All'IA o non all'IA? Il dilemma del leader di supporto

Quanto è grande la rivoluzione dell'IA nello spazio del servizio clienti, davvero? Bene, come qualcuno che ha operato nel settore tecnologico per oltre 35 anni, e principalmente in una qualche forma di ruolo di assistenza clienti, non sono mai stato letteralmente più entusiasta di quanto lo sia in questo momento per il potenziale di trasformare l'esperienza del servizio clienti attraverso la tecnologia.

Nel corso della mia carriera, il supporto è stato tradizionalmente molto transazionale: i clienti si mettevano in contatto con problemi o domande e i rappresentanti del supporto li risolvevano e li chiudevano. Negli ultimi anni, con l'aumento del supporto online su vasta scala, le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente. Vogliono un'esperienza di reale valore continuo e anche un'esperienza più personale.

"Il mio consiglio agli altri leader del settore è che se non stai pensando a come applicare l'IA nella tua azienda, è un'enorme opportunità persa"

Questa è una transizione difficile da compiere per i leader del servizio clienti, ma l'intelligenza artificiale la sta improvvisamente trasformando in realtà. Il mio consiglio ad altri leader nel settore è che se non stai pensando a come applicare l'IA nella tua azienda, è un'enorme opportunità persa. Coloro che abbracciano l'IA saranno in una posizione privilegiata per migliorare l'esperienza del cliente e in un mondo in cui la fidelizzazione dei clienti è fondamentale, questo cambiamento può essere fondamentale per il successo di un'azienda. È arrivato il momento dell'IA nel servizio clienti.

Ecco alcune delle principali considerazioni per i leader del servizio clienti mentre ci imbarchiamo in questo cambiamento irripetibile nel modo in cui forniamo supporto.

Abbracciare una nuova era

L'entusiasmo intorno a ChatGPT potrebbe essere molto nuovo, ma l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML) esistono da un po' di tempo. Nello spazio del servizio clienti, in particolare, fino ad oggi ci sono state una serie di applicazioni innovative di AI e ML, come l'utilizzo dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per l'analisi della conversazione e del sentimento del cliente, così come le precedenti generazioni di chatbot. Tuttavia, il settore del servizio clienti è stato lento nell'adottare questi strumenti per guidare una vera trasformazione nel modo in cui viene fornito il supporto. Ci sono molte ragioni per questo, comprese le preoccupazioni sulla scalabilità della tecnologia, insieme al sovraccarico necessario per utilizzarla. Fino ad ora, le aziende avrebbero avuto bisogno di un esercito di data scientist per far funzionare bene AI e ML, ma tutto è cambiato.

"Siamo rapidamente passati a un punto in cui è molto realistico prendere in considerazione l'utilizzo di AI e ML su larga scala e lungo l'intero percorso del servizio clienti"

Negli ultimi mesi, abbiamo assistito a un salto di qualità nell'IA, con gli annunci di ChatGPT e GPT-4 che inaspettatamente, ma felicemente, ci hanno catapultato in una nuova era. Per il servizio clienti, questi sviluppi ridurranno drasticamente l'overhead dell'implementazione e della gestione dell'IA per il supporto. Ci siamo rapidamente spostati in un luogo in cui è molto realistico prendere in considerazione l'utilizzo di AI e ML su larga scala e durante l'intero percorso del servizio clienti. Quindi la domanda non è più: "Ai AI o no?"; invece, è "Quando e come lo userò?"

Il ruolo degli esseri umani nel supporto si sta evolvendo

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È naturale che il tuo team possa sentirsi leggermente in ansia per l'IA, quindi è importante rassicurarli sull'importanza dei loro ruoli.

Sento già le domande su cosa significhi per gli umani di supporto, quindi mi piacerebbe affrontare l'elefante nella stanza: l'IA non sostituirà presto gli umani nel mondo del supporto. La tecnologia è ancora agli inizi, ma anche così può avere un profondo impatto sul modo in cui i team CS forniscono supporto.

