Formare la prossima generazione di leader del supporto con Hannah Steiman di Peak Support

Dalle rivoluzioni tecnologiche e dalle crescenti aspettative dei clienti alle complessità della gestione del cambiamento: nel mondo frenetico di oggi, i team di supporto devono affrontare numerose sfide. E quando la posta in gioco è così alta, la capacità di leadership non è solo un vantaggio: è una necessità.

Ah, l'antica nozione del leader nato per natura - una creatura mitica a cui sono stati conferiti i suoi poteri alla nascita, dotata di carisma incrollabile, intelligenza, risolutezza e una presenza imponente che è stata immediatamente avvertita dall'intera maternità reparto. Scherziamo, ovviamente. E sappiamo per esperienza che sì, alcune persone sembrano avere una capacità di leadership più innata di altre. Ma le capacità di leadership non sono solo un dono della genetica: possono sicuramente essere insegnate, coltivate e padroneggiate nel tempo.

L'ospite di oggi, Hannah Steiman, ci crede fermamente. Hannah è Presidente e Chief Strategy Officer presso Peak Support, un gruppo BPO (Business Process Outsourcing) che aiuta le aziende in rapida crescita a fornire un'esperienza cliente eccezionale eliminando dal loro compito il servizio clienti, il supporto tecnico e l'amministrazione del back office. Ciò significa che una parte significativa di ciò che fanno è assumere e formare team di assistenza clienti da quattro o cinque agenti a fino a 500.

“Con il giusto processo, puoi creare una solida base affinché la prossima generazione di leader possa guidare efficacemente il proprio team attraverso i cambiamenti del mercato”

Molti nel settore del servizio clienti hanno imparato le cose da zero, spesso con poca o nessuna formazione formale, titoli di studio avanzati o un vasto background di leadership. E così tutto torna alla formazione. Con il giusto processo, puoi creare una solida base affinché la prossima generazione di leader possa guidare efficacemente il proprio team attraverso i cambiamenti del mercato, bilanciare la necessità di innovazione con l'esigenza di coerenza e affidabilità e, in definitiva, offrire un'esperienza eccezionale ai clienti .

Nell'episodio di oggi, abbiamo incontrato Hannah per parlare del potenziamento della leadership e del perché è fondamentale per i team di supporto nelle aziende ad alta crescita.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• Per mantenere un'esperienza cliente eccezionale, i leader dei team di supporto devono incoraggiare la proattività, formare e istruire gli agenti in modo efficace e promuovere il coinvolgimento del team.
• I buoni leader di supporto dovrebbero avere un pensiero proattivo, definire una visione chiara per i loro team per motivarli, aprire linee di comunicazione chiare e promuovere un processo decisionale etico.
• Avere la partecipazione attiva dei migliori leader dell'azienda alle sessioni di formazione aiuta a coinvolgere e costruire relazioni con la prossima generazione di leader.
• Il modo migliore per affrontare il cambiamento all'interno di un team di supporto è ottenere il consenso degli influencer chiave, incoraggiare comunicazioni e feedback trasparenti e spiegare il ragionamento alla base.
• Innovare mantenendo la coerenza nelle operazioni di supporto richiede l'allineamento di questi obiettivi con la missione e i valori fondamentali dell'azienda e il coinvolgimento dei dipendenti nel processo di cambiamento.

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Fare strada

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto su Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Nello show di oggi si unisce a noi Hannah Steiman, Presidente e Chief Strategy Officer di Peak Support. Peak Support è una società di outsourcing specializzata nella fornitura di team di assistenza clienti per aziende ad alta crescita. Hannah, sei la benvenuta allo spettacolo.

Hannah Steiman: Grazie mille, Liam. È fantastico essere qui.

Liam: Immergiamoci subito nell'argomento di oggi. Perché un’efficace abilitazione della leadership è fondamentale per i team di supporto nelle aziende ad alta crescita?

“È una delle cose che amo di questo settore: le persone lavorano partendo da zero. E questo significa che, se vuoi che i tuoi leader ricevano una formazione, devono riceverla da te”

Hannah: I team di assistenza clienti sono spesso grandi. Potrebbe essere il team più numeroso dell'azienda, indipendentemente dal fatto che l'azienda sia grande o piccola. Pertanto, come BPO, forniamo team di 500 o più agenti, ma serviamo anche aziende che hanno quattro o cinque agenti del servizio clienti nel proprio team. In quelle grandi aziende, se si ingrandiscono, potremmo dover assumere 10 leader in un mese. Ma le esigenze di leadership dei team più piccoli a volte sono altrettanto importanti, o anche di più, perché se sei un team di cinque persone, sei una startup, stai crescendo, stai facendo perno. Ogni giorno potresti ricevere domande che non hai mai visto prima; ogni settimana o mese potresti fare perno; le cose continuano a cambiare. Hai bisogno della giusta leadership per assicurarti che il tuo team di assistenza clienti possa adattarsi alla tua crescita.

