Software per call center virtuali: la guida definitiva per la crescita

Probabilmente sei qui per almeno uno di questi motivi:

• "Ho bisogno di ridimensionare il nostro team di vendita e assistenza clienti".
• "Voglio ridurre i nostri costi tecnologici per il nostro call center."
• "Voglio conoscere i call center virtuali e come funzionano."

Se è così, sei nel posto giusto perché la nostra guida ti aiuterà a comprendere meglio le differenze tra call center tradizionali e virtuali, segnali rivelatori che sei pronto per l'aggiornamento e consigli per scegliere il software giusto di cui il tuo team ha bisogno.

Quando cerchi un software per call center , ti imbatterai in due opzioni: on-premise o una soluzione di call center virtuale.

Li spiegheremo in dettaglio, ma brevemente, il software per call center virtuale fornisce tutte le funzionalità di connettività e telefonia di cui hai bisogno. E lo fa nel cloud senza alcuno spazio ufficio o hardware fisico.

Approfondiamo per vedere come un call center virtuale aiuta le aziende a ottimizzare i costi e ridimensionare i team di vendita e supporto.

Cos'è il software per call center virtuali?

Il software per call center virtuale è un'applicazione basata su cloud che imposta la comunicazione vocale tra gli agenti del call center e i clienti. Utilizza la tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) per fornire chiamate scalabili e affidabili. Il software offre funzionalità di analisi, automazione e instradamento avanzato delle chiamate individuali e di gruppo e specifiche della campagna per gestire un volume elevato di chiamate in entrata o in uscita.

Il software del call center virtuale consente ai dipendenti del call center di lavorare da casa o dall'ufficio accedendo al software online per indicare che sono pronti a ricevere chiamate in arrivo o effettuare chiamate alle persone.

Secondo il Contact Center Satisfaction Index Report, il 72% dei consumatori preferisce ancora le telefonate per raggiungere i rappresentanti dell'assistenza clienti. Il software per call center remoto consente ai tuoi agenti di rispondere alle telefonate e fornire un servizio clienti impeccabile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Come funziona il software per call center virtuali

Con la tecnologia VoIP, le chiamate si connettono tramite una connessione Internet, non linee telefoniche analogiche. Questo software consente di configurare un call center in base alla disponibilità degli agenti anziché alla loro posizione. Poiché la banda larga è ampiamente disponibile, chiunque può lavorare in un call center utilizzando solo la propria connessione Internet domestica.

I call center virtuali utilizzano un'applicazione basata sul Web ospitata nel cloud da un provider VoIP come Nextiva. Quella particolare applicazione per call center fornisce l'instradamento delle chiamate tra la rete telefonica pubblica commutata (PSTN) e gli agenti che hanno effettuato l'accesso. Questi circuiti “virtuali” sono gestiti da un distributore automatico di chiamate (ACD).

In pratica, i leader aziendali e i gestori di call center non devono mai fare confusione con la tecnologia sottostante. Invece, possono concentrarsi sul coaching e sullo sviluppo del servizio clienti del team e della padronanza delle vendite.

Dopo la configurazione iniziale, gli agenti possono accedere al contact center cloud e iniziare a gestire le chiamate solo con un auricolare, un computer o uno smartphone connesso a Internet.

Call center virtuali e tradizionali

La principale differenza tra call center virtuali e tradizionali è che gli agenti del call center possono lavorare da qualsiasi luogo. Al contrario, i call center tradizionali richiedono ai dipendenti di lavorare da un'unica postazione, spesso con hardware di telefonia locale nell'edificio.

Ecco alcune differenze chiave tra contact center virtuali e tradizionali.

Onboarding e implementazione

Monitoraggio del call center

Esperienza dell'agente

Flessibilità e personalizzazione

Produttività e gestione

Prezzi e costi

Quindi, prima di andare avanti, ecco un riepilogo delle differenze tra call center tradizionali in loco e call center virtuali basati su cloud.

Segni che devi passare a un call center virtuale

Se stai lottando con una di queste sfide, potrebbe essere il momento di passare a una soluzione virtuale e portare la tua attività al livello successivo:

1) Dati dei clienti disorganizzati

I dati non sono solo re nell'era digitale moderna; è valuta. I dati forniscono informazioni utili sulle esigenze, i comportamenti, le interazioni precedenti e altro ancora dei tuoi clienti.

