Shakya Abeywickrama di Vendasta sull'adozione di un approccio basato sui dati per raggiungere la leadership nella realizzazione

Anche se le persone che la conoscono direbbero che Shakya Abeywickrama è sempre stata una leader nell'animo, non è sempre stata il vicepresidente di Vendasta e il direttore generale della divisione dei servizi di marketing.

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Non ha iniziato dall'alto.

Nata e cresciuta nello Sri Lanka, Shakya si è trasferita a Saskatoon con i suoi genitori immigrati quando aveva 19 anni. Si è laureata all'Università del Saskatchewan e poi ha iniziato a lavorare presso Vendasta, dove ha costruito la sua carriera da zero.

È una leader autoctona di Vendasta che ha iniziato lavorando in prima linea e alla fine è passata a capo di un team, poi a manager e infine a direttrice. Infine, Shakya ha iniziato a guidare la divisione Servizi di marketing. Ora è a capo di un team diversificato e in crescita che conta attualmente quasi 170 persone. Come fa a farlo? Qual è la chiave del suo successo e quali qualità di leadership puoi implementare nella tua attività per migliorare la realizzazione e i risultati?

In gran parte, adottare un approccio basato sui dati alla leadership nei servizi di evasione ordini l'ha aiutata a costruire un team in costante miglioramento e a vedere il successo indipendentemente dai cambiamenti e dalle interruzioni che si verificano nel settore e nell'ambiente aziendale più ampio.

Abbiamo incontrato Shakya per avere i suoi preziosi consigli su come adottare un approccio basato sui dati alla leadership nei servizi di evasione ordini.

La difficile (ma necessaria) transizione verso una leadership guidata dai parametri

Quando Shakya ha ricevuto l'opportunità di lavorare in un ruolo che le avrebbe permesso di guidare una divisione, la transizione è stata difficile. Riflette: “È stato molto scoraggiante. Sono davvero una persona di tipo A. Mi piacciono le liste, mi piace sapere come vengono fatte le cose. All'inizio è stato molto difficile per me comprendere come sarei stato disponibile in queste micro-decisioni che costituiscono il successo di Vendasta e dei suoi servizi di marketing. È stato allora che ho iniziato a passare pesantemente alla leadership basata sui parametri.

Shakya ha utilizzato questo approccio alla leadership basato sui dati come tecnica non solo per trovare un equilibrio tra lavoro e vita privata, ma anche per consentire ai suoi leader di brillare in ciò che sono bravi a fare. Come spiega, finché i parametri vanno nella giusta direzione, può fidarsi che i suoi dipendenti diretti facciano il loro lavoro.

Discutendo delle esperienze critiche che hanno plasmato il suo stile di leadership, Shakya afferma: “Sono passata da una comunità all’altra e tutto ciò che ho è dovuto alle persone che mi hanno supportato e mi hanno permesso di essere quello che sono. Qualcuno mi ha dato la possibilità di mettermi alla prova e voglio dare a tutti gli altri questa possibilità. Ecco perché penso che molte delle tecniche di leadership che utilizzo includano la facilitazione, non la microgestione.

Continua: “Sono cresciuta in un paese instabile a causa della guerra civile. Per molto tempo, durante la mia infanzia, mi sono spesso ritrovato a non avere il controllo. Ora mi piace avere il controllo e i parametri mi aiutano a farlo”.

Come procedere verso un approccio alla leadership basato sui dati

Shakya ritiene che, nella maggior parte dei casi, il modo per diventare un'organizzazione basata sulle metriche sia lavorare a ritroso partendo dal cliente. Capire cosa è importante per il cliente e in quale momento è fondamentale quando si determina quale metrica misurare.

È importante ricordare che ciò che misuri determina il comportamento dei tuoi team. Alle persone piace vincere e dovrebbero essere in grado di vincere con ciò che misuri e con le cose giuste. Ciò consente loro, in definitiva, di fornire i prodotti e i servizi giusti al momento giusto e con il giusto valore.

La metrica giusta per misurare

Spesso le persone pensano che ci sia un solo parametro da misurare e che sia quello giusto . Non è.

I leader dovrebbero concentrarsi sulla metrica giusta al momento giusto .