L’altro motivo per cui la formazione alla leadership è particolarmente importante per il settore dell’esperienza del cliente e del supporto è che molte persone entrano in questo settore senza nemmeno una laurea. Pertanto, la maggior parte delle persone arriva senza una formazione formale di leadership o senza esperienza in altre aziende. È una delle cose che amo di questo settore: le persone lavorano partendo da zero. E questo significa che, se vuoi che i tuoi leader ricevano una formazione, devono riceverla da te.

“Agli agenti è stato insegnato a seguire le regole. Ricevono un regolamento così grande, gli viene insegnato a seguirlo e vengono puniti se si discostano da esso”

Liam: Lo adoro. Quali sono alcune delle sfide comuni che i team leader devono affrontare nel mantenere un'esperienza cliente eccezionale? In che modo la leadership può affrontare queste sfide?

Hannah: Sì, assolutamente. Penso che una grande sfida sia la proattività. Agli agenti è stato insegnato a seguire le regole. Ricevono un libro di regole così grande, viene loro insegnato a seguirlo e vengono puniti se si discostano da esso. Per noi e per i nostri clienti, abbiamo bisogno di persone disposte ad alzare la mano, a pensare in modo critico ai processi che gli viene detto di seguire e a dire: “Ehi, sai una cosa? Non penso che questo abbia senso. Penso che possiamo fare qualcosa di un po’ migliore”. Questa è una cosa importante: formare o, in alcuni casi, riqualificare le persone affinché diventino risolutori di problemi proattivi. Questo è ciò che rende questo ruolo così prezioso.

Un altro tassello è il coaching continuo degli agenti. Un altro aspetto positivo del supporto è che hai così tanti dati e feedback dei clienti. Puoi dire: "Ehi, l'agente ha commesso un errore su questo KPI questa settimana; questo agente ha più DSAT." Ma tutti questi dati sono inutili se non li utilizzi attivamente per migliorare. Si tratta quindi di formare i team leader su come identificare le sfide prestazionali e istruire gli agenti in modo efficace. Quali sono i modi efficaci per fornire feedback?

L’ultima cosa che direi è il fidanzamento. Coinvolgere le squadre. Riteniamo che gli agenti felici forniscano i risultati migliori, ma coinvolgere e motivare un team non è necessariamente un'abilità naturale per tutti. E molte volte le persone hanno avuto modelli di comportamento davvero pessimi in passato. Puoi formare nuovi leader su questo: come motivare i team? Come coinvolgi i team? Quali sono le migliori pratiche?

Competenze e strategie

Liam: Hai parlato di abilità. Quali sono alcune delle competenze e qualità chiave che i team leader di supporto dovrebbero possedere per guidare i propri team in modo efficace?

"Qual è quella stella polare verso cui stai lavorando come leader in modo da poter davvero essere un modello per la tua squadra?"

Hannah: Sì, è un'ottima domanda. Dovrei dire che, fondamentalmente, crediamo che la leadership possa essere insegnata. I leader si creano e non si nasce. E la ricerca effettivamente lo supporta. La ricerca mostra che la maggior parte delle abilità di leadership possono essere apprese e insegnate. Il numero uno, e il punto in cui iniziamo la nostra formazione alla leadership, è il pensiero proattivo. Come ho detto prima, i leader non dicono: “Le cose stanno proprio così”. I leader dicono: “Ho il libero arbitrio e posso cambiare la situazione”. Questo è ciò che vogliamo che facciano i nostri leader. Abbiamo fissato questa aspettativa in anticipo.

Il secondo passo è definire una visione: stabilire quella stella polare verso cui la squadra può lavorare. Molto di ciò inizia con la definizione di una visione per te stesso. Qual è quella stella polare verso cui stai lavorando come leader in modo da poter davvero essere un modello per la tua squadra? Il prossimo passo sarebbe motivare il team a lavorare verso quella visione. Come si crea ed esegue un piano per realizzarlo effettivamente? Come comunichi chiaramente con il tuo team? E poi, il pezzo finale è l’etica. Ci sono molte diverse decisioni etiche che i membri del team e i manager devono affrontare quotidianamente. Come affrontiamo queste decisioni?

Liam: In Peak Support, come ti avvicini allo sviluppo e all'abilitazione della leadership per assicurarti che i leader del tuo team di supporto siano ben preparati per i loro ruoli?

