Scopri come l'intelligenza artificiale può sbloccare la produttività, secondo il fondatore dell'intelligenza artificiale Andrew Louder

In un panorama aziendale che corre verso trasformazioni guidate dall’intelligenza artificiale, la domanda non è se adottare l’intelligenza artificiale, ma come.

L’ascesa dell’intelligenza artificiale ha inaugurato una nuova ondata di possibilità per le aziende che cercano di ottimizzare le operazioni e ottenere un vantaggio competitivo. Ora, alle organizzazioni viene presentata una vasta gamma di strumenti e soluzioni, ciascuno dei quali promette risultati trasformativi, e la sfida non sta solo nello scegliere gli strumenti giusti, ma anche nel garantire un’integrazione e un’adozione senza soluzione di continuità.

E questa è esattamente l'area di competenza di Andrew Louder. Andrew è il fondatore e CEO di Louder Co., una società di consulenza che aiuta le aziende a sviluppare strategie e processi di intelligenza artificiale per ottimizzare le operazioni e ottenere un vantaggio competitivo. È anche conduttore del podcast Dallas Based Innovators e membro del consiglio e partner di Social Venture Partners. Andrew e i suoi colleghi hanno parlato di soluzioni di intelligenza artificiale negli ultimi sei o sette anni, ma con i recenti progressi nell'intelligenza artificiale generativa, in particolare il lancio di ChatGPT, tutto è cambiato. All'improvviso, tutti vogliono entrare.

I numeri parlano da soli: i ricercatori della Stanford University e del MIT hanno condotto uno studio durato un anno che ha dimostrato che l’intelligenza artificiale generativa ha aumentato la produttività degli agenti di supporto in media del 14%, con un salto del 35% tra i rappresentanti più nuovi e con le prestazioni più basse. Allo stesso modo, nel loro ultimo rapporto, The Economic Potential of Generative AI , McKinsey stima che l’intelligenza artificiale generativa potrebbe aumentare la produttività nell’assistenza clienti fino al 45%. E i clienti di Louder Co. ne stanno già avvertendo l'impatto: un cliente è passato da 10 milioni di dollari a quasi 20 milioni di dollari di fatturato annuo senza aggiungere una sola persona al proprio staff.

Il potenziale è immenso. Più che uno strumento, l’intelligenza artificiale è una trasformazione in attesa di realizzarsi. Ma da dove dovresti iniziare esattamente? Quali aree o punti critici dovresti affrontare per primi? Dovresti creare la tua soluzione personalizzata o acquistarne una standard? E se acquisti, come puoi essere sicuro di scegliere lo strumento giusto?

Nell'episodio di oggi abbiamo incontrato Andrew Louder per parlare della selezione e dell'implementazione degli strumenti di intelligenza artificiale giusti per la tua azienda.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• L’implementazione dell’intelligenza artificiale richiedeva costose build personalizzate, ma i recenti progressi hanno portato soluzioni accessibili e pronte all’uso. Tuttavia, la decisione di costruire o acquistare dipende dai requisiti e dai processi di ciascuno.
• La gestione del cambiamento viene spesso trascurata, ma è fondamentale per garantire il successo dell'adozione di nuovi sistemi. Ciò implica sensibilizzazione, comunicazione e formazione a livello aziendale.
• Una valutazione della preparazione all’intelligenza artificiale può aiutare a identificare i punti critici e le opportunità di adozione rapide, determinando al tempo stesso il grado ottimale di implementazione dell’intelligenza artificiale.
• Riduci al minimo i rischi legati all'adozione dell'IA standard valutando i requisiti e confrontando i sistemi, dando priorità agli strumenti configurabili, investendo nella gestione del cambiamento e scrivendo una policy sull'IA.
• Per garantire l'efficacia dell'intelligenza artificiale, implementa un piano di gestione dei dati e crea una solida base di conoscenza con dati, policy e documentazione accurati.

