Converti potenziali clienti in clienti con queste best practice per l'onboarding degli utenti

Può richiedere molto lavoro sui contenuti, organici, PPC e sui social media promossi per convincere gli utenti a registrarsi. Quindi quando inizi a vedere quelle iscrizioni, può sembrare una grande vittoria. Come parametro, è fantastico da avere, ma a meno che non presti molta attenzione al tasso di conversione, le iscrizioni sono una cifra di vanità.

Iscrizioni: solo metà dell'opera

Convertire il traffico web in clienti di prova gratuita è solo metà dell'opera. Ogni volta che le aziende SaaS self-service e low-touch registrano un massiccio abbandono degli utenti dopo la registrazione o un basso tasso di conversione dopo la prova, spesso la colpa è di un prodotto incompleto o di una scarsa esperienza di onboarding.

Un problema simile si verifica a livello aziendale. Le startup che impiegano mesi per convertire un potenziale cliente in un lead, ma che lo perdono durante o dopo la prova, spesso hanno un problema di onboarding.

Alla fine di questo processo, è necessario convertire una percentuale significativa di questi nuovi utenti in clienti paganti per raggiungere gli obiettivi di fatturato. Se non raggiungi questo obiettivo, tutto ciò che hai fatto fino a questo punto è stato un costoso spreco di energia, lavoro e denaro.

Una volta che qualcuno ha avuto una brutta esperienza con un nuovo prodotto tecnologico, è improbabile che ritorni. Invece, se hanno avuto una buona esperienza, lo diranno ad altri che inizierà a generare un effetto di rete organico, riducendo i costi di acquisizione degli utenti e, col tempo, a stabilire una base per una rete di riferimento.

Pensa all'ultima volta che hai provato un'app. Cosa ti è piaciuto di più? Era l'esperienza dell'utente? O il modo in cui il team dietro l'app ti ha coinvolto, il servizio clienti, il tono di voce, le immagini e i contenuti social utilizzati? Quando un'azienda fa entrambe le cose ed esegue l'esperienza utente e il marketing con abilità, hai una possibilità superiore alla media di convertire gli utenti della prova gratuita.

5 passaggi per il successo dell'onboarding dell'esperienza utente

Come ha affermato Alexander Aghassipour, Chief Product Officer di Zendesk:

“Itera e misura costantemente tutto. La maggior parte degli utenti non torna dopo la prima sessione, quindi è fondamentale assicurarsi di continuare a investire qui per aiutare gli utenti a trovare valore e farli ritornare."

N. 1: assegna la proprietà

Le aziende più grandi solitamente creano un team dedicato per l’onboarding. Questa prima fase è così critica che non può essere trascurata.

Anche in un team piccolo, indipendentemente dal fatto che si nomini responsabile un membro del team di progettazione, marketing, vendite o successo del cliente, questi devono sapere di poter fare appello alle risorse necessarie per continuare a ripetere l'esperienza utente di onboarding dagli apprendimenti pertinenti e dalle esperienze reali dei clienti.

Senza titolarità, quel processo – dal primo punto di contatto alla conversione – inciamperà e fallirà, sepolto sotto priorità concorrenti e progetti a breve termine. Noi di Setapp abbiamo scoperto, lanciando decine di app nel corso degli anni, che la proprietà e la responsabilità sono fondamentali per il successo dell'esperienza utente e dei progetti relativi all'onboarding.

N. 2: comprendere la psicologia del cliente

I comportamenti dei clienti sono il risultato di tre fattori, che devono svolgere un ruolo nella progettazione del prodotto e nell'esperienza utente di onboarding. Secondo BJ Fogg, uno scienziato comportamentale di Stanford, gli utenti hanno bisogno dei mezzi per fare quanto segue:

• Motivazione per raggiungere il risultato desiderato.
• Capacità di raggiungere questo obiettivo con il tuo prodotto.
• Trigger e richieste per garantire che agiscano.

#3: Qual è la strada più breve per stupire?

I nuovi utenti devono passare da “Questo potrebbe essere utile” a “Questo è utile!” attraverso un viaggio breve ma informativo. A meno che il tuo non sia un prodotto che le persone capiscono immediatamente, la maggior parte dei nuovi utenti deve seguire il percorso del prodotto in azione per comprenderne i vantaggi.

Non tutti, soprattutto i product designer, capiscono subito il momento “aha”. Le persone che sono vicine a un prodotto a volte perdono di vista il valore che crea per i clienti. Comprenderlo, man mano che un prodotto si evolve, richiede tempo e dati.

Più persone sperimentano il prodotto, più dati puoi raccogliere per comprendere il comportamento degli utenti: perché smettono di utilizzarlo, perché convertono e come modificare il prodotto e l'esperienza utente.

N. 4: coinvolgere ed educare gli utenti

Dai ai tuoi utenti i mezzi e la capacità di comprendere il prodotto da soli. Domande frequenti, tour dei prodotti e video sono modi utili per educare i tuoi clienti e aiutarli in un percorso breve e sensato. Dare accesso ai potenziali clienti paganti senza strumenti o indicazioni self-service è un modo rapido per perderli.

Successivamente, devi assicurarti che possano contattare rapidamente l'assistenza clienti nel caso avessero bisogno di aiuto. L'implementazione di un'opzione di chat dal vivo ha dimostrato di aumentare enormemente la fidelizzazione.