Hannah: Ci sono molti ottimi programmi di terze parti là fuori. Abbiamo scelto, per ora, di costruire internamente la nostra formazione sulla leadership perché la leadership è fondamentale per ciò che facciamo. Vendiamo team di persone, quindi siamo forti tanto quanto i nostri leader a livello di linea. Per noi è davvero importante essere direttamente coinvolti nel modo in cui vengono formati. Quindi, abbiamo una formazione di due giorni a cui seguono i nuovi leader che copre tutti questi argomenti.

L'abbiamo fatto anche diversamente. Lo abbiamo sperimentato negli anni. Lo facevamo in una sessione ogni due settimane, con la lettura da fare in anticipo. Quindi, ci sono state otto sessioni nell'arco di quattro-sei mesi. Penso che funzioni per molte aziende. E in realtà abbiamo il nostro curriculum disponibile interamente online se la gente vuole scaricarlo.

“Molti leader di livello C direbbero: 'Oh, non è il mio lavoro. Non ho tempo per quello." Ma per noi, interagire con la prossima generazione di leader è una delle cose più preziose che puoi fare con il tuo tempo”

Il problema per noi era che dovevamo formare così tante persone che un programma di formazione da quattro a sei mesi semplicemente non funzionava. Quindi, praticamente l'abbiamo preso e condensato in due giorni. Quando c'è il pre-lavoro, le persone lo fanno semplicemente come parte del programma. Questa non è la nostra unica formazione. Disponiamo anche di formazione sull'analisi dei dati e di ulteriori esercizi di comunicazione, ma questo è il fulcro del nostro programma di formazione sulla leadership.

Liam: E' grandioso. Ci sono esempi di strategie o programmi specifici di sviluppo della leadership che hai visto avere particolarmente successo?

Hannah: Sì, una cosa che facciamo che ha davvero successo e che molte aziende non fanno è che coinvolgiamo molti dei migliori leader dell'azienda nella formazione. In ognuna di quelle sessioni eravamo presenti io o il nostro CEO. Ora che il tutto è riassunto, stiamo lavorando a un nuovo approccio che, si spera, coinvolga altri leader senior del team. Ma penso che sia davvero importante. Molti leader di livello C direbbero: “Oh, non è il mio lavoro. Non ho tempo per quello. Ma per noi, interagire con la prossima generazione di leader è una delle cose più preziose che puoi fare con il tuo tempo. Li stai formando, stai insegnando loro e ricevi feedback da loro. Stai costruendo una relazione con loro, quindi ti conoscono e possono venire da te se ne hanno bisogno. L'approccio volto a includere leader di livello senior è stato davvero efficace per noi.

Ch-ch-cambia

Liam: Abbiamo detto che parleremo anche un po' della gestione del cambiamento perché è un argomento che non credo sia esplorato come dovrebbe essere, e spesso è un aspetto critico delle operazioni di supporto. Quali strategie consigliate per gestire efficacemente il cambiamento all'interno di un team di supporto per mantenere la qualità del servizio?

Hannah: Abbiamo a che fare con questo tutto il tempo. Abbiamo 50 clienti e ce ne sono sempre alcuni che attraversano qualche tipo di cambiamento. Lo abbiamo fatto anche internamente: abbiamo trasformato un migliaio di appaltatori in dipendenti. Per noi è stata un'enorme sfida di gestione del cambiamento interno e abbiamo imparato molte lezioni che ora cerchiamo di applicare ogni volta che implementiamo il cambiamento. Uno sarebbe ottenere il buy-in. Coinvolgere innanzitutto i leader chiave e gli influencer e ottenere il loro consenso perché aiuteranno a coinvolgere tutti gli altri.

"Ogni volta che ne abbiamo avuto la possibilità, abbiamo parlato di quello che stavamo facendo, mostrando loro come veniva prodotta la salsiccia in modo che venissero portati con sé per il viaggio, condividendo sempre il perché"

