Negli ultimi 12 mesi abbiamo assistito a una crescita fulminea degli acquisti online.

Questi 12 mesi di annidamento guidati dal Covid19 hanno cambiato forzatamente le abitudini dei consumatori. La domanda senza precedenti generata era (ed è tuttora) un'opportunità d'oro per l'e-commerce.

Allo stesso tempo, una quantità enorme di nuovi negozi è stata aperta e continua ad aprire online ogni giorno. Alcuni sono attività offline spinte online come un modo per sopravvivere. Altri hanno visto la situazione come un'opportunità.

Riconosci la concorrenza

Più negozi online significa che il settore sta maturando, ispirando fiducia e attirando più consumatori. Questa è chiaramente una buona cosa.

Ma porta anche più concorrenza. Un costante apporto di sangue fresco e nuove idee, nuove tecnologie e canali. E, naturalmente, i nuovi imprenditori assetati di successo. Tutti motivi per tenerti all'erta. Ma anche questo è un bene, in quanto ti spinge a eccellere, servire meglio i tuoi clienti e crescere come azienda.

Anche se hai l'esperienza, un marchio consolidato e una clientela, non sei immune alla concorrenza dell'e-commerce. Quindi usalo come motivazione, non come minaccia.

Come rimanere competitivi nell'e-commerce

Conosci la tua attività

Le attività quotidiane probabilmente richiedono tempo e rendono più difficile dedicare del tempo a guardare nel quadro generale. Ma se prendi l'abitudine di dedicare solo 30 minuti al giorno agli aspetti importanti e ai KPI per la tua attività, ti ripagherà.

Conosci i tuoi dati finanziari

• Quali sono i costi operativi, di marketing, di prodotto e di spedizione?

• Quali sono i tuoi margini di profitto? Questo ti aiuterà a giocare con i prezzi e le promozioni.
• Come stanno andando i tuoi prodotti? Trova i tuoi prodotti di punta e sfrutta il loro successo. Prendi in considerazione la possibilità di sostituire gli esecutori lenti per aprire spazio a nuovi prodotti con potenziale.
• Qual è il tuo CAC (costo di acquisizione del cliente) e LTV (valore della vita del cliente). Questi numeri vanno di pari passo, poiché ti mostrano quanto ritorno stai ottenendo per il prezzo che paghi per ottenere in media ogni cliente.

Conosci i tuoi clienti

• Trai spunti dalle recensioni e dai feedback dell'assistenza clienti. Leggi spesso le tue recensioni per adattarle e correggerle velocemente. Assicurati che il tuo team di supporto segua i problemi dei clienti per raccogliere maggiori dettagli.
• Raccogli dati analitici. Esamina il comportamento dei clienti nel modo più dettagliato possibile per capire come prendono le decisioni di acquisto. Metrilo può aiutarti con l'analisi dell'e-commerce e il CRM.

• Indagini e ricerche di mercato. Sono disponibili numerosi strumenti per lanciare sondaggi e ottenere approfondimenti di mercato. O almeno chiedi loro la loro opinione dopo un ordine.

Conosci i tuoi concorrenti

• Chi sono e chi sono i nuovi arrivati? Controlla i social media, i risultati di ricerca e i media orientati al tuo pubblico di destinazione.
• Quali sono le loro proposte di valore? Comprendi come si posizionano e cosa li aiuta a vendere.
• Come o perché attirano i tuoi clienti? In che modo sono diversi dal tuo marchio? E cosa puoi fare al riguardo?

Il monitoraggio di queste basi ti dà le prestazioni della tua attività e del tuo ambiente. Comprendendoli, puoi agire quando necessario, migliorare e mantenere la tua posizione.

Guida il percorso del cliente

Il percorso del cliente è il modo in cui il cliente interagisce con il tuo marchio, è il processo dal loro punto di vista ed è più disordinato di quanto piace ai marketer. Quindi mappare i possibili punti di contatto ti consente di prevederlo meglio, essere proattivo e guidare il cliente ad acquistare in modo più efficace:

• Riduci l'attrito in ogni fase del viaggio.
• Prevedi quando il cliente dovrà contattare l'assistenza ed evitalo fornendo in anticipo le informazioni necessarie. Ciò consente di risparmiare molto tempo per il tuo team di supporto e crea un'esperienza migliore per il tuo cliente.
• Dare una piccola spinta in più quando necessario: offrire un affare in un momento chiave, ricordare un carrello abbandonato, impegnarsi dopo l'acquisto, ricordare di riordinare, ecc.

