Quali sono i principali traguardi per la comunicazione cross-channel nel 2022?

Il ruolo del marketing sta cambiando, richiedendo ai marketer di sapere come raggiungere efficacemente i clienti attraverso vari canali in base alle preferenze e ai comportamenti dei consumatori.

In particolare, il coinvolgimento dei clienti attraverso i canali digitali (come i social media) è in rapida crescita. Quanto interagiscono i consumatori con i marchi su diversi media digitali? E in che modo questo influisce sul processo decisionale del consumatore?

Il coinvolgimento dei clienti su più canali sta già cambiando il gioco nel servizio clienti. Le organizzazioni che hanno combinato strategie di coinvolgimento dei clienti online e offline hanno clienti più felici, più fedeli e più redditizi.

Marketing: una realtà multicanale

Il marketing non è più una singola entità. È diventata un'attività di marketing multicanale.

Trattare ogni canale come un'entità isolata non è più un'opzione praticabile. Al contrario, le aziende devono adattare la propria strategia di marketing per garantire che i clienti siano coinvolti su più canali e che anche loro ricevano un'esperienza ottimale ovunque.

L'automazione del marketing è diventata sempre più necessaria per raggiungere questo obiettivo. Automatizzando campagne, comunicazioni e altri processi su più canali, le aziende possono offrire ai propri clienti un'esperienza più coerente e snella. A sua volta, questo può aiutare a generare più conversioni, lead e opportunità di vendita.

La prima cosa da ricordare sul marketing è che tutto sta cambiando. E la seconda cosa è che tutto sta cambiando più velocemente che mai. Uno dei cambiamenti più significativi in ​​corso in questo momento nel marketing è il passaggio da un approccio monocanale a un approccio multicanale al marketing digitale.

Cercare di gestire il marketing della tua attività attraverso un solo canale digitale (come il tuo sito web o solo i social media) diventerà sempre più inefficiente nel tempo. I canali di marketing saranno più strettamente integrati; ci sarà una maggiore domanda di dati e analisi e i clienti si aspettano un'esperienza più integrata su tutti i canali.

Che cos'è il coinvolgimento dei clienti su più canali?

Quando si tratta dei tuoi clienti, i confini tra i canali si stanno confondendo. Questo perché più interagisci con loro in ogni canale, più è probabile che acquistino da te.

Il coinvolgimento dei clienti su più canali è una strategia che si basa sull'utilizzo di vari canali per interagire con i clienti in più modi, quindi è più probabile che acquistino da te.

L'obiettivo principale del coinvolgimento dei clienti su più canali è aumentare le vendite coinvolgendo meglio i clienti su diversi canali. È importante notare che questa non è solo una conversazione a senso unico in cui i marchi parlano ai loro clienti. Invece, è una discussione in corso tra le due parti.

Che cos'è un benchmark di coinvolgimento dei clienti su più canali?

Quando parliamo di benchmark, di solito ci riferiamo a uno standard del settore. I benchmark sono standard che separano il meglio dal resto e forniscono indicazioni chiare da seguire per le aziende.

Per prima cosa, cerchiamo di capire cos'è un benchmark. Un benchmark è uno standard in base al quale qualcosa può essere misurato o giudicato. È un punto di riferimento da cui è possibile effettuare misurazioni e confrontarle con altri risultati.

Il benchmarking è uno strumento di gestione che consente alle organizzazioni di identificare le migliori pratiche e di replicarle nei processi, prodotti, servizi e strategie aziendali. Mira a misurare le prestazioni organizzative rispetto a concorrenti, colleghi o migliori della classe.

Ci sono molti modi in cui un canale può fornire valore per un altro; tuttavia, il coinvolgimento su più canali è il Santo Graal dei canali di marketing perché potrebbe generare vendite più elevate rispetto a qualsiasi altro metodo di marketing.

Quali sono i diversi modi per migliorare il coinvolgimento dei clienti su più canali?

Inviando promozioni e coupon tramite e-mail, posta diretta e piattaforme di social media.

Inviando un'e-mail ai clienti che hanno acquistato un prodotto particolare o hanno visitato una sezione specifica del tuo sito Web e offrendo loro prodotti o servizi aggiuntivi.

• Chiamare i clienti che hanno acquistato un determinato prodotto o visitato una sezione specifica del tuo sito web e chiedere se hanno bisogno di assistenza per il loro acquisto.
• Utilizzo di annunci mirati su motori di ricerca, piattaforme di social media ed e-mail per individuare potenziali clienti in base alle loro ricerche precedenti, attività sui social media e cronologia degli acquisti.
• A seguire, dopo una vendita iniziale, un'offerta per una consulenza gratuita su come utilizzare al meglio il prodotto che hai appena venduto.
• Avere rappresentanti di vendita in grado di rispondere alle domande sui tuoi prodotti per telefono in modo che le persone non sentano di dover tornare ripetutamente al tuo sito Web o alla posizione del negozio per informazioni.
  