Un altro, direi, è il feedback. Tendiamo ad essere molto trasparenti. Ad esempio, quando il nostro CFO, Danny, era a capo di questo progetto, stavamo modificando la struttura retributiva di tutti. Il modo in cui le persone vengono pagate cambierà e ricevono benefici, ma le tasse vengono detratte dal loro stipendio, quindi è un grande cambiamento e devi farlo bene, altrimenti rischi di perdere una grossa fetta del tuo reddito. squadra. E così, andremmo effettivamente dalle persone e diremmo: “Ehi, ecco a cosa stiamo pensando per la struttura retributiva. Puoi avere più vantaggi, ma ci sarà un compromesso. La tua paga base potrebbe essere leggermente inferiore. Oppure potremmo avere la tua paga base proprio qui, ma potremmo rinunciare ad alcuni vantaggi qui. Quanto apprezzi l'assicurazione sulla vita? Quanto apprezzi X, Y, Z?" Siamo stati molto trasparenti. All'inizio, il nostro CFO, Danny, diceva: "Non possiamo tenere un focus group e chiedere alle persone quanto vogliono essere pagate". Ma fondamentalmente è quello che abbiamo fatto e da questo abbiamo ricevuto un sacco di feedback davvero preziosi. E abbiamo ottenuto il consenso. Quindi ora, quando diciamo: "Ecco cosa abbiamo deciso di fare", le persone hanno la sensazione che la loro voce sia stata ascoltata come parte di quel processo.

L'altro pezzo è che non puoi comunicare eccessivamente. Ogni volta che ne abbiamo avuto la possibilità, abbiamo parlato di quello che stavamo facendo, mostrando loro come veniva prodotta la salsiccia in modo che venissero portati con sé per il giro, condividendo sempre il perché. Questo è qualcosa che la gente dimentica. Dicendo: "Perché lo stiamo facendo?" Lo stiamo facendo per i nostri clienti, lo stiamo facendo per i membri del nostro team che desiderano ottenere vantaggi e lo stiamo facendo per la nostra stabilità a lungo termine come azienda. E rafforzandolo ogni volta. Anche se ti sembra di averlo detto un milione di volte, devi dirlo di nuovo.

Liam: Lo adoro. Come si bilancia l'esigenza di innovazione e adattamento nelle operazioni di supporto con l'esigenza di coerenza e affidabilità nell'assistenza clienti?

“Devi assicurarti che siano coinvolti in quel cambiamento. Non dici semplicemente: 'Il tuo lavoro è diverso ora, vai '”

Hannah: Sì, penso che davvero non sia/o – sia/e. Devi innovare e devi essere affidabile. Uno dei nostri valori fondamentali è investire per crescere. Lo colleghiamo sempre alla nostra dichiarazione di missione e ai nostri valori fondamentali. Pertanto, la nostra missione è consentire al nostro team di innovare e offrire oltre le aspettative dei clienti. La nostra missione è innovare. La nostra missione è fornire oltre le aspettative. E poi i nostri valori fondamentali: investire per crescere è uno di questi. Puntare al wow è un altro. Lega sempre le cose a quello. E non lasci semplicemente la tua missione e i tuoi valori fondamentali su uno scaffale: ne parli davvero. Fa tutto parte della condivisione del motivo per cui lo stiamo facendo.

Non ti limiti a introdurre una nuova innovazione nel tuo team aspettandoti che si adattino immediatamente. Devi anche fare tutte quelle cose di cui abbiamo parlato prima: essere trasparente, ottenere il consenso, condividere il perché e ottenere feedback. Devi assicurarti che siano coinvolti in quel cambiamento. Non dici semplicemente: "Il tuo lavoro è diverso ora, vai". Devi trattare i tuoi dipendenti come adulti. Gli adulti vogliono sapere perché stanno facendo qualcosa e vogliono avere il libero arbitrio. Anche i bambini lo fanno, in realtà. Gli esseri umani vogliono scegliere. Vogliono avere un'agenzia. Vogliono sentire che stanno facendo qualcosa che abbia senso.

Liam: È possibile mantenere i membri e i leader del team di supporto adattabili al cambiamento mantenendo allo stesso tempo un'assistenza clienti di alta qualità? Sono cose possibili contemporaneamente?

Hannah: Sì, penso di sì. Assolutamente. E penso che in parte stia semplicemente rafforzando quella necessità. "Ehi, stiamo attraversando questo cambiamento, ma nel frattempo dobbiamo mantenere gli impegni perché il nostro obiettivo è adattarci al futuro." Il futuro non esisterà se non forniamo servizi ai nostri clienti. Oppure, se sei un'azienda, il futuro non esisterà se non forniamo servizi ai nostri clienti. Quindi, penso che siano tutti questi elementi. Dobbiamo motivare il nostro team a fare tutto ciò di cui abbiamo bisogno adesso, mentre li stiamo preparando al cambiamento.

Incontrare i clienti dove si trovano

Liam: Prima di concludere, mi piacerebbe conoscere la tua opinione sull'intelligenza artificiale e sull'assistenza clienti.

