Utilizzo di ChatGPT per il servizio clienti eCommerce

Indipendentemente dal settore in cui ti trovi oggi, sembra che ChatGPT avrà importanti implicazioni per il modo in cui fai affari e lo spazio dell'e-commerce non è diverso. In effetti potresti leggere questo blog con una domanda in mente: "ChatGPT sostituirà gli umani nel servizio clienti?"

La risposta breve è no. L'utilizzo di ChatGPT per il servizio clienti eCommerce oggi non fornirebbe le risposte eccezionali e accurate di cui i tuoi clienti hanno bisogno o si aspettano. L'intelligenza artificiale ha alcuni seri limiti (come delineato dai suoi creatori) che richiederebbero l'intervento umano per verificare le risposte.

• ChatGPT a volte scrive risposte plausibili ma errate o prive di senso.
• ChatGPT è sensibile alle modifiche al fraseggio di input o al tentativo di ripetere la stessa richiesta più volte.

Detto questo, è chiaro che ChatGPT o qualche altra intelligenza artificiale, come la risposta di Google, influenzerà il modo in cui il servizio clienti viene gestito nell'e-commerce.

Immergiamoci un po' più a fondo.

Che cos'è ChatGPT?

ChatGPT è un modello di generazione del linguaggio pre-addestrato sviluppato da OpenAI che eccelle nell'interazione in modo conversazionale. Pensalo come un amico informatico molto intelligente che può capire e rispondere alle domande in un batter d'occhio.

Non c'è dubbio che ChatGPT sia incredibilmente impressionante. Puoi chiedergli qualcosa, rispondere alla risposta data e continuare la conversazione in modo naturale, come faresti con una persona reale. Poiché dispone di enormi quantità di dati, può fornire risposte e contenuti sorprendenti con incredibile velocità e pertinenza. Può persino scrivere codice!

Usato correttamente, può offrire nuovi suggerimenti o prospettive sui tuoi pensieri, offrire rapidamente risposte alle domande in modo colloquiale e fare lavori pesanti all'inizio di molti progetti diversi, ma la sua accuratezza è spesso data per scontata ed è allora che iniziano le cose disfare.

I limiti di ChatGPT

ChatGPT accede ai suoi dati di addestramento, che consistono in testo proveniente da una vasta gamma di fonti tra cui Internet, libri e altri testi, per generare le sue risposte, ma i dati utilizzati per addestrare il modello sono aggiornati al 2021 , quindi qualsiasi cosa oltre, non ne sa niente.

Ho chiesto a ChatGPT quali fossero i suoi limiti e ha risposto a tono:

1. Bias: il modello è stato addestrato su dati di testo provenienti da Internet e da altre fonti, che possono contenere pregiudizi e stereotipi.
2. Comprensione contestuale: sebbene ChatGPT sia stato addestrato su una grande quantità di testo, potrebbe non comprendere sempre il contesto di una conversazione e produrre risposte irrilevanti.
3. Mancanza di buon senso: ChatGPT manca di conoscenza del buon senso e può fornire risposte assurde a domande che richiedono una comprensione del mondo reale.
4. Conoscenza limitata del dominio: ChatGPT è stato addestrato su una vasta gamma di argomenti, ma potrebbe non avere una conoscenza dettagliata di domini specifici e potrebbe fornire informazioni errate.
5. Informazioni imprecise: ChatGPT è accurato solo quanto i suoi dati di addestramento e potrebbe fornire informazioni obsolete o errate.

Pertanto, nel contesto della fornitura di un servizio clienti eccezionale, ChatGPT non può accedere alla tua base di conoscenza o ai sistemi interni. Tutte le risposte fornite derivano da informazioni pubblicamente accessibili.

Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale nell'e-commerce è già qui!

Se oggi dovessimo esaminare ChatGPT rispetto a un agente del servizio clienti umano, semplicemente non c'è paragone...

Ora c'è una distinzione che voglio fare qui per un simile confronto. Nel contesto del servizio clienti eCommerce, presumo che l'agente del servizio clienti stia utilizzando un helpdesk effettivamente creato per l'eCommerce, come eDesk.

In tale scenario, ChatGPT non può:

• Suggerisci possibili risposte alla domanda di un cliente che tenga conto dell'ordine, della spedizione, del prodotto e dei dettagli del cliente
• Inserisci automaticamente informazioni su ordine, spedizione, prodotto e cliente in una risposta altamente pertinente a un cliente
• Non può accedere a risposte basate su modelli scritte in modo professionale per le query di e-commerce più comuni
• Non può vedere la cronologia degli acquisti e del supporto di un cliente con il tuo marchio per determinare rapidamente quale dovrebbe essere la risposta più appropriata
• Non è in grado di raggruppare, assegnare priorità, contrassegnare e assegnare automaticamente i ticket in entrata, in modo che l'agente giusto si occupi sempre del ticket giusto
• Non può connettersi all'intero stack di e-commerce per portare tutte le informazioni in primo piano e al centro per determinare quale sia la migliore linea d'azione per il cliente
• Avvia conversazioni proattive basate sull'attività del sito web del tuo potenziale acquirente
• Non può essere un essere umano quando tutto ciò che il cliente dall'altra parte della conversazione desidera è un orecchio che ascolta e comprende.