Il software per call center remoti raccoglie e organizza tutte le metriche richieste in un'unica dashboard. Ciò consente al tuo team di creare strategie attuabili e basate sui dati e consente ai tuoi agenti di fornire le esperienze stellari e personalizzate che i tuoi clienti si aspettano.

Per valutare la forza delle tue capacità relative ai dati, rispondi a queste domande:

• A quali dati possono accedere i tuoi agenti sui tuoi clienti? Possono vedere le conversazioni precedenti con un cliente attraverso i canali?
• I tuoi agenti possono collegare le informazioni dei tuoi team di vendita e supporto integrando le chiamate con il tuo CRM?
• I tuoi agenti sono attrezzati per fornire esperienze personalizzate per ogni cliente?

I call center di successo utilizzano software che raccolgono e integrano dati come anniversari o rinnovi dei clienti, risultati di sondaggi, acquisti precedenti, pagine di siti Web visualizzate e altro ancora. Cosa fa il tuo attuale software?

2) Metodi di comunicazione con i clienti limitati

Sebbene la maggior parte dei clienti preferisca contattare le aziende al telefono, il tuo team deve anche fornire assistenza tramite canali di comunicazione come e-mail, social media, messaggi di testo, chatbot e altro.

Per valutare i tuoi metodi di comunicazione con i clienti, rispondi a queste domande:

• I tuoi agenti hanno bisogno di app, strumenti o dashboard separati per aiutare i clienti su più canali di comunicazione?
• I tuoi clienti devono navigare all'infinito in complicati menu del telefono per trovare l'opzione migliore che soddisfi le loro esigenze?
• I clienti vengono regolarmente rimbalzati tra reparti e trasferimenti prima di raggiungere l'unica persona di cui hanno bisogno?
• Devono ripetersi e spiegare la loro situazione più di una volta?

Se rispondi sì a queste domande, riduci contemporaneamente l'efficienza del tuo call center e la soddisfazione di clienti e agenti.

Per saperne di più: Contact Center multicanale: tutto quello che c'è da sapere

3) Clienti frustrati e scontenti

Circa il 61% dei clienti afferma che passerebbe a un nuovo marchio dopo una brutta esperienza. Quindi, quanto spesso i tuoi clienti affrontano lunghi tempi di attesa, fallimenti nel risolvere i problemi la prima volta e altre esperienze insoddisfacenti?

Vale la pena investire in una soluzione che porta a punteggi di soddisfazione del cliente positivi. Le statistiche del servizio clienti rivelano che:

• Il 90% degli americani utilizza il servizio clienti per decidere se fare o meno affari con un'azienda.
• Il 93% dei clienti probabilmente effettuerà acquisti ripetuti da aziende con un eccellente servizio clienti.
• L'86% dei consumatori pagherà di più per un prodotto se sa che avrà un'esperienza migliore con quell'azienda.

Il routing predittivo collega rapidamente i clienti al membro del team giusto, il che li aiuta a risolvere i problemi la prima volta e crea esperienze eccellenti.

4) Alti tassi di turnover dei rappresentanti dei call center

I manager alle prese con l'inefficienza degli agenti, il burnout dei dipendenti e gli alti tassi di turnover devono ottimizzare il loro centro assistenza per la fidelizzazione. Ma il giusto software virtuale può guidare i clienti ad aiutare se stessi, il che alleggerisce il carico del tuo team, migliora la produttività e aumenta i punteggi di soddisfazione sia per i dipendenti che per i clienti.

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5) Problemi di conformità

Se la tua azienda opera nel settore sanitario o in un altro settore regolamentato dal governo, hai bisogno di data center sicuri e protocolli di trasferimento che soddisfino tali standard. La mancanza di conformità può essere costosa, con multe HHS fino a 1,5 milioni di dollari/violazione/anno.

Per rimanere in conformità, la tua azienda può impiegare diversi professionisti della sicurezza informatica per un importo di $ 116.000 per dipendente all'anno. Ma una soluzione conforme allevia questa pressione e questa spesa dalle tue spalle.

6) Segnalazione limitata

La raccolta dei dati da sola non si traduce in approfondimenti fruibili. Se hai problemi a raccogliere e dare un senso ai dati del tuo call center, non avrai mai gli ingredienti per creare un piano di gioco di successo per il futuro.