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Liberarsi dalla routine legale

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto su Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Il servizio clienti è in prima linea nella rivoluzione dell'intelligenza artificiale e tutti cercano di tenere il passo. Di recente abbiamo pubblicato il rapporto sullo stato dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti 2023, da cui è emerso che questo momento è ricco di opportunità. Prima adotterai l’intelligenza artificiale per la tua strategia di servizio clienti, maggiore sarà la possibilità di ottenere un vantaggio competitivo. Ed è per questo che oggi parliamo di AI e di come utilizzarla per liberare la tua produttività. E con chi è meglio parlare se non con Andrew Louder, fondatore e CEO di Louder Co., un'azienda specializzata nella semplificazione dell'integrazione dell'intelligenza artificiale nelle imprese. Andrew, sei davvero il benvenuto allo spettacolo.

Andrew Louder: Liam, grazie mille per avermi ospitato. È un onore e sono entusiasta di farne parte.

“I giorni in cui l’IA si sentiva irraggiungibile e intimidatoria dovrebbero essere finiti”

Liam: Hai un'eccellente presentazione sul potere dell'intelligenza artificiale, che inizia con una storia molto interessante su questo studio legale di difesa penale. Mi chiedevo se potessi condividere questa storia con noi.

Andrew: Sì, grazie, Liam. Per il contesto, ho fatto parte di questo gruppo di pari chiamato Vistage e abbiamo diversi tipi di gruppi. Ci sono gruppi di amministratori delegati e gruppi di leader emergenti, e ho viaggiato attraverso gli Stati Uniti, tenendo questa presentazione a molti di questi diversi gruppi. E il messaggio principale che mi piace trasmettere è che i giorni in cui l’IA si sentiva irraggiungibile e intimidatoria dovrebbero essere finiti. Esistono così tanti strumenti di intelligenza artificiale di rapido accesso, a costi relativamente bassi e con tempi di implementazione relativamente brevi.

"Sono passati da circa 1.000 ore di lavoro per caso a circa 40-50 ore di lavoro perché l'intelligenza artificiale è in grado di trasmettere tutte queste informazioni in tempi relativamente brevi"

Inizio con la storia di questo nostro cliente, studio legale di difesa penale. Per coloro che comprendono l'intero processo, c'è un grosso collo di bottiglia nella fase di e-discovery. Devono esaminare due, tre o più terabyte di dati elettronici per cercare di trovare prove a sostegno dei loro clienti. E ciò che equivale, di solito, a un team di sei o sette persone che si dedicano a settimane lavorative di 60, 70 ore ad alto stress e analizzano solo circa il 25% di tutte queste informazioni.

E abbiamo detto: "Guarda, ci sono strumenti di intelligenza artificiale là fuori che possono aiutarti". Abbiamo seguito un processo di implementazione di uno strumento chiamato Nextpoint e lo abbiamo implementato. E quello che abbiamo scoperto è che sono passati da quasi 1.000 ore di lavoro per caso a circa 40-50 ore di lavoro perché l'intelligenza artificiale è in grado di trasmettere tutte queste informazioni in tempi relativamente brevi. La parte fondamentale dell’intera equazione è l’intelligenza artificiale più l’interazione umana. È qui che il team amministrativo può esaminare autonomamente tutte le informazioni, convalidarle, rieseguirle, sentirsi sicuro e andare avanti.

Questi sono alcuni enormi guadagni per questa azienda. Ora possono uscire, aumentare le entrate senza dover aggiungere ulteriori costi e buste paga, e magari anche prendere in considerazione il passaggio a una struttura a tariffa fissa per alcune di queste attività amministrative in modo da poter comunque rimanere redditizi nonostante tutto ciò. È incredibilmente potente.

Diventare pronti per l’intelligenza artificiale

Liam: Per i leader che pensano all’intelligenza artificiale, e suppongo per molte altre persone – si potrebbe dire che la maggior parte delle persone è un po’ nuova a tutta questa roba sull’intelligenza artificiale –, quali sono le differenze chiave tra la creazione e l’acquisto di soluzioni di intelligenza artificiale? Come possono le aziende decidere quale approccio è più adatto alle proprie esigenze?