Quali sono i diversi programmi di coinvolgimento dei clienti che possono aiutare la tua azienda?

Con la tecnologia e il know-how giusti, è possibile interagire con un cliente sul suo dispositivo mobile mentre naviga nel tuo sito Web, quindi coinvolgerlo nuovamente durante la navigazione in negozio e infine consigliargli i prodotti via e-mail.

I programmi di coinvolgimento dei clienti includono programmi di marketing come:

Le strategie di coinvolgimento dei clienti includono premiare i clienti per gli acquisti, incoraggiare gli acquisti ripetuti e ottenere feedback dai clienti che utilizzano i social network.

Aiutano le aziende a valutare il livello di soddisfazione dei loro clienti per il loro servizio e la fedeltà dei consumatori a un determinato marchio o linea di prodotti. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per prendere decisioni strategiche su dove allocare le risorse e migliorare l'esperienza del cliente.

Cosa sono i benchmark di coinvolgimento dei clienti multicanale?

Sebbene non esista un approccio valido per tutti al coinvolgimento dei clienti, esistono parametri di riferimento specifici che i marchi possono seguire per aumentare il proprio successo con ciascun canale.

L'esperienza del cliente (CX) è uno degli argomenti più caldi nel marketing B2B. Non sorprende dal momento che la capacità di attenzione media di un essere umano sta diventando sempre più breve e le persone sono sempre più impazienti per così tante cose, comprese le relazioni con i clienti.

Per misurare il modo in cui i clienti interagiscono con un marchio, le aziende esaminano metriche come il valore medio dell'ordine (AOV), il costo di acquisizione del cliente (CAC) e il valore della vita del cliente (CLV).

Valore medio dell'ordine

Una misura dell'importo medio che i clienti spendono per ciascun ordine. Può essere calcolato per un'intera attività o per un prodotto o una categoria specifici. È anche noto come quantità media dell'ordine (AOQ). L'AOV è una delle misure chiave utilizzate per misurare il volume delle vendite e la redditività.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Rappresenta i costi totali necessari per attrarre e acquisire un nuovo cliente, inclusi investimenti, stipendi e spese generali. Viene calcolato come la somma di tutti i costi di marketing e vendita diviso per il numero di clienti acquisiti in un determinato periodo.

Customer Lifetime Value (CLV)

È il valore totale del cliente durante il suo rapporto futuro con la tua azienda. Viene calcolato considerando il valore medio dell'ordine e la durata del loro rapporto con la tua attività. Il termine "vita" viene utilizzato perché i clienti possono rimanere preziosi per la tua organizzazione per molti anni, anche decenni se ritornano e acquistano continuamente da te.

I benchmark di coinvolgimento dei clienti multicanale ci consentono di confrontarci con società simili che operano nello stesso settore. Confrontandoci con i concorrenti, possiamo vedere come stiamo andando rispetto ai nostri colleghi del settore.

Che cos'è il KPI di coinvolgimento del cliente o il KPI di coinvolgimento degli utenti?

I KPI stanno tendendo verso la misurazione cross-channel. Abbiamo identificato sei principali KPI che emergono come i più importanti per i professionisti del marketing da misurare e confrontare nei prossimi anni.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono le metriche che contano per la tua azienda e sono fondamentali per misurare lo stato di salute dei tuoi sforzi di CX.

I KPI adeguati varieranno da azienda a azienda, ma molte aziende adottano già queste tre grandi categorie: soddisfazione del cliente, fidelizzazione e tassi di conversione.

Dato il panorama digitale in continua evoluzione, è essenziale monitorare le prestazioni nel tempo e altre metriche come KPI, coinvolgimento o entrate. Il benchmarking dei tuoi sforzi CX ti aiuta a tenere traccia dei progressi e identificare le aree di miglioramento.

Quali sono i tipi di KPI di coinvolgimento dei clienti coinvolti nel marketing multicanale?

Quando si tratta di misurare l'efficienza dei tuoi sforzi di CX cross-channel, ci sono tre KPI principali su cui dovresti concentrarti:

Soddisfazione del cliente

Dopo aver avuto a che fare con te, i clienti hanno un'opinione o un sentimento generale sul tuo marchio. È necessario monitorare utilizzando sondaggi NPS o strumenti simili per apportare le modifiche necessarie quando necessario.

Fidelizzazione dei clienti

È una delle misurazioni più semplici per i tuoi sforzi di marketing. Osservando semplicemente la durata media della vita di un cliente, puoi determinare la fedeltà dei tuoi clienti.