"L'intelligenza artificiale completa l'esperienza di supporto umano"

Il supporto umano continuerà a essere il migliore per gestire i problemi più complessi e impegnativi che i clienti stanno riscontrando e anche laddove sono richieste una profonda empatia, conoscenza e contesto del cliente. La tecnologia non può ancora superare in astuzia gli umani. Inoltre, ci sono momenti in cui tutti noi vogliamo solo avere una connessione umana e sentirci apprezzati come clienti.

L'intelligenza artificiale completa l'esperienza di supporto umano risolvendo automaticamente query di routine e semplici che assorbono molto tempo, liberando i team di supporto per offrire in modo proattivo un'esperienza a valore aggiunto per i clienti con problemi più complessi. Alla fine della giornata, l'intelligenza artificiale è valida solo quanto le informazioni a cui ha accesso, quindi gli esseri umani svolgeranno un ruolo cruciale nella progettazione dell'architettura dei contenuti di cui avrà bisogno per avere successo. Hai anche bisogno che gli esseri umani progettino, distribuiscano, rivedano e migliorino il modo in cui viene utilizzata la tecnologia, il che si tradurrà nella creazione di nuovi ruoli, come "designer della conversazione" e "ingegnere rapido".

Prepara il tuo team per CS nell'era dell'IA

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Man mano che i ruoli di supporto si evolvono, dovrai promuovere e assumere competenze che saranno fondamentali in questa nuova era del servizio clienti.

Le tre aree chiave che immagino vengano in prima linea in questi ruoli e su cui i leader di supporto dovrebbero concentrarsi sono:

• Sviluppare capacità di risoluzione dei problemi: i problemi che verranno affrontati da un agente di supporto saranno più complessi, perché l'intelligenza artificiale risolverà le domande più semplici. Quindi le capacità di risoluzione dei problemi saranno fondamentali e saranno una priorità per i team di supporto da affinare e migliorare in questa nuova era di supporto.
• Diventare esperti in materia: piuttosto che essere generalisti, penso che le persone svilupperanno competenze in materia in particolari aree del prodotto o servizio di un'azienda.
• Avere una mentalità curiosa: ci sarà un enorme bisogno per i team di supporto di porre costantemente domande sul motivo per cui un cliente ha bisogno di contattare un essere umano in primo luogo, qual era il problema e come il team può garantire che il problema non t succedere di nuovo. Questo sarà fondamentale per costruire e sviluppare la conoscenza che alla fine alimenta la macchina AI in background.

Alimenta nuove intuizioni sulla "voce del cliente".

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Il modo in cui analizzi il tuo supporto dovrà essere reinventato. L'intelligenza artificiale offre maggiori opportunità per far emergere le informazioni sui clienti e individuare dove è necessario apportare miglioramenti.

In qualità di leader dell'assistenza, l'intelligenza artificiale può aiutarti a trasformare il modo in cui gestisci la tua attività di assistenza. Immagina di poter applicare l'intelligenza artificiale per analizzare in profondità le interazioni con i clienti e far emergere approfondimenti su larga scala che indicano le opportunità più rilevanti per iniziative di miglioramento continuo. Ciò può consentire al tuo team delle operazioni di supporto di promuovere miglioramenti del processo di supporto più mirati.

Queste stesse intuizioni possono anche migliorare notevolmente il tuo ruolo di "voce del cliente" interna, offrendoti una maggiore capacità di far emergere intuizioni sui clienti che aiutano altre funzioni, come prodotto, vendite e onboarding.

Migliora la qualità del supporto in tempo reale

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Con l'intelligenza artificiale che analizza ogni interazione con il cliente, ora puoi introdurre un processo di QA completamente nuovo.

L'intelligenza artificiale può anche consentirti di creare un solido processo di garanzia della qualità (QA) che non si limita a campionare conversazioni e casi per controllare le prestazioni degli agenti di supporto, ma valuta effettivamente tutte le interazioni con i clienti e controlla l'intera esperienza del cliente.

Questa analisi può essere eseguita anche mentre è in corso una conversazione o un caso, consentendoti di utilizzare i punteggi di qualità interni per identificare le situazioni dei clienti che devono essere migliorate in tempo reale.