Tieni presente che l'ultimo passaggio del percorso del cliente è quello che lo spinge a tornare e riavviare il ciclo. La conservazione non è solo una strategia importante, è anche un indicatore importante del fatto che stai facendo le cose per bene.

Fornisci un servizio clienti impeccabile

L'esperienza del cliente è la chiave per la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. Se vuoi offrire ai tuoi clienti una buona esperienza, niente si distingue come servizio clienti.

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Il tuo team di supporto è la prima linea di comunicazione con i tuoi clienti, può risolvere i problemi e far sentire bene le persone con l'acquisto dal tuo negozio.

Ma il tuo servizio clienti non finisce qui:

• Essere raggiungibili su qualsiasi canale rilevante sia prima che dopo l'acquisto.
• Sii educato ed empatico. Le competenze trasversali della comunicazione sono essenziali per il tuo team di supporto. Quando il tuo cliente è arrabbiato o esitante, è importante che si senta ascoltato. Riconfermare che prendi sul serio il loro problema e che una persona reale lo sta gestendo in modo professionale.
• Rispondi al cliente a tempo debito e offri anche almeno una sorta di soluzione.
• Avere una buona e intuitiva FAQ in atto. Consenti alle persone di trovare rapidamente le risposte se non vogliono parlare con il supporto.
• Offri il monitoraggio dell'ordine.
• Sii schietto e trasparente. Questa è la chiave per gestire le aspettative ed evitare malintesi.
• Sii proattivo. Ricorda al cliente di essere lì per lui con un messaggio che offre un tutorial, un aiuto o chiedendo un feedback.

In poche parole, chiarisci ai tuoi clienti che li apprezzi.

Come rimanere rilevanti nell'e-commerce?

Con l'incertezza della pandemia nell'aria, i consumatori cercano piccoli atti di rassicurazione nelle cose familiari, un marchio che non li delude, ad esempio. Essere riconoscibili, vicini e attivi.

• La tua base di clienti è la comunità del tuo marchio . Affronta argomenti che sono rilevanti per loro e a cui possono relazionarsi sui social media. Tienili coinvolti, chiedi le loro opinioni e incentivali a condividere le loro esperienze.
• Commercio sociale. Approfitta del fatto che la maggior parte delle persone trascorre più tempo sui social ora. Sfrutta le funzionalità di acquisto integrate di queste piattaforme. Facebook, Instagram, Pinterest e persino YouTube Shopping stanno per essere lanciati. Non devi essere ovunque, ma devi essere dove sono i tuoi clienti (ricordi l'importanza di conoscere i tuoi clienti?).
• Esperienza personalizzata. I giorni di un'esperienza adatta a tutti sono ormai lontani. Chiedi alle persone i loro interessi per offrire suggerimenti personalizzati. Se è un cliente abituale, usa la sua cronologia degli acquisti per creare una sartoria istruita. Usa la geolocalizzazione per perfezionare la lingua, le promozioni e persino gli eventi regionali.

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• Aggiorna spesso il tuo sito web con nuovi elementi o metti in evidenza altri prodotti in prima pagina. Questo non è nuovo, ma non può essere sottolineato abbastanza. Ti aiuta a testare nuovi prodotti per vedere come si comportano o provare nuove strategie per vecchi prodotti. Allo stesso tempo, fa sì che le persone controllino il tuo sito più spesso. Puoi anche creare un sito Web di e-commerce Sitecore consultando un team come quelli di Emergent Software per assicurarti che il tuo progetto abbia successo e che i tuoi siti funzionino senza intoppi.

Ricorda di seguire altri marchi e influencer per vedere come mantengono le cose interessanti per il loro pubblico. Hanno anche trovato idee e ispirazione da qualche altra parte, quindi mantieni il cerchio attivo e migliora quando ne senti il ​​bisogno.

