User experience: cos'è, come si fa e come ottimizzare

L'esperienza utente è tutto ciò che si riferisce all'esperienza di una persona con un sistema, un prodotto o un servizio. Coinvolge tutte le percezioni dell'utente prima, durante e dopo le interazioni e deve essere considerata a diversi livelli di interattività.

Oggi, in un mondo sempre più digitale, si parla molto di user experience . Ma c'è molta confusione sull'argomento e questo nome viene spesso confuso con altri, come: shopping experience , consumer experience , page experience , customer experience , consumer experience e così via.

In definitiva, tutti questi termini si riferiscono allo stesso obiettivo: soddisfare l'utente, soddisfare i suoi reali bisogni, qualunque essi siano. Dopotutto, con la crescita di Internet e la trasformazione digitale , le persone hanno sempre più accesso alle informazioni e, di conseguenza, più potere di fronte alle aziende e al processo decisionale . Non per niente si dice che viviamo nell'era dei clienti .

L'esperienza dell'utente riguarda l'uso di qualcosa, le interazioni con qualsiasi tipo di elemento, sia esso fisico o digitale. Ma qui, esploreremo il termine con un focus sul digitale, pensando principalmente alla realtà dei negozi virtuali .

Per questo tratteremo i seguenti argomenti:

• Che cos'è l'esperienza utente, comunque?
• I 3 pilastri dell'esperienza utente
• Come garantire un'esperienza utente eccellente?
• Come posso ottimizzare ulteriormente la mia esperienza di e-commerce?
• Conclusione

Che succede, andiamo?

Che cos'è l'esperienza utente, comunque?

L'esperienza utente si riferisce alla percezione che l'utente ha di tutte le interazioni che ha con un sistema, prodotto o servizio e, a un livello più ampio, di tutti i punti di contatto con un marchio.

Ma, come abbiamo già detto, c'è molta confusione su cosa significhi realmente l'esperienza utente, che deriva dall'esperienza utente inglese (UX) .

Alcuni pensano che sia la stessa cosa dell'esperienza del cliente o dell'esperienza del cliente (CX) . Mentre altri lo trattano come riferito solo a un'interfaccia utente - interfaccia utente (UI) - e relativo solo a siti Web, applicazioni o sistemi operativi.

Per chiarire una volta per tutte, che ne dici di cercare la definizione del termine nelle sue origini?

Quando e come è nato il termine?

Il termine esperienza utente è nato negli anni '90, quando Donald Norman, uno psicologo cognitivo e studioso di ingegneria dell'usabilità, si è unito ad Apple per migliorare l'esperienza degli utenti con i propri computer.

Quando è uscito, il termine era molto completo e, nelle parole di Norman: "riguarda la tua esperienza con un prodotto, anche se non ci sei nemmeno vicino".

Guarda nel video qui sotto in modo più dettagliato cosa dice:

Inizialmente la definizione di user experience era piuttosto ampia e, come abbiamo visto, questa è ancora la definizione più appropriata per il suo inventore. Ma, nel tempo, il concetto si è evoluto e oggi viene affrontato dalla prospettiva di diversi livelli di esperienza, secondo NN Group - azienda fondata da Donald Norman e Jakob Nielsen.

Livelli di esperienza utente

Secondo il Gruppo NN, ci sono 3 livelli di esperienza utente, come mostrato nell'immagine qui sotto:

Comprendiamo ciascuno di seguito:

• Singolo livello di interazione

Questo primo livello è l'ambito più piccolo della UX, si occupa dell'esecuzione di un compito singolo e specifico da parte dell'utente. Ad esempio, quando un cliente entra nel tuo negozio online e si iscrive alla newsletter. Compila semplicemente il campo dell'e-mail, fa clic sul pulsante di iscrizione e il gioco è fatto, l'azione è terminata.

In questo caso, l'esperienza si svolge nell'uso dell'interfaccia utente. È in questo momento che l'utente è influenzato dall'esperienza sulla pagina e dal lavoro svolto in campi come l'UX design, il design dell'interfaccia e l'architettura dell'informazione.

