Capire il comportamento dell'acquirente: dargli quello che vogliono nel 2020

Hai ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Ma sai cosa vogliono?

Senza una chiara comprensione del comportamento degli acquirenti, cosa vogliono, dove si trovano nella canalizzazione di vendita e su cosa basano le loro decisioni di acquisto, la tua azienda potrebbe non riuscire a concludere l'affare. Comprendendo meglio il comportamento generale dell'acquirente, nonché i diversi comportamenti e aspettative in ogni punto della canalizzazione di vendita, la tua azienda può determinare il modo migliore per generare lead dalle piccole e medie imprese (PMI) e trasformarle in clienti.

Prendiamoci un momento per rivedere ogni fase della canalizzazione di vendita guidando uno dei tuoi clienti attraverso di essa:

6 fasi del funnel di vendita

1. Pre-imbuto

Questa è l'azienda come opera normalmente. A questo punto, la leadership non ha identificato una sfida specifica da risolvere.

2. Consapevolezza

Qui, l'azienda nota una sfida che deve essere affrontata, ma potrebbe non avere o comprendere gli strumenti o le tecniche necessarie per risolverla.

3. Interesse

La PMI ora deve capire come affrontare il problema e i leader aziendali stanno attivamente ricercando la soluzione migliore.

4. Selezione

L'azienda inizia a eliminare le opzioni che non soddisfano i suoi criteri da prendere in considerazione. Questo è quando gli acquirenti hanno bisogno di informazioni specifiche su come un prodotto o servizio soddisfa le loro esigenze.

5. Acquista

Questo è il momento in cui il tuo lead diventa un consumatore. Hanno fatto una selezione e hanno iniziato a concentrarsi sui dettagli dell'acquisto e dell'implementazione.

6. Post-imbuto

La PMI implementa il tuo software e tu crei una relazione per mantenerli come cliente. Questo è il momento in cui puoi aiutare gli acquirenti a ottenere il massimo dal loro investimento.

Cosa vogliono gli acquirenti in ogni fase della canalizzazione?

Possono essere necessari circa 20 mesi per passare attraverso la canalizzazione di vendita. Quindi cosa succede ai tuoi acquirenti lungo la strada?

Esaminiamo la parte superiore, centrale e inferiore della canalizzazione e discutiamo di ciò che Capterra ha appreso dal suo sondaggio del 2019 su 488 PMI negli Stati Uniti, in Francia, in Germania, in Spagna e in Canada per comprendere il loro comportamento di acquisto di software. Discuteremo anche cosa puoi fare con queste informazioni.

In cima alla canalizzazione: influenza le aspettative dell'acquirente

Nella parte superiore della canalizzazione, la comprensione dei budget dei clienti e il rafforzamento delle recensioni sono fondamentali per attirare potenziali contatti. La parte superiore della canalizzazione si riferisce alle fasi di consapevolezza e interesse.

Come entrano in gioco i soldi nella parte superiore della canalizzazione

I budget flessibili possono rivelarsi incredibilmente preziosi, ma solo il 18% delle PMI ne utilizza uno al momento dell'acquisto di software.

Quasi la metà del restante 82% delle PMI soddisfa le proprie esigenze tecnologiche e software con un budget prestabilito. L'altra metà determina il proprio budget durante le fasi di interesse e selezione.

Cosa dovresti fare:

Mentre i lead si spostano lungo la canalizzazione, parla con loro delle loro pratiche di bilancio. Sarai in grado di capire meglio se hanno già deciso o meno il budget o quando si stabiliranno su quella cifra.

Dopo averlo fatto, dovresti sapere se puoi o meno venderli su funzionalità extra.

Qualcosa da tenere a mente è che non dovresti necessariamente preoccuparti se il tuo prodotto è più costoso del loro budget. Il 27% delle aziende è disposto a superare il proprio budget se è per il bene delle funzionalità business-critical che il tuo prodotto potrebbe offrire.

In che modo le recensioni entrano in gioco nella parte superiore della canalizzazione

Indipendentemente dal fatto che si trovino su siti aggregati o forniti all'interno di directory (come la directory del software per le risorse umane di Capterra), le aziende ritengono che le recensioni siano una risorsa inestimabile durante la ricerca di software.

