbot incentrato sulle risorse umane può aiutare a gestire le domande e le preoccupazioni dei dipendenti fornendo le informazioni di cui stanno chiedendo in modo rapido e semplice senza la necessità di un dipendente delle risorse umane intervento. Ha anche l'ulteriore vantaggio di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Esempio di come i chatbot delle risorse umane vengono utilizzati dai dipendenti ( Fonte )
I chatbot possono anche aiutare a ridurre l'enorme quantità di tempo speso per filtrare i candidati e programmare interviste e schermate telefoniche automatizzando il processo. Invece di inviare un'e-mail a ciascun richiedente, un chatbot può invece raccogliere tutte le informazioni necessarie per continuare il processo impostando interviste e raccogliendo dati.
I chatbot delle risorse umane sono utili per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti all'interno dell'organizzazione, rendere l'esperienza dei dipendenti più user-friendly e aiutare con il reclutamento.
Sistemi software che supportano i chatbot
Spesso, puoi accedere ai chatbot come opzione Software-as-a-Service (SaaS) standalone da fornitori che offrono specificamente chatbot. Tuttavia, se una soluzione completa che include più opzioni e funzionalità di assistenza clienti suona meglio per le tue esigenze, dai un'occhiata ai seguenti sistemi software che possono includere chatbot tra le loro funzionalità.
Piattaforma di coinvolgimento degli studenti
Una piattaforma di coinvolgimento degli studenti è uno strumento centralizzato in cui gli studenti possono accedere alle loro informazioni accademiche e ai profili personali. Questi strumenti consentono a studenti e docenti di comunicare e accedere alle informazioni in tempo reale e possono anche essere utilizzati per promuovere eventi, aumentare la frequenza e massimizzare il coinvolgimento degli studenti.
Queste piattaforme mirano ad aiutare le istituzioni educative ad aumentare la partecipazione degli studenti nel campus e in classe e spesso utilizzano i chatbot per aiutare a svolgere questi compiti.
Software per il servizio clienti
Il software del servizio clienti è un sistema di biglietteria che documenta, tiene traccia e risolve le domande dei clienti. Raccoglie le richieste dei clienti da più canali (telefono, e-mail, chat dal vivo, chatbot e social media) in un unico portale in modo che il tuo team possa rispondere rapidamente e facilmente alle domande.
Questi strumenti consentono a più membri del tuo team di lavorare su ogni ticket, facilitando la collaborazione tra i reparti per soddisfare le esigenze dei clienti. Forniscono inoltre report dettagliati e approfondimenti sulle interazioni con i clienti, aiutando le organizzazioni a valutare la qualità del loro servizio clienti.
Piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale
Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale aiutano a sviluppare e implementare soluzioni per automatizzare il servizio clienti, il coinvolgimento dei clienti e le interazioni uomo-computer attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale.
Questi strumenti consentono agli utenti di conversare con un chatbot per aiutare a risolvere il loro problema o rispondere alla loro domanda.
Chatbot non proprio nel budget?
Ecco alcuni metodi manuali per ottenere un risultato simile
Se non sei ancora pronto per un chatbot a tutti gli effetti (forse non è nel budget o non hai abbastanza richieste per giustificare l'investimento), non sei sfortunato quando si tratta di soluzioni di assistenza clienti che possono fare alcune delle stesse cose... anche se con un po' più di sforzo manuale.
Chat dal vivo: le soluzioni di chat dal vivo offrono alcune delle stesse soluzioni di supporto istantaneo che i tuoi clienti desiderano (e si aspettano) senza automazione. Invece del chatbot che fa il lavoro, dovrai rispondere manualmente alle domande della chat dal vivo non appena arrivano. Puoi utilizzare un software di chat dal vivo o, se disponi di account sui social media, un'opzione più conveniente è promuovere i tuoi messaggi diretti come canale di assistenza clienti. Qualcosa come Facebook Messenger è anche un'ottima soluzione a basso costo per le aziende.
Pagina delle domande frequenti (FAQ): se non hai già una pagina delle domande frequenti sul tuo sito Web o sulle pagine dei social media, dovresti prenderne in considerazione una. Sono una soluzione collaudata per i clienti self-service che potrebbero non voler aspettare una risposta via e-mail o restare in attesa per il supporto. Inizia a catalogare le tue domande più frequenti e crea una pagina facilmente accessibile contenente risposte complete. Assicurati di includere collegamenti pertinenti a documenti e informazioni importanti in questa pagina.