L'analisi in tempo reale e i dati storici devono convivere in un dashboard accessibile, comprensibile e intuitivo. Dovresti essere in grado di vedere il quadro generale e una visione dettagliata delle operazioni del tuo call center. Ciò consente di identificare rapidamente i problemi, come grandi flussi di chiamate in entrata, e di prevedere meglio le potenziali opportunità.

7) Un sistema inflessibile e inefficiente

I sistemi poco flessibili rendono difficile tenere il passo con i progressi tecnologici e gli aggiornamenti di sicurezza necessari. Il retrofit del software per renderlo compatibile con le patch di sicurezza può interrompere i sistemi, esporre vulnerabilità e punti deboli o costringere i dipendenti a complicate soluzioni alternative finché il tuo team non programma soluzioni stabili.

8) Difficoltà di integrazione con software di terze parti

Il software del tuo call center si integra perfettamente con le app di terze parti che la tua azienda e il tuo team utilizzano quotidianamente? Oppure i tuoi agenti devono inserire manualmente i dati delle chiamate dei clienti negli altri tuoi strumenti?

Non integrare il tuo software di call center con le app che il tuo team utilizza di più non è solo una perdita di tempo e inefficiente; crea anche il potenziale per l'errore umano.

Una soluzione come Nextiva offre integrazioni aziendali pronte all'uso per strumenti online popolari come Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! e altro ancora. Fornisce inoltre opzioni per configurazioni configurabili con integrazioni API senza codice.

Il miglior software per call center può aiutare ad alleviare molte di queste sfide e difficoltà che il tuo contact center potrebbe incontrare. E se stai pensando di migrare l'intera operazione nel cloud o di avviare un call center virtuale da zero, conoscere i vantaggi che ne trarrai potrebbe semplificare la tua decisione.

Vantaggi degni di nota del Call Center virtuale

I vantaggi di un call center virtuale superano di gran lunga il mal di testa derivante dall'esecuzione di un'operazione tradizionale in loco. I call center virtuali migliorano tutto, dall'impegno e dalla produttività degli agenti ai costi operativi e all'efficienza complessiva del call center.

Il risultato? Aiuti più clienti, meglio e più velocemente.

Quindi esploriamo i principali vantaggi del software di call center virtuale per la tua azienda:

Maggiore accessibilità

Quando i confini geografici non limitano agenti, supervisori e manager, tutti possono rimanere connessi da qualsiasi luogo. Sia che utilizzi l'app da un computer di casa, un tablet o uno smartphone, le chiamate e i messaggi si spostano senza problemi nel cloud.

Questo approccio al lavoro da qualsiasi luogo significa che il maltempo, i ritardi dovuti al traffico e persino i giorni di malattia non interferiranno con la tua capacità di fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un supporto impeccabile.

La pianificazione di agenti remoti in ogni fuso orario in tutto il mondo offre sempre ai tuoi clienti qualcuno con cui connettersi velocemente (e non saranno in grado di distinguere tra una chiamata in loco o virtuale).

Migliore efficienza operativa

L'esecuzione del tuo call center virtuale nel cloud consente alla tua azienda di aumentare la propria efficienza con quanto segue:

La capacità di gestire volumi di chiamate più elevati. Il software di Nextiva gestisce oltre 500 chiamate per linea. Puoi rispondere a più chiamate dei clienti con meno agenti per aumentare l'efficienza del call center.

Migliore pianificazione delle chiamate per garantire un utilizzo ottimale della forza lavoro. Nextiva offre la distribuzione delle chiamate sulla base di vari programmi giornalieri e settimanali senza problemi. Puoi facilmente coordinare gli orari per alleviare le ore di punta in diversi fusi orari.

Migliore esperienza del cliente

Le chiamate di qualità superiore contribuiscono a una maggiore opinione dei clienti. Il monitoraggio in tempo reale assicura che i clienti che faticano a risolvere le loro domande ricevano aiuto dai supervisori che intervengono nelle chiamate.

Supervisori e manager possono ascoltare le chiamate dal vivo senza interrompere l'agente o il cliente. Puoi selezionare una chiamata/agente da ascoltare a caso, programmare l'ascolto dal vivo in base alla formazione e al feedback o rispondere quando un agente ti segnala per chiedere aiuto.

