5 tipi di call center: qual è quello giusto per la tua azienda?

Avviare un'attività di call center non è un compito facile. Devi trovare il personale giusto, la tecnologia giusta e, in definitiva, il giusto tipo di call center.

Sulla carta è semplice. Hai bisogno di un gruppo di persone con gli strumenti giusti per servire i tuoi clienti. Quindi compri alcuni telefoni e software e vai via.

Ma sul mercato esistono diversi tipi di software per call center, ciascuno progettato per servire un particolare tipo di cliente in vari modi.

Questo articolo tratterà i cinque tipi principali di call center tra cui puoi scegliere per aiutarti a prendere la decisione giusta per la tua attività.

Cosa sono i Call Center e perché sono necessari?

Un call center è una funzione aziendale che fornisce un servizio ai clienti tramite telefono. Più specificamente, utilizziamo il termine “call center” per descrivere la tecnologia che abilita questa funzione.

Le applicazioni per call center sono interfacce di chiamata pronte a rispondere alle chiamate in entrata o a effettuare chiamate in uscita ai clienti (o potenziali clienti). È possibile integrare queste applicazioni con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per fornire agli agenti un facile accesso alle informazioni sui clienti.

Una tipica configurazione di un call center è simile a questa:

Qui hai una mano o un auricolare per effettuare e ricevere chiamate e un'interfaccia per computer con controlli di chiamata come "risposta", "riaggancia" e "attesa" e i dettagli del chiamante.

Mentre è possibile gestire un call center senza questo tipo di software e hardware utilizzando un sistema telefonico VoIP e creando code di chiamata , le operazioni più mature o quelle con un gran numero di dipendenti (agenti del call center) utilizzano un'applicazione specializzata per elaborare e gestire i clienti interrogazioni.

Le applicazioni specializzate per call center possono essere installate on-premise o, più comunemente nei tempi moderni, accessibili tramite Internet. Queste applicazioni hanno tutto ciò di cui un agente del call center ha bisogno per gestire tutte le transazioni dei clienti.

I tipi comuni di transazioni dei clienti includono:

• Elaborazione degli ordini
• Gestione dei reclami
• Elaborazione dei pagamenti
• Fornire aggiornamenti sulla spedizione
• Aggiornamento delle informazioni di contatto
• Risoluzione dei problemi relativi ai ticket di supporto tecnico
• Applicazione di rimborsi e note di credito
• Upselling e cross-selling di nuovi prodotti

Qualsiasi tipo di richiesta del cliente dovrebbe entrare nella tua attività tramite un call center in modo che un agente adeguatamente qualificato possa gestirlo e registrare le informazioni sulla chiamata.

In ogni tipo di call center, le chiamate effettuate e ricevute produrranno grandi quantità di dati, che possono essere tradotti in metriche del call center per aiutarti a conoscere il comportamento dei clienti e prendere decisioni su livelli di personale, orari di apertura e opzioni self-service.

Call center contro contact center

La principale differenza tra un call center e un contact center sono i canali di comunicazione disponibili.

Un call center gestisce esclusivamente le chiamate telefoniche: solo chiamate in entrata, solo chiamate in uscita o un mix delle due.

Un contact center aggiunge ulteriori canali di comunicazione, come e-mail, chat web, SMS e messaggistica sui social media. Quando aggiungi questi canali, i clienti possono scegliere il metodo di contatto preferito per interagire con la tua attività.

Come nei call center, dati e metriche diventano disponibili dopo una transazione in modo da poter generare report su ogni transazione del cliente.

Tipologie di Call Center

1) Call center in entrata

Un call center in entrata gestisce solo le transazioni in entrata. I call center in entrata dispongono di funzionalità di instradamento delle chiamate come operatori automatici , risposta vocale interattiva ( IVR ) e code di chiamata.

Con l'obiettivo principale di indirizzare i clienti all'agente giusto nel più breve tempo possibile, l'instradamento delle chiamate è un fattore chiave per la soddisfazione del cliente e la produttività del team.

Utilizzando funzionalità come la distribuzione automatica delle chiamate e i flussi di chiamata preconfigurati, una funzione di call center in entrata può diventare un'operazione fluida. Le chiamate arrivano, ricevono una risposta tempestiva e vengono gestite la prima volta dalla persona giusta per risolvere il problema del cliente. Quindi, gli agenti possono aggiungere note sulla chiamata, spesso chiamate tempo di conclusione.

