UCaaS vs CCaaS: qual è la differenza?

Quando si confronta UCaaS vs CCaaS, è importante comprendere sia le somiglianze che le differenze. Se stai acquistando una nuova soluzione per sostituire il tuo PBX, call center o entrambi, probabilmente ti sarai trovato in un mondo di nuovo gergo.

In questo post, spiegheremo cosa significano questi nuovi termini. E, così facendo, evidenzieremo le differenze in modo da sapere esattamente quale tecnologia stai guardando.

Iniziamo con UCaaS: comunicazioni unificate come servizio.

Cos'è l'UCaaS?

UCaaS sta per Unified Communications as-a-service. Il che è fantastico se sai già cosa significano quei termini. Analizziamoli per te:

Le comunicazioni unificate (spesso abbreviate in comunicazioni unificate) sono una suite di servizi che combina strumenti di comunicazione comuni. Pensa alle telefonate, alla messaggistica istantanea, ecc.

L'elemento “as-a-service” si riferisce alla modalità di consegna. Potresti avere un sistema telefonico fisico archiviato nel tuo ufficio o nella sala server. Questo è chiamato "on-premise" ed è il modo comune/legacy per fornire servizi telefonici per la tua azienda.

Invece di acquistare un sistema telefonico fisico, UCaaS è una versione del software che viene fornita tramite il cloud. In questo modo, puoi abbonarti alle funzionalità e ai servizi di cui hai bisogno.

Invece di installare apparecchiature che potresti utilizzare un giorno, hai accesso a tutto ciò di cui hai bisogno. L'opzione per aggiungere o aggiornare è sempre possibile in quanto puoi abbonarti a un piano tariffario diverso.

Pensalo come il passaggio da videocassette e DVD a Netflix e Disney+. Questo è un servizio.

Quando combinato, ottieni UCaaS. Comunicazioni unificate fornite come un modello di abbonamento.

Ad esempio, la piattaforma di collaborazione UCaaS di Nextiva include funzionalità come:

• Videochiamate
• Chiamate vocali
• Condivisione dello schermo
• Messaggi di gruppo
• Presenza/stato
• Messaggi diretti (DM)
• Monitoraggio delle attività del team
• Condivisione di file
• Registrazione delle chiamate
• Audioconferenza
• Videoconferenza
• Segnalazione delle chiamate

Non è una singola caratteristica che rende attraente UCaaS. È quando si uniscono tutti. Questa è la parte unificata.

Esempi di UCaaS

Potresti già utilizzare soluzioni di comunicazione unificata sotto forma di sistema telefonico in loco. Esempi comuni includono:

• Avaya
• Mitel
• Cisco
• Panasonic
• LG
• SAMSUNG
• Ericsson

Questi sono tutti esempi di sistemi telefonici che possono avere componenti di comunicazione unificata. Ma non tutti offrono servizi UCaaS.

Alcuni fornitori di UCaaS includono quelli con un passato nelle comunicazioni unificate, ma altri sono prima di tutto il cloud. Sono quelli che si specializzano nel modello as-a-service.

I fornitori di UCaaS cloud-first includono:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• Ingrandisci
• Google
• Tastiera
• Vonage

Quali sono i vantaggi di UCaaS

I vantaggi di UCaaS implicano una maggiore produttività e un modo migliore di comunicare. Ciò include le comunicazioni interne ed esterne.

Da un punto di vista interno, tutti usano la stessa app per chattare, chiamare e ospitare riunioni. All'interno di questa app, ottieni funzionalità (come la condivisione dello schermo e la registrazione delle chiamate) che portano il tuo sistema telefonico da un creatore di chiamate a un abilitatore di produttività.

Da un punto di vista esterno, UCaaS aggiorna le funzionalità del sistema telefonico esistente per includere le moderne funzionalità cloud. Le aziende sono in grado di rispondere a più chiamate e di avere una migliore visibilità del proprio patrimonio di comunicazioni.

I vantaggi delle opzioni cloud per le comunicazioni unificate (UCaaS) includono:

• Costi di esercizio inferiori rispetto ai locali
• Flessibilità per numero di utenti
• Accesso rapido a nuove funzionalità
• Flessibilità tra le licenze
• Nessuna spesa di manutenzione
• Alta scalabilità

Che cos'è CCaaS?

CCaaS, che sta per contact center as-a-service, è un programma software basato su abbonamento che collega tutti i canali di contatto con i clienti in un'unica interfaccia. CCaaS è il passo successivo rispetto a un call center e ti consente di comunicare con i clienti tramite telefono, SMS o chat, il tutto da un'unica piattaforma.

Proprio come il software per call center, i tuoi agenti ottengono un'interfaccia per effettuare, ricevere e gestire le chiamate. Inoltre, ottengono anche l'accesso ad altri canali di contatto come e-mail, chat web, SMS e social media. Questo è chiamato multicanale.

Ciò significa che puoi servire i clienti sui canali che utilizzano, invece di costringerli a chiamarti.

Perché questo è importante? Le persone sono impegnate. Le persone hanno preferenze. In definitiva, le persone vogliono contattarti nel modo più conveniente e meno resistente.