Infatti, il 37% degli intervistati ha affermato di rivolgersi alle recensioni, su quelle fonti aggregate o sui social media, come prima fonte di informazioni quando iniziano il percorso del loro acquirente.

Cosa dovresti fare:

Ciò significa che devi andare oltre la raccolta di recensioni per i tuoi prodotti. Devi raccogliere le recensioni che appaiono su siti e directory specifici frequentati dai tuoi contatti.

È importante ricordare che molte PMI non iniziano le loro ricerche in directory o set di recensioni, ma iniziano invece con ricerche generali sul Web o sui social media. Assicurati che tutti i tuoi contenuti su tutti i canali abbiano una SEO forte e che la tua presenza sui social media sia ampia in modo da poterti distinguere quando i tuoi contatti iniziano a cercare.

Al centro della canalizzazione: utilizza referral e demo gratuite insieme all'influencer marketing

Il marketing delle tue prove o dimostrazioni gratuite, nonché l'utilizzo di ambasciatori del marchio e influencer ti aiuteranno a distinguerti mentre la concorrenza inizia a calare intorno a te. (La parte centrale dell'imbuto si concentra specificamente sulla selezione.)

Come entrano in gioco i soldi nel mezzo dell'imbuto

Secondo gli intervistati, circa il 41% delle aziende fissa i propri budget software verso la metà della canalizzazione quando arriva a capire qual è il costo medio delle varie soluzioni software.

Questo ha senso. Due dei maggiori ostacoli interni per le aziende al momento di decidere sul software sono le preoccupazioni relative al budget. La prima è che il costo del software supererà il budget previsto e la seconda è che il progetto non fornirà loro un ritorno sull'investimento (ROI) sufficientemente forte.

Cosa dovresti fare:

Offri ai tuoi contatti una dimostrazione gratuita o una prova gratuita del tuo software. Ciò creerà fiducia con loro, mostrando anche ciò che le caratteristiche principali del tuo prodotto sono in grado di ottenere per la loro attività. I tuoi materiali di marketing dovrebbero concentrarsi sull'abbattimento dei costi e su ciò che ciascuno dei tuoi contatti ha da guadagnare da funzionalità specifiche.

Come entrano in gioco le recensioni nel mezzo della canalizzazione

Sebbene non tutti gli acquirenti ricorrano alle recensioni come prima fonte di informazioni, in media, gli acquirenti di software trascorreranno un terzo del viaggio dell'acquirente a guardare le recensioni.

Quando è stato chiesto di elencare le fonti più influenti di recensioni e consigli durante la valutazione dei fornitori, il 45% ha citato le raccomandazioni dei pari, il 51% ha citato le recensioni degli influencer e il 43% ha citato le recensioni degli utenti.

Cosa dovresti fare:

I social media potrebbero essere visti come un gioco top-of-the-funnel, ma possono avere un serio impatto sui tuoi lead intermedi. I consigli dei colleghi sono solo un codice per "distribuire un programma di ambasciatore del marchio", poiché sono essenzialmente colleghi dei tuoi contatti che sono appassionati del tuo prodotto. Un buon modo per renderlo ancora più efficace è offrire vantaggi per i referral sia ai tuoi ambasciatori che ai lead che guidano più in basso nella tua canalizzazione.

Nel frattempo, una strategia di influencer è ancora più facile da implementare e potrebbe avere un forte impatto sul successo del tuo marketing.

Costruisci forti legami con i tuoi contatti/clienti che sono radicati nella fiducia in fondo alla canalizzazione

Non apportare modifiche improvvise mentre i tuoi lead si avvicinano alla conversione e continua a coinvolgerli molto tempo dopo la conversione per assicurarti il ​​successo nella parte inferiore della canalizzazione. La parte inferiore della canalizzazione si riferisce alle fasi di acquisto e successive alla canalizzazione.

Come entrano in gioco i soldi nella parte inferiore dell'imbuto

Quando si arriva al punto, i soldi contano. Ma quanto sia importante può essere sorprendente.

