3 metodi comprovati per monitorare il comportamento dei clienti SaaS possono favorire la crescita

Ogni singolo giorno, i tuoi clienti SaaS ti forniscono un'incredibile quantità di dati sul loro comportamento con i tuoi prodotti, servizi e attività. Questi dati possono offrire una miriade di informazioni su tutto, dai modelli di acquisto e utilizzo alle tendenze di pagamento, tassi di abbandono e altro ancora.

Monitorando e monitorando efficacemente questi dati, la tua azienda può sviluppare modi significativi per guidare la crescita su più livelli, tra cui:

• costruendo le tue attuali relazioni con i clienti per estendere il valore della vita dei tuoi clienti,
• evolvere i tuoi processi e prodotti in linea con i desideri e le esigenze dei tuoi migliori clienti, e
• perfezionare i tuoi profili cliente ideali (ICP) per acquisire in modo più efficace i tipi di clienti che trarranno il massimo vantaggio dai tuoi prodotti e servizi. Questi sono gli utenti che hanno maggiori probabilità di restare con te a lungo termine.

Quanto segue fornisce uno sguardo dettagliato a queste aree di crescita; ognuno dei quali può essere sbloccato monitorando e analizzando il comportamento dei tuoi clienti.

1. Costruire relazioni con i clienti per estendere il valore della vita

I dispositivi e i sistemi moderni raccolgono un sacco di informazioni che puoi utilizzare per ottimizzare l'analisi dei dati. Ad esempio, un'azienda SaaS può utilizzare un servizio di fatturazione completo degli abbonamenti non solo per soddisfare le proprie esigenze di fatturazione SaaS, ma anche per eseguire la gestione degli abbonamenti, inclusa la raccolta dei dati e il reporting.

In base all'utilizzo del prodotto e alle esigenze del prodotto, le aziende SaaS possono indagare sul motivo per cui alcuni gruppi di clienti hanno tassi di abbandono più elevati o un valore di vita (LTV) più elevato rispetto ad altri. Il primo passaggio di questo processo, se non l'hai già fatto, consiste nel segmentare la tua base di clienti per coorti .

Una coorte è costituita da un sottoinsieme di clienti che possiedono caratteristiche simili. Questi possono essere utilizzati per stabilire una linea di base dell'attività. Ad esempio, una coorte altamente informativa da monitorare è la coorte di attivazione o una raccolta di entità di fatturazione che sono diventate clienti durante lo stesso mese di calendario.

Per questo tipo di applicazione, il monitoraggio dell'attività di vendita che si verifica in queste coorti nel corso del loro ciclo di vita consente di ottenere quanto segue:

Confronta gli effetti dell'abbandono delle vendite e dell'abbandono dei clienti

In un articolo sulle dieci migliori metriche per stimolare la crescita SaaS nel 2020, Josh Fechter cita continuare ad aumentare le vendite mantenendo i clienti attuali come la chiave per generare il flusso di cassa necessario per stimolare la crescita. Per fare ciò, sottolinea l'importanza di concentrarsi su un insieme fondamentale di parametri SaaS e KPI come MRR, CLV, tasso di fidelizzazione e utenti attivi per creare una crescita sostenibile.

Per quanto riguarda il tasso di abbandono, Fechter suggerisce di dare la priorità al mantenimento dei clienti attuali poiché l'acquisizione di nuovi clienti è più costoso. Di conseguenza, mantenere il tasso di abbandono basso, se possibile al di sotto del tasso medio annuo dal 5% al ​​7% per le aziende SaaS, è fondamentale.

Le aziende con un modello B2C o un modello B2B in cui vendono a piccole imprese di solito hanno un tasso di abbandono più elevato. Nel frattempo, le aziende SaaS con clienti di livello aziendale dovrebbero sempre aspettarsi un tasso di abbandono dei clienti estremamente basso.

Qualsiasi processo di fatturazione dell'abbonamento, indipendentemente dal successo, subirà un cambiamento. Per tentare di ridurre il più possibile il tasso di abbandono, è fondamentale monitorare la qualità dei clienti che effettuano il downgrade o interrompono l'utilizzo del prodotto . Puoi tenerne traccia monitorando le coorti di attivazione.

Ad esempio, se le vendite complessive sono solide o in crescita, anche con un tasso di abbandono in aumento all'interno di una coorte, in genere indica che i tuoi clienti più forti all'interno di quella coorte stanno con te e stanno persino aumentando la loro attività mentre altri clienti se ne vanno. Ciò dimostra l'importanza di identificare e nutrire attentamente i tuoi migliori clienti in quel gruppo per aumentare la fidelizzazione ed espandere l'MRR.