Potrebbe essere ancora una telefonata tradizionale. Infatti, il 51% delle persone preferisce ancora una chiamata vocale rispetto a qualsiasi altra forma di comunicazione. Ma questo non vuol dire che le generazioni attuali e future saranno d'accordo.

Il 68% dei millennial ammette di scrivere "molto" quotidianamente. Ciò include SMS, WhatsApp, Telegram e molti altri servizi di messaggistica. La generazione Z preferisce le comunicazioni "faccia a faccia", comprese le videochiamate.

L'e-mail rimane il metodo di comunicazione non in tempo reale più utilizzato, con oltre 2,5 miliardi di utenti. Ci sono circa 44,84 milioni di persone attive su Meta (ex Facebook).

È facile giungere a una rapida conclusione qui. Diversificare i tuoi canali di contatto è un gioco da ragazzi.

Ed è esattamente ciò che fanno i contact center cloud multicanale.

Ad esempio, il contact center cloud di Nextiva aiuta gli agenti del servizio clienti a servire più agenti con una qualità superiore.

Non ci sono compromessi indipendentemente dal canale su cui interagisce un cliente. Non c'è tempo di attesa aggiuntivo per un agente poiché la tecnologia di instradamento intelligente si combina con la gestione dei contatti multicanale.

Le caratteristiche da cercare in un software CCaaS includono:

• Routing basato sulle competenze
• Reportistica unificata
• Lo schermo si apre
• IVR abilitato al riconoscimento vocale
• Clicca per chiamare
• Gestione della forza lavoro
• Ottimizzazione della forza lavoro
• Monitoraggio della qualità
• Integrazione CRM
• Gestione multicanale

Quali sono i vantaggi di CCaaS?

Proprio come i vantaggi di UCaaS, CCaaS introduce modi migliori e più produttivi per comunicare. Con CCaaS, c'è un focus sulla comunicazione agente-cliente.

Grazie alle opzioni di contatto multicanale come e-mail, chat web, SMS e social media, puoi servire i clienti ovunque si trovino. Non è più necessario fare lunghe code o dover ripetere se stessi quando si mettono in contatto con un agente che non ha mai parlato con loro prima.

Poiché il cloud consente l'integrazione, puoi condividere i dati tra il desktop dell'agente e il tuo CRM o altre applicazioni line of business. Ciò consente agli agenti di fornire un'esperienza cliente come mai prima d'ora.

Gli agenti offrono un'esperienza personalizzata ed eliminano la necessità di ripetere le informazioni.

Questi dati attivano anche l'analisi per prevedere le azioni e informare i cambiamenti. Non ci sono più colpi di istinto nel buio quando si cerca di migliorare i KPI e le metriche. Puoi apportare modifiche supportate dai dati o lasciare che la tecnologia se ne occupi per te.

Ad esempio, gli agenti virtuali intelligenti possono gestire chiamate ad alto volume che sono di routine e non richiedono il tocco umano. Cose come l'orario di apertura hanno un solo risultato possibile, quindi puoi liberare gli agenti per aggiungere il tocco umano dove è necessario.

Inoltre, non dimenticare che CCaaS è un modello di abbonamento cloud. Quindi non c'è attrezzatura in loco (tranne per le cuffie).

Quali sono le differenze tra UCaaS e CCaaS?

È importante distinguere le differenze tra UCaaS e CCaaS per assicurarti di fare la scelta giusta.

Ecco cinque differenze chiave per chiarire questo aspetto:

#1 UCaaS si concentra sui servizi di comunicazione interna

Pur includendo anche la connettività PSTN, UCaaS semplifica i processi di comunicazione interna.

Sono lontani i giorni in cui chiami un collega, lasci un messaggio vocale e non lo senti finché non lo incontri in mensa. Invece di perdere tempo a cercare di contattarli, puoi verificarne lo stato di presenza (disponibile, occupato, DND, offline) prima di chiamarli.

Oppure, se non hai bisogno della loro voce, invia loro un messaggio istantaneo. Questo potrebbe essere solo per verificare se sono disponibili o potrebbe essere perché puoi ottenere ciò di cui hai bisogno senza interrompere il loro flusso di lavoro.

Quando è necessaria una comunicazione in tempo reale, puoi trasformare quel messaggio istantaneo in una chiamata audio o video.

#2 CCaaS si concentra sulla comunicazione con il cliente e ti consente di servire i clienti dove si trovano

CCaaS aiuta a semplificare i flussi di lavoro per spostare i tuoi clienti lungo il percorso di minor resistenza.

Sebbene la velocità da sola non sia l'obiettivo di nessun team di assistenza clienti, quando puoi risolvere i problemi in modo efficiente, fornisci una migliore esperienza al cliente.

In alcuni casi, puoi utilizzare le soluzioni UCaaS per eseguire un call center di base se tutto ciò di cui hai bisogno è una coda di chiamata. I chiamanti possono scegliere l'opzione di cui hanno bisogno e essere indirizzati a un utente configurato in quel gruppo di chiamate. Ma quando offri diversi canali inbound per contattarti, CCaaS si distingue.