"Sì, è diventato relativamente più semplice costruire l'intelligenza artificiale, ma richiede ancora molto tempo, denaro, angoscia, impegno e notti insonni"

Andrew: Se tu ed io avessimo avuto questa conversazione cinque o otto anni fa, la risposta sarebbe completamente diversa. Allora, per introdurre l'intelligenza artificiale nella tua attività, molto probabilmente dovevi andare a costruire qualcosa di personalizzato, e farlo richiedeva molto sangue, sudore, lacrime, denaro e tempo. Ma c’è stato questo movimento di democratizzazione dell’intelligenza artificiale in cui la potenza di questi strumenti e flussi di lavoro può entrare nelle mani di molti per creare potenti applicazioni.

Oggi, l’analisi sulla costruzione rispetto all’acquisto è guidata da un paio di cose, ma inizia con la consapevolezza. Potresti avere una visione o un problema da risolvere e, se non sai cosa c'è là fuori, potresti ritrovarti a gravitare verso la decisione di costruire. E sì, è diventato relativamente più semplice costruire l'intelligenza artificiale, ma richiede ancora molto tempo, denaro, angoscia, impegno e notti insonni. È possibile e il costo è diminuito parecchio, ma il motivo per cui lo considereresti è che forse non esiste una soluzione là fuori che possa risolvere il tuo problema, quindi stai cercando qualcosa di davvero unico.

Forse stai cercando di stabilire un importante elemento di differenziazione competitiva, sia nella linea di offerta di un nuovo prodotto che nel modo in cui operi internamente. Ma questi sono i motivi per cui probabilmente vorresti acquistare se qualcosa non esiste già e stai cercando di ottenere nuove entrate. E ovviamente, quando acquisti qualcosa dallo scaffale, è qualcosa di più comunemente usato, accessibile, relativamente veloce da implementare, relativamente poco costoso e di solito miri anche a un notevole guadagno in termini di efficienza operativa.

"La questione non è necessariamente se dovresti utilizzare o meno l'intelligenza artificiale, perché la risposta generale è assolutamente: fino a che punto, con quale profondità o anche con quale velocità dovresti muoverti nella gestione del cambiamento"

Liam: Ci sono dei passaggi che la mia azienda deve intraprendere per essere pronta per l'intelligenza artificiale?

Andrew: Questa è una domanda che sentiamo continuamente. Abbiamo una valutazione della preparazione all'intelligenza artificiale che puoi eseguire attraverso il nostro sito Web e ciò che valuta non è necessariamente se dovresti utilizzare o meno l'intelligenza artificiale perché la risposta generale è assolutamente: è in che misura, con quale profondità o anche con quale velocità di gestione del cambiamento verso cui dovresti muoverti o sentirti a tuo agio nel muoverti. Valutiamo le cose in base alle operazioni strategiche, al buy-in dell'intelligenza artificiale e persino alle persone che fanno parte dell'azienda per avere un'idea di quanto potrebbero essere pronti i tuoi. Stai pensando in modo strategico pensando all’intelligenza artificiale? Hai una strategia AI? Molte aziende finiscono per ottenere un punteggio piuttosto basso in quella parte strategica perché stanno iniziando solo ora a pensare all'intelligenza artificiale.

Un'altra opportunità che mi viene chiesta spesso è quella di presentare l'intelligenza artificiale ai team di leadership, cosa che facciamo sotto forma di workshop. Quindi, entriamo in quella che chiamiamo la nostra valutazione rapida, che è un ottimo punto di partenza per identificare i problemi dell'azienda che rappresentano i principali punti critici e le noiose attività manuali che devono essere affrontate per mappare tali problemi in potenziali soluzioni di intelligenza artificiale. Identifichiamo le opportunità di guadagno rapido ed entriamo in una tabella di marcia per selezionare e implementare gli strumenti giusti per loro. Molte volte, si inizia con la valutazione della preparazione, creando consapevolezza nell'azienda, trovando i frutti a portata di mano delle opportunità dell'intelligenza artificiale e implementandoli per iniziare a ottenere grandi risultati e risultati e iniziare ad acquisire una certa fiducia nel business legato all'intelligenza artificiale.

"La gestione del cambiamento viene spesso trascurata ed è un peccato perché si passa tutto questo tempo a impostare le cose solo per consentire ai CEO di abbandonare lo sforzo e dire: 'Inviamo semplicemente un collegamento ai nostri colleghi'"

Liam: Quindi, se acquistano la soluzione AI standard, quali pensi siano i fattori più cruciali che dovrebbero considerare per garantire vantaggi immediati e un elevato ritorno sull'investimento?

Andrew: Penso che tutto inizi con uno sguardo interiore. Se un tuo amico ti chiede: “Ehi, sto comprando un'auto. Che macchina dovrei prendere?" Posso suggerirti un'auto, ma potrebbe non essere adatta a te, giusto? Hai una famiglia? Vuoi andare veloce? Hai bisogno di trainare molte cose? Quindi devi determinare cosa sarà giusto per te e la tua attività. È necessario comprendere i processi e acquisire i requisiti necessari. Hai anche bisogno di visibilità su tutti gli aspetti normativi di sicurezza o conformità che la tua azienda o il tuo strumento devono rispettare. E poi, oltre a ciò, di quali punti di integrazione bisogna essere a conoscenza? Con quali sistemi e altre applicazioni vorresti integrarti? Una volta ottenuto l'elenco, si esamina ciò che è disponibile sul mercato in grado di soddisfare il maggior numero possibile di requisiti e si sceglie quello giusto, non solo in base a tali esigenze, ma anche all'analisi dei costi. Vale la pena spremere il succo? E poi si passa all'implementazione, che consiste nel configurare lo strumento, addestrarlo e testarlo.

La gestione del cambiamento viene spesso trascurata ed è un peccato perché si passa tutto questo tempo a impostare le cose solo per consentire ai CEO di abbandonare lo sforzo e dire: “Ehi, inviamo semplicemente un collegamento ai nostri. Crediamo che lo faranno”. Hanno bisogno di consapevolezza, comunicazione e formazione. Alcuni avranno bisogno di una mano. E questo aumenterà davvero l'adozione. Aiutiamo i nostri clienti a superare l'intero processo. E una cosa che amo sottolineare è che aiutiamo i nostri clienti a pilotare il sistema in modo che ottengano un buon feedback da coloro che lo utilizzano. E le persone che lo utilizzano diventano effettivamente influenzatori positivi del cambiamento in azienda.

Un booster di produttività

Liam: Molte aziende saranno ansiose di sfruttare l'intelligenza artificiale per aumentare i profitti. Quanto è realizzabile e ci sono già aziende che lo fanno?

Andrew: Sicuramente ce ne sono. Nei miei interventi metto infatti in risalto Fin, il prodotto di Intercom. E qualcuno ha alzato la mano e ha detto: "Guarda, quando abbiamo iniziato a implementare Fin, avevamo un team di cinque persone che fornivano supporto al servizio clienti online. Abbiamo lanciato Fin e ora queste cinque persone forniscono la copertura e il supporto equivalenti a 20 persone”. È enorme, vero? Si tratta di un ROI enorme. Quindi, per quella particolare azienda che mirava a crescere, ora non è più necessario sostenere tale spesa sul libro paga. Lo strumento è in grado di adattarsi e diventare quel fattore esponenziale per i dipendenti che lo utilizzano.

“Il MIT ha pubblicato uno studio che ha mostrato un aumento del 40% negli incrementi di produttività. McKinsey ha condotto uno studio simile che ha mostrato che il 30% sarà raggiunto, credo, entro il 2030”

Liam: È bello sentirlo. Ma tempo e costi sono cose che sento menzionare spesso quando si tratta di questo. Sono ovviamente parametri essenziali per le aziende. Cosa diresti alle persone che cercano di sviluppare strategie per valutare i fattori tempo e costo quando prendono la decisione di acquistare soluzioni di intelligenza artificiale?

Andrew: Senti, sono usciti molti dati e ti darò tre numeri da considerare, ok? Il MIT ha pubblicato uno studio che ha mostrato un aumento del 40% negli incrementi di produttività. McKinsey ha condotto uno studio simile che ha mostrato che il 30% sarà raggiunto, credo, entro il 2030. Deloitte ne ha pubblicato uno anche prima di tutta la mania dell'intelligenza artificiale generativa secondo cui l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico porteranno a un aumento di produttività del 37% tra le imprese utenti.

"Abbiamo un cliente che è passato da 10 milioni di dollari a quasi 20 milioni di dollari di fatturato annuo e non ha avuto bisogno di aggiungere una sola persona al proprio staff"

Puoi certamente eseguire i tuoi calcoli, andare caso per caso e provare a stimare: “Okay, se implemento questo strumento, potrebbe creare un aumento di produttività del 40%, ridurre il 40% delle ore; stiamo pagando alle persone X importi di dollari all'ora...” Se riesci a ottenere un numero intorno a questo e fare un breve calcolo del tempo risparmiato rispetto al dollaro speso, è un ROI enorme. E vedo anche l'altra parte dell'equazione: la crescita che ora puoi ottenere senza bisogno di aumentare le buste paga. Abbiamo un cliente che è passato da 10 milioni di dollari a quasi 20 milioni di dollari di fatturato annuo e non aveva bisogno di aggiungere una sola persona al proprio staff, che sarebbe stato composto da otto o dieci persone in più. Si tratta di un enorme guadagno di redditività con quella crescita. È un'equazione matematica che devi eseguire per la tua attività.

Liam: Non sono sicuro che si tratti dello stesso studio, ma qualche episodio fa abbiamo parlato con una ricercatrice del MIT, Lindsey Raymond, che era uno degli autori di uno studio che parlava dell'intelligenza artificiale che aumenta la produttività del team del servizio clienti in modo così massiccio quantità.

Andrew: Lo stesso, sì. Numero enorme nel servizio clienti.

Mitigare i rischi

Liam: L'intelligenza artificiale è una cosa nuova e le persone hanno tutti questi pensieri e preoccupazioni diversi. La riduzione dei rischi nell’implementazione dell’IA è una preoccupazione significativa per molte persone. In che modo le aziende possono assicurarsi di scegliere i giusti strumenti di intelligenza artificiale pronti all'uso e ridurre al minimo i potenziali rischi associati a tale integrazione?

Andrew: Innanzitutto, consiglierei di seguire il nostro approccio in quattro fasi. Le fasi sono quattro: raccolta dei requisiti, selezione, implementazione e gestione del cambiamento. E lo abbiamo progettato per ridurre i rischi dell'intero processo e garantire che venga selezionato lo strumento giusto. Ma ancora più importante, assicurati che gli utenti aziendali lo adottino.

“Il motivo per cui esegui questi passaggi è selezionare lo strumento che richiederà la minima personalizzazione possibile. La personalizzazione significa tempo, denaro e fatica”

Si inizia con la raccolta dei requisiti. Ci sono alcune cose che puoi fare. Alcune persone entrano in una situazione demo su un prodotto e arrivano con una tela aperta, ma non lo consigliamo. Invia uno script di ciò che esattamente vuoi vedere, magari condividi anche alcuni dei tuoi dati e informazioni per mettere in gioco uno scenario di business reale dal vivo con il sistema. Se si tratta di informazioni sensibili, fai firmare un accordo di non divulgazione reciproco per continuare la conversazione. Ma una volta che lo vedi in movimento e hai fatto un buon confronto tra tre, quattro, cinque o giù di lì sistemi, dovresti avere un alto livello di fiducia nell'andare avanti.

Il motivo per cui esegui questi passaggi è selezionare lo strumento che richiederà la minima personalizzazione possibile. La personalizzazione significa tempo, denaro e impegno. Sebbene ci siano certamente storie felici là fuori, ciò aumenta sicuramente il rischio e la probabilità di maggiori costi e più tempo per l’implementazione. Trovare strumenti altamente configurabili aiuta.

L'altro aspetto è che non ci vuole molto tempo per sedersi e scrivere una politica sull'intelligenza artificiale per la tua azienda, e che la politica sull'intelligenza artificiale può fare moltissimo per te. Può rispondere alle domande che potrebbero avere i tuoi dipendenti, può garantire che le informazioni sensibili non passino attraverso determinati canali. Perché come sai, anche ChatGPT ha avvisi sui dati sensibili. Le persone devono esserne consapevoli. Sedersi e elaborare una politica non deve necessariamente essere un'operazione massiccia. Potrebbero volerci solo 30 minuti. Come dovresti usare l'intelligenza artificiale con i clienti? Come dovremmo promuovere la responsabilità nell’intelligenza artificiale? Quali sono i casi d’uso per cui dovremmo usarlo? Forse anche identificando strumenti approvati. Ma queste due cose, adottare l’approccio graduale di selezione degli strumenti giusti e disporre di un documento politico sull’intelligenza artificiale, possono sicuramente aiutare a ridurre i rischi e aumentare il successo nel business.

“La spazzatura dentro e fuori è una componente enorme dell’intelligenza artificiale. Assicurati di avere la giusta documentazione, le giuste politiche e le informazioni su cui i tuoi clienti possono fare affidamento”

Liam: È un ottimo consiglio. Quali informazioni avete sui modi in cui le aziende possono implementare soluzioni di intelligenza artificiale in modo rapido e conveniente senza compromettere la qualità e l'efficacia?

Andrew: Scegliamo quello che presumo sia il processo lì alla Intercom in termini di ciò che ho sentito su Fin. Ha una funzionalità davvero eccezionale in cui puoi attivare l'accesso alla tua knowledge base e quindi le persone possono porre domande proprio come farebbero con ChatGPT. La mia stima sarebbe quella di garantire che in quella base di conoscenza risiedano i dati giusti, le fonti di verità delle informazioni, i giusti manuali sulle politiche, i manuali per i clienti, qualunque cosa sia. Immondizia dentro e fuori è una componente enorme dell'intelligenza artificiale. Assicurati di avere la giusta documentazione, le giuste politiche e le informazioni su cui i tuoi clienti possono fare affidamento. E quando ottengono quell'informazione, è corretta. Quindi, sarà fondamentale prendersi il tempo per farlo.

Ora, nel mondo dell'intelligenza artificiale generativa, questo sarà il caso in una serie di diversi casi d'uso aziendali in cui è necessario essere sicuri, ora più che mai, di avere un piano su come gestire i propri dati. Vuoi avere l'opportunità di vivere ancora in un ambiente sandbox in cui crei bozze e lavori per un documento finale. Se sei come me, a volte ho la versione 17 di qualcosa là fuori, ma non voglio che l'IA generativa affronti tutto ciò. Quindi, avere quel piano di gestione dei dati in cui hai il tuo sandbox e il tuo ambiente a livello di produzione, se vuoi, dove ospiti tutte quelle fonti di dati veritieri, sarà una strategia vincente per garantire che funzioni in modo appropriato, tu' stai ottenendo il giusto ROI e non crea alcuna confusione tra gli utenti.

Liam: Ovviamente sei là fuori a parlare con molte aziende diverse di questo. Quali settori o funzioni aziendali hanno particolarmente beneficiato delle soluzioni di intelligenza artificiale prontamente disponibili?

"I tuoi concorrenti che non prendono in considerazione strumenti del genere potrebbero sedersi e dire: 'Cavolo, come abbiamo fatto a perderlo?' Non è possibile che guadagnino soldi.' Ma sì, lo sono”

Andrew: Voglio dire, sembrerà preconfezionato, ma tutti, francamente. Ma penso che alcuni più di altri. In molti settori operai in situazioni di offerta per ottenere affari da altri, che si tratti di costruzioni o qualcosa di simile in cui si ha un processo di RFP, stiamo guidando verso la capacità di sfruttare l'intelligenza artificiale per aumentare la redditività e i margini. Se sei in grado di sfruttare gli strumenti che ti consentono di farlo, specialmente in quegli ambienti ipercompetitivi, puoi essere più competitivo sui prezzi per vincere più di quelle offerte pur rimanendo altamente redditizio. Mentre i tuoi concorrenti che non guardano strumenti del genere potrebbero sedersi e dire: “Cavolo, come abbiamo fatto a perderlo? Non è possibile che guadagnino soldi. Ma sì, lo sono. Stanno sfruttando l’intelligenza artificiale per incrementare l’efficienza.

Ho visto, nel mondo dell'edilizia, software di intelligenza artificiale per la stima e il decollo. Ho visto software di gestione dei progetti. C'è uno strumento chiamato OpenSpace in cui ti metti una telecamera in testa, cammini e cattura l'avanzamento della costruzione. Credo che l’edilizia abbia molti frutti a portata di mano. Anche gli studi legali sono molto radicati nei loro metodi della vecchia scuola: molta carta, molta dattilografia. Tra l'intelligenza artificiale generativa e altri sistemi di gestione dell'intelligenza artificiale, penso che siano maturi anche per questo.

Cavalcando la prossima onda

Liam: Prima di concludere, e poiché siamo nell'ambito dell'assistenza clienti, mi piace sempre chiederti: qual è stata la tua migliore o peggiore esperienza con il servizio clienti?

“Profitti e processi vengono anteposti all’esperienza del cliente”

Andrew: Oh, amico. Lo chiedi da un punto di vista personale, Liam?

Liam: Sì, assolutamente.

Andrew: Indosso lenti a contatto. Adoro chiamare il numero 1-800-CONTACTS e ordinare da loro perché sono così veloci nel rispondere. Hanno le mie informazioni davanti a loro. Sanno come funziona tutto ciò. C'è anche un'ottima azienda qui nella zona di Dallas-Fort Worth chiamata Moxie Pest Control. Forniscono ai propri clienti un servizio clienti eccezionale che, come cliente, posso vedere in prima persona.

Peggiori esperienze dei clienti, cavolo. Non so se voglio far esplodere qualcuno qui, ma sfortunatamente è troppo comune. I profitti e i processi vengono anteposti all'esperienza del cliente, questo è un altro motivo per cui amo Intercom. Sei in grado di unire sia i processi che l'esperienza. Dal punto di vista aziendale, è facilissimo da usare e configurare. Dal lato del cliente, fornisce risposte meravigliose. Quando vedo il sito web di un'azienda e vedo Intercom in basso a destra e ho bisogno di usarlo, mi sento abbastanza bene riguardo a ciò che sperimenterò.

Liam: E qual è il futuro per te e la compagnia? Ci sono grandi piani o progetti per il resto dell’anno?

“In questo momento, molte delle conversazioni che sto avendo sono al livello AI 101. Ciò per cui mi sto preparando nei prossimi sei-nove mesi, forse anche prima, è il livello successivo”

Andrew: Oh, assolutamente. Stiamo solo cercando di tenere il passo con la domanda in questo momento. Sono ormai sei o sette anni che parliamo di soluzioni AI come parte della nostra offerta aziendale. È stata un po' una strada in salita perché è stata una conversazione più concettuale. Ma con ChatGPT, ciò che sta accadendo nell'intelligenza artificiale generativa, alcuni di questi strumenti che escono attorno a Copilot e ciò che sta facendo Google, sta diventando molto più concreto. C'è il fattore wow dietro questo. I numeri della produttività parlano da soli. E quindi, per noi, continuare a diffondere il messaggio, far emergere il valore ed essere pronti a supportare i nostri clienti attraverso questo.

Stiamo anche guardando la prossima ondata di questo. In questo momento, molte delle conversazioni che sto avendo sono al livello AI 101. Ciò per cui mi sto preparando nei prossimi sei-nove mesi, forse anche prima, è il livello successivo. Quali sono i grandi che possiamo perseguire? Quali sono anche le cose più impattanti? Queste sono le cose verso cui ci stiamo preparando e stiamo solo cercando di rimanere in prima linea per poter servire i nostri clienti nel miglior modo possibile.

Liam: Dove possono le persone restare in contatto con te? Probabilmente ci saranno molte persone che vorranno ascoltare questa presentazione. Dove possono trovarti le persone?

Andrew: Va bene, il nostro sito web è Louderco.com. Puoi trovarci anche su Instagram e LinkedIn. E se vuoi contattarmi via e-mail, è [email protected]. Sono felice di chiacchierare.

Liam: Andrew, grazie mille per esserti unito a me oggi.

Andrew: Ehi, piacere mio. Grazie mille, Liam.