Tieni traccia delle tendenze relative al secondo mese e ai tassi di conservazione annuali

Monitorando i tassi di abbandono sia per i clienti più nuovi che per quelli più vecchi, puoi mettere la tua azienda nella posizione di aumentare i volumi di vendita. Per fare ciò, inizia a monitorare l'abbandono delle vendite il prima possibile .

Quindi, trova il mese o i mesi di abbonamento in cui stai riscontrando il rapporto di abbandono più alto. Mira a queste coorti come il punto che ti dà le migliori possibilità di mitigare l'abbandono. È quindi possibile impostare un programma di soddisfazione del cliente per quel mese.

Misura la proporzione del volume delle vendite odierno proveniente dai clienti storici

Il monitoraggio dell'attività per coorti di attivazione consente di segmentare i volumi di vendita da coorti specifiche per gruppi di clienti storici dei mesi precedenti. Da questi dati puoi ottenere informazioni preziose su quanto del tuo volume di vendita viene generato dai tuoi abbonati più recenti rispetto a quelli più vecchi.

Oltre a darti maggiori informazioni su dove concentrare i tuoi sforzi per coltivare le relazioni, il monitoraggio di questi dati ti consente di confrontare le percentuali del volume delle vendite previste dalla tua base di clienti nel trimestre in corso e tenere traccia di come questa percentuale varia su base annua .

Adottare misure per alleviare il tasso di abbandono

Un aumento del tasso di abbandono può portare a cali significativi del volume delle vendite. D'altra parte, aumentare il tasso di fidelizzazione delle vendite può aumentare sostanzialmente il volume delle vendite su base annua.

Per aiutare a ridurre l'abbandono delle vendite, tieniti in contatto con i tuoi clienti più grandi per soddisfare qualsiasi richiesta di servizio che potrebbero avere. Inoltre, incentivare i tuoi clienti a rinnovare l'abbonamento è un metodo collaudato per ridurre al minimo l'abbandono delle vendite.

Altri passaggi che puoi intraprendere includono stabilire tariffe basate sull'utilizzo per collegare il successo di un cliente a volumi di vendita più elevati e rafforzare il valore offerto dai tuoi prodotti nelle comunicazioni con i clienti.

Infine, mentre la maggior parte delle prove gratuite richiede che gli utenti forniscano una carta di credito per registrarsi, l'utilizzo di prove che non richiedono carte di credito può anche aiutare a ridurre l'abbandono (suggerimento: come Converti). I partecipanti alla prova che poi diventano clienti hanno meno probabilità di abbandonare perché aggiungono i loro dati di pagamento specificamente per pagare il prodotto, piuttosto che solo per provarlo.

2. Processi e prodotti in evoluzione per soddisfare le preferenze dei clienti

L'utilizzo dei dati dei clienti, comprese le preferenze e i modelli comportamentali, per adattare i tuoi prodotti e processi è un modo organico per posizionare la tua azienda per la crescita. Questo approccio è comunemente descritto come crescita guidata dal prodotto (PLG) .

Un esempio di iniziativa PLG è l'uso di prove gratuite per offrire agli utenti finali la possibilità di provare un prodotto prima di acquistarlo, aumentando così il valore percepito del prodotto. E i dati sull'utilizzo raccolti da queste prove possono rafforzare la fornitura di un valore esperto da parte di un'azienda SaaS.

Esaminando i rapporti sui dati delle funzionalità utilizzate maggiormente sia dai clienti di prova che da quelli a pagamento, puoi ottenere dati preziosi su quali aspetti del tuo prodotto funzionano bene e quali devono essere migliorati. I feedback e i sondaggi dei clienti sono un altro modo per ottenere queste informazioni utili e per determinare esattamente come far evolvere la tua attività per soddisfare le esigenze dei tuoi utenti e del mercato nel suo insieme.

Il fenomeno PLG è entrato nella lista di SaaStock delle 10 migliori tendenze SaaS per il 2020. Ci sono diverse ragioni per la sua popolarità.

• PLG riduce al minimo i costi di acquisizione dei clienti poiché i clienti vengono a conoscenza del prodotto e decidono se acquistarlo.
• PLG riduce l'abbandono poiché i clienti SaaS che prendono la propria decisione di pagare un prodotto hanno maggiori probabilità di attenersi ad esso.
• L'onboarding guidato dal cliente riduce il tempo e lo sforzo normalmente richiesti per istruire i clienti sull'utilizzo del prodotto.
• PLG aumenta le entrate ricorrenti mensili (MRR) tramite up-sell e cross-sell poiché è più probabile che i clienti autogestiti siano motivati ​​ad espandere l'uso di un prodotto.