• Livello di viaggio

In questo secondo livello, abbiamo l'esperienza in un modo più ampio. Include l'intero viaggio di una persona mentre cerca di raggiungere un obiettivo . Questo viaggio può avvenire nel tempo e coinvolgere diverse interazioni, canali e dispositivi. Un buon esempio di questo nell'e-commerce è ciò che chiamiamo anche esperienza di acquisto nel giorno dell'acquisto .

In questo caso, il viaggio può iniziare in un annuncio pubblicitario o in una ricerca organica su Google, per poi passare attraverso l'accesso al sito del negozio virtuale, la visualizzazione dei prodotti nelle vetrine, i clic, le ricerche, il carrello e la chiusura dell'ordine. E può comportare anche e-mail di conferma e, infine, la consegna del prodotto nel luogo richiesto.

Si noti che quando si pensa a un mezzo digitale, come l'e-commerce, l'esperienza sulla pagina, sull'interfaccia e sul percorso di acquisto è predominante a questo livello.

• Livello di relazione

Questo è il livello più ampio di esperienza utente, coinvolge tutte le interazioni tra la persona e l'azienda sulla relazione con il cliente , quindi è spesso chiamato esperienza del cliente . Può includere più viaggi e, di conseguenza, tutti i tipi di canali e dispositivi esistenti in quella relazione.

L'esperienza a questo livello di solito comporta la ricerca e l'acquisto di un prodotto, tutte le azioni descritte a livello di viaggio, più il supporto per l'utilizzo di quel prodotto per diversi anni e/o la relazione attraverso il content marketing, l'email marketing, l'experience marketing ecc.

Nel caso più specifico dell'e-commerce, può trattarsi della sottoscrizione di un piano in cui il cliente paga un importo fisso mensile e riceve ogni mese un prodotto a sorpresa. Un esempio di questo è Hello Melissa, il club caratteristico di Melissa.

Un livello si collega all'altro

Come avrai notato, il livello di interazione UX influenza il livello di viaggio UX ed entrambi influenzano il livello di relazione. Ogni livello di esperienza è importante e ha il proprio insieme di restrizioni e obiettivi. Un livello non è più importante di un altro, quindi le aziende dovrebbero cercare di offrire una buona esperienza utente a ogni livello, rispettando le loro particolarità.

Qual è la differenza tra esperienza utente ed esperienza cliente?

È molto comune confondere l'esperienza dell'utente con l'esperienza del cliente, ma, come abbiamo visto nella definizione dei livelli di esperienza del Gruppo NN, la CX fa parte della UX, è al suo interno, contrariamente a quanto molti pensano. Sebbene sia il livello più ampio e completo all'interno dell'esperienza dell'utente.

Ma per NN Group, non importa se utilizzerai il termine esperienza utente o esperienza del cliente, perché sostanzialmente significano la stessa cosa . La cosa più importante è che tu comprenda le diverse aree di esperienza , ti sforzi di ottimizzarle a tutti i livelli e che tu e il tuo team utilizziate questi termini in modo coerente per ridurre al minimo attriti e incomprensioni.

Per approfondire l'argomento, leggi questo articolo .

I 3 pilastri dell'esperienza utente

Esistono molti elenchi, regole e guide su come ottenere una buona esperienza utente, soprattutto per quanto riguarda l'interfaccia utente (UI). Ma secondo Jakob Nielsen, uno dei padri di questo concetto insieme a Donald Norman, ci sono 3 pilastri fondamentali e immutabili che spesso non vengono seguiti da UX e UI designer e altri professionisti del settore. Scopri quali sono.

1) Focus iniziale sugli utenti

Il primo pilastro è l'attenzione iniziale agli utenti. È importante scoprire e definire le caratteristiche degli utenti, ciò che chiamiamo sviluppare la persona , e poi osservarlo quando si svolgono i propri compiti, una procedura chiamata anche studio sul campo .

