Suggerimenti per gestire le testimonianze negative

Le recensioni negative sono un'opportunità per mostrare ai tuoi clienti che li ascolti e ti preoccupi. Una recensione negativa è un'opportunità per andare sotto la pelle di ciò che è andato storto, risolverlo e assicurarsi che non accada di nuovo.

Un feedback negativo può anche aiutare a rafforzare la tua reputazione con altri potenziali clienti, dimostrando che sei disposto a rispondere pubblicamente e apertamente quando qualcosa va storto.

Presta attenzione alle recensioni negative

Quando vedi che un cliente ha lasciato una recensione negativa, non limitarti a respingerla. Prendi nota di ciò che hanno detto e chiediti se c'era qualcosa che avresti potuto fare meglio. Se c'è, affronta il problema frontalmente.

Se non sei sicuro che ci sia o meno un problema con il tuo prodotto o servizio, fai qualche ricerca su ciò che altre persone dicono sulla stessa cosa: forse questo cliente ha ragione e forse le esperienze di altri clienti ti aiuteranno a migliorare per la prossima volta!

Inoltre, ORM può aiutarti a identificare e rispondere alle recensioni negative prima che danneggino la tua attività. Puoi anche utilizzare ORM per scoprire se qualcuno dei tuoi concorrenti viene colpito da un problema particolare in modo da poterlo evitare tu stesso.

Chiedi ai clienti un feedback

La cosa più importante che puoi fare è chiedere ai clienti un feedback. Fai sapere loro che vuoi ascoltare i loro pensieri e opinioni, quindi chiedi loro una soluzione. Se possibile, non fermarti qui: chiedi loro dei modi in cui potresti essere in grado di migliorare le cose in futuro o sistemare le cose con la loro esperienza finora.

A volte, questo si tradurrà in commenti negativi da parte dei clienti che si sentono come se avessero subito un torto dalla tua attività. Ma se sono disposti ad aprirsi su quello che è successo e su come si sono sentiti durante il processo (e dopo), è probabile che saranno più inclini a lavorare con te per assicurarsi che qualcosa del genere non accada di nuovo.

Tuttavia, il pop non è l'unico modo per ottenere feedback dai tuoi clienti. Puoi anche inviare sondaggi che chiedono alle persone come si sentono riguardo alla tua attività e cosa pensano che potrebbe essere migliorato.

Rispondi sempre

Dovresti sempre rispondere alle recensioni negative. È facile per qualcuno lasciare una recensione da 1 stella e poi andare avanti con la propria vita, ma spetta a te, imprenditore o manager, provare a capovolgere quei cipigli.

Rispondere ti aiuterà a mantenere la tua attività di fronte a questa persona in modo positivo, fornendo anche l'opportunità di imparare da ciò che sta dicendo. Se qualcuno ha avuto un'esperienza negativa con la tua attività e si sente abbastanza obbligato da prendersi del tempo per lasciarla su un forum pubblico (Internet), è probabile che ci sia qualcosa di prezioso che può essere appreso da questo esperienza e, si spera, applicato in futuro.

Rendi pubblica la tua risposta

Per affrontare le testimonianze negative, assicurati di rispondere alla persona giusta. Se c'è un reclamo sulla tua attività, è importante che la tua risposta sia specifica e diretta al problema e al problema.

La tua risposta dovrebbe anche usare il giusto tono di voce essendo rispettosa, concisa e chiara su quali passi intraprendere per risolvere eventuali problemi sollevati nella recensione.

Metti un po' di tempo per raffreddare

Può essere difficile fare un passo indietro e pensare obiettivamente quando sei tu ad essere attaccato. Potresti sentirti sopraffatto emotivamente o addirittura arrabbiato per la situazione, ma è importante mettere un po' di tempo tra te e l'incidente in modo da poter considerare il modo migliore per gestirlo.

Dovresti anche cercare di identificare cosa è andato storto con il tuo servizio clienti o in che altro modo le cose avrebbero potuto essere gestite meglio da una delle parti coinvolte. Mettere una certa distanza tra te stesso e qualsiasi cosa sia accaduta per calmarti, ti aiuterà a prevenire decisioni avventate durante i periodi di forte emozione (come eliminare le recensioni negative).

Riconosci il tuo errore e scusati

Quando ricevi una recensione negativa, la prima cosa da fare è riconoscere di aver commesso un errore. Quindi scusati per questo: sii sincero e specifico su ciò che è andato storto.

Quindi, spiega come correggere la situazione offrendo soluzioni o rimborsi o qualsiasi altra cosa abbia senso per la tua attività (quello che intendo con questo è che se qualcuno ha ordinato qualcosa da te e non è mai arrivato, allora offri un rimborso o invia loro un altro elemento).