Trasforma le esperienze del cliente e del team di supporto

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Con l'intelligenza artificiale che abilita il supporto multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i tuoi clienti possono accedere a risposte rapide e accurate in qualsiasi momento della giornata. Ciò consente inoltre al tuo team di concentrarsi sulla fornitura proattiva di valore ai clienti e sull'affrontare richieste impegnative o complesse.

Credo che l'intelligenza artificiale avrà un impatto fondamentale e duraturo sull'esperienza del cliente in quanto offre ai responsabili dell'assistenza la possibilità di attivare il supporto multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in pochi minuti. Per i clienti, ciò significa risposte più rapide e supporto 24 ore su 24, che in definitiva è un'esperienza migliore per loro.

"Il supporto può diventare più proattivo e personalizzato, contribuendo ad accelerare la realizzazione di valore per i tuoi clienti"

I leader dovranno dedicare un'attenta riflessione e considerazione alla progettazione della conversazione e scegliere un bot di intelligenza artificiale affidabile per garantire che l'esperienza del cliente sia fluida e che i passaggi tra intelligenza artificiale e supporto umano siano naturali e senza sforzo per il cliente. È anche importante pensare a come il bot è integrato con altri strumenti nel tuo stack tecnologico di supporto. Assicurandoti che tutto sia ben connesso, puoi dare al bot l'accesso al contesto e alle informazioni pertinenti del cliente per garantire che ogni conversazione sia personalizzata.

Per il tuo team, il vantaggio più ovvio è che l'intelligenza artificiale può rimuovere la maggior parte delle query semplici e di routine che attualmente richiedono molto tempo e consentire loro di concentrarsi su lavori più stimolanti e interessanti che sono più vantaggiosi per il cliente, oltre a per l'adempimento del proprio ruolo. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può aiutare a riassumere conversazioni e casi di lunga durata, il che è l'ideale per consegnare le conversazioni ai compagni di squadra in un modello di supporto follow-the-sun, e consentire anche agli agenti di supporto di regolare rapidamente il tono dei loro messaggi e utilizzare quelli consigliati risposte dalle basi di conoscenza interne per risparmiare tempo prezioso.

“L'intelligenza artificiale offre ai leader del servizio clienti l'opportunità di trasformare veramente il modo in cui viene fornito il supporto; cambia inevitabilmente l'economia della fornitura di supporto "

Con questo tempo extra disponibile, il tuo team di supporto può iniziare ad agire in un ruolo consultivo per i tuoi clienti, fornendo consigli e guida oltre il problema o la domanda che hanno. È qui che il supporto può diventare più proattivo e personalizzato, contribuendo ad accelerare la realizzazione di valore per i tuoi clienti.

Il futuro è qui: sei pronto?

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L'intelligenza artificiale sta cambiando l'economia del supporto e spostando la tradizionale dinamica del "centro di costo".

L'intelligenza artificiale offre ai leader del servizio clienti l'opportunità di trasformare veramente il modo in cui viene fornito il supporto; cambia inevitabilmente l'economia della fornitura di supporto. In passato, come molti altri leader nel settore, ho provato a ridimensionare i team di supporto e semplicemente non potevo assumere persone abbastanza velocemente per soddisfare la domanda. L'intelligenza artificiale lo ha cambiato.

Ora puoi continuare a ridimensionare la tua attività senza dover ridimensionare il tuo team di supporto alla stessa velocità. Questo è un cambiamento davvero fondamentale. Consente il supporto su vasta scala e libera molto tempo e larghezza di banda per i team per aggiungere più valore dal punto di vista del cliente e anche dal punto di vista aziendale.

Spero di averti convinto che è giunto il momento per l'intelligenza artificiale nel servizio clienti. Dirigendo il team di assistenza clienti di Intercom, ho avuto il privilegio di ottenere un accesso anticipato ad alcune delle innovazioni che stiamo promuovendo in questo spazio. Sono stato sorpreso e deliziato dai risultati fino ad oggi, e non vedo l'ora di ulteriori scoperte nei prossimi mesi e anni. Non c'è mai stato un momento migliore per essere un leader nel servizio clienti.

Goditi il ​​viaggio dell'IA che ti aspetta.