3 tipi di strumenti che possono aiutarti a incrementare le conversioni omnicanale

I clienti oggi in genere interagiscono con i marchi attraverso più canali prima di decidere di acquistare e si aspettano che i marchi visualizzino messaggi unificati, esperienze coerenti e una navigazione senza interruzioni su tutti loro.

Mentre questo aumenta il numero di opportunità che un marchio ha per persuadere gli acquirenti, pone anche un livello molto alto per le aziende che stanno cercando di impressionare, stupire e deliziare potenziali clienti su dispositivi e ambienti digitali disparati.

Le aziende che creano una forte esperienza omnicanale registrano un tasso di fidelizzazione superiore del 56% e hanno valori di vita del cliente superiori del 30% .

Tuttavia, meno della metà di tutte le aziende attribuisce priorità alla creazione di una migliore esperienza omnicanale.

Uno dei motivi per cui le aziende potrebbero mettere in secondo piano questo tipo di ottimizzazione è la sua complessità percepita.

Nel mercato odierno i canali di interazione sono incredibilmente facili da creare. Ma mantenerli ottimizzati e migliorarli continuamente con qualsiasi grado di coerenza è un lavoro mastodontico!

Ma con l'aumento dell'importanza di un approccio omnicanale, gli strumenti intelligenti stanno facendo la loro comparsa per salvare la situazione e almeno fornire alle aziende che desiderano iniziare un trampolino di lancio.

Esaminiamo tre categorie di strumenti che puoi utilizzare subito nella tua attività per trasformare in realtà esperienze gratificanti multicanale.

1. Sistemi di mappatura dei clienti per comprendere il percorso degli acquirenti

Innanzitutto, per ottimizzare le tue esperienze omnicanale, devi sapere quali dispositivi e piattaforme utilizza il tuo pubblico di destinazione durante ogni fase del percorso dell'acquirente.

La maggior parte dei marketer tende ad attribuire una vendita in base all '"ultimo clic", ma questo non ti dà davvero un quadro completo del percorso verso una conversione.

Il percorso moderno dall'introduzione del marchio alla conversione non è più lineare; nella maggior parte dei casi, i clienti interagiranno con un'azienda fino a otto volte prima di essere pronti per l'acquisto. Quindi, al fine di creare un percorso dell'acquirente accurato per il tuo pubblico di destinazione specifico, dovrai utilizzare alcuni strumenti analitici approfonditi.

Finteza è uno strumento utile che ti aiuterà a capire quali canali generano il traffico migliore. Dispone inoltre di un'analisi approfondita dell'audience che ti consente di valutare l'intero spettro dei tuoi clienti con dati importanti, come la loro posizione geografica e i dispositivi che stanno utilizzando sul tuo sito web.

Questo sistema può rendere molto più facile per il tuo team sapere da dove iniziare in termini di ottimizzazione. Una volta che conosci i tuoi canali più popolari, puoi iniziare a cercare modi per migliorare queste esperienze. Ad esempio, supponiamo che i tuoi numeri di traffico mobile siano estremamente alti e provengano da piattaforme social come Facebook e Instagram.

Con questa conoscenza, dovresti concentrarti maggiormente sul miglioramento della tua UX mobile e sull'ottimizzazione delle tue campagne di marketing su questi canali social.

Capire chi è il tuo pubblico è il primo passo per creare un'esperienza che corrisponda alle loro aspettative. I dati comportamentali dei consumatori basati sulle interazioni del tuo pubblico specifico fanno luce sulle aree della tua esperienza omnicanale che necessitano di ottimizzazione.

TAKE-AWAY : i tuoi potenziali clienti sono in viaggio. I dati raccolti in modo responsabile sulle fonti che utilizzano per visitare/visitare nuovamente il tuo sito sono un ottimo punto di partenza per i tuoi sforzi di ottimizzazione multicanale. Scegli i frutti a basso costo, dimostra il ROI del miglioramento delle unità multicanale e quindi investi completamente per renderlo una pratica coerente.

2. Strumenti di personalizzazione per fornire il contesto giusto nel modo giusto

Non c'è dubbio che la personalizzazione sia incredibilmente importante per il consumatore moderno e dovrebbe andare di pari passo con l'ottimizzazione omnicanale.

Ma la personalizzazione di un singolo canale spesso si rivela abbastanza impegnativa. C'è la domanda su cosa stia invadendo troppo e potenzialmente la privacy!

Nel mondo Omnichannel, la posta in gioco è più alta. Come puoi raccogliere informazioni sulle loro preferenze su un dispositivo/mezzo e utilizzarle per facilitare davvero le loro interazioni con il tuo marchio sugli altri?