Agli intervistati è stato chiesto di valutare i primi tre fattori più importanti quando si trattava di selezionare il loro fornitore. Tra una vasta gamma di vari fattori, quelli relativi al budget sono stati tra i più frequentemente citati (incluso il 33% che cita una proposta di valore e un altro 16% che fa riferimento a metriche del ROI).

Il 46% degli intervistati ha affermato che avrebbe squalificato un fornitore semplicemente per non avere prezzi in linea con le loro aspettative.

Cosa dovresti fare:

A questo punto del gioco, non cercare di aumentare le vendite. Invece, concentrati su come ciò che hai discusso con i tuoi lead andrà a beneficio diretto della loro attività. Vieni con dati che indicano il successo dei tuoi clienti che corrispondono alla stessa persona di questi lead specifici.

Successivamente, puoi discutere dell'opzione di aggiornamento, ma in questo momento, il 16,8% delle aziende considera il tuo prodotto e le sue caratteristiche come il fattore più importante e l'11,9% sta esaminando la proposta di valore, evidenziando così come le tue funzionalità valgono l'acquisto sarà il tuo miglior gioco.

Come entrano in gioco le recensioni nella parte inferiore della canalizzazione

Il 34% degli intervistati afferma che le recensioni negative degli utenti sono state uno dei motivi principali per cui squalificano un prodotto alla fine della canalizzazione.

D'altra parte, quando è stato chiesto di classificare i tre fattori più importanti che sono stati coinvolti nella selezione della scelta finale del fornitore, il 19% ha citato le raccomandazioni dei pari e il 26% ha fatto riferimento alle recensioni degli utenti nel proprio elenco.

Cosa dovresti fare:

Non lasciare che le recensioni negative rimangano senza risposta. Non solo rispondere alle recensioni negative aumenterà il tuo coinvolgimento, ma dimostrerà che sei affidabile e attento. Puoi sfruttare questa opportunità per aiutarti a pianificare le tue prossime mosse in termini di strategia aziendale.

Una volta che interagisci con clienti insoddisfatti, tenti di affrontare le loro preoccupazioni e approfondisci la relazione, puoi quindi richiedere che aggiornino la loro recensione.

Infine, usa questo coinvolgimento come un'opportunità per verificare quanto bene il tuo prodotto sta trattando i tuoi clienti. Se non vuoi rischiare di perdere i clienti per cui hai lottato così duramente per convertire, questo è il fattore più importante che è stato citato quando si mantiene una relazione continua con un fornitore.

I punti chiave per il 2020

• I tuoi clienti cambiano in ogni punto della canalizzazione. Il loro obiettivo di risolvere qualsiasi problema stanno affrontando è statico. Ma il modo in cui si avvicinano a questo processo, e ciò che conta per loro lungo il percorso, non lo è.
• Ci sono tendenze, dai siti di recensioni e directory alle tendenze di budget, ma alla fine della giornata, assicurarsi che qualsiasi preoccupazione che hanno i tuoi contatti venga affrontata, in modo visibile e attento, è la cosa più importante che puoi fare.

Metodologia del sondaggio sulle tendenze di acquisto del software per le piccole imprese del 2019

I risultati presentati si basano su uno studio di Gartner per comprendere i comportamenti di acquisto di software dei proprietari di piccole e medie imprese negli ultimi dodici mesi.

La ricerca principale è stata condotta online da settembre a ottobre 2019 tra 488 intervistati in Stati Uniti, Canada, Germania, Francia e Spagna.

Le aziende sono state selezionate per numero di dipendenti e ricavi nell'anno fiscale 2018 per arrivare alle Piccole e Medie Imprese. Dovevano inoltre aver acquistato almeno un software per 5.000 USD o più negli ultimi dodici mesi.

Gli intervistati dovevano essere almeno responsabili di ufficio, influenzando le decisioni di acquisto del software nelle loro organizzazioni.

Lo studio è stato sviluppato in collaborazione da Gartner Analysts e dal Primary Research Team che segue Digital Markets.

Dichiarazione di non responsabilità: i risultati non rappresentano risultati "globali" o il mercato nel suo insieme, ma riflettono il sentimento degli intervistati e delle aziende intervistate.