“In precedenza, nel team del sito web, molta attenzione era rivolta alla qualità. Abbiamo attraversato moltissime iterazioni finché il cliente non è stato davvero soddisfatto. Poi è arrivata la pandemia e questa non era un’opzione. Le persone hanno dovuto chiudere le porte e aprire le porte virtuali. Avevano bisogno di siti web in poche ore . La qualità era ancora una priorità, ma non era la più importante: una porta virtuale era più importante. Il loro reddito dipendeva da questo. Abbiamo rapidamente modificato la nostra metrica in giorni per fornire un sito Web. Durante la pandemia siamo passati da diversi mesi a cinque giorni e, in alcuni casi, a due giorni”, afferma Shakya.

Secondo Shakya, aggiustamenti del genere sono fondamentali quando si utilizza un approccio basato sui dati.

Cosa è importante misurare in questo momento ? Questa domanda è fondamentale perché guida ciò che il tuo team offre. Ciò dovrebbe basarsi sulle esigenze del mercato, sulle esigenze dei clienti e, in alcuni casi, anche sulle esigenze aziendali. Pensa: al livello più alto, quando mi interessano le entrate principali rispetto ai margini che realizzo su tali entrate? Uno potrebbe prevalere sull'altro.

Realizzazione della scala: misurare le prestazioni da due angolazioni

Spesso, gli esperti locali finiscono per prendere decisioni di espansione, assunzioni e operative basandosi sul loro istinto piuttosto che lasciarsi guidare dai numeri. Forse non sanno da dove cominciare, i dati li sopraffanno o semplicemente non hanno i numeri necessari per prendere una decisione informata. Operare in questo modo è ciò che tiene svegli la notte i leader.

Il consiglio di Shakya quando si ridimensiona la realizzazione? Man mano che si crescono e si ampliano i team, è necessario considerarlo da due punti di vista: il lato operativo e il lato commerciale/finanziario. In poche parole: è necessario considerare sia l’efficacia che l’efficienza, soprattutto quando si tratta di fornire servizi di marketing.

Shakya racconta come questa strategia ha funzionato nella sua divisione: “Ciò che abbiamo fatto in Marketing Services è stato abbinare la nostra struttura organizzativa a ciò che stavamo misurando per i team. Ciò significa che i nostri senior manager che possedevano le linee di reddito si concentravano sui parametri di alto livello. Si chiedevano se stessimo portando il giusto numero di ricavi, partner e piccole e medie imprese (PMI) a un livello redditizio. Questi sono spesso conosciuti come parametri ritardati perché vedi i risultati solo alla fine.

“D’altro canto, i responsabili operativi erano più interessati agli indicatori anticipatori. Si sono concentrati sui punteggi di soddisfazione del cliente, sui tempi di prima risposta, sui tempi di risoluzione e sui giorni di consegna. La misurazione degli indicatori anticipatori ha guidato gli indicatori ritardati. È così che la struttura organizzativa si è connessa alla leadership basata su parametri”.

Questo tipo di strategia dà a ciascuno la proprietà della propria parte di attività. Tutti sanno esattamente su cosa dovrebbero lavorare e su cosa devono concentrarsi, invece di lasciare che tutti si concentrino su tutto.

Shakya offre un consiglio prezioso: lascia che le persone si prendano il merito del lavoro che svolgono.

Spiega: "Abbiamo avviato Business Reviews, che ha cambiato proprietà. Pianifichiamo un'ora ogni mese affinché i responsabili operativi parlino dei loro parametri più importanti. Sono stati in grado di presentare le loro tattiche, movimenti e parametri alla leadership dell’azienda, e questo ha suscitato un forte senso di appartenenza. Mi ha aiutato a capire se le cose andavano bene senza dover dire ai leader come svolgere il proprio lavoro. Io dico loro cosa e loro decidono come ."

La chiave per il personale per un futuro scalabile

Può essere difficile far crescere un’attività di servizi come un’agenzia di marketing. Quando assumi? Non vuoi sovraccaricare il tuo team, ma vuoi anche acquisire più clienti senza aumentare significativamente i costi.

Per Shakya, misurare l’utilizzo è la chiave per creare personale per un futuro scalabile. L'utilizzo è una parte importante di qualsiasi agenzia di servizi di marketing e può essere misurata in molti modi.