Promuove inoltre una crescita più rapida poiché le aziende che utilizzano l'approccio PLG possono scalare più rapidamente rispetto alla concorrenza a causa della riduzione dell'abbandono, delle maggiori entrate e del minore utilizzo delle risorse .

Le lezioni che puoi imparare dal monitoraggio del comportamento dei clienti SaaS sotto forma di utilizzo del prodotto, feedback sui sondaggi, prove gratuite e così via possono fornire un potente carburante per la crescita della tua azienda senza costare un braccio e una gamba. Utilizzando il comportamento dei clienti per guidare lo sviluppo del prodotto, migliorerai il ritmo e la qualità dell'evoluzione del tuo prodotto, riducendo al contempo la quantità di risorse necessarie per portare la tua azienda al livello successivo.

3. Ottimizzazione dei profili dei clienti ideali per aumentare l'acquisizione

L'analisi dei dati sui tuoi clienti ti consente di formare un quadro prezioso delle caratteristiche dei tuoi migliori clienti. Questi clienti "ideali" non solo sono più preparati ad acquistare il tuo prodotto, ma è anche molto probabile che lo utilizzino con successo e servano come fonti di riferimento.

Puoi utilizzare i profili cliente ideali che crei per i seguenti scopi:

Scegli come target lead di alta qualità

Rendendo i profili dei tuoi clienti il ​​più specifici possibile, puoi concentrare in modo più ristretto i tuoi sforzi di marketing, aiutandoti ad attirare lead di qualità che hanno maggiori probabilità di acquistare.

Raggiungi gli obiettivi di vendita in modo più efficiente

L'identificazione e il targeting di lead di alta qualità consentono alla tua azienda di concludere affari più rapidamente e con meno spese. Questo approccio evita di spendere tempo e risorse nel tentativo di vendere il tuo prodotto a un pubblico più ampio di lead di qualità inferiore.

Aumenta l'LTV dei clienti

L'uso degli ICP aiuta a facilitare il processo di inserimento dei clienti perché sai già che sono adatti. E i clienti che si adattano bene hanno maggiori probabilità di restare, aumentando l'LTV dei clienti medi.

Aumenta i referral

La creazione di ICP aiuta la tua azienda a raggiungere e iscrivere clienti che apprezzano veramente il tuo prodotto. Per questo motivo, questi clienti possono fungere da buone fonti di riferimento quando entrano in contatto con clienti che la pensano allo stesso modo o se ti avvicini a loro per agire in questa veste.

Come creare ICP

I seguenti passaggi possono essere utilizzati per creare e perfezionare i profili dei clienti ideali:

1. Analizza i dati e i dettagli dei tuoi clienti principali per creare descrizioni dei tuoi clienti ideali, quelli che stanno ricevendo un enorme vantaggio dal tuo prodotto e stanno contribuendo positivamente alle tue entrate ricorrenti annuali (ARR). Cerca elementi in comune tra questi utenti principali. Potrebbe trattarsi del segmento del settore, della posizione geografica, del numero di dipendenti, dell'ARR o di qualsiasi altra caratteristica che li accomuna.
   
   
2. Sondare i tuoi migliori clienti: il passo successivo è contattare i tuoi migliori clienti. Sia direttamente tramite una telefonata o un'e-mail, sia indirettamente tramite sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, ottieni maggiori informazioni sulla loro esperienza con il tuo prodotto. Poni loro domande volte a determinare:
   

• come hanno sentito della tua azienda
• come prendono le decisioni di acquisto
• cosa gli piace del tuo prodotto
• quali punti dolenti risolve per loro, e
• perché hanno deciso di acquistare.

3. Usa le informazioni che acquisisci per identificare caratteristiche specifiche che si distinguono tra i tuoi migliori clienti. Questi tratti dovrebbero essere trovati in alcuni dei tuoi migliori clienti. Usali per costruire i tuoi ICP.

Conversione dei dati sul comportamento dei clienti SaaS in successo

Le aziende SaaS possono implementare sforzi di crescita e aumentare le loro possibilità di successo monitorando in modo proattivo i dati sul comportamento dei clienti.

L'analisi di questi dati insieme ai KPI, come CLV e churn rate, e il loro utilizzo per perfezionare gli ICP consente alle aziende di migliorare il servizio ai clienti esistenti, ridurre i tassi di abbandono e indirizzare i propri sforzi di marketing e acquisizione delle vendite in modo più efficace. Questa combinazione può aiutare a guidare la crescita e la scalabilità riducendo i costi per l'acquisizione di nuovi affari e contemporaneamente aumentando la qualità dei clienti attivi.