Invece di offrire solo un numero di telefono per il tuo team di supporto tecnico, CCaaS ti consente di offrire chat dal vivo sul tuo sito Web, e-mail a un agente esperto e contatto diretto tramite i canali dei social media che utilizzano.

Le persone sono impegnate. Nessuno vuole aspettare in coda quando ha un'opzione più semplice.

#3 CCaaS può essere omnicanale

Abbiamo menzionato il multicanale alcune volte. Allora, cos'è un contact center omnicanale?

Qui, stiamo parlando di garantire che le conversazioni cross-channel siano collegate. Indipendentemente dai canali utilizzati dai clienti o dal passaggio da uno all'altro, tutte le interazioni e le informazioni vengono condivise tra gli agenti.

Ciò significa che non c'è più lo scenario in cui qualcuno chatta sul tuo sito Web, invia e-mail per il follow-up, quindi chiama il giorno successivo ma l'agente non ha traccia della conversazione precedente.

Alcuni fornitori di servizi supportano solo il multicanale. E mentre il multicanale può essere adatto per alcune aziende, i fornitori di CCaaS seri offriranno opzioni di contact center sia multicanale che omnicanale.

#4 UCaaS tende ad essere pronto per l'uso fuori dagli schemi

Oltre a mettere insieme numeri di telefono e nomi, UCaaS è plug-and-play. Tranne che raramente c'è qualcosa da collegare!

A meno che tu non voglia un telefono, scarichi la tua app desktop o mobile e il tuo software è precaricato con funzionalità di chiamata e funzionalità di collaborazione.

CCaaS, d'altra parte, a volte necessita di una configurazione personalizzata in modo da poter personalizzare i canali disponibili e l'instradamento delle chiamate per semplificare i viaggi dei tuoi clienti. Quando trascorri del tempo a trovare il percorso ottimale, i clienti hanno un'esperienza migliore.

#5 CCaaS offre personalizzazione illimitata

Quando implementi per la prima volta una soluzione CCaaS, non deve essere la tua risposta finale.

Quello che configuri oggi potrebbe non essere esattamente il modo in cui i tuoi clienti vogliono accedere ai tuoi team.

E va bene. Ogni interazione con il cliente fornisce dati che ti aiutano a decidere cosa fare dopo e cosa cambiare.

Con il miglior software CCaaS sono incluse le automazioni e le integrazioni che possono aiutare gli agenti a servire meglio i clienti.

Quando imposti KPI specifici, i report mostrano cosa devi modificare e dove i flussi di lavoro stanno diventando congestionati.

La migliore esperienza del cliente è quella che viene continuamente migliorata.

"Ci sarà sempre qualcos'altro che puoi fare per migliorare ciò che stai facendo in termini di esperienza del cliente e offrire ai tuoi clienti un'esperienza continuamente migliorata".

• Philipp Ringgenberg, Direttore della consulenza aziendale presso Orange Business Systems.

In che modo UCaaS e CCaaS sono simili?

Poiché entrambe sono tecnologie di comunicazione ed entrambe vengono implementate tramite il cloud, ci sono molte somiglianze tra UCaaS e CCaaS.

Sia UCaaS che CCaaS includono quanto segue:

• Basato su cloud
• Modelli di distribuzione as-a-service
• Entrambi migliorano la comunicazione esterna
• Possibilità di integrare sia piattaforme che app
• Possibilità di aumentare e ridurre gli utenti quando necessario
• Un'app desktop/mobile per controllare le chiamate e la collaborazione

Con queste somiglianze in mente, la grande domanda è se hai bisogno di UCaaS o CCaaS.

Dovresti scegliere UCaaS o CCaaS?

Scegliere UCaaS o CCaaS non è proprio come scegliere il rosso o il blu. Ci sono diversi fattori che entrano in gioco.

Durante la lettura di questo post del blog, avrai identificato quali componenti sono più necessari nella tua attività.

Scegli UCaaS quando:

• Il tuo obiettivo è ottimizzare le comunicazioni interne
• Vuoi collaborare meglio con i colleghi
• Non campi le domande dei clienti

Scegli CCaaS quando:

• Il tuo obiettivo è migliorare l'esperienza del cliente
• Devi aggiornare il tuo call center al multicanale
• Non è necessario migliorare le comunicazioni interne

Con ogni probabilità, potrebbero essere entrambi necessari.

Quindi, significa che hai bisogno di una soluzione UCaaS e CCaaS separata?

Potrebbe. Ma se scegli il meglio della razza in ogni categoria, potresti ritrovarti con soluzioni disparate che non parlano tra loro.

Nextiva è unico in quanto offre un'unica fonte sia per UCaaS che per CCaaS.

Quando integri UCaaS e CCaaS, tutti ne traggono vantaggio. Combinando le app, i tuoi agenti in prima linea hanno accesso a esperti in materia e tutti i dati vengono trasferiti tra le app.

Non c'è disconnessione e le comunicazioni interne ed esterne migliorano insieme.

Prenota una demo del contact center per vedere di cosa si tratta.