Dopo aver ascoltato, i supervisori possono prendere in carico la chiamata o fornire coaching all'agente senza che il cliente ascolti. Questo è spesso preferito in quanto i tuoi agenti si sentono supportati piuttosto che indeboliti.

Ulteriori informazioni: In che modo il monitoraggio del call center può migliorare l'esperienza del cliente

Aumento della produttività degli agenti

Le funzionalità software che instradano in modo intelligente le richieste dei clienti al rappresentante più qualificato e impiegano l'intelligenza artificiale e l'automazione più recenti aumentano la produttività e il tempo di attività degli agenti. Sarai in grado di semplificare e migliorare contemporaneamente le operazioni del tuo call center.

I call center virtuali che implementano l'analisi delle chiamate possono ottimizzare la pianificazione della forza lavoro per l'efficienza. Forse i picchi di tempo medio di gestione si verificano il lunedì mattina o si verifica un tasso di chiamate abbandonate più elevato il venerdì pomeriggio. Ora saprai come programmare i dipendenti in base alle richieste dei tuoi clienti.

Minori costi di avvio e manutenzione

Puoi avviare un call center virtuale con un investimento minimo o ridurre i costi operativi per uno esistente. Ottieni anche una soluzione priva di rischi da ridimensionare man mano che la tua azienda cresce.

Poiché gli agenti necessitano solo di una connessione Internet e di un auricolare, puoi configurare e installare il tuo call center virtuale poche ore dopo la registrazione a Nextiva.

Quando arriva il momento, è sufficiente eseguire l'onboarding di nuovi agenti virtuali e aumentare la scalabilità quando sono necessarie le licenze software.

Si integra con app e strumenti aziendali

Collegare il software per call center della vecchia scuola con app e strumenti moderni utilizzati dalla tua azienda può essere difficile. Ma il software per contact center virtuale include integrazioni predefinite per software di terze parti:

• CRM
• Helpdesk
• Gestione dei biglietti
• Produttività
• Pianificazione delle risorse aziendali
• E-mail
• Aree di lavoro condivise del team

Le integrazioni di Nextiva funzionano con (la maggior parte) dei tuoi strumenti e processi interni. I tuoi agenti saranno attrezzati per spostarsi senza problemi tra le risorse per aiutare meglio i tuoi clienti, migliorare il servizio clienti e aumentare l'efficienza complessiva.

Maggiore continuità aziendale

Uragani, bufere di neve, danni catastrofici, problemi di sicurezza e altro possono tutti influenzare un call center in loco. Ma con un team di agenti virtuali in tutto il mondo, avrai sempre qualcuno a disposizione per assistere i tuoi clienti.

Quindi, ora che conosci tutti i vantaggi offerti da un call center virtuale, prendi il tuo taccuino mentre discutiamo di quali caratteristiche del call center hai bisogno per la tua azienda.

Funzionalità indispensabili del software per call center

Ogni interazione con il cliente deve essere l'esperienza perfetta. Pertanto, trovare le soluzioni giuste per il tuo business è essenziale. Sfortunatamente, non tutti i software per call center sono creati allo stesso modo.

Quindi ecco le caratteristiche principali che dovresti cercare quando confronti le tue opzioni:

1) Funzionalità omnicanale

Il miglior software per contact center virtuale consente agli agenti di gestire le richieste e condividere le informazioni su più canali, tra cui chiamate, webchat, e-mail, SMS e social media. In questa esperienza senza soluzione di continuità, gli agenti hanno tutte le informazioni sui clienti e il contesto per fornire esperienze straordinarie utilizzando un'unica interfaccia facile da usare.

Invece di costringere i clienti a ripetersi, i tuoi agenti iniziano con una panoramica olistica e riprendono esattamente da dove i loro colleghi si erano interrotti. Avranno accesso a informazioni come:

• La storia e i dati critici del cliente
• Una trascrizione delle loro conversazioni precedenti
• Un registro dei punti di contatto pertinenti, come i documenti di aiuto che hanno letto nella tua knowledge base

I tuoi clienti si aspettano che tu fornisca assistenza tramite i canali che preferiscono utilizzare. Ritengono inoltre che i marchi dovrebbero offrire esperienze più personalizzate, utilizzando i propri dati per creare soluzioni su misura. Quindi ora puoi.