La conservazione è necessaria perché mostra che i tuoi clienti sono soddisfatti dell'esperienza complessiva con la tua attività. Dopotutto, è una saggia decisione aziendale garantire che i tuoi clienti siano soddisfatti e farli tornare.

Tasso di conversione

Il tasso di conversione delle vendite mostra quanti potenziali clienti acquistano raggiungendo un determinato canale. Il tasso di conversione è una metrica che confronta il numero di lead o richieste al sito Web di un'azienda con il numero di vendite o lead convertiti. Questa misura è indicativa della capacità della tua azienda di acquisire lead e trasformarli in vendite.

Di cosa prenderanno in considerazione i benchmark di coinvolgimento dei clienti multicanale nel 2022?

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per far crescere la tua attività e inizia con l'essere in grado di identificare il pubblico giusto. Le aziende devono comprendere i propri clienti attraverso diversi canali prima di interagire con loro.

Sapendo perché i clienti intraprendono determinate azioni e rispondono a messaggi specifici, le aziende possono creare interazioni più mirate che promuovono la fedeltà e attirano nuovi clienti, aumentando al contempo le entrate complessive.

Il percorso del consumatore si è evoluto. Non è più un percorso lineare dalla consapevolezza all'acquisto, ma piuttosto un processo in più fasi che può includere ricerca sui prodotti, recensioni e valutazioni, confronti dei prezzi e altro prima di effettuare un acquisto.

Collegare insieme questi punti di contatto su più canali e dispositivi è diventato essenziale per soddisfare le esigenze dei clienti informati di oggi. I benchmark di coinvolgimento multicanale forniscono una visione a livello di settore di come le aziende svolgono tali attività.

Come misurare il coinvolgimento dei clienti su più canali?

  Il primo passo è identificare quali canali hai a tua disposizione e come utilizzarli per la CX.

La fidelizzazione è anche un prezioso indicatore di successo poiché mostra quanti clienti stanno tornando nella tua attività e con quale frequenza tornano. Un modo per farlo è tramite coupon e sconti, ma ci sono altri modi per fidelizzare i clienti, come programmi fedeltà o sconti regolari.

La misura più critica per il coinvolgimento dei clienti su più canali è la soddisfazione del cliente. Questo può essere misurato attraverso sondaggi, chat dal vivo, e-mail o telefonate.

Infine, misurare l'efficienza dei tuoi sforzi su più canali significa considerare il costo per acquisizione (CPA) e il costo per azione (CPA) per ciascun canale. Dovresti determinare quali canali sono più efficienti per la tua attività e dove puoi tagliare i costi se necessario.

Ad esempio, puoi guardare i benchmark CX multicanale per applicazioni specifiche (come i social media), ma ciò non fornisce un quadro accurato delle tue prestazioni complessive. Devi capire come queste tattiche si relazionano tra loro e come supportano gli obiettivi strategici della tua azienda su tutti i canali.

In che modo il tuo marchio può stare al passo con il rapido cambiamento del marketing digitale?

Il coinvolgimento dei clienti su più canali è un nuovo modo di pensare a tutti i modi in cui i tuoi clienti possono interagire con un marchio. Poiché i canali continuano a moltiplicarsi, come puoi garantire che i tuoi messaggi rimangano coerenti e coesi?

I programmi fedeltà sono uno dei modi più diretti per interagire con i clienti e raggiungerli attraverso più canali.

I contact center si stanno spostando da un modello lineare a uno multicanale in cui offrono esperienze coerenti e personalizzate su tutti i canali disponibili. Questo cambiamento offre ai clienti la possibilità di contattare le aziende quando e dove vogliono, fornendo al contempo un servizio migliore.

Di fronte a un'intensa concorrenza, i contact center cercano nuovi modi per interagire con i clienti alle loro condizioni per fornire un servizio su misura. Vanno oltre voce ed e-mail per creare un'esperienza cliente più fluida su tutti i canali disponibili.

Costruire un programma di coinvolgimento dei clienti multicanale per esperti di marketing e aziende di prodotti di consumo è il Santo Graal. Il fascino di raggiungere i clienti su più canali, dall'online all'offline, dal desktop al mobile, dal negozio alla casa, è potente.

Campagne di marketing realmente integrate che abbracciano i canali online e offline possono fornire un recapito dei messaggi più pertinente e pratico rispetto ai metodi di marketing tradizionali che si concentrano su un canale alla volta. Tuttavia, gli esperti di marketing devono allineare i loro sforzi di vendita e marketing tra canali e dipartimenti per raggiungere questo obiettivo.

Avvolgendo

I benchmark di coinvolgimento dei clienti vengono utilizzati per determinare il rendimento delle attività di vendita e marketing di un'azienda. Confrontando le attuali prestazioni di coinvolgimento relative ai benchmark basati sul mercato, le aziende possono prendere decisioni strategiche in merito ai loro programmi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).