E infine, coinvolgili utilizzando e-mail e messaggi in-app. I contenuti dovrebbero essere utili, facili da digerire e informativi, senza spammare o sovraccaricare gli utenti inattivi.

# 5: esegui iterazioni costanti

Misura tutto. L'onboarding non è qualcosa che viene aggiornato una volta ogni sei o dodici mesi. Dovrebbe essere una parte ad alta intensità di dati del tuo ciclo iterativo.

Ogni insieme di apprendimenti e dati provenienti dalle esperienze degli utenti dovrebbe confluire nel marketing, nelle vendite, nel servizio clienti e negli aggiornamenti dei prodotti. Con ogni esperienza imparerai di più e sarà più probabile che i tuoi clienti continuino a utilizzare la tua app.

Fasi del Marketing Onboarding

Reigan Combs, Lifecycle Marketing Lead di Asana, spiega:

[“L'onboarding di nuovi utenti inizia prima ancora che qualcuno entri nel tuo prodotto. È l'insieme di tutti i punti di contatto sperimentati da un utente: dalla prima impressione del marchio alla prima visita sul Web, all'esperienza di registrazione, alla configurazione e ai tour del prodotto, alle e-mail di onboarding."

N. 1: pianificare in anticipo. Non sopraffare i nuovi clienti

Inviare troppe e-mail e coinvolgere nuovi clienti sui social media una volta che hanno espresso interesse potrebbe facilmente spaventarli.

Buffer, la popolare app di condivisione sui social media, voleva che i nuovi utenti iniziassero a condividere sui social non appena si fossero registrati. Ma non è quello che i nuovi utenti volevano fare subito. Come ha scoperto Leo Widrich, co-fondatore di Buffer:

“La cosa numero 1 che ho imparato è non sopraffare i nuovi clienti quando li inserisci. . . . Invece di farlo, in Buffer ci siamo concentrati sul fare un passo indietro e pensare a cosa hanno fatto i clienti di maggior successo quando si sono uniti a Buffer per la prima volta. . . . Si trattava di ottimizzare i tempi di pubblicazione, impostare i fusi orari, connettere tutti gli account, verificare se tutto è ok e pronto per partire. Solo allora si sono sentiti a proprio agio nel condividere”.

#2: invia il contenuto giusto al momento giusto

I team di marketing erano soliti inviare e-mail a seconda del numero di giorni in cui le persone erano in prova. Adesso la visione prevalente è quella di inviarli in base ai comportamenti degli utenti. È più probabile che l'invio del contenuto giusto al momento giusto (quando gli utenti di prova intraprendano delle azioni o quando restano in silenzio per un po') richieda una risposta piuttosto che licenziarli secondo un programma prestabilito.

Scopri chi sono i tuoi clienti. Utilizza software di analisi e monitoraggio per capire quando aprono le email, quando rispondono, quando vanno sui social network e dove vanno. Anche se non aprono o annullano l'iscrizione dopo un'e-mail di benvenuto, hai imparato qualcosa da questo. Se analizzi correttamente questi dati, avrai un'idea migliore di come dovresti attirare nuovi utenti e con chi vuoi interagire.

N. 3: sfruttare il remarketing

Una volta stabilita una strategia di onboarding e di acquisizione utenti, dopo aver chiarito costi e rendimenti, inizia a sfruttare questi dati e conoscenze con il remarketing.

Dopo un anno o più, dovresti sapere dove sono online i potenziali utenti, se su Facebook, alla ricerca di una soluzione simile su Google, Twitter, YouTube o altre piattaforme. Con i dati analitici, puoi raggiungere online utilizzando annunci pubblicitari e post sponsorizzati per incoraggiarli a iniziare una prova gratuita. Non inviare troppi annunci uguali perché ciò li scoraggerebbe, ma ripetere il tuo messaggio più di una volta può trarre vantaggio dai dati che il tuo team ha raccolto e portare a più conversioni.

Vai oltre la prova gratuita con queste best practice per l'onboarding degli utenti

Convincere le persone a iscriversi per una prova gratuita – o anche solo a una mailing list beta – è ancora un grande sforzo e solo metà dell’opera. Ora devi conquistarli. Il processo di onboarding è un viaggio: devi portarli sulla strada più breve per "aha!" Una volta che vedono e sperimentano il valore, dovrebbero restare e convertirsi in clienti paganti. Assicurati di assegnare la proprietà del processo di onboarding. Senza qualcuno responsabile, il primo miglio dell’esperienza dell’utente verrà sepolto sotto esigenze contrastanti e aree operative bisognose di risorse. I tuoi clienti più importanti si perderanno nel rumore.

Creare un fantastico processo di onboarding significa comprendere le esigenze dei clienti e progettare attorno a questo. Educare e coinvolgere gli utenti. Allo stesso tempo, continua a migliorare i dati, in particolare quelli che mostrano perché le persone se ne vanno e perché alcuni amano il prodotto e vogliono restare. Ridurre il numero di chi se ne va e aumentare la percentuale di chi resta. Invia le email più adatte al tuo pubblico di destinazione – che deriva dalla loro comprensione – al momento giusto per massimizzare il valore che ottengono dall'esperienza e aumentare le possibilità che diventino clienti paganti.