Leggi di più: Tutto ciò che devi sapere sulle funzionalità omnicanale

2) Numeri di telefono virtuali

Un numero di telefono virtuale è un numero di telefono che non è associato a una posizione fisica. Sono il modo in cui i tuoi agenti effettuano e ricevono chiamate dai clienti di tutto il mondo, sia che lavorino in ufficio o da casa.

Puoi utilizzare un numero virtuale su qualsiasi telefono fisso, cellulare o softphone. Queste linee di comunicazione sicure forniscono anche un maggiore anonimato rispetto ai telefoni fissi tradizionali, che le persone possono trovare nelle directory online.

Puoi ottenere numeri locali e numeri verdi o trasferire i tuoi numeri esistenti per il tuo call center virtuale. I tuoi clienti non saranno in grado di distinguere tra un numero virtuale e uno standard.

3) Chiamate VoIP basate su cloud

VoIP è l'acronimo di Voice over Internet Protocol, che significa effettuare chiamate tramite Internet. Un sistema di call center cloud utilizza una soluzione basata su VoIP che ti aiuta a operare nel cloud.

Le chiamate cloud semplificano le comunicazioni aziendali e operano con maggiore sicurezza. Gli agenti virtuali possono effettuare e rispondere alle chiamate sui propri desktop, dispositivi mobili o laptop utilizzando softphone o ricevitori fisici.

Questa soluzione non solo replica le funzionalità di un sistema on-premise tradizionale, ma fornisce l'accesso a funzionalità di collaborazione, come conferenza telefonica a tre vie, registrazione delle chiamate e altre funzionalità di comunicazione unificata. Gli amministratori possono anche gestire tutto dal cloud, dall'aggiunta di nuove linee all'accesso all'analisi.

4) Chiamate in entrata e in uscita

Non tutte le soluzioni di call center virtuali offrono chiamate in entrata e in uscita, che sono essenziali per far prosperare la tua azienda.

Inbound fornisce il percorso ovvio per i clienti per raggiungere il supporto e l'assistenza. Outbound consente ai tuoi agenti di confermare appuntamenti di servizio, rispondere a recensioni negative o sondaggi sui clienti, restituire messaggi vocali ai clienti, concludere vendite, ecc.

5) Clicca per chiamare

Click-to-call connette e avvia chiamate utilizzando WebRTC, VoIP e plug-in del browser. Quando i clienti premono un pulsante click-to-call sul tuo sito web, il link apre la loro app del telefono e chiama direttamente i tuoi agenti virtuali.

I vantaggi del click-to-call (noto anche come click-to-dial e chiamata con un clic) aiutano la tua azienda a:

• Accelera il flusso di lavoro. Evita l'errore umano e velocizza le richiamate.
• Migliora il monitoraggio delle chiamate. Registra più note sui clienti nel tuo CRM.
• Migliora i tassi di conversione. Aumenta il tuo team di vendita e concludi le trattative più velocemente.
• Autorizza i visitatori del sito web. Sfrutta il traffico web e raggiungi le persone.

Questa comoda funzione dialer aiuta i tuoi clienti a contattare il tuo call center virtuale e ti consente di sfruttare la composizione rapida per migliorare i risultati aziendali.

6) Risposta vocale interattiva (IVR)

La risposta vocale interattiva ( IVR ) è una caratteristica popolare del call center che consente ai clienti di interagire con un sistema telefonico gestito da computer tramite l'input del segnale di linea da una tastiera o una risposta vocale (utilizzando il riconoscimento vocale e la sintesi vocale).

Durante una chiamata in entrata, un IVR raccoglie informazioni sulla richiesta del cliente prima di trasferire automaticamente la chiamata all'agente giusto o fornire un'opzione self-service.

Dopo che i clienti hanno composto il tuo numero, sentiranno: “Grazie per aver chiamato ABC; come possiamo indirizzare la tua chiamata? Per XYZ, premere l'opzione 1; per qualcos'altro, premi 2.