Espanditi in nuovi mercati

L'espansione internazionale può essere un modo per aumentare le vendite e diventare più competitivi. Se operi solo sul tuo mercato interno, i paesi vicini sono i tuoi prossimi mercati naturali, sia per la vicinanza logistica che culturale.

Molti negozi online (probabilmente incluso il tuo) effettuano consegne a livello internazionale, ma non è lo stesso che espandere il tuo negozio in quel paese. Non stai sfruttando tutto il potenziale di quel mercato.

Quando ti espandi a livello internazionale, stabilisci una presenza locale, più vicina ai clienti e in una posizione più strategica per coinvolgere e fidelizzare.

Localizza il tuo negozio – adattalo al mercato locale

• Valuta e metodi di pagamento. Oltre a visualizzare i prezzi nella valuta locale, assicurati di offrire i metodi di pagamento più diffusi in quella regione.
• Regolamenti. Assicurati che i tuoi prodotti e le tue campagne di marketing siano conformi alle normative locali.
• Lingua. Idealmente, il tuo sito web sarà disponibile nella lingua madre. Ci sono molti servizi disponibili online per tradurre il tuo sito web.

Spedizione

• La logistica. Scegli con attenzione corrieri come 3pl Logistics . L'esperienza di spedizione fa parte dell'esperienza di acquisto complessiva, quindi questo partner è molto importante.
• Politica di ritorno. Hai già una politica di restituzione in atto per il tuo mercato nazionale. Ora è necessario adattarlo alle realtà delle spedizioni internazionali, considerando che i costi saranno forzatamente più alti e i tempi di consegna più lunghi.

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• Tasse all'importazione. Molte giurisdizioni applicano tasse di importazione alle merci con un valore commerciale superiore a un determinato importo. Assicurati di conoscere queste specificità e comunicale chiaramente ai tuoi clienti per evitare spiacevoli sorprese in seguito.

Esperienza del cliente

• Messaggio. In primo luogo, vuoi assicurarti che i tuoi messaggi di marketing siano appropriati per gli standard culturali locali e non suonino fuori luogo. In secondo luogo, vuoi che il messaggio del tuo marchio risuoni con quel mercato, quindi potresti aver bisogno di un messaggio diverso da quello nazionale.
• Canali di marketing . Assicurati di utilizzare quelli popolari in quella regione per raggiungere un pubblico più ampio e interessato. Ciò ti consentirà anche di ridurre i costi e aumentare i tassi di conversione.
• Assistenza clienti. Se il tuo sito web è nella lingua locale, dovresti fornire il servizio clienti nella stessa lingua. Puoi assumere un rappresentante del servizio clienti locale (anche se part-time) o fornire almeno un supporto non dal vivo nella lingua madre. Dovresti anche capire quali sono gli standard del servizio clienti in quel mercato e strutturare i tuoi per essere posizionato al di sopra di essi.
• Dominio. Questo passaggio viene fornito con una dichiarazione: sono pienamente impegnato in questo mercato e sto lavorando per ottenere la tua fiducia. Ma questo è un passo da compiere solo dopo che la lingua locale è disponibile nel tuo negozio.
• Esperienza mobile. Offri ai tuoi clienti un negozio online mobile responsive e mobile friendly. Questo non è specifico per l'espansione internazionale, ma un passo fondamentale per superare la concorrenza. E dovrebbe iniziare a casa, anche prima di considerare altri mercati.

Evitare attriti, creare fiducia e attrattiva sono tutti elementi essenziali per essere competitivi quando ci si espande in un nuovo mercato.

La concorrenza è salutare

In molti settori e casi, gli sforzi di marketing combinati di te e dei tuoi concorrenti valgono molto di più della somma delle parti.

Stai lavorando insieme per educare i tuoi clienti e generare consapevolezza globale per il tuo prodotto, il che aumenta la domanda e la clientela.

La competizione ti fornisce anche una misura delle tue prestazioni. E la paura di essere sovraperformati è la migliore motivazione per un miglioramento costante.

Il punto chiave dell'essere competitivi non è "uccidere" la concorrenza ma garantire la crescita del proprio e-commerce. Per essere più precisi, per garantire una crescita sostenibile nel lungo periodo.