Chiave metrica

I call center in entrata si concentrano sulla velocità con cui si risponde alle chiamate e se gli agenti le gestiscono in modo efficiente:

• Tasso di chiamate abbandonate : questo è il numero di chiamate che non arrivano a un agente perché il chiamante ha scelto di riagganciare.
• Tempo di gestione medio : questa è la durata media di una chiamata.
• Risoluzione prima chiamata : è la frequenza con cui le richieste dei chiamanti vengono risolte senza la necessità di richiamare.
• Tempo medio in coda : è il tempo medio di attesa dei clienti prima che le loro chiamate ricevano risposta.
• Percentuale di chiamate bloccate : questo è il numero di chiamate che non raggiungono un agente perché il sistema telefonico è al completo.
• Velocità media di risposta : è il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere a una chiamata, compreso il tempo in coda.

Casi d'uso

Sebbene i call center in entrata possano rispondere a qualsiasi tipo di query in entrata, i casi d'uso comuni includono:

• Supporto tecnico e sul prodotto: i rappresentanti del servizio clienti aiutano i clienti a recuperare informazioni sull'account, configurare prodotti e risolvere altri problemi.
• Servizio clienti: gli agenti possono fornire supporto per problemi non tecnici, come la prenotazione di nuovi appuntamenti o il monitoraggio delle consegne.
• Feedback dei clienti: un call center può essere un ottimo posto per raccogliere feedback, recensioni e parametri di soddisfazione generale.

2) Call center in uscita

Un call center in uscita è specializzato nel raggiungere i clienti. Questi agenti del call center effettuano chiamate in uscita a clienti e potenziali clienti invece di ricevere chiamate in entrata.

I call center in uscita ti consentono di raggiungere, fornire assistenza e vendere ai clienti tramite telefono. A causa delle diverse competenze richieste, gli agenti in uscita differiscono da quelli che gestiscono le chiamate in entrata. L'uso di un dialer per accelerare il processo di esecuzione delle chiamate è un luogo comune. Gli agenti potrebbero aver bisogno di una formazione specialistica per utilizzare tale software.

Le aziende utilizzano call center in uscita per telemarketing, lead generation, sondaggi e ricerche di mercato e per fornire in modo proattivo il servizio clienti.

Chiave metrica

Le metriche in uscita si concentrano sui contatti raggiunti, sul successo delle chiamate e sulla spesa.

• Volume chiamate : è il numero di chiamate effettuate nel tuo call center in un dato momento.
• Tasso di successo delle risposte : è la frequenza con cui un cliente o potenziale cliente risponde alle chiamate.
• Chiamate per agente : questo è il numero di chiamate effettuate da un agente al giorno, alla settimana o al mese ed è utile per il confronto e il benchmarking.
• Tasso di conversione : si riferisce alla frequenza con cui una chiamata raggiunge il suo obiettivo (vendita, appuntamento, rinnovo, ecc.)
• Chiusura prima chiamata : questa è la regolarità della conversione al primo tentativo.
• Qualità della chiamata : misura l'aderenza agli script e la gestione adeguata delle chiamate.
• Tasso di chiamate perse : questa è la percentuale di clienti che riagganciano prima della conclusione desiderata.
• Tasso di occupazione : è la quantità di tempo che gli agenti trascorrono a parlare con i clienti, rispetto ad altre attività.
• Costo per chiamata : si tratta del costo totale della chiamata, compreso lo stipendio, il costo del software del call center e qualsiasi altro costo attribuito alle chiamate.
• Costo per acquisizione : è il costo medio di una chiamata andata a buon fine che genera entrate.

Casi d'uso

Il principale caso d'uso dei call center outbound è la sensibilizzazione delle vendite, ma altri casi d'uso comuni includono:

• Aumento delle vendite : gli agenti del call center possono chiamare potenziali clienti e prenotare incontri con il team di vendita per discutere in modo approfondito prodotti e servizi.
• Conduzione di sondaggi telefonici : gli agenti possono chiedere ai clienti di rispondere a domande predeterminate per raccogliere feedback e dare seguito ai problemi precedenti.
• Onboarding : i team del servizio clienti possono chiamare nuovi clienti per assicurarsi che siano soddisfatti del loro prodotto.
• Upselling : gli agenti possono chiamare i clienti esistenti per identificare nuovi problemi che la tua azienda può aiutarli a risolvere.
• Fidelizzazione proattiva: raggiungi i clienti che rischiano di abbandonare con un'assistenza clienti proattiva e risorse per favorire i rinnovi.