2) Valutazione empirica

Il secondo pilastro è la valutazione empirica del prodotto o dell'interfaccia. Ovvero la realizzazione di test con utenti reali , utilizzando scenari stampati, prototipazione cartacea o anche prototipi più elaborati del prodotto, sistema o servizio in questione.

3) Progettazione iterativa  

Il terzo pilastro immutabile è il design iterativo, che si ripete. Jakob Nielsen crede che non si possa mai creare l'interfaccia utente perfetta al primo tentativo, indipendentemente da quanto sia bravo il designer.

Devi sempre passare attraverso il ciclo: progettazione, test (prototipo), valutazione, riprogettazione. Più spesso questo viene fatto, maggiori sono le possibilità di aumentare la qualità del design e/o del prodotto finale .

È estremamente importante tenere conto di questi 3 pilastri di base quando crei il tuo prodotto, sito Web o negozio online. Ricorda: preparare i fagioli con il riso ben cotto è molto più efficace che creare cose straordinarie che non soddisfano l'obiettivo principale.  

Come garantire un'esperienza utente eccellente?

Ebbene, dopo tutto questo, dovete pensare: “cool, è fondamentale seguire i 3 pilastri pensando ai 3 livelli di interattività, ma, in fondo, come garantire un'ottima user experience nel mio negozio online?”, “ Come devo iniziare? ”.

A prescindere dal livello di esperienza, il rapporto con il prodotto o sistema è il centro di tutto, è la ragione dell'esistenza di tutto questo. Secondo l'esperto di ergonomia Patrick Jordan, esiste una gerarchia delle esigenze del consumatore rispetto al prodotto e/o al sistema che devono essere osservate: 1) funzionalità, 2) usabilità e 3) piacere.

Pensando alla realtà di un negozio virtuale, possiamo dire che tutti i prodotti in esso venduti dovrebbero soddisfare queste esigenze, così come l'interfaccia del sito stesso.

Ma restiamo qui al sito, ovvero all'esperienza all'interno del negozio virtuale , detta anche esperienza di pagina , che è addirittura uno dei nuovi fattori di ranking di Google.

Funzionalità

Il tuo negozio online dovrebbe essere in grado di svolgere le funzioni per cui è stato progettato, ovvero il cliente deve poter trovare e visualizzare i prodotti che desidera e finalizzare l'acquisto, se interessato.

Oltre ad avere un sito web funzionale, avere una ricerca intelligente aiuta a ottimizzare le ricerche e impedisce al cliente di trovare il prodotto desiderato.

Usabilità

Inoltre, devi garantire la fruibilità all'interno del tuo negozio, tenendo conto delle seguenti caratteristiche: facilità d'uso , accessibilità , intuitività ed efficienza .

Un metodo ampiamente utilizzato per identificare possibili problemi di usabilità in un'interfaccia sono le 10 euristiche di Nielsen :

1) Visibilità del sistema: il sistema deve mantenere l'utente informato su ciò che sta accadendo.

2) Mappatura tra il sistema e il mondo reale : è importante utilizzare un linguaggio familiare all'utente, utilizzando parole, frasi e concetti che siano comprensibili e a lui già noti.

3) Libertà e controllo dell'utente: il sistema dovrebbe offrire opzioni per lasciare uno stato indesiderato, senza perdita di informazioni.

4) Coerenza e standard: il sistema deve seguire standard e convenzioni di piattaforma simili.

5) Prevenzione degli errori: è importante che il sistema notifichi all'utente un possibile errore prima che si verifichi. Ad esempio, quando si inserisce un indirizzo e-mail errato.

6) Riconoscere piuttosto che ricordare: il sistema dovrebbe recuperare le informazioni offerte in precedenza, come il numero CPF, invece di richiederle nuovamente ogni volta.

7) Flessibilità ed efficienza d'uso: se possibile, offrire scorciatoie per semplificare le azioni dell'utente.