Vantaggi dell'utilizzo di un IVR

• Maggiore efficienza degli agenti: le opzioni self-service e gli Smart Attendant gestiscono autonomamente le transazioni di routine e ripetitive mentre i rappresentanti si concentrano sulle interazioni di maggior valore. La tua operazione viene eseguita in modo più mirato alleggerendo gli oneri per i tuoi agenti.
• Punti di contatto positivi con i clienti: i clienti evitano i lunghi tempi di attesa per risolvere i problemi da soli. Se hanno bisogno di assistenza dal vivo, verranno indirizzati a un agente meglio attrezzato per gestire il loro problema.
• Maggiore personalizzazione: integra i numeri/dati dei clienti noti per offrire messaggi personalizzati o condividi tali informazioni con gli agenti per esperienze più personalizzate.

Leggi di più: Cos'è l'IVR? Come funziona e come lo usano le aziende

7) Flussi delle chiamate

Un generatore di flussi di chiamata personalizzabile con la semplicità del trascinamento della selezione ti consente di progettare la perfetta esperienza del cliente. Puoi persino convertire il testo in voce negli script del flusso di chiamata tramite il tuo portale IVR.

I flussi di chiamata sono un modo più intuitivo per gestire l'instradamento delle chiamate senza la complessità dei sistemi PBX on-premise.

8) Code di chiamata

Una coda di chiamata è una linea di chiamanti in attesa di parlare con un agente. Questi consentono al tuo team di rispondere ai picchi di domanda senza inviare i clienti alla segreteria telefonica. Sebbene non sia sempre possibile fornire supporto immediato a ogni cliente, avere una coda di chiamata rende il processo di attesa molto più breve e tollerabile.

I clienti sentiranno un saluto e un tempo di attesa stimato se tutti gli agenti sono occupati. È possibile programmare musica d'attesa, annunci, ecc. da ascoltare fino a quando non sarà disponibile il prossimo agente.

9) Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate consente al tuo call center virtuale di ascoltare le telefonate tra agenti e clienti. Nextiva ti consente di accedere a queste registrazioni in qualsiasi momento nel cloud per un massimo di sei mesi.

Puoi anche valutare e condividere le registrazioni con il personale autorizzato. Sfrutta i tuoi dati per la garanzia della qualità, la soddisfazione del cliente e la crescita aziendale.

10) Mascheramento delle chiamate

Il mascheramento delle chiamate visualizza un numero di telefono designato sulle chiamate in uscita, in modo che i clienti vedano solo l'ID chiamante impostato e non il numero effettivo o l'interno dell'agente virtuale. Questa funzione popolare salvaguarda le informazioni personali degli agenti che lavorano da casa.

11) Instradamento delle chiamate

Il routing delle chiamate ti consente di indirizzare le chiamate in tempo reale a qualsiasi persona o team, in base a una serie di regole. Queste regole possono essere semplici o dinamiche quanto vuoi: imposta l'instradamento in base all'ora del giorno, alle competenze dell'agente del call center, all'ID cliente e alle selezioni dell'operatore automatico.

La tua azienda può utilizzare l'instradamento delle chiamate intelligente e avanzato per:

• Applicare l'orario di lavoro. Fornisci un annuncio relativo alla disponibilità della tua azienda in base a criteri di flusso delle chiamate come ore del giorno o festività.
• Raggiungi la persona giusta la prima volta. Non lasciare che i tuoi clienti ripetano le richieste o vengano respinti da agenti e reparti remoti.
• Gestisci lunghi tempi di attesa. Se qualcuno non vuole aspettare in attesa, lascia che lasci un messaggio vocale o accedi invece alle opzioni self-service.
• Scala il tuo call center virtuale. Man mano che il tuo team cresce, il routing basato sulle competenze collega i clienti agli agenti virtuali più qualificati per gestire le chiamate in entrata.

Ulteriori informazioni: Cos'è il routing basato sulle competenze?

12) Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

Secondo il report State of the Connected Customer di Salesforce, il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano le loro esigenze e aspettative specifiche. La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione che identifica automaticamente i clienti e li indirizza al team appropriato.

Ad esempio, quando un cliente VIP chiama la linea di supporto, verrà indirizzato a un agente di supporto VIP. Oppure puoi connettere automaticamente i clienti che cercano di raggiungere le vendite ai tuoi dispositivi di chiusura più performanti.

13) Strumenti di formazione per call center

Gli agenti di call center virtuali sono distribuiti in diverse località in tutto il mondo. Ciò può rendere difficile la formazione e l'inserimento di nuovi agenti.

