I tuoi clienti salteranno la spedizione se non inizi a utilizzare le recensioni per migliorare la fidelizzazione dei clienti

Migliorare la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere una delle tue maggiori priorità. Le recensioni possono aiutare.

Gli affari sono molto simili al burro.

1. Entrambi coinvolgono l'abbandono.
2. La metafora si rompe dopo questo.

Ma cos'è il churn? Nel mondo degli affari, l'abbandono è quando i tuoi clienti ti lasciano e un tasso di abbandono elevato può portare al disastro. Una delle tue armi migliori per combatterla?

Le tue recensioni.

Le recensioni dei clienti sono risorse incredibilmente preziose per andare avanti come azienda. Ma apportare modifiche al tuo prodotto o servizio in base alle recensioni può richiedere tempo, quindi come riduci al minimo il tasso di abbandono mentre apporti le modifiche?

Per prima cosa, spiegherò perché il tasso di abbandono è così dannoso per la tua azienda, poi ti mostrerò come le recensioni possono aiutarti a combatterlo.

Churn significa clienti persi e raddoppia il lavoro da recuperare

La perdita immediata di clienti non è l'unico impatto che l'abbandono ha sulla tua attività. Crea anche il doppio della quantità di lavoro per superare quella perdita.

Diciamo che perdi cinque clienti da sfornare, ognuno dei quali ha speso $ 500 al mese. Pensi che all'inizio basti acquisire cinque nuovi clienti per sostituirli.

Ma diciamo che il costo di acquisizione per i nuovi clienti è di circa $ 100 per cliente. Ciò significa che devi reclutare sette nuovi clienti per fare anche leggermente meglio di prima. Qualsiasi meno e stai operando in perdita.

Scopri come appaiono i numeri in questo esempio quando applicati alla tua azienda per avere un'idea di quanto possa essere un problema per la tua azienda.

La sfida di identificare l'abbandono in modo da poter migliorare la fidelizzazione dei clienti

L'abbandono può essere difficile da individuare.

Supponiamo che il tuo prodotto funzioni in abbonamento. Anche durante i periodi in cui sembra che la tua azienda stia crescendo, potrebbero succedere molte cose sotto la superficie che, senza un monitoraggio adeguato, non te ne accorgi nemmeno.

Guarda il grafico qui sotto, che descrive in dettaglio la crescita e il tasso di abbandono in una società immaginaria. Se guardi solo al numero totale di clienti, penseresti che questa azienda stia crescendo:

In una certa misura è vero. Ma il tasso di crescita è gravemente ostacolato dal fatto che le aziende cancellano continuamente i loro abbonamenti. Tra gennaio e febbraio, il numero degli abbonati di gennaio si dimezza quasi.

Ecco come appare il tasso di abbandono per un'azienda con abbonamenti mensili: crescita stentata.

Più lunga è la durata dei contratti dei tuoi clienti, però, più difficile è misurare (e quindi indirizzare) l'abbandono. Se i tuoi abbonamenti durano un anno anziché un mese, avrai meno punti dati da analizzare quando le aziende abbandonano il tuo prodotto.

3 modi per utilizzare le recensioni dei clienti per arricchire i tuoi dati sull'abbandono

Quando i punti dati sono scarsi, diventa fondamentale misurare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti e ottenere un'idea generale di quanto bene il tuo prodotto soddisfi le esigenze dei clienti.

Come fai tutto questo? Usa le recensioni che i tuoi clienti lasciano, sia positive che negative, per apportare modifiche.

1. Usa le recensioni positive per rafforzare il coinvolgimento e l'adesione dei clienti

I tuoi revisori positivi hanno già lasciato una recensione favorevole almeno una volta. Dai loro una ragione e una piattaforma per farlo di nuovo, solo più forte, trasformandoli in ambasciatori del marchio. In questo modo, si sentiranno più coinvolti e apprezzati dalla tua azienda mentre aiutano a generare nuovi contatti.

Puoi (e dovresti) tenere informati i tuoi clienti di eventuali modifiche che intendi apportare al tuo prodotto e valutare di conseguenza le loro reazioni.

Un altro uso per le recensioni positive? Come contenuto sui social media, directory di software (come Capterra) e altro materiale promozionale.

2. Usa le recensioni negative per trovare e affrontare i punti deboli

A nessuno piace ricevere recensioni negative, ma non piacerle non significa che siano prive di valore. Le recensioni negative sono i tuoi clienti che indicano perché ti avrebbero lasciato.

Per combattere l'abbandono, inizia a esaminare le tue recensioni (sia manualmente che con uno strumento di analisi delle recensioni) per trovare tendenze più ampie.

Quindi, ordina queste tendenze nelle seguenti categorie:

• Funzionalità
• Facilità d'uso
• Servizio Clienti
• Rapporto qualità prezzo

Queste categorie, sebbene ampie, coprono un'ampia gamma di argomenti importanti per i tuoi clienti. Affrontano ciò che il tuo prodotto può fare, le sfide che gli utenti devono affrontare, come rispondi a tali sfide e se i tuoi acquirenti pensano che il tuo prodotto valga il loro investimento.

Ci sono altre categorie che puoi utilizzare, ma questi secchi sono un ottimo punto di partenza per avere un'idea precisa di dove si trovano i tuoi problemi.

3. Concentrati sul coinvolgimento per fidelizzare i clienti mentre apporti modifiche

Tutti i cambiamenti richiedono tempo. Per mantenere i clienti coinvolti e investiti mentre implementi i cambiamenti guidati dalle loro recensioni, devi coinvolgerli.

Rispondi a ogni recensione personalmente, con domande di follow-up dirette per aiutare a contestualizzare la recensione.

Cerca di individuare quante più specifiche possibili:

• Qual è il ruolo del revisore nella loro azienda?
• In che settore lavorano?
• Per cosa usano il tuo prodotto?
• Da quanto tempo sono clienti?
• Quanto spesso usano il tuo prodotto?

Più diventi specifico, più i tuoi clienti si sentiranno come se gli stessi prestando attenzione e più è probabile che rimangano con te mentre apporti le modifiche.

Un'altra opzione? Includi i clienti mentre ti muovi attraverso il processo di implementazione del cambiamento.

Condividi gli aggiornamenti su dove ti trovi con le modifiche, offrendo scadenze concrete e forse incentivi fiscali per rimanere fino a quando non implementerai tali modifiche. Puoi anche fare un ulteriore passo avanti e coinvolgere i clienti per elaborare potenziali soluzioni come parte del tuo team di advocacy dei clienti (se ne hai uno).

La cosa più importante è definire l'aspetto del coinvolgimento per te e i tuoi clienti e implementare un piano per realizzarlo.

Con cos'altro le recensioni possono aiutare la tua attività?