Spiega come viene misurato l'utilizzo nei servizi di marketing: “Ci impegniamo per l'efficienza, ma, soprattutto, cerchiamo di assicurarci che i nostri team abbiano sempre l'80% della capacità. Quindi, se c'è un afflusso di ordini, c'è un piccolo margine di manovra per far funzionare le persone. Per misurare l’utilizzo, iniziamo ogni giornata con uno stand-up quotidiano, in cui discutiamo di quanti compiti hanno le persone”. Ciò può aiutare a determinare se i membri del team hanno una capacità superiore all'80%, il che potrebbe segnalare la necessità di ridimensionare il team.

Altri metodi da tenere a mente durante l'accelerazione includono il mantenimento degli archivi dei liberi professionisti per esternalizzare temporaneamente il lavoro quando richiesto. Sfruttare studenti e stagisti può anche aiutare a soddisfare la domanda dei clienti finché non si riesce a trovare il giusto candidato a tempo pieno.

Nella divisione Servizi di marketing, l'utilizzo viene infine misurato utilizzando le entrate e la capacità previste del team, insieme alle stelle polare target come il numero di PMI o il numero di partner che desiderano raggiungere. Ciò determina in ultima analisi le loro esigenze di assunzione.

Shakya condivide una parte della sua strategia: "Facciamo in modo che le persone stabiliscano il budget con un anno di anticipo e lo modifichiamo ogni mese man mano che procediamo".

Ristrutturare il tuo team per consentire alla tua azienda di crescere

Quando si tratta di ristrutturazione, Shakya dice che è tutta una questione di segnali. Quando ha iniziato a lavorare presso Marketing Services otto anni fa, il team era composto da otto persone. Non avevano bisogno di una struttura. Tutti hanno fatto tutto. Ma quando hanno iniziato ad aggiungere più partner e diversi tipi di partner, il modo di fare le cose con lo stampino non ha più funzionato. Alla fine hanno stabilito che c'erano specialità per le quali dovevano segmentare all'interno delle squadre.

Shakya racconta come ha ristrutturato i suoi team per soddisfare meglio le esigenze di realizzazione dei partner: "I nostri team sono oggi strutturati in due aree principali: 1) comunicazioni con i clienti, che rappresentano il partner e l'azienda locale, e 2) realizzazione, gli esperti in materia facendo il lavoro." Il primo è focalizzato sul vero successo del cliente mentre il secondo è focalizzato sull’efficacia.

“Il fatto che ogni membro del team facesse tutto non ha funzionato per la scalabilità. Marketing Services serve quasi 7.000 PMI al mese e l'approccio di segmentazione funziona davvero per noi", afferma Shakya.

3 Errori comuni nell'approccio basato sui dati alla leadership in adempimento

1. Misurazione senza azione

Spesso misurare qualcosa significa semplicemente dirti come sta andando; non ti dice cosa fare. E' tutto umano. Questo è il processo decisionale che fai.

Shakya prosegue spiegando che questo è un passaggio che spesso viene mancato. Le persone iniziano a misurare, ma non fanno nulla al riguardo.

2. Mantenere i parametri ad alto livello

Molti leader commettono l’errore di pensare che i parametri siano visti solo al livello più alto. Al contrario, Shakya dice che ogni persona potrebbe e dovrebbe avere qualcosa a cui sta lavorando. Aiuta a motivare le persone a fare del loro meglio.

Il suo consiglio: rivedi i tuoi parametri quotidianamente, settimanalmente e mensilmente. Fai in modo che il tuo team lavori costantemente per raggiungere i numeri che desideri vedere. Aiuterà a guidare questi cambiamenti piuttosto che limitarsi a mantenerli a un livello elevato.

3. Affidarsi alle metriche di vanità

Secondo Shakya, alcuni leader finiscono involontariamente per misurare i parametri della vanità. Spiega: "La maggior parte delle volte iniziamo a misurare parametri ritardati come entrate e margini, ma spesso i parametri di input o i parametri principali vengono persi. Questi parametri sono quelli che puoi influenzare e che finiranno per darti il ​​giusto risultato che ti aspetti.

Le metriche possono essere scoraggianti. All'inizio erano anche per Shakya. Tuttavia, adottare misure per diventare un leader basato sulle metriche può non solo consentirti di gestire meglio team di grandi dimensioni man mano che cresci, ma anche aiutarti a soddisfare gli ordini in modo più efficace ed efficiente e a far crescere la tua attività di servizi.