Ecco perché Nextiva offre strumenti di gestione dei call center virtuali come:

• Formazione di gruppo a distanza: la formazione di gruppo consente ai manager di riunire tutti per ascoltare le chiamate dal vivo o registrate da remoto. Puoi selezionare le chiamate che hanno aspetti diversi come esempi di buona e cattiva qualità da cui imparare.
• Ascolto peer-to-peer: abbinare un nuovo assunto a uno dei tuoi agenti più anziani fornisce la migliore formazione a distanza sul posto di lavoro. Il tuo agente senior può istruire il tuo agente junior durante le loro prime chiamate dal vivo.
• Monitoraggio delle chiamate in tempo reale: il monitoraggio in tempo reale assicura che gli agenti che faticano a risolvere una richiesta del cliente ricevano un aiuto immediato da un supervisore che salta sulla chiamata.

Supervisori e manager possono ascoltare le chiamate dal vivo quando sono contrassegnate senza interrompere la chiamata. Quindi possono anche istruire l'agente senza che il cliente ascolti. Questo è spesso preferito poiché i tuoi agenti imparano dalle esperienze del mondo reale e il tuo cliente vince.

Verifica l'accesso a questi strumenti di gestione durante la valutazione del software per call center virtuali.

14) Call scripting

Uno script di chiamata è uno script scritto e personalizzabile che racchiude la terminologia, l'uso corretto delle parole e le guide conversazionali che i tuoi agenti seguiranno durante una chiamata. Lo scripting delle chiamate garantisce un supporto coerente per tutti i clienti, indipendentemente dall'agente.

Gli script di chiamata in derivazione combinati con i sistemi IVR non solo aiutano a migliorare la qualità delle chiamate, ma riducono anche sostanzialmente il tempo di risoluzione richiesto.

Uno script di chiamata può anche essere fondamentale per aiutare gli agenti a concentrarsi sul cliente, consentendo loro di interagire in modo naturale piuttosto che preoccuparsi di dire la cosa sbagliata. È utile anche durante l'addestramento di nuovi agenti.

Ulteriori informazioni: 24 script del servizio clienti per ogni scenario di supporto

15) Automazione e IA

Sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) per aiutare gli agenti ad automatizzare le attività quotidiane e le tue interazioni con i clienti sembreranno più personali e piacevoli. La sofisticata tecnologia di riconoscimento vocale comprende ed elabora frasi complete piuttosto che limitare la scelta delle parole del cliente a comandi specifici.

L'intelligenza artificiale conversazionale in genere fornisce una riduzione del 99% dei tempi del servizio clienti e un miglioramento di 10 punti nella soddisfazione del cliente. I tuoi agenti possono concentrarsi sui casi ad alta priorità mentre l'intelligenza artificiale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliora l'instradamento, riduce i tempi di attesa e fa risparmiare denaro alla tua azienda.

16) Integrazioni di terze parti

Sia che tu voglia restare fedele agli strumenti che tu e il tuo team utilizzate ogni giorno o scoprire app con cui il vostro software si integra facilmente, Nextiva semplifica la connessione dei vostri strumenti preferiti e via.

Ottieni un enorme valore da queste integrazioni basate su cloud. Quando i dati sono aggiornati e accurati, il personale del call center dedica meno tempo a cambiare app e cercare informazioni. E di conseguenza, questo significa una migliore esperienza del cliente .

Alcune integrazioni per il software per contact center alimentato da Nextiva includono Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes e molti altri.

17) Analisi e reportistica in tempo reale

Il reporting del contact center consente agli amministratori e ai supervisori del call center virtuale di visualizzare lo stato e le statistiche dell'attività di un call center e la produttività dei suoi agenti.

I dashboard di reportistica forniscono informazioni sull'attività delle chiamate, i dati degli agenti e gli indicatori delle prestazioni.

• Tempo di attesa più lungo
• Tempo di attesa previsto
• Tempo medio di gestione
• Numero di inattivi
• Chiamate abbandonate
• Volumi delle chiamate
• Disponibilità dell'agente
• Sentimento del cliente

Le metriche del call center visive storiche e in tempo reale consentono ai leader di scoprire informazioni preziose e prendere decisioni basate sui dati. Sulla base delle prestazioni e dei dati passati, i manager possono prevedere opportunità di business future e sviluppare previsioni accurate.