Articolo correlato

Come avviare un Call Center (Guida in 7 passaggi)

3) Call center virtuale

In passato, i limiti tecnici implicavano che i call center fossero centralizzati in un'unica sede. Le aziende dovrebbero installare l'hardware nella propria sala comunicazioni o negli uffici dei propri agenti. Esistono ancora fornitori specializzati di servizi di call center in sede nel caso in cui la tua azienda ne avesse bisogno.

Tuttavia, grazie al successo della tecnologia cloud, ora puoi gestire un call center virtuale con professionisti distribuiti in luoghi, lingue e fusi orari diversi. In questo tipo di call center, gli agenti necessitano solo dell'accesso a Internet. Non è richiesta alcuna installazione fisica in loco.

I call center virtuali possono essere inbound, outbound o una combinazione dei due, spesso definiti call center misti .

Chiave metrica

Esistono diversi parametri che puoi monitorare quando lavori con team remoti e distribuiti:

• Net Promoter Score : questo punteggio indica la probabilità che i clienti consiglino il tuo servizio.
• Livello di servizio : questa metrica misura la capacità degli agenti di rispondere alle chiamate in arrivo entro una soglia accettata per il tempo di attesa e le tariffe di arrivo.
• Tempo medio di lavoro post-chiamata : misura il tempo medio impiegato a prendere appunti e a completare le attività post-chiamata.
• Utilizzo della forza lavoro : questa è una misura della produttività della forza lavoro dedicata alla gestione delle chiamate e della disponibilità.
• Rispetto del programma : è la quantità di tempo in cui ciascun dipendente lavora per turno rispetto al tempo previsto per il lavoro.
• Tasso di utilizzo dell'agente: misura il tempo che gli agenti dedicano alle chiamate oltre a qualsiasi altra attività relativa al call center.

Casi d'uso

Tutti i casi d'uso che si applicano ai call center in entrata e in uscita si applicano anche ai call center virtuali.

Il caso d'uso più popolare riguarda i team di assistenza clienti remoti, che possono fornire copertura per ore in diversi fusi orari. L'elemento virtuale del call center significa che non hai bisogno di agenti in una sede fisica o di spendere soldi in outsourcing, così puoi assumere personale in tutto il mondo per fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L'ambiente virtuale apre anche la porta al lavoro remoto e ibrido nei contact center . Agenti e datori di lavoro traggono vantaggio cambiando sede o offrendo la possibilità di lavorare da casa.

I vantaggi aziendali del lavoro ibrido spesso includono:

• Minore impronta di carbonio
• Migliore equilibrio tra lavoro e vita privata
• Tassi di fidelizzazione del personale più elevati
• Aumento dei livelli di produttività
• Pool di talenti più ampio per il reclutamento
• Risparmi del datore di lavoro su mobili, spazi per uffici, ecc.
• Risparmio dei dipendenti sulle spese (carburante, cibo, trasporti, ecc.)

4) Contact center multicanale

I contact center multicanale funzionano su più canali ma sono isolati per ciascun canale e agente.

I contact center multicanale funzionano su più canali, quindi gli agenti risponderanno alle chiamate e gestiranno le transazioni tramite e-mail, chat web, SMS e social media. Tuttavia, funzioneranno solo su un canale alla volta.

Offrire canali oltre alle telefonate spesso aumenta la soddisfazione del cliente, poiché i tuoi clienti possono scegliere di evitare code di chiamate e contattarti nel loro tempo e alle loro condizioni. Ad esempio, utilizzare la chat Web significa che un cliente può entrare e uscire dalla chat durante un'altra chiamata o mentre scrive documentazione importante.

Allo stesso modo, l'utilizzo di e-mail, social media o SMS introduce una comunicazione asincrona , il che significa che non è necessaria una risposta immediata. I messaggi vengono memorizzati e possono essere consultati in qualsiasi momento.

Chiave metrica

Le metriche basate sul telefono sono ancora importanti in un contact center multicanale.