Ad esempio, i cookie del tuo sito web possono identificare un cliente abituale e inviare consigli personalizzati sui prodotti in base alle loro precedenti visualizzazioni dei prodotti. Ma cosa succede se cercano invece da un telefono cellulare? O che ne dici di quando entrano in un luogo fisico?

Ovviamente, i Big Data giocheranno un ruolo fondamentale in questa situazione non solo per identificare un cliente, ma anche per personalizzare istantaneamente le sue interazioni su tutti i canali.

Ad esempio, supponiamo che un cliente specifico abbia precedentemente acquistato un paio di scarpe da corsa dal tuo negozio online. Chiaramente, questo cliente è interessato all'esercizio, in modo che le informazioni possano essere applicate per personalizzare le loro interazioni future.

Questi dati possono essere utilizzati per creare consigli mirati che includono prodotti correlati all'esecuzione.

Inoltre, alcune delle soluzioni di personalizzazione 1 a 1 disponibili garantiscono anche che gli annunci/i consigli siano personalizzati in base al dispositivo su cui si trovano gli utenti per le massime possibilità di coinvolgimento.

Un'area cliccabile più ampia per dita meno agili sui dispositivi mobili, accessi e disconnessioni più semplici, un unico carrello degli acquisti su tutti i dispositivi... sono solo l'inizio.

Amazon è un maestro di questa tattica. E lo fa con discrezione da un po' di tempo con il suo motore di personalizzazione e consigli.

Infine, se i clienti scelgono di interagire in un luogo fisico, i dati del loro account cliente possono essere utilizzati per aiutare i responsabili delle vendite a capire quali informazioni sarebbero più rilevanti nella loro situazione.

TAKE-AWAY : Omnichannel senza personalizzazione è solo metà della battaglia vinta. Coloro che sono in grado di fornire le informazioni giuste, al momento giusto, sul canale giusto, mantenendo il marchio coerente, saranno sulla buona strada per lasciare indietro i concorrenti.

3. Strumenti del servizio clienti che avviano conversazioni umane attraverso i canali

Se hai mai chiamato una linea di assistenza clienti per una grande azienda, sai che la tua esperienza può variare notevolmente a seconda di chi prende il telefono. Un rappresentante può essere molto amichevole e accomodante, mentre un altro può essere tutt'altro che disponibile.

L'assistenza clienti è un altro componente chiave di un ottimo CX e deve essere ottimizzato anche per il consumismo omnicanale. I clienti vogliono sapere che l'aiuto è a portata di clic, indipendentemente dal mezzo con cui interagiscono.

Secondo uno studio, i clienti hanno affermato che la possibilità di contattare un'azienda attraverso qualsiasi canale ha la maggiore influenza sul sentimento di un consumatore nei confronti del marchio.

Talkdesk è un servizio di comunicazione basato su cloud progettato per creare un moderno sistema di supporto omnicanale che consente ai clienti di scegliere come vogliono interagire con un marchio. Talkdesk offre numerose soluzioni per gestire le interazioni praticamente su tutti i canali e può essere facilmente integrato con sistemi come Salesforce e Zendesk per mantenere organizzati i dati dei clienti.

Puoi persino programmare il tuo chatbot direttamente tramite Talkdesk per personalizzare le interazioni mobili e desktop in base ai dati dei consumatori raccolti.

Se un cliente fa una domanda al chatbot e poi decide di parlare direttamente con un membro del supporto, le informazioni vengono trasmesse al rappresentante per una transizione graduale dall'IA all'essere umano.

Ad esempio, il chatbot di Sephora è progettato per svolgere il doppio compito sia come rappresentante delle vendite che del servizio clienti. I clienti possono porre domande o saperne di più su vari prodotti attraverso le loro interazioni, ma possono anche richiedere di essere collegati al servizio clienti, se necessario. Il chatbot trasmetterà quindi l'interazione al dipartimento appropriato.

TAKE-AWAY : Support è un verbo. E deve essere continuo e attivo su ogni canale della gamma Omnichannel per garantire che le resistenze vengano affrontate e annullate in modo appropriato e rapido.

L'involucro

L'83% dei consumatori è disposto a condividere i dati con un'azienda se sa che migliorerà la propria esperienza.

Quindi hai abbastanza punti dati per iniziare il tuo percorso di miglioramento multicanale. La parola chiave è essere "responsabili" della raccolta, conservazione ed elaborazione di queste informazioni.

Il GDPR non è solo per l'Europa... e puoi seguire una manciata di best practice di base per assicurarti che i tuoi canali siano amplificati per le conversioni, ma non per l'uso improprio dei dati.

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