In passato, le aziende avevano bisogno di un analista di dati nel personale addestrato in SQL per estrarre report e chiamare l'analisi. Ma Nextiva offre oltre 40 funzionalità avanzate e informazioni di facile comprensione per ottenere dati utilizzabili e misurare l'efficienza del tuo call center VoIP in tempo reale. Puoi persino creare report e dashboard personalizzati.

18) Opzioni self-service

La tua piattaforma di call center virtuale dovrebbe anche fornire dati utili su ogni chiamata in arrivo. Non tutti i clienti vogliono alzare il telefono per parlare con un agente del call center. In effetti, un numero crescente di persone ha tentato un approccio self-service prima di chiamare.

Quindi, se i clienti raggiungono il tuo call center, un IVR avanzato può autenticare i chiamanti, fornire il saldo del loro conto, condividere lo stato dell'ordine ed eseguire altre richieste transazionali.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Scopri quali funzionalità sono incluse in ciascun piano tariffario

I fornitori di call center virtuali hanno spesso piani diversi in base alle caratteristiche e al numero di dipendenti o utenti. A volte, le funzionalità di call center più interessanti sono disponibili solo nel piano più costoso, ma potresti non aver bisogno di tutti gli agenti su quel piano.

Il call center basato su cloud di Nextiva parte da $ 50 per utente al mese. Per funzionalità di call center più avanzate create per l'azienda, puoi aspettarti di pagare da $ 100 a $ 150 al mese.

‼️ Assicurati che soddisfi gli standard normativi

Il tuo fornitore di call center deve garantire che tutto sulla sua rete funzioni come una macchina ben oliata e che i data center rimangano sicuri secondo gli standard governativi. Ciò richiede un team di esperti che monitori e risolva costantemente i problemi che possono sorgere.

Cerca il monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e queste funzionalità di sicurezza indispensabili:

• Stato della rete: aggiornamenti dello stato della rete in tempo reale e trasparenza al 100% della cronologia dello stato della rete. Dai un'occhiata a status.nextiva.com per vederlo in azione.
• Pianificazione dei disastri: tutti i nostri data center sono preparati con un gruppo di continuità (UPS) completo con ridondanza N+1 (o superiore), generatori di backup e il miglior tempo di attività del settore.
• Verificato in modo indipendente: Nextiva è certificata conforme a ISO/IEC 27001, SOC 2, conformità PCI e conformità HIPAA.

La rete Nextiva offre affidabilità e protezione dei dati leader del settore con otto punti di presenza, data center di livello carrier e tempo di attività del 99,999%. Abbiamo creato per te una delle reti vocali aziendali più affidabili al mondo.

? Non dimenticare l'analisi e il reporting

Dovresti sapere quali dati raccoglie e monitora il tuo software. Chiedi esempi di analisi e rapporti che puoi estrarre. E assicurati che il processo di ricerca di dati in tempo reale e storici sia facile da eseguire più volte al giorno.

Evita software con dashboard o report complicati che richiedono la traduzione di un analista dati del personale. Cerca soluzioni intuitive che forniscano le informazioni necessarie per migliorare a colpo d'occhio.

Miglior software per contact center per piccole imprese: Nextiva

Nextiva è un sistema telefonico basato su cloud con funzionalità di call center disponibile per aziende di tutte le dimensioni. L'esecuzione del tuo call center nel cloud ti consente di rispondere a più chiamate dei clienti con meno agenti. Puoi anche automatizzare l'assistenza clienti multicanale e le opzioni self-service con il nostro sistema di call center.

Include tutto ciò di cui il tuo team ha bisogno per fornire un servizio clienti eccezionale e far salire alle stelle la tua attività al livello successivo. Voce, video, SMS, messaggistica di gruppo e molto altro. Prenota una demo personalizzata per vedere come può aiutare la tua azienda.

Per il miglior software per contact center, Nextiva collabora con Five9 per fornire una soluzione per contact center completamente integrata che funzioni perfettamente con il tuo servizio di telefonia cloud esistente. È il contact center che tu (e i tuoi clienti) avete sempre sognato, con tutte le funzionalità di supporto disponibili a portata di mano del tuo agente.

Domande frequenti sui call center virtuali