Hannah: Sì, assolutamente. Un paio di anni fa, stavamo cercando di convincere alcuni dei nostri clienti ad adottare l'intelligenza artificiale, e loro non erano interessati, e ora molti di loro sono interessati, il che è fantastico. Il nostro approccio è lavorare con i nostri clienti. Molti di loro sono ancora titubanti, ma per coloro che lo desiderano, vogliamo aiutarli a implementare l'intelligenza artificiale. Vogliamo che funzioni perfettamente con il nostro team. Vogliamo essere parte di questo cambiamento per assicurarci che funzioni nel modo più ottimale possibile per i nostri clienti.

“Bisogna fare molte cose per prepararsi. Non puoi semplicemente accendere un bot e aspettarti che funzioni bene”

Vogliono migliorare il loro chatbot esistente o implementare un nuovo chatbot con intelligenza artificiale generativa? Sono più interessati alle carenze del backend? Alcuni clienti sono molto cauti nell'avere un'interfaccia bot con i propri clienti. Pertanto, incontriamo i nostri clienti dove si trovano e lavoriamo con loro per implementare una soluzione che migliorerà la qualità e l'efficienza.

Devi fare molte cose per prepararti. Non puoi semplicemente accendere un bot e aspettarti che funzioni bene. È spazzatura in entrata, spazzatura in uscita. Quindi, prima di tutto, devi assicurarti che l’intera piattaforma sia ottimizzata: la tua knowledge base, le macro, i processi e i tag, tutto questo deve essere aggiornato. Se questo non è davvero, davvero pulito, il tuo bot non funzionerà. Avrai un bot sporco che darà risposte sbagliate. Quindi, ottimizzando prima.

L'altra cosa che suggeriamo è automatizzare le cose che puoi fare sulla tua piattaforma esistente prima di aggiungere l'intelligenza artificiale. Perché in genere, potresti ricevere un addebito per risoluzione e molte di queste cose possono essere automatizzate. Anche le piattaforme esistenti senza intelligenza artificiale hanno molta automazione integrata. E quindi possiamo lavorare ottimizzando una piattaforma come Intercom, automatizzando ciò che può essere automatizzato prima dell'intelligenza artificiale e quindi implementando l'intelligenza artificiale su di essa in modo da non pagare più del dovuto per cose che in primo luogo avrei potuto fare a meno dell’intelligenza artificiale.

Liam: Assolutamente. E quali sono le prospettive per il Peak Support? Hai qualche piano o progetto particolare in arrivo?

Hannah: Sì, assolutamente. Per noi, questo pezzo di tecnologia è enorme. Vogliamo essere un fornitore di soluzioni complete per CX. Vogliamo essere in grado di fornire non solo le persone ma anche la tecnologia. Pertanto, stiamo collaborando con piattaforme come Intercom che possono supportare piattaforme di help desk e disporre di funzionalità di intelligenza artificiale, nonché altri strumenti esterni in grado di fornire informazioni sulla voce del cliente. Abbiamo un partner chiamato Island, un browser sicuro che utilizziamo per tutti i nostri agenti remoti.

"Il nostro obiettivo è trovare tutte le migliori piattaforme tecnologiche disponibili, come Intercom, e collaborare con loro"

Stiamo lavorando per creare partnership con le migliori tecnologie disponibili in modo da poter essere esperti nel portare tali tecnologie ai nostri clienti. Non siamo un costruttore di tecnologia. Il nostro obiettivo è trovare tutte le migliori piattaforme tecnologiche disponibili, come Intercom, e collaborare con loro in modo da poterle offrire ai nostri clienti per migliorare la loro esperienza cliente e portarla al livello successivo.

Liam: Lo adoro.

Hannah: Nel frattempo, per quanto riguarda l'innovazione mantenendo l'eccellenza, noi siamo concentrati sul nostro core business, ovvero fornire e assumere le persone migliori. Assumiamo uno su 30 candidati. Quindi, stiamo davvero trovando le persone migliori là fuori, formandole, inserendole in team con grandi leader e quindi gestendole per fornire un'assistenza clienti eccezionale. Quindi non è né l'uno né l'altro, è entrambi. Stiamo facendo entrambe le cose.

Liam: E infine, dove possono andare le persone per stare al passo con te e Peak Support?

Hannah: Sì, assolutamente. Vieni sul nostro sito web, peaksupport.io. Seguimi su LinkedIn. Pubblico tutte le volte che posso su LinkedIn. Sono l'unica Hannah Steiman là fuori, quindi puoi trovarmi abbastanza facilmente. Connettiti con me, seguimi e contattami: sono sempre felice di chattare con i leader dell'assistenza.

Liam: Hannah, grazie mille per esserti unita a noi oggi.

Hannah: Grazie, Liam. È un onore essere qui. Grazie mille.