8) Design estetico e minimalista: si dovrebbero evitare informazioni irrilevanti o raramente necessarie in finestre e dialoghi.

9) Supporto all'utente per riconoscere, diagnosticare e recuperare gli errori: i messaggi di errore devono essere chiari, dimostrare il problema in modo accurato e suggerire una soluzione.

10) Aiuto e documentazione: è importante che il sistema abbia una sezione di aiuto e documentazione di supporto.

Inoltre, valorizza la reattività - sito web adattabile a tutte le dimensioni dello schermo - e l'ottimizzazione delle prestazioni del sito (WPO) : ospita il sito in modo sicuro e stabile, impedendogli di andare offline; e valorizza la velocità , ottimizzando le immagini, disattivando i plugin non necessari e scegliendo un tema non così pesante.

Piacere / desiderabilità

Nonostante sembri di minore rilevanza, secondo Jordan, il piacere o la desiderabilità è un altro punto molto importante da notare. Pertanto, il tuo negozio online dovrebbe essere visivamente attraente : investi in un'identità visiva e scommetti su differenziali, come ludicizzazione, interattività, scrittura UX e raccomandazione personalizzata di prodotti com vetrine intelligenti . Ad ogni modo, tutto ciò che può rendere la navigazione più piacevole.

Qualità a tutti i livelli di esperienza

Sebbene ci siamo concentrati sulle problematiche relative all'interfaccia, assicurati che l'esperienza del cliente sia di qualità e soddisfi i criteri di funzionalità, usabilità e piacere in tutti i punti di contatto con l'utente, come ad esempio:

• strumenti che usi;
• e-mail che invii;
• marketing dei contenuti;
• raccomandazione del prodotto;
• consegna;
• presenza;
• relazione;
• canali di vendita;
• Supporto;
• dopo le vendite.

Come posso ottimizzare ulteriormente la mia esperienza di e-commerce?

Ho fatto tutto questo e voglio ottimizzare ulteriormente l'esperienza utente all'interno del mio negozio online, cosa fare? Investi in soluzioni con intelligenza artificiale (AI) .

L'intelligenza artificiale è in grado di archiviare ed elaborare un'immensa quantità di dati e informazioni e di apprendere dal sistema e dagli utenti. Questo è stato sempre più utilizzato a favore dell'esperienza dell'utente, attraverso l' automazione dei processi e la personalizzazione dell'esperienza .

L'automazione ottimizza il tempo sia del cliente finale che dei professionisti, che possono dedicarsi maggiormente ai clienti e alle attività strategiche. La personalizzazione fa sentire il cliente unico e speciale.

Intelligenza artificiale per l'e-commerce

Scopri alcune tecnologie per l'e-commerce dove è già possibile affidarsi all'intelligenza artificiale:

• chatbot di servizio;
• CRM;
• automazione del marketing;
• sistemi di raccomandazione;
• vetrine autoportanti ;
• ricerca intelligente.

Conclusione

Se sei arrivato così lontano, ti sei già reso conto di quanto sia importante e ampia l'esperienza dell'utente. Sai già che ha 3 diversi livelli di interattività, che vanno rispettati allo stesso modo; conosce i 3 pilastri fondamentali e immutabili dell'esperienza utente; conosce la gerarchia dei bisogni dei consumatori e l'euristica di Nielsen; e sa come ottimizzare l'esperienza attraverso l'uso dell'IA.

In effetti, non è un compito facile e semplice, ma hai sicuramente fatto un grande passo avanti nella ricerca per garantire un'esperienza utente eccellente.

Ci auguriamo che questo contenuto sia stato utile e ti aiuti nei passaggi successivi.

Sapevi che l'obiettivo principale di SmartHint è migliorare l'esperienza di e-commerce attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale? Con questo ottimizziamo e personalizziamo l'esperienza utente all'interno del negozio virtuale, attraverso una ricerca intelligente, un sistema di raccomandazione con vetrine autonome e pop-up di retention. Scopri la nostra tecnologia!  

Scritto da: Tania d'Arc