Indaga anche tu sul problema

• Indaga anche tu sul problema
• Se non sai perché chiedi a loro
• Se scopri perché aggiustalo
• Se non riesci a risolverlo, scusati e risolvi i loro problemi nel miglior modo possibile!

Metti in atto un processo per assicurarti che non si ripeta

• Metti in atto un processo per assicurarti che non si ripeta. Se non disponi di un processo documentato per gestire le recensioni negative, ora è il momento di metterne insieme uno.
• Assicurati che il processo sia documentato. Non vuoi che nessuno dimentichi cosa dovrebbe fare la prossima volta che succede.
• Assicurati che il processo sia comunicato a tutte le persone coinvolte (il tuo team e chiunque altro possa essere interessato). Ciò include persone di tutti i livelli dell'organizzazione, inclusi dirigenti e dirigenti, se possibile, poiché probabilmente dovranno essere consapevoli di come possono aiutare a mitigare eventuali ricadute da recensioni negative online o offline (ad esempio, coinvolgendo per conto dei loro clienti ).
• Assicurati che ci siano percorsi di escalation chiari: chi dovrebbe assumersi la responsabilità di ogni fase? Cosa succede se non funziona nulla o un problema rimane irrisolto?

Lascia la conversazione in pubblico

Quando rispondi a una recensione negativa, vuoi mantenerla il più visibile possibile. Ciò significa rispondere in luoghi pubblici come il tuo sito Web o i social media. Se rispondi su questi forum, il revisore o altri che leggono la conversazione potranno vedere che gli viene fornito aiuto e supporto.

Puoi anche lasciare una risposta alla loro recensione pubblicamente e condividere i siti Web, le immagini o il logo aziendale del tuo marchio. Così altri potenziali clienti possono vedere e riconoscere la tua attività, e sapere quanto bene hai gestito questa situazione e, si spera, si sentano più a loro agio nel provare di nuovo il tuo prodotto o servizio in futuro se stanno cercando qualcosa di simile.

Porta la conversazione offline

Per gestire le testimonianze negative, la prima cosa da fare è portare la conversazione offline. Non vuoi che i tuoi clienti pubblichino questo tipo di recensioni su Facebook o altre piattaforme social, perché probabilmente finirà per scoraggiare gli altri dall'acquistare.

Il modo migliore per affrontare una testimonianza negativa è rispondere in privato e di persona: usa un canale privato (come l'e-mail) e assicurati di avere tutti i fatti prima di rispondere (non vuoi essere colto alla sprovvista).

Non offrire più informazioni del necessario.

• Non offrire più informazioni del necessario. In altre parole, non svelare i tuoi segreti. Se qualcuno chiede un elenco di clienti che hanno utilizzato il tuo prodotto o servizio, non limitarti a dire “Certo! Ecco il nostro intero database!” Questo può essere usato contro di te da qualcuno che vuole sottrarre clienti a te e vendergli invece qualcos'altro.
• Non rivelare nulla che potrebbe essere utilizzato contro di te in tribunale (ad esempio, e-mail con i clienti). Anche se la persona che chiede sembra amichevole e affidabile, chiediti: si rivolgerebbe mai a me? Ora possono sembrare amici, ma a un certo punto i loro interessi entreranno in conflitto con i tuoi: quando ciò accadrà, le loro parole significheranno ancora qualcosa?
• Non regalare nulla che vada oltre lo scopo della conversazione (come fornire dati di vendita specifici). Un cliente intelligente potrebbe utilizzare queste informazioni contro di te quando negozia contratti futuri o strutture di prezzo attorno a quei numeri, e non c'è niente di peggio che perdere denaro perché qualcuno ha rinunciato a troppe informazioni in precedenza nelle negoziazioni sui termini del contratto

Gestisci il feedback negativo come un'opportunità piuttosto che come un fallimento

• Non preoccuparti
• Non stare male per questo
• Non prenderla sul personale
• Non essere sulla difensiva
• Non sentirti in dovere di difendere te stesso o la tua azienda o il tuo prodotto.

È importante ricordare che il cliente che ha scritto queste recensioni negative è solo una persona e probabilmente non rappresenta le opinioni di tutti i tuoi clienti, anche se i loro commenti sono accurati.

Parole finali

Questi sono alcuni dei suggerimenti che puoi utilizzare per gestire i feedback negativi per la tua attività. È importante ricordare che questi sono solo alcuni dei modi e non è un metodo infallibile.

Potresti affrontare situazioni in cui devi improvvisare in base alla tua situazione. Questo è il motivo per cui ho menzionato in precedenza in questo post che è importante mantenere una mente aperta mentre si gestisce il feedback negativo perché possono insegnarci molto di più di quelli positivi.