Puoi modificare alcune metriche per renderle specifiche del canale o onnicomprensive:

• Risoluzione del primo contatto : è simile alla risoluzione della prima chiamata ma include tutti i canali.
• Tempo di prima risposta : misura il tempo di risposta iniziale di un agente.
• Tempo di gestione medio: applicabile a tutti i canali, non solo alle chiamate.

Casi d'uso

I contact center multicanale vengono utilizzati in una varietà di scenari di supporto e vendita, proprio come i call center misti. Quando gli agenti hanno competenze multicanale, la comunicazione multicanale consente di offrire assistenza ai clienti su tutti i canali, inclusi telefono, e-mail, chat dal vivo, social media e knowledge base self-service.

5) Contact center omnicanale

I contact center omnicanale funzionano su più canali e uniscono tutte le comunicazioni in un unico posto.

L'aspetto migliore di un contact center omnicanale è che gli agenti possono passare da un canale all'altro, gestire tutte le richieste dei clienti e avere una visione olistica dell'attività dei clienti in tempo reale.

A differenza dei contact center multicanale, le interazioni non avvengono transazione per transazione.

Quando un cliente chiama e fa riferimento alla sua precedente chat web o e-mail, gli agenti non devono più dire: "Mi dispiace, non ho accesso a questo". Possono invece visualizzare l'intero account, completo di cronologia delle interazioni su qualsiasi canale offerto.

Chiave metrica

Tutte le metriche specifiche del telefono continuano a essere valide, poiché continuerai a ricevere (e possibilmente effettuare) telefonate.

Quando passi al supporto omnicanale, puoi aggiungere alcuni parametri importanti:

• Soddisfazione del cliente : si tratta di un punteggio complessivo basato su un sondaggio sulla soddisfazione del cliente .
• Punteggio impegno del cliente: la quantità di sforzo percepito che un cliente fa per risolvere il suo problema.
• Mappatura del percorso del cliente : questa è una visualizzazione di una serie di interazioni del cliente con la tua azienda, inclusi tutti i canali di comunicazione utilizzati.

Casi d'uso

I contact center omnicanale, come i call center misti, vengono utilizzati in una varietà di scenari di supporto e vendita. Quando gli agenti hanno competenze multicanale, la comunicazione omnicanale consente di offrire assistenza ai clienti su tutti i canali, inclusi telefono, e-mail, chat dal vivo, social media e knowledge base self-service. Inoltre, gli agenti possono utilizzare i dati precedenti dei clienti in ogni interazione.

La principale differenza tra multicanale e omnicanale è la connessione delle richieste dei clienti. Con l'accesso alla cronologia dei clienti, il caso d'uso dell'omnichannel riguarda la fornitura di un'esperienza cliente superiore.

Per questo motivo, molte aziende spesso abbandonano del tutto il contact center multicanale e scelgono subito l’omnicanale.

Ottieni una piattaforma di call center flessibile con Nextiva

Quando pianifichi un nuovo call center, dovrai considerare tutti i tipi di chiamate e scenari. Trovare la soluzione di call center giusta per soddisfare le tue esigenze aziendali è fondamentale.

La mancata offerta dei canali giusti e il mancato monitoraggio dei parametri corretti potrebbero portare a clienti insoddisfatti e ad un tasso di abbandono elevato. Ma ciò di cui hai bisogno all'inizio potrebbe differire dalle tue esigenze quando aumenterai nel giro di un anno.

Per trovare il giusto equilibrio è necessaria una soluzione per call center che sia adattabile quanto la tua azienda.

Il call center virtuale di Nextiva offre tutte queste funzionalità:

• IVR
• Automazione
• Registrazione delle chiamate
• Numeri VoIP
• Instradamento delle chiamate
• Reportistica avanzata
• Integrazione CRM
• Multicanale
• Omnicanale
• Gestione della forza lavoro

Con Nextiva puoi automatizzare l'assistenza clienti omnicanale, fornire opzioni self-service, impostare un call center in entrata di base o abilitare il tuo team di vendita in uscita.

Qualunque sia la tua esigenza, ogni volta che ne hai bisogno, la nostra soluzione di contact center si adatta a te.

Sai di quale tipo di call center hai bisogno? Configura un call center virtuale con Nextiva .