Sì, tutto quanto sopra è realizzabile oggi in eDesk. È ciò che l'IA può fare in questo momento per i team di supporto dell'e-commerce. Non è un sogno irrealizzabile. Non sta cercando di sostituire gli esseri umani: sta automatizzando ogni parte del servizio clienti che può e deve essere automatizzato per liberare il tempo degli agenti per essere persone utili e fornire un supporto eccezionale agli acquirenti online.

Il futuro dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti e-commerce

L'utilizzo di ChatGPT nel servizio clienti eCommerce si evolverà nei prossimi mesi e anni. L'ingresso di Google nello spazio accelererà i progressi e ci chiederemo continuamente: "In che modo l'intelligenza artificiale può migliorare il servizio clienti?"

Naturalmente, non c'è una risposta qui, infatti molti professionisti nello spazio del servizio clienti hanno espresso i loro pensieri, ma ho alcuni pensieri su come le aziende di e-commerce dovrebbero pensare a questo spazio.

Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale non farà che migliorare

E mentre lo fa, quelle aziende che cercano di fornire le risposte più utili ai propri clienti si distingueranno nettamente dalla concorrenza. Poiché la tecnologia alimenta le "nuove normalità", gli imprenditori e le aziende lungimiranti cercheranno sempre di differenziarsi. In un mondo di automazione, i marchi cercheranno di distinguersi con narrazioni e storie umane. L'efficienza è importante, ma non dovrebbe mai togliere la nostra capacità di "parlare con qualcuno".

Il tocco umano che crea fiducia

A un certo livello, l'intelligenza artificiale sarà in grado di suggerire il prodotto giusto, guidarti rapidamente alla risposta giusta e aiutarti ad automatizzare dietro le quinte cose in cui i computer sono più efficienti degli umani.

Ma…

Un computer non sarà mai in grado di dirti che ricorda di aver portato i suoi figli in vacanza in campeggio e di come "quella tenda" abbia fatto la differenza tra una vacanza terribile e una vacanza brillante. Un computer non può ricordare di aver guidato una vecchia Opel Kadett a 17 anni che ti faceva sentire come se stessi guidando una Mustang perché lo scarico era rotto e rumoroso.

Queste sono storie e conversazioni che possono accadere durante un processo di vendita che aiutano a costruire marchi. Certo, ChatGPT potrebbe probabilmente inventare una storia, ma la fiducia e l'onestà contano. Come umani, gravitiamo verso gli umani. Amiamo l'efficienza e siamo felici che l'intelligenza artificiale sia coinvolta nella fornitura di tale efficienza, ma quando voglio parlare con una persona, non fingere che ci sia se è davvero un bot sofisticato.

Uscire dal copione per fare la cosa giusta

A volte nella vita, devi solo fare quello che pensi sia giusto. Sebbene abbiamo le linee guida del nostro marchio, il tono di voce e le procedure da seguire, va bene essere solo un essere umano compassionevole.

Quale IA scriverebbe quanto segue a una cliente che ha acquistato dei palloncini per festeggiare la fine della chemioterapia di sua madre?

Ciao Shannon, abbiamo rimborsato il tuo ordine perché siamo d'accordo con i tuoi palloncini! Non preoccuparti, i palloncini sono ancora in arrivo per te, usa i soldi rimborsati per ottenere un po' di torta.

Non è l'intelligenza artificiale contro l'agente del servizio clienti: è entrambe le cose!

L'utilizzo di ChatGPT per il servizio clienti e-commerce non sostituirà le tue fantastiche persone di supporto, ma potrebbe aiutarle a diventare più efficienti attraverso migliori automazioni e rapporti e liberare tempo in modo che possano essere dove i clienti ne hanno bisogno.

Vuoi saperne di più su come eDesk può automatizzare il tuo servizio clienti?

L'accelerazione dei miglioramenti all'intelligenza artificiale e ai modelli linguistici porterà inevitabilmente a una maggiore importanza della tecnologia nello spazio del servizio clienti e-commerce, ma dobbiamo mantenere le esigenze dei clienti in prima linea in qualsiasi cambiamento.

L'intelligenza artificiale dovrebbe promuovere efficienze che migliorino l'esperienza del cliente e dell'agente, come avviene oggi in eDesk, ma quando i tuoi clienti "vogliono solo parlare con una persona reale" assicurati di avere un fantastico team di persone di supporto a portata di mano i canali su cui si trovano i tuoi clienti.