Capire il valore del cliente: la chiave per la soddisfazione e la fedeltà del cliente

In questo mondo, i clienti confrontano sempre il valore percepito di prodotti simili quando stanno per prendere una decisione di acquisto. Puoi incontrare questo caso ovunque. Dalla scelta di un ristorante da visitare, della tua prossima auto, alla scelta dell'agenzia di marketing digitale adatta che desideri utilizzare. Ci sono sempre più scelte disponibili così come tanti fattori che giocano un ruolo importante che influenza quella decisione. Quindi, i marchi devono impegnarsi di più per generare e comunicare il valore in tutto ciò che fanno.

Sapendo che i clienti avranno tante altre scelte e avranno grandi aspettative e poca fedeltà da risparmiare se i marchi non le soddisfano. Quindi, comunicare valore ai nostri clienti o capire cosa sia veramente e cosa non lo sia sono cose importanti da fare. C'è una breve frase per questo argomento, che è Valore del cliente, che ora riguarda le percezioni soggettive, che non saranno in grado di essere controllate, ma in qualche modo possono avere influenza.

In questo articolo di oggi, ti aiuterò a esaminare tutte le cose che devi capire su questo valore del cliente: la chiave per la soddisfazione e la fedeltà del cliente inclusa la sua definizione, il metodo per misurarlo e svilupparlo nella tua attività.

Qual è il valore del cliente?

Il valore del cliente è definito come la soddisfazione delle esperienze del cliente o la loro aspettativa di esperienza. Questo può essere fatto intraprendendo una determinata azione rispetto al costo di tale azione. In questo caso, l'azione data può essere tradizionalmente intesa come un acquisto, che potrebbe essere un'iscrizione, un voto o una visita. Nel frattempo, il costo che è in riferimento a qualsiasi cosa del cliente deve abbandonare per ottenere il vantaggio desiderato anche in termini di denaro, dati, tempo e conoscenza.

Secondo Wikipedia, nel marketing c'è la proposta di valore per il cliente, che ha la somma totale dei vantaggi che un venditore promette a un cliente di ricevere in cambio del pagamento associato del cliente. Da qui, una proposta di valore per il cliente svolge un ruolo come promessa di valore potenziale, che viene fornito da un'azienda ai suoi clienti, nonché il motivo per cui il cliente sceglierebbe essenzialmente di impegnarsi con l'azienda.

Il valore del cliente è anche una solida affermazione che caratterizza l'importanza di un'offerta di prodotto indicando il modo per risolvere i problemi o migliorare la qualità della situazione del cliente, anche la differenza rispetto ai concorrenti.

Come misurare il valore del cliente?

Per misurare il valore nella pratica, è necessario avere una comprensione condivisa di quale sia esattamente il valore nei mercati aziendali. Nei mercati commerciali, per valore si intende il valore in termini monetari dei vantaggi tecnici, economici, di servizio e sociali che un'azienda cliente ottiene in cambio del prezzo che addebita per l'offerta di mercato.

Misurare il valore del cliente non è facile. Allo stesso tempo, ci sono un sacco di equazioni e modelli per misurarlo. In primo luogo, ci sono tre aree in cui dovresti esaminare il valore del tuo cliente per misurarlo, che sono:

• Valore finanziario.
• Valore prevedibile.
• Valore morbido.

1. Scopri il valore finanziario del cliente

Il valore finanziario del cliente è così importante nel tuo processo di misurazione, che può essere definito in base al fatturato e ai costi:

• Fatturato : è necessario guardare il fatturato medio di un cliente all'anno. Ad esempio, è quando fornisci un abbonamento annuale per il tuo prodotto o quando il tuo prodotto crea fatturato una volta all'anno. Quindi, dovresti distribuire il fatturato.

• Costi di marketing : pensa a quali costi di marketing devi sostenere per mantenere il cliente soddisfatto. Quindi, puoi attribuirli direttamente al cliente, ad esempio regali aziendali. Ci sono alcuni costi che devono essere ripartiti tra i clienti, ad esempio i costi sostenuti per eventi, contenuti o campagne e-mail.

• Commissioni di servizio e di conto : Inoltre, ci sono alcuni dipartimenti che dovrebbero essere inclusi per rendere il cliente soddisfatto. È necessario determinare questi servizi e le commissioni dell'account come il servizio clienti, la logistica e la gestione dell'account. Quindi, poniti delle domande su quanta attenzione ha bisogno il cliente ora. Ad esempio, puoi guardare la percentuale dello stipendio dei dipendenti dell'account e dei servizi per la risposta.

• Costi di reclutamento : mantenere il cliente ti costa, quindi anche reclutarlo. Porsi alcune domande come: cosa puoi fare per convincere il cliente a entrare? Attraverso un annuncio? Quanto ti costa? O di quante e-mail e chiamate hai bisogno prima che il cliente si impegni? Sarebbe più facile per te calcolare quei costi in modo ragionevole quando disponi di un sistema di automazione del marketing.

2. Determinare il valore prevedibile per il cliente

La mappatura del valore futuro del cliente quando devi convertire la fedeltà dei clienti in cifre concrete è la cosa che devi determinare. È disponibile la segmentazione RFM come una sorta di segmentazione per aiutarti in questo caso a dividere i tuoi clienti in gruppi in base al loro comportamento di acquisto come:

• Quanto recentemente il cliente ha effettuato un acquisto?
• Con quale frequenza il cliente effettua un acquisto?
• E qual è il valore monetario medio di quegli acquisti?

Dovresti farti queste domande sopra per identificare i segmenti di clienti. Dopodiché, sarai in grado di analizzare questi gruppi di clienti come il tipo di accordi che hanno i tuoi clienti fedeli, mediamente fedeli e meno fedeli. Quindi, utilizza semplicemente queste informazioni per calcolare il loro valore di vita, il valore futuro e anche il tasso di abbandono.

3. Determinare il valore del cliente morbido

Nonostante il fatto che alcuni valori deboli dei clienti come la soddisfazione possano andare perfettamente bene con le cifre difficili , è comunque un modo intelligente per mapparli separatamente dal valore finanziario contattando i clienti. Potrai ottenere:

• Soddisfazione del cliente (NPS) : quando ci sono sempre più aziende che mappano il Net Promoter Score (NPS) e chiedono ai clienti se li consiglierebbero. Tuttavia, c'è una domanda più coinvolgente, che è il motivo per cui ti consiglierebbero. Determina questo fattore ponendo alcune domande come: è la percezione del marchio? È anche per l'esperienza che hanno avuto con l'azienda?

• Esperienza del cliente : dovrai completare alcune ricerche qualitative e quantitative con i clienti. Rispondi ad alcune domande come: quanto sono soddisfatti del servizio? O cosa pensano della tua immagine di marca? C'è un senso di valore aggiunto dal tuo marchio? O si sentono di ottenere abbastanza attenzione?

4. Modelli di misurazione del valore per il cliente

Quando sei in grado di determinare tutti questi elementi sopra. Ecco i modelli di misurazione del valore del cliente. Le equazioni più semplici per questa materia sarebbero:

Valore percepito = Benefici/Costi percepiti .

Significa che quando un determinato insieme di benefici o anche il costo aumenta, il valore percepito diminuirà.

Nel dettaglio, due prodotti identici con identica esposizione possono avere solo una concorrenza nei costi. Due prodotti differenziati saranno impossibili da competere sui costi. Le caratteristiche non sono l'unico fattore che differenzia i prodotti in quanto possono essere differenziati in base al loro marchio.

Ad esempio, quando la Toyota usciva da un'auto, tu, come cliente, la considereresti affidabile poiché Toyota è uno dei marchi affidabili. Quando un'altra casa automobilistica rilascia un'auto quasi identica, non avrai le stesse percezioni dei clienti per quell'auto come quella che avevi con quella Toyota, il che potrebbe farli lottare per competere.

Come costruire modelli di valore per il cliente?

Sarà necessario utilizzare Field Value Assessments per creare un modello di valore. Nello specifico, i passaggi principali saranno cinque:

1. Per iniziare

Il primo riguarda il processo iniziale, che sta raccogliendo il giusto tipo di valore del gruppo di ricerca. In quel team, dovrebbero esserci quelle persone che possiedono prodotti, ingegneria sul campo e esperienza di marketing, oltre a due o tre venditori lungimiranti. Quando hai i venditori, saranno quelli che conoscono il cliente e come viene utilizzata l'offerta.

Successivamente, dovresti passare a optare per il segmento di mercato giusto a cui mirare. Poiché il fornitore dovrebbe condurre le valutazioni del valore con almeno due clienti in modo che possano generare un modello di valore iniziale. Quindi, quando si sceglie di iniziare con un segmento, il fornitore avrà relazioni particolarmente strette e collaborative con i clienti, nonché la straordinaria conoscenza di come i clienti utilizzano l'offerta in questione o offerte relativamente semplici.

Quindi, prima di avvicinarti a un cliente, tu e il tuo team dovreste considerare quali cose i clienti possono dare e ottenere da voi in modo da poter essere preparati a fornire loro un incentivo.

2. Creazione di un elenco completo di elementi di valore

Gli elementi di valore sono quelli che possono avere effetti sui costi e sui benefici dell'offerta nel business del cliente. Da questo passaggio, dovresti trovare questi elementi di natura tecnica, economica, di servizio e sociale, quindi assicurati che siano tangibili nelle variazioni.

Quindi, se identifichi i vari elementi che puoi, tu e il tuo team sarete in grado di stimare in modo più preciso anche le differenze di funzionalità e prestazioni. Di conseguenza, sarai in grado di servire fornendo più opzioni per il cliente, che è relativo alla migliore alternativa successiva.

Normalmente, il team di ricerca del valore dovrà completare i compromessi tra la percezione da parte del cliente degli elementi rilevanti e la reale osservazione in prima persona dell'impatto dell'offerta del fornitore sul cliente. Poiché potresti non avere una comprensione precisa di tutti gli elementi di valore nella gestione del tuo cliente. C'è un programma sviluppato da Alcoa Aerospace per l'azienda per formare i suoi venditori sui metodi di valutazione del valore sul campo.

Inoltre, la cosa interessante sta nel programma che può aiutare i venditori con le loro ragioni ad avvicinarsi agli acquirenti chiedendo loro di collaborare per portare a termine i loro incarichi. Con questo programma, sarai in grado di migliorare le tue conoscenze che si applicano alle tue attività fornendo un incentivo per i clienti.

3. Raccolta dei dati

Quando hai già un elenco completo di elementi di valore, dovresti passare a ottenere le stime iniziali per ciascun elemento, quindi trovare ciò che vale in termini monetari.

È considerato utile quando si raccolgono dati posizionando un membro del team in un'area funzionale chiave dell'organizzazione del cliente per una o due settimane. Di conseguenza, potresti essere in grado di comprendere meglio ciò che viene effettivamente fatto e dove le cose possono andare storte durante la giornata.

Normalmente, gli acquirenti non saranno in grado di ottenere le informazioni sui dati o le informazioni che il fornitore sta cercando e potrebbero pensare che queste informazioni non esistano. In realtà, il tipo di dati che deve essere raccolto nell'analisi qui dovrebbe risiedere su sei o sette database o sistemi in diverse aree funzionali.

C'è un altro caso che ti consente solo di cercare i dati tramite i membri del team per chiedere in giro finché non incontrano l'individuo che sa dove si trovano le informazioni. Nello specifico, ci sono focus group composti da rappresentanti di ogni area funzionale di un'azienda, sarebbero un meccanismo efficace per scoprire i dati.

Inoltre, il team di ricerca sul valore dovrebbe aver bisogno di creatività per ottenere altre fonti di informazioni. I consulenti del settore indipendenti o il personale esperto all'interno dell'azienda fornitrice possono essere buone fonti quando hai appena lavorato con loro. Ad esempio, il valore di elementi sociali come una maggiore tranquillità è normalmente così difficile da esprimere in termini monetari.

Di fatto, la maggior parte dei fornitori sceglie di non cercare di assegnare importi monetari a elementi sociali. Scelgono semplicemente di mettere da parte quegli elementi e discuterli con il cliente in modo qualitativo quando hanno finito di presentare risultati quantitativi.

4. Validazione del modello e conoscenza della varianza nelle stime

Quando il fornitore ha finito di creare il modello di valore iniziale, dovrebbe convalidarlo effettuando valutazioni aggiuntive con altri clienti o potenziali clienti nel segmento di mercato. Conducendo ulteriori valutazioni, il fornitore sarà in grado di determinare le sue stime di valore, così come la comprensione del valore per la sua offerta di mercato varia a seconda delle applicazioni, delle capacità e dell'utilizzo dei clienti.

Inoltre, quando il fornitore effettua valutazioni di valore aggiuntive, sarà in grado di promuovere una comprensione più profonda dei luoghi in cui ha bisogno di utilizzare i dati di prima mano, nonché quelli in cui può fare affidamento sulle percezioni dei clienti. Quando il fornitore conduce valutazioni aggiuntive, quella persona avrà la possibilità di apprendere come il valore fornito dalle sue offerte varia tra i tipi di clienti.

Grazie a ciò, il fornitore sarà in grado di generare un database che contiene stime di valore e le caratteristiche dei singoli clienti, che potrebbero influenzare le stime di tutte le società partecipanti. Quando tutti i dati sono stati raccolti insieme, il fornitore può esaminarli e quindi definire i descrittori, che hanno più influenza di altri.

Di conseguenza, il fornitore avrà la possibilità di perseguire quei clienti così come i potenziali clienti nella scelta dell'offerta che si prefiggerà un valore superiore.

5. Generazione di strumenti di vendita basati sul valore

I fornitori hanno il diritto di utilizzare modelli di valore per informare e istruire il proprio processo decisionale. Inoltre, hanno anche la capacità di generare strumenti di vendita persuasivi. Ad esempio, esiste una case history di valore che è lo strumento di vendita comune. Per andare più in dettaglio, hanno scritto resoconti che documentano i risparmi sui costi o il valore aggiunto che un cliente ottiene dall'utilizzo dell'offerta di mercato di un fornitore.

Inoltre, esiste uno strumento di valutazione del valore che può svolgere un ruolo come servizio fornito dai fornitori nell'approccio di vendita consultiva. Ad esempio, un fornitore può utilizzarlo per generare un'applicazione software per fogli di calcolo per i venditori in modo che possano utilizzarla in loco con un computer portatile per valutare il potenziale di valore dell'offerta per un cliente specifico.

Come sviluppare sempre più valore per il cliente?

Aumenta la proposta di valore

Il valore che i clienti ricevono è uguale ai vantaggi che possono ottenere da un prodotto o servizio meno i suoi costi. Quindi, dovresti prima considerare tutte le aziende che conosci sul mercato che forniscono esattamente ciò che offri. La tua proposta di valore è dove li conquisti. Quindi, puoi migliorare la tua proposta di valore semplicemente cercando di comunicare ciò che ti rende diverso e lavorare continuamente. Nello specifico, ci sono alcune azioni che puoi fare:

• Definire l'aspetto che ora possiedi e in cui sei bravo.
• Determina chiaramente la tua proposta di valore in tutte le tue comunicazioni.
• Fai domande ai tuoi clienti per il motivo per cui scelgono di acquistare da te, quindi ricevi il feedback come mezzo per aumentare la tua proposta di valore.
• Prova a quantificare il tuo valore con dati reali.
• Cerca di offrire i vantaggi del tuo servizio in modo che i clienti possano vederne il valore.

Segmenta il tuo pubblico

Ogni cliente ha opinioni diverse in termini di valore così come i fattori che considera importanti. È meglio che tu identifichi ciò che influisce sui diversi segmenti per farlo.

In base alla stagione, all'area geografica, ai dati demografici e ad alcuni attributi del prodotto, il valore può cambiare. Prova a segmentare il tuo pubblico in base a ciò che apprezza e modifica il tuo messaggio per ciascuno di essi. Come puoi fare in modo che l'adulto consideri un valore in un modo completamente diverso da un adolescente.

Non concentrarti solo sul prezzo

Il prezzo è un fattore importante, ma non è saggio da parte tua competere solo sul prezzo con i tuoi concorrenti. In effetti, ci sono molte persone che possono immediatamente pagare di più quando hanno la sensazione che per loro valga la pena spendere soldi. Quando i clienti sono soddisfatti, saranno in grado di percepire molto valore nella tua offerta e saranno interessati a parlarti. Quando si tratta di un cliente insoddisfatto che pensa che il valore sia inutile per lui, anche quando ti hanno fatto offrire il prezzo più basso, sono comunque insoddisfatti e non disposti a fare affari.

Quindi, impostare un prezzo basato sull'assicurarsi che i clienti ricevano valore è un buon modo per massimizzare la tua presa. È meglio essere nel mezzo, ma non il più basso, cerca solo di comunicare valore a un prezzo vantaggioso per tutti i clienti.

Concentrarsi sui clienti fornisce il massimo valore

Le tue risorse, i team di assistenza e la forza vendita non sono in grado di distribuirsi uniformemente tra l'intera base di clienti, per non parlare del fatto che si aspettano un buon ritorno. Quindi, è meglio concentrarsi sui clienti e fornire loro il massimo valore in cambio della segmentazione del pubblico che hai appena identificato sopra.

Allo stesso tempo, prova a spingere quante più risorse possibili verso la costruzione di relazioni con i clienti esistenti rispetto all'acquisizione. Perché i tuoi clienti sono la fonte dei profitti attuali, anche la tua base per la crescita futura. Inoltre, mantenere un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo. Con il servizio straordinario, sarai in grado di aumentare il valore del cliente a lungo termine.

Conclusione

Alla fine, fare ricerche e comprendere abbastanza bene il tuo mercato scomponendolo in segmenti, approfondire ogni segmento di pubblico e comprendere le loro esigenze più urgenti e ciò che trovano prezioso sono un metodo efficace per costruire una proposta di valore forte. Mi aspetto davvero che queste parole ti diano qualcosa a cui pensare, un semplice takeaway che avrà un impatto significativo sulla tua attività.

Si spera che il mio articolo di oggi sulla comprensione del valore del cliente: la chiave per la soddisfazione e la fedeltà del cliente ti abbia offerto informazioni sufficienti per avviare il processo di definizione del valore del cliente. Se c'è qualcosa con cui hai problemi, non esitare a contattarci. Ti aiuteremo in questo.

Potrebbe piacerti anche:

• 9 tattiche efficaci di fidelizzazione dei clienti: ecco cosa devi fare
• Coinvolgimento dei clienti per l'eCommerce: 8 strategie